顧客体験はどれほど重要か?

公開: 2022-06-02

このクエリにはいくつかの答えがあり、明らかなものもあれば、あまり明白でないものもあります。 2019 年の Gartner のレポート「影響力の高いカスタマーエクスペリエンス戦略の作成」では、差別化された革新的なカスタマーエクスペリエンス (CX) 戦略を作成する必要があると指摘されています。

このレポートは、そのような戦略が切望されている組織の成長を促進するのに役立つ可能性があることを指摘していますが、問題があることも指摘しています。私たちの調査によると、製品エクスペリエンスの向上が成功への (鍵) です。」

同じレポートによると、1 つの大きな間違い (通常は) が発生します。企業がより新しく革新的なものを実装するのではなく、時代遅れの CX 慣行を修正しようとしているということです。ガートナーが、CX が顧客ロイヤルティの 3 分の 2 以上を促進し、ブランドと価格を合わせたものよりも優れていることを考えると、ほとんどの企業は反対のことを行うべきです。

イノベーションは、顧客とビジネスとの関わり方が変化した時代に先を行きたい企業にとって最優先事項であり続ける必要があります。過去のどの時点よりも多くのセルフサービスオプションがあります。また、IVR などのツールがあれば、実際のエージェントに連絡する方法が増えます。完全にカットしないでください。

ガートナーは次のように述べています。同社の調査によると、製品体験のようなもの (まず改善する必要があります)。つまり、製品がどのように機能し、顧客がそれについてどのように感じるかということです。「より具体的には、顧客が購入の決定を自己肯定できるようにすることで、CX チームは永続的な顧客ロイヤルティを構築できます」とレポートはさらに述べています。

このレポートでは、Gartner のレポートから最も重要な調査結果をさらに引き出し、堅実なカスタマーエクスペリエンスの重要性を示す他の CX リーダーのテーマを探ります。現代のビジネス環境では、「優れたカスタマーエクスペリエンス」は、顧客の維持と全体的な満足度にとって (特に) 不可欠であることがわかります。

いくつかの重要な発見の開梱

Gartner のレポートがさらに見つかりました。ビジネスリーダーの 95% は、CX チームが優れた、または世界クラスのカスタマーエクスペリエンスを提供する必要があると考えていますが、CX リーダー (大多数) は、現在の戦略が目標の達成につながる可能性があるとは考えていません。

「簡単で便利なインタラクション体験を提供することは、良い印象を与えますが、持続するものではありません。 実際、継続的な改善は追加の忠誠心にはつながりません。」

ガートナーは指摘しました。パーソナライズされたインタラクション体験はゲームチェンジャーではなく、顧客ロイヤルティに永続的な影響を与えるものでもありません. 何が？そこのアナリストは、顧客の自己肯定を可能にする顕著な経験、または消費者が購入の決定に自信を持てるようにするのに役立つ経験だけを述べています.

Gartner の「CX とは何か」の詳細

また、顧客がそこから引き出す価値として知られる要素もあり、長期的な顧客ロイヤルティの構築に役立つ一種の価値です。ブランド認知度や顧客が企業をどのように見ているかなどの他の要素も、堅実な CX に影響を与えます。

ただし、Gartner が最も重要だと判断したのは、製品体験です。「製品体験は、顧客ロイヤルティに『最も』大きな影響を与えます。インタラクションエクスペリエンスの 30.4%、ブランド認知の 20.4%、価格の 13% と比較して、態度のロイヤルティインデックスの変化の 36% 以上を占めています。」

CX に関する専門家の意見

質問への回答を求めています: カスタマーエクスペリエンスはどれほど重要ですか? Infosys Limited のプリンシパルコンサルタントである Venkat Kandhari に連絡を取ったところ、CX と UX (それぞれ) は非常に貴重であるとのことでした。

手始めに、Kandhari 氏は次のように述べています。それは買い物、食事の注文、タクシーの予約、請求書の支払いなどかもしれませんが、Kandhari 氏は、こうしたテクノロジーの進歩により、顧客の期待が高まっていると指摘しています。

「顧客は情報を得て、より良い価格で商品やサービスにお金を費やしていると同時に、クラス最高の品質と素晴らしいカスタマーエクスペリエンス (CX)/ユーザーエクスペリエンス (UX) を提供しています。」

いくつかの課題が残っています:

Sinch CX レポート 2022、顧客の期待

彼は、ビジネスがこのような競争の激しい市場で成功するためには、組織は「すべてのタッチポイントでポジティブな、またはむしろ素晴らしい体験を提供しなければならない」と述べました。カンダリ氏は、そうしなければ企業はすぐに消滅するだろうと付け加えた。

企業が切望するものは、顧客ロイヤルティ、顧客維持、ブランド擁護であり、最終的にはあらゆるビジネスの持続的な成長につながる. また、何千もの小売業者、ブランド、サプライヤーからなるクラウドベースのコマースネットワークであるCommerceHub の人々にも連絡を取りました。

CommerceHub のソフトウェアとサービスにより、顧客は消費者体験を向上させながら、新しいビジネスモデルと俊敏性/効率性の向上により、小売および e コマースのフットプリントを拡大できます。私はCommerceHub の最高マーケティング責任者である Mark Grilliに話を聞き、CX を生き、呼吸している人物のレンズを通して、CX の重要性についての彼のユニークな見解を聞きました。

Grilli 氏は次のように述べています。顧客体験に対する期待が非常に高いだけでなく、消費者は無限の選択肢と自分の好みに合わせて厳選された製品を望んでいます。他のすべての人に平等に奉仕すること。彼は続けてこう言いました：

「逆に言えば、彼らも唯一無二の存在として扱われるべきです。 彼らはより迅速な配達を望んでいますが、無料で二酸化炭素排出量が少ないことを望んでおり、私たちが「現在の」経済と呼んでいるものにつながります。」

顧客はまた、オプションとより多くの制御を望んでいます

Sinch CX レポート 2022、顧客の期待

Grilli 氏によると、顧客は一貫した前向きなレベルのサービスを切望していますが、「うれしい驚き」も求めています。コンタクトセンター環境、つまり (ほとんどが) リモートであり、パンデミック後の世界では、CX がすべてです。 2022 NICE Digital-First Customer Experience Reportは、次のように、この概念を確認しているようです。

顧客の 81% は、より多くのセルフサービスオプションが必要であると述べており、それらの人々の 19% は、より多くのセルフサービスオプションが必要であると述べています。

卓越した顧客体験の提供

卓越したカスタマーエクスペリエンスの提供について、Grilli 氏は次のように語っています。

「要するに、彼らは多くのことを望んでおり、今それを期待しています。この環境で卓越した CX を提供するということは、カスタマーエクスペリエンスをエンドツーエンドで考えることを意味します。」

多くの場合、企業は CX を「単なるマーケティングイベント」と見なしていると、Grilli 氏は述べています。代わりに、「より良いデータと堅牢なエコシステムを使用して摩擦を取り除き、コストも削減する必要があります」と彼は続けました。彼は、ネットワークまたはエコシステムのアプローチを求めており、これにより、企業は新しい機会を簡単かつ迅速に確立できるようになると述べています。

また、全体としてコストを削減し、信頼できるパートナーと連携できるようにすることもできます。より堅牢で大規模なネットワークは、企業が全体的な CX を向上させるために活用できる、より優れた実用的なデータを意味することを忘れないでください。グリッリ氏は総括し、CX への投資は経済が困難な時期に特に重要であり、そうする企業がより強力になることを期待していると述べました。