効率を最大化するための IT サービス デスクの 10 の指標

IT サービス デスクの指標は、IT リーダーにサポート業務の効率と成果を知らせるパフォーマンスの定量化可能な指標です。 適切な指標に焦点を当てることで、デジタル変革の加速という課題を乗り越え、勝利を収めることが可能になります。

測定すべき 10 の IT サービスデスク指標

全体的な SLA を遵守している場合でも、IT サービス デスクの主要な指標を深く掘り下げることは、貴重な改善の機会を特定するのに役立ちます。 これらの指標には次のものが含まれます。

1. 再分類されたインシデント/再分類されたチケット

再分類されたインシデントのメトリクス、つまりチケット全体の数に対する誤診断されたインシデントの割合は、発生時の誤診インシデントの数として計算されます。 自動化されたソフトウェア ツールや最前線のカスタマー サービス エージェントが欠陥を正確に特定する必要がある場合が発生する可能性があります。 この指標をさらに改善するために、IT チームは最初から特定のインシデント カテゴリとサブカテゴリをパージまたは破棄し、正確なデータ収集を可能にします。

2. 対象範囲内で対応したインシデント

報告されたインシデントにいかに迅速に対応するかは、ユーザーの満足度や、ビジネス ユーザーの間で IT が信頼できる存在であるという印象に大きく影響します。 パトロン (またはユーザー) に、懸念事項が文書化され、現在検討中であることを知らせることは、最初の素晴らしい行動です。

受信したチケットのうち、指定した時間枠内に応答できる割合をベンチマークする必要があります。たとえば、問題の 85% は 2 時間以内に応答を受け取る必要があります。 次に、実際の応答効率を目標と比較します。

好ましい状況は、このメトリクスが静的または昇順である場合です。 ただし、大幅な下落または長期にわたる下落が発生した場合は、変更が必要となる可能性があります。 事前に設定されたサービス レベル目標を達成することで、期待を確実に上回ります。 自動化、トレーニング、より革新的なチケット ルーティング システム、IT サービス チームの規模の拡大を通じて、成功率を継続的に高めることを目指します。

3. チケットの枚数

チケットの量は、指定された期間内に IT 部門が受け取って処理するリクエストまたはインシデントの数を示します。 基本的に、サポート担当者の有効性と作業負荷を評価します。 チケットの数が日常的に大量になるシナリオを想像してください。 これにより、チームのワークロード管理に役立つ追加のリソースが提案される可能性があります。 また、これは、異常に大量のインシデントまたはリクエストの原因となっている潜在的な問題を示している可能性があります。

4. 営業時間の損失

ほとんどの IT 部門は、サービスの可用性を監視して、サービス エージェントの全体的なパフォーマンスを評価します。 場合によっては、サービスの可用性レベルが高くても、クライアントを失った影響が依然として大きな問題となることがあります。

サービス可用性が 99.9% であっても、ビジネスは 8 時間を超えると年間損失が発生します。 営業時間の損失を監視すると、損失とその組織への影響が明らかになります。

この指標は、収益の損失や営業時間の損失など、SLA 違反によって起こり得る影響について IT チームを教育することで改善できます。 これは、問題解決に優先順位を付け、ビジネスが最も必要とする場所にリソースをルーティングするのに役立ちます。

5. 予測されるバックログ

サービス デスク マネージャーまたは ITSM ヘルプ デスク マネージャーが考慮する必要があるもう 1 つの重要な指標は、サポート キュー内のチケットの蓄積です。 毎週処理できる容量を超えた保留中のリクエストが蓄積されると、バックログが発生します。

包括的な知識ベースを提供しながら自動化プロトコルを設定することは、この問題に対処する効果的な戦略です。 さらに、サポート スタッフに空き帯域幅があるときにチケットのバックログに積極的に取り組むよう奨励できます。 適切な場合はいつでも、予想されるバックログにより、遡及分析と将来のスケジュール設定が容易になります。

堅牢な ITSM ツールは、どの個人またはチームが遅れているかを特定できます。 チケット量の予想される急増または減少を予測でき、それを使用してリソースを正しく割り当て、計画することができます。

6. インシデントのエスカレーション

レベル 2 または 3 のチーム メンバーが対応したインシデントの総数は、エスカレーションされたインシデントを表します。 この IT サービス指標の上昇傾向は、最前線の従業員のスキルセットに欠陥があることを示している可能性があります。 エスカレートしたインシデントの増加は、より複雑で階層化されたリクエストに対応するためにサービスの範囲を拡大する必要があることを示している可能性があります。

7. ファーストコンタクト解決 (FCR)

FCR は、IT サービス部門との最初のやり取り中に効果的に解決されたサービス リクエストまたはインシデントの割合を定量化します。 これは、問題を迅速かつ効果的に解決するチームの能力を示すため、重要な指標です。

FCR が高いということは、チームが最初のやり取り中にほとんどの問題を正常に解決し、顧客満足度にプラスの影響を与えていることを意味します。 さらに、1 つの状況にすべて対応する冗長なサービス センターへの電話が最小限に抑えられます。

8. 解決までの平均時間

サービス リクエストまたはインシデントの処理に必要な平均所要時間は、IT サポートの有効性を表すこの重要な指標によって定量化されます。 MTTR が低い場合は、チームが問題を迅速に修正し、インシデントの運用上の影響を軽減していることを示します。

ほとんどの組織は優先レベルを使用します。 したがって、重大度 1 の優先順位の予想 MTTR は、重大度 4 の優先順位の MTTR よりもかなり低くなります。 MTTR を追跡することで、これらの特定の SLA 契約条件を確実に満たすことができます。

9. 再開されたチケット

インシデントの進行中の状態やソリューションの一時的な性質により、ユーザーがクローズされたチケットを再アクティブ化する必要がある状況を考えてください。 この場合、この指標の低下は好ましいことです。 お客様は、問題が十分に解決されたことを認めます。 散発的な急増は単独の異常を示唆している可能性がありますが、再オープンされたチケットの多くは IT サービス デスクが重要な問題を見落としていることを示しています。

この問題に長期的に対処するには、IT リーダーは再オープンされたチケットの永続的な傾向を調査し、未知のバグやプロセスのボトルネックなどの問題の根本原因を特定する必要があります。 また、従業員のパフォーマンスの低下を示している可能性もありますが、これはトレーニングとより堅牢な知識ベースによって修正できます。

10. チケットあたりの費用

チケットあたりのコストは、IT サポート チケットに対処する際に発生する平均費用を表します。 これは、企業が IT サポート機能の財務上の影響を理解するのに役立ち、リソースの割り当てと効率関連の意思決定に関する洞察を提供できます。 たとえば、新しいサポート ツールや手順を導入した後のチケットあたりのコストの削減は、投資が有益であったことの証拠として認識される場合があります。

これを決定するには、ソフトウェア、ハードウェア、給与、その他の関連コンポーネントを対象とした、指定された期間にわたる IT サポートの提供に発生した総費用を、その期間中に解決されたチケットの総数で割ります。

IT リーダーは「スイカ指標」の落とし穴を回避する必要がある

「スイカ効果」とは、SLA が満たされているにもかかわらず、IT サービスの提供とサポートに対するエンドユーザーの不満が持続するシナリオを指します。

したがって、スイカと同じように、記載されている性能は表面では緑色に見えますが、割って開くと下に赤い色合いが現れます。

月次レポート バンドルはほとんどの IT チームによって作成され、重要なビジネスおよび IT 関係者と共有されます。 時折、的を外されることもありますが、それらのほとんどは「緑色」です。 社内または社外の IT サービス プロバイダーは、合意された目標をほぼすべて満たしており、パフォーマンスは満足のいくものであると考えられます。

ただし、顧客またはユーザーの満足度が低く、ビジネス収益が減少すると、IT サービス チームは実際には赤字になります。 これは、IT 組織がエンドユーザーが期待するエクスペリエンスを常に下回っていることを意味しており、これは長期的には憂慮すべき傾向です。

スイカのような指標を避けるために、IT サービス デスクは技術的で定量的な指標に加えて顧客満足度を測定する必要があります。 エクスペリエンス レベル アグリーメント (XLA) と呼ばれる指標を測定することは、この落とし穴に対する効果的な解決策となる可能性があります。

XLA は、平均的なユーザーが受ける全体的なエクスペリエンスの質を理解するために、ネット プロモーター スコア (NPS)、カスタマー エフォート スコア (CES)、自由形式のフィードバックなどの顧客中心の指標に焦点を当てています。 これを、定量化可能な IT サービス デスクの指標と組み合わせることで、後者だけよりも運用上の成果をより正確に把握できます。

結論: IT サービス デスク ソフトウェアを利用してメトリクスを測定およびレポートする

高度な ITSM ツールの時代では、データ駆動型のサービス デスク機能を構築しない理由はありません。 ManageEngine、ServiceNow、Jira などのエンタープライズ グレードのソリューションには、これら 10 個の IT サービス デスク メトリクスを監視できる強力な分析機能が含まれています。

Microsoft Teams のような強力なコラボレーション プラットフォームを利用して、サービス デスクを強化することもできます。 定量化可能なレベルと顧客中心のレベルの両方で主要な指標を常に監視することで、IT サービスの提供についてより適切な意思決定を行い、リソースを最大限に活用できます。