IVRコールフローとは何ですか？ メリット、機能、指標など

あなたの会社は、顧客との最初の接点をどのように管理していますか？ 多くのブランドにとって、対話型音声応答システム、つまりIVRシステムは、販売目標到達プロセスとリード管理プロセスが始まる場所です。 IVRは、自動着信分配器（ACD）を使用して適切な部門に通話をインテリジェントにルーティングし、顧客に関する情報を収集して、エージェントが対話の準備を整えます。

IVRシステムは、プッシュホン入力または顧客の声を使用して、顧客に連絡プロセスを案内します。 正しく行われると、優れたIVRは、請求書の支払い、口座残高の確認、スケジュール設定などのセルフサービス機能のおかげで、エージェントを雇うことなく、会社の電話番号で受信したほとんどの通話を管理します。

Gartnerによると、今年のIVRルーティングシステムのおかげで、顧客とのやり取りの85％はエージェントなしで行われます。 それでも、IVRは、管理を誤ると顧客を正しく誘導できない可能性があり、IVRが効果的でない場合は、コールフローを確認する必要があります。

• IVRコールフローとは何ですか？
• IVRコールフローの利点は何ですか？
• IVRコールフローを最適化するためのトップメトリクス
  • 転送速度
  • タスク完了率（TCR）
  • 平均IVR処理時間
• IVRコールフローを最適化する方法
  • ユースケース1：低TCR
  • ユースケース2：顧客からのフィードバック
  • ユースケース3：IVRの更新
  • ユースケース4：通話の切断
• IVRコールフローに関する潜在的な問題
• 最適なコールフローのためのIVRシステム
  • ファイブ9
  • Twilio
  • NICE inContact
• 流動的なIVRは顧客体験を改善します

IVRコールフローとは何ですか？

IVRコールフローは、顧客が組織内の正しい部門にルーティングできるようにするためのパスです。 このシステムは、事前に録音されたメッセージまたは人工知能IVRアプリケーションであり、発信者が通話中に話す必要のある部門または個人に連絡することを検討するオプションを提供します。 発信者が最初に到達するメニューは、発信者に指示したり、通話の言語を選択したりするのに役立ちますが、顧客のニーズをより正確に把握するために、複数のメニューが一般的です。

システムをより効果的にするには、音声機能、プッシュホンキー要素、ボイスメールオプションなど、いくつかの要素を配置する必要があります。 システムが一般的なIVRミスを回避するように正しく設計されていない場合、電話の放棄またはルーティングミスが発生する可能性が高くなります。 これは顧客にとって苛立たしいことであり、誤った方向への通話からの多くの転送は会社により多くの費用がかかります。 これは、顧客がシステムを実行する可能性が低く、代わりに、専門的な支援を必要とする顧客を支援する可能性のあるエージェントを拘束するためです。 これが発生すると、管理者は最適化に苦労します。

インバウンドおよびアウトバウンドIVRを使用する企業は、顧客が適切な部門に簡単にアクセスできるように、簡素化されたメニューを必要としています。 マップが明確で簡潔な場合、発信者は求めている結果を簡単に取得できます。 理想的には、IVRシステムは、発信者が電話に出る前に、発信者のニーズを予測する必要があります。 各メニューには、最も一般的なシナリオを最初に処理するIVRフロー設計があり、これにより、顧客のエクスペリエンスが全体的に向上します。 フローがどのように表示されるかを示すIVRコールワークフローを次に示します。

IVRコールフローの利点は何ですか？

IVRを使用すると、リードを生成しないコールを除外することで、企業はコールフローを最適化できます。 エージェントは、発信者と対話する前に発信者のニーズを解読します。これは、大幅な時間の節約になります。 最適化されたコールフローは、誤ってルーティングされたコールの数を減らし、ビジネスのコールルーティングコストを削減します。

最適化されたシステムにより、顧客を苛立たせる長い通話時間を回避できます。 発信者が簡単なことを求めて会社に連絡している場合、IVRシステムは彼らのニーズに対応する連絡先を提供します。 多くの場合、発信者はシステムのセルフサービスオプションを使用します。これには、請求書の支払い、よくある質問への回答の取得、または予定のスケジュール設定が含まれます。 これはすべて、口座番号やクレジットカード情報などの簡単な情報を使用して行われます。

すべての通話にエージェントが必要ない場合、エージェントの時間がより生産的に使用されるため、ビジネスコストが削減されます。 カスタマーサービスのプロセスを自動化し、すべての顧客の問題に対して常にエージェントを関与させるとは限らないことをIVR封じ込めと呼びます。これをより高いレートにすることは、ビジネスが目指すべきことです。

最適化されたコールフローは、顧客がブランドとの最初の接点で質の高いカスタマーサービスを受けるのに役立ちます。 優れたIVRコールフローにより、エージェントとの連絡が不要になるため、この構造により、営業時間外に従業員が立ち会うことなく、24時間体制のカスタマーサービスを提供できます。 IVRシステムに顧客が必要とするセルフサービスオプションがない場合は、通常の営業時間内にエージェントと話すか、折り返し電話を受ける機会が提供されます。

最適化するための重要な指標

改善されたIVRフローの成功を追跡するには、結果を監視する必要があります。 最適化のパフォーマンスを示す3つの指標を次に示します。

転送速度

通話を適切な部門に正確にルーティングしたり、顧客プロセスを完了したりするIVRの機能が、システムの成功を決定します。 システムがプロセス中に発信者をさまざまな部門にバウンスしている場合、発信者はできるだけ少ない転送で適切なエージェントグループに送信される必要があるため、問題があります。最後に必要なのは、複数の担当者を必要のない通話に結び付けることです。そもそも彼らにルーティングされています。

顧客のバウンスが多い場合は、明らかに、情報が発信者に正しく中継されていないため、IVRメニューの設定を確認する必要があります。 長いキューを使用するのではなく、スキルベースのルーティングを使用して、コールを最も適切なエージェントにすばやく転送することを検討してください。

タスク完了率（TCR）

IVRシステムのTCRは、ユーザーが電話を切ったりエージェントを要求したりせずにIVRインタラクションを実行する頻度の指標です。 タスクの完了率では、企業が顧客とのやり取りの対象となるタスクを特定する必要があります。顧客は何を求めているのでしょうか。 インタラクションごとに、平均していくつのタスクが発生しますか？ たとえば、システムにログイン情報を入力することはタスクと見なされます。 ログイン時に顧客が不満を感じ、完了する前に電話を切ることはありますか？

顧客がIVRシステムを介して予約している場合、顧客はIVRメニュープロンプトをバイパスして、代わりにエージェントに連絡しようとしているだけですか？ もしそうなら、あなたのシステムでのこのタスクの完了率は低くなるでしょう、そしてあなたは予約しようとしている人々のためにプロセスを合理化することを試みたいでしょう。 メニュー項目を理解するのが難しい、または選択肢に飽きている顧客は、すぐにそれらをバイパスし、TCRが低くなります。

予測動作ルーティングにより、発信者を宛先にすばやく誘導することで発信者がIVRをバイパスしようとするのを防ぎ、全体的なタスク完了率を向上させます。

平均IVR処理時間

適切なコールフローは、発信者の時間を管理するために不可欠です。顧客は、自動化されたシステムに30分拘束されることを望んでいません。 これを念頭に置いて、各顧客がシステムに費やす時間を継続的に確認する必要があります。差し迫った問題の解決に役立つ担当者との直接のやり取りがない限り、ほとんどのやり取りは5分未満である必要があります。

平均IVR処理時間は、最初の連絡から始まり、保留時間や部門間でバウンスされる時間などを考慮に入れています。 請求書の支払いなどの単純なトランザクションは最短である必要があり、予約や予約などは平均して数分かかる場合があります。 メニューが不明瞭で、音声認識が不十分で、IVRシステムを誤ってルーティングすると、顧客が電話に出る時間が長くなり、顧客サービスのエクスペリエンスが最適化されなくなります。

IVRコールフローを最適化する方法

ユーザー中心の最適化されたIVRコールフローにはいくつかの重要な利点がありますが、企業がIVRプロセスに問題があることに気づき、IVR技術を使用して問題に対処するいくつかのユースケースを見てみましょう。

ユースケース1：低TCR

ビジネスは、タスク完了率（TCR）が低いことに気づきます。 完了したタスクの割合が低いということは、会社のIVRプロセスのどこかに故障があることを示しています。 確認したところ、彼らはIVRシステムが人間のように聞こえないことに気づき、コンピューターの音声を流して、メニューに事前に録音されたIVRメッセージングを取り込むことにしました。 この人間的な要素を追加するために、ビジネスにはいくつかのオプションがあります。

• IVRスタジオを使用する：カスタマイズ可能な録音メッセージの作成を支援するプロのIVRボイスオーバースタジオがあります。
• 現在の才能を使用する：多くの企業は、既存の受付係を使用してメニューのIVRスクリプトを記録しています。
• より人間らしいAIを使用する：会話型AIやその他のシステムは、機械学習を使用して自然な会話の流れをエミュレートします。

これらのオプションはいずれも、ビジネスへの着信通話のプロセスをより快適にするレベルのパーソナライズを追加します。 より人間らしい音を出すように設計されたAIを使用することでさえ、プロセスを助けます。 目標は、ダイヤラがシステムからオプトアウトする傾向が少なくなるように、エクスペリエンスを可能な限りリアルにすることです。

ビジネスでは、既存の受付係を使用して、オーディオファイルを使用して短いが自然なサウンドのIVRメニューを録音することを選択し、タスクの完了率が向上します。

ユースケース2：顧客からのフィードバック

サービスを評価するために使用するのに最適なツールは、顧客満足度調査です。 これらの調査は、サービスプロセスの問題点を特定するのに役立ちます。 TCRが低い企業は、IVRシステムの「脂肪を取り除く」ことを決定します。 これを行うために、彼らは発信者が会社への電話を完了した後に顧客フィードバックセクションを提供することによって彼らのサービスを評価することを選びます。

これらの通話後の調査は、カスタマーサービス体験全体の説得力のある全体像を描き、会社がIVR通話フローの有効性と関係するエージェントのサービスレベルを評価するのに役立ちます。 顧客はフィードバックを提供するときに正直である傾向があるため、IVRエクスペリエンスが次のようであると感じた場合：

• 冗長すぎる
• 複雑すぎる
• 顧客を行きたい/行きたい場所にルーティングするには効果がない

プロセスをより合理化する必要があります。 システムとの対話後の顧客のフィードバックを使用して、会社は他の発信者のエクスペリエンスを向上させるシステムを微調整します。 相互作用がないため、これは低コストのオプションです。最高のIVR相互作用のように、プロセスは完全に自動化されています。

ユースケース3：IVRの更新

組織には、何年にもわたって有効であったが、新しい顧客との関係を失い始めている老朽化したIVRシステムがあります。 メニューは簡潔で人間味があり、24時間年中無休で利用できますが、TCRは減少傾向にあります。

IVRを可能な限りセルフサービス指向に保つために、企業はマルチチャネルアプローチ（ビジュアルIVR）を試すことを選択します。 IVRシステムは、発信者に関する情報を収集し、別のプラットフォームで発信者に連絡して、関連情報を収集します。 電話メニューをナビゲートしてデュアルトーン多重周波数（DTMF）キーをダイヤルする代わりに、顧客はフルメニューを含むテキストメッセージを受信するか、ブラウザーを介してメニューをナビゲートできるリンクを送信されます。

完了すると、会社には、顧客に連絡して必要な支援を提供するためのすべてのIVRデータを提供するエージェントがいます。 お客様はすでにIVRシステムを自分のペースで実行しているため、プロセスのストレスが軽減され、エージェントは問題をより迅速に解決できるように準備されます。これにより、会社の時間が節約され、完了率が向上します。

ユースケース4：通話の切断

通話の切断は、インバウンドIVRシステムを使用する企業でよく見られます。 会社が多くの着信コールをドロップする傾向がある場合、発信者はメニューに問題を抱えている可能性があります。 これは、次のようないくつかの異なる理由から生じる可能性があります。

• 複雑なメニュー
• IVRのナビゲートに時間がかかりすぎる
• IVRを理解するのは難しい

メニューをより管理しやすくするために、多くの時間を費やすことなく、常に選択を単純にします。 発信者がメニューオプションを聞いているとき、メニューの各セットが完了するまでに8秒未満かかる必要があります。 「技術部門の担当者に連絡するには、2を押してください」と言う代わりに、単に「技術の場合は2を押してください」と言う方がよいでしょう。 これらのメニューが長すぎると、発信者は退屈して、問題が解決する前に通話を終了します。

電話を切る代わりに、発信者は「0」を押すだけでエージェントに転送することもできます。 これはオプションである必要がありますが、メニューの最初で利用できるべきではありません。 理想的には、このオプションは3番目のメニューで表示されるため、発信者はIRVシステムでより一般的なニーズのいくつかから選択する機会があり、その結果、セルフサービスオプションが使用されることがよくあります。

注目すべき潜在的な問題：

コールフローが標準に達していない場合、問題を引き起こすシステムの欠陥がしばしばあります。 システムが、発信者が通話の開始時にボタンを押すだけでエージェントに到達するオプションを提供する場合、多くの場合、そのボタンを押してシステムへの情報の提供をスキップします。 もちろん、これは彼らをより早くエージェントに連れて行くかもしれませんが、彼らの呼び出しの準備ができていないエージェントに彼らを与える可能性があります。

エージェントの準備ができていない場合、エージェントは発信者から追加情報を入手して支援する必要があります。 また、ニーズに対応するために、通話を別の部門に転送する必要がある場合もあります。 一部のプロバイダープランでは、追加の通話転送ごとに会社の費用がかかるため、オプションが使いやすいことを確認することが重要です。

理想的には、IVRメニューは、顧客が保留時間を延長することなく正しい場所に到達できるように、明確で簡潔である必要があります。 保留時間が長すぎる場合、またはメニューがわかりにくい場合、発信者は解決せずに電話を切るため、別の時間にもう一度電話をかける必要があります。 メニューが単純化されている場合、エージェントは各メニューチェーンの最後で利用可能になり、誤ってルーティングされたコールが少なくなります。

最適なコールフローのためのIVRシステム

一部のIVRプロバイダーには、コールフローを最適化できるように構成が簡単なシステムがあります。 これらのVoIPプロバイダーは、各リードに時間やコストがかからないようにしながら、大量の通話を処理するのに役立ちます。

ファイブ9

Five9は、2001年から顧客向けの接続を作成しているクラウドベースのコンタクトセンタープロバイダーです。コンタクトセンターと連携して、コールフローを改善するためにインバウンドコールルーティングを最適化します。 これらは、発信者が理解しやすい非常に直感的で簡単なセルフサービスオプションを提供します。 発信者が適切なオプションを見つけられない場合は、いつでもエージェントに接続して支援を受けることができます。

Five9は、さまざまなコールセンターソフトウェアを統合して、発信者のエクスペリエンスを合理化および最適化できます。 ドラッグアンドドロップメニューにより、無限のカスタマイズが可能になります。

Five9を選択する理由は次のとおりです。

• ドラッグアンドドロップ機能
• カスタマーコールバックオプション
• 統合は簡単です

Twilio

Twilioは、企業間のコミュニケーションを強化するグローバルなクラウドベースのプロバイダーです。 2008年に設立されたこの会社は、IVRシステムを構築し、顧客やビジネスのニーズに合うようにコールフローを最適化するために使用できる構造を提供する会社です。 システムの設定の調整は管理が簡単で、プログラミング時に柔軟性を高めるソフトウェアオプションがたくさんあります。

TwilioのIVRシステムの柔軟性により、音声ソリューションとオムニチャネル機能の組み込みは簡単です。 IVRシステムのコーディングは威圧的ですが、Twilioはビジネスに役立つ低コストのソリューションです。

Twilioを選択する理由：

• カスタマイズ可能
• シンプルな統合
• 事前に作成されたテンプレートが利用可能です

NICE inContact

1997年に設立されたNICEinContactは、グローバルなコンタクトセンターや企業向けのクラウドベースのソリューションを提供するもう1つのプロバイダーです。 IVRシステムは、顧客との通信を自動化するように設計されているため、キーパッドと音声認識を提供します。 複数のコンタクトセンターを持つ企業の場合、顧客が入力した情報はコールで転送されるため、再度収集する必要はありません。

発信者がすぐに話すことができるエージェントがいない場合、コールバックを取得するための顧客のオプションは、発信者IDまたは顧客から収集した情報を使用して提示されます。

NICE inContactを検討する理由：

• 簡単にカスタマイズ可能
• 多言語のテキスト読み上げ機能
• カスタマーコールバック

流動的なIVRは顧客体験を改善します

企業は、優れたIVRシステムに流動的である必要があります。顧客体験を最適化し、セルフサービス率を高めるために、すぐに変更を加える用意がある必要があります。 不適切に設計されたIVRコールフローは、効率を低下させ、エージェントを不要なコールと結び付け、さらに悪いことに、顧客をブランドから遠ざけます。

次の質問を自問してください。

• プロバイダーを使用すると、IVRに細かい変更を簡単に加えることができますか？
• 私のIVRメニューは顧客にとって複雑すぎますか？
• IVRは顧客に迅速に情報を提供しますか？
• 私のIVRシステムはどのくらい人間のように聞こえますか？

最高のIVRシステムは流動的で自然に聞こえるので、自分のシステムを見て、ビジネスの顧客との重要な最初の接点を強化するために必要な変更を加えます。 正常に機能するIVRシステムは、最新のカスタマーサービスの不可欠な部分の1つにすぎません。コールセンターソフトウェアのインタラクティブな比較表をチェックして、他のどのテクノロジーが顧客をあなたのブランドに呼び戻してくれるかを確認してください。