IVR支払いとは何ですか？それらの使用方法（プラストッププロバイダー）

請求の問題が最も一般的なカスタマーサービスの問題の1つであることは周知の事実です。

調査によると、銀行/金融業界では、請求に関する質問がカスタマーサポートラインへの電話の最大の理由であり、インターネットサービスプロバイダーへのサポート電話の2番目に多い理由であり、ヘルスケアプロバイダーへの電話の約1/4が請求に関連します。

請求の複雑さは、全体的な顧客体験を損なうだけでなく、多くの貴重なエージェントの呼び出し時間を消費します。

ソリューション？

IVR支払い。これにより、顧客は担当者に話しかけることなく、電話で自動的に請求書を支払うことができます。

支払いIVRツールが、その規模や運営する業界に関係なく、ビジネスにどのように役立つかについて詳しくは、以下をお読みください。

目次：

• IVR支払いとは何ですか？
• IVR支払いはどのように機能しますか？
• IVR支払いの利点
• トップIVR決済プロバイダー
• コンタクトセンターIVRシステムの発見
• 支払いIVRのFAQ

IVR支払いとは何ですか？

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IVR支払いは、VoIP電話システムおよびコンタクトセンターツールであり、顧客はライブエージェントに接続しなくても電話で請求書の支払いを行うことができます。

IVR支払いは、顧客データを収集し、事前に決定された質問に対する発信者の音声またはキーパッド入力応答に基づいて発信者を適切なエージェントに接続する、一般的なIVR（対話型音声応答）ソリューションとよく似ています。

事前に録音されたIVR通話スクリプトと通話メニューは私たち全員によく知られています。 電話の理由を簡単に説明する場合でも、アカウント番号の後にポンド記号を入力する場合でも、「代表者」のように「実在の人物」と話す場合でも、IVRを使用しています。

IVR支払いツールを使用すると、顧客は、クレジットカードまたはデビットカードの番号をキーパッドに入力するか、大声で読み上げることにより、電話で自動的かつ安全に支払いを行うことができます。 顧客はeCheckを使用してACH支払いを送信できます。 これにより、エージェントはより詳細な顧客の問題を自由に処理し、より多くのセールスコールを発信し、顧客がいつでも請求書を支払うことができるようになります。

支払いの収集に加えて、IVR支払いシステムには次のような他の機能が含まれています。

• SMSメッセージの領収書/支払い確認
• オムニチャネル支払いコレクション
• 自動定期支払い
• リアルタイムIVR支払いレポートと分析
• スクリプト/キャンペーン編集
• アウトバウンドIVRコールまたはSMS支払いリマインダー/遅延支払い通知
• 顧客をライブエージェントに接続するためのコールルーティングおよびコールフロー設計オプション
• CRM統合
• クレジットカード拒否管理
• アカウントと利用可能なクレジットルックアップ
• 部分的または複数の支払い

IVR支払いはどのように機能しますか？

IVR支払いソリューションは、既存のIVRまたはコンタクトセンターソフトウェアと統合するか、対話型音声応答プラットフォームの機能です。

顧客がIVRに接続すると、アカウント番号、クレジットカード/デビットカード情報、請求書番号、アカウントに関連付けられた電話番号などの支払い情報を提供するように求めるコールメニューが表示されます。

顧客は、電話で話すか、電話のキーパッドを介して情報を入力することにより、この情報を提供します。

顧客がダイヤルパッドオプションを選択した場合、システムはDTMFトーンテクノロジーを使用してトランザクションを処理します。

顧客が電話で回答を話すと、AI自然言語処理（NLP）と音声認識が音声を解読し、「学習した」またはプログラムされたキーワードとフレーズに基づいて決済プロバイダーとのトランザクションを処理します。

CRM統合、音声認識、および保存されたアカウントデータを使用して、IVR支払いツールは発信者のIDを確認することもできます。

発信者は、いつでもIVRセルフサービス支払いからエージェント支援支払いに切り替えることができます。

通常、このプロセスは開始から終了まで5分以内で完了します。

IVR支払いの利点

（画像ソース）

支払いプロセス全体を合理化することに加えて、Interactive VoiceResponseテクノロジーを使用して顧客の支払いを収集することには他にも大きな利点があります。

セキュリティの強化、支払い遅延の減少、および顧客満足度の向上は、IVRがビジネスの成長に役立ついくつかの方法にすぎません。

顧客への支払い遅延が少ない

消費者の約46％は、請求書の少なくとも一部を遅れて支払います。

特に、あらゆる規模の企業がCOVID-19の影響を受けていることを考えると、顧客への支払いが遅れすぎると、会社は深刻な経済的問題に直面する可能性があります。

IVR支払いでは、自動支払いリマインダー、アカウント残高と支払いステータスの更新へのアクセス、および顧客が定期的な自動支払いを設定できるようにすることで、顧客が請求書の支払いを覚えやすくなります。

また、顧客は、自分のスケジュールで24時間年中無休で支払いを行うことができれば、時間どおりに支払う可能性が高くなります。 また、登録されている住所やクレジットカードを簡単に更新できるため、住所の変更や銀行口座の閉鎖による請求書の支払いのブロックや拒否を防ぐことができます。

最後に、IVRの高レベルのセルフサービスにより、より多くのエージェントが解放されるため、顧客が支払い計画や請求の問題に関して人間との対話を必要とする場合、最初に電話をかけたときに誰かが電話に出る可能性がはるかに高くなります。 。

運用コストの削減

クレジットカードの手数料が取引の総費用の3.5％に達する可能性があることは周知の事実です。

これは最初はそれほど多くないように聞こえるかもしれませんが、チャージバック、不十分な資金ペナルティ料金、および取引手数料に加えてその他の付随的費用などの追加料金がすぐに加算されます。

ACH銀行振込の手数料は、従来のクレジットカード取引よりもはるかに低く、年間数千ドルを節約できる可能性があります。

さらに、従業員をより適切に最適化したため、請求の問題を収集および管理するために追加のエージェントを雇う必要があるコストを節約できます。

では、IVRの支払いでどれだけのお金を節約できるでしょうか。

電話で支払い情報を手動で収集するのにかかる費用はトランザクションあたり約70セントですが、オンラインおよび自動の支払い収集にはトランザクションごとに約6セントしかかかりませんが、かなりの金額になります。

セキュリティの強化

クレジットカードのデータ侵害の平均は、企業に約386万ドルの費用をかけます。特に中小企業の場合、これは企業に永久にドアを閉めるのに十分な金額を超えています。

IVRツールには、クライアントに安全なトランザクションを提供するように設計された多数の機能があります。

まず、IVR支払いツールはNACHAおよびPCIに準拠しています。つまり、ファイアウォールを備え、カード会員データへのアクセスを制限し、データ暗号化などを提供して、顧客データを安全に保ちます。

また、音声生体認証を使用した音声認識認証サービスも提供しており、顧客はアカウント番号またはパスワードを入力して本人確認を行う必要があります。 次に、これらのシステムは、発信者の電話番号をアカウントに関連付けられている電話番号と比較します。

最後に、クレジットカードデータは人間のエージェントではなくIVRを介して収集されるため、クライアントは、従業員がクレジットカード番号やその他の機密性の高い個人情報にアクセスできないことを知って安心できます。

より迅速な請求紛争解決

紛争解決は、貴重なエージェントの時間を費やすだけではありません。

使用した$ 1.00ごとに、チャージバック料金は企業にそれぞれ平均$ 1.50の費用がかかります。

対話型音声応答支払いシステムは、詳細な通話ログ、通話分析、顧客情報、およびトランザクション履歴を保持します。

エージェントは支払い履歴やアカウント情報をすばやく取得し、最初の電話で問題を解決できるため、この情報は顧客の請求に関する紛争の処理に非常に役立ちます。

どの企業がIVR支払いを使用する必要がありますか？

IVR支払いは、大量の日次または週次注文を処理する、頻繁に請求に関する紛争に遭遇する、または単に顧客にセルフサービスの支払いオプションを提供したい、多くの業界の企業にとって理想的なソリューションです。

IVRの主な使用例は次のとおりです。

• 銀行と債権回収機関が残高を確認して支払う
• 定期的な月額賃貸料を処理および管理するための保管施設および不動産管理者
• 公共料金の徴収
• 月々のサービスへのサブスクリプションの更新、支払い、またはアップグレード
• 非営利または政治献金の収集
• 医療/病院の請求書の支払いの収集

トップIVR決済プロバイダー

次の表は、上位のIVR決済プロバイダーの機能と、各プラットフォームから最も恩恵を受けるビジネスの種類に関する情報を比較したものです。

アジャイル決済

Agile Paymentsは、完全にカスタマイズ可能なIVR支払いソリューションであり、キーパッドと自然言語処理を介して顧客データを収集します。

アジャイルペイメントは、すぐに使用できるソリューションを提供していないため、会社が恩恵を受ける特定の機能を選択できます。

アジャイルは、IVRを介した支払いに加えて、Payfacまたは支払いファシリテーターの機能も提供します。 payfacは、ビジネスのサブマーチャントアカウントとして機能し、自分のクライアントの支払いを処理できるようにします。 これにより、中小企業や新興企業は、処理ソリューションをより詳細に制御できるようになります。

アジャイルは、Webベースの請求および請求書検索ツールであるIVRの無料製品であるBillPayも提供しています。 これは、請求書レコードを頻繁に検索する必要がある大企業にとって特に役立ちます。

追加機能は次のとおりです。

• 保存された顧客の支払い方法
• 定期的な請求API
• ペイメントゲートウェイの統合
• クレジットカード拒否管理
• 銀行口座の確認
• 支払い確認番号と確認番号
• テキストメッセージの領収書
• 複数通貨による支払い
• RESTfulAPIを介したCRM統合
• 言語設定
• アカウントの残高の更新
• 支払い調整を改善するための資金調達レポート

Agile Paymentsは、1回限りの$ 12.00の開始料金を請求し、月額料金は、選択した機能に基づいて$ 20.00 /月から始まります。

支払いビジョン

PayIVR by Payment Visionは、音声認識またはタッチトーンキーパッドエントリを介してクライアント情報を収集する、1回限りまたは定期的なIVR請求書支払いプラットフォームです。

自動リアルタイム支払い通知を会社の電話システムに送信し、顧客の請求を簡単に追跡できるようにします。

その最高の機能の1つは、顧客が独自の支払いスケジュールを設定できることです。これにより、特定の金額の支払いが設定された日付に自動的に引き落とされます。 管理者は、特定のクレジットカードを制限して、一部のカード発行者に関連する高額の手数料を回避することもできます。

Payment Visionは、ABA /銀行コードを即座に確認することにより、電話による小切手も受け付けます。 小切手による支払いの収集に加えて、電話による小切手機能により、エージェントはアカウント情報にアクセスして過去の小切手を表示し、支払いステータスを更新できます。 クライアントは、支払いのために小切手を郵送する必要がなくなります。

追加機能は次のとおりです。

• 電子署名
• POS統合
• オムニチャネル請求書の支払い
• 多言語メニューオプション
• 携帯電話での支払い
• アカウント検証
• カスタムブランドの仮想端末
• 支払うテキスト
• 多層認証
• 機密データのトークン化

PaymentVisionの価格設定はオンラインでは利用できません。見積もりについては、会社に直接お問い合わせください。

PCIPal

PCIPalは、既存のIVRプラットフォームと統合し、音声認識またはプッシュホン入力による電話での支払いに加えて、オムニチャネル支払いを提供するIVR支払いソリューションです。

必要に応じて、PCIPalは会社の主要なIVRプラットフォームとして機能できます。

すべての支払いはPCIPalセキュアクラウドを介して管理され、支払い情報はプロバイダーに直接送信されます。

追加機能は次のとおりです。

• DTMFマスキング
• ライブエージェントに切り替える機能
• 多言語メニューオプション
• 専門的に録音された音声プロンプト
• 自動支払い
• 本人確認

価格はPCIPalのWebサイトでは入手できません。

BillingTree Payrazr

BillingTreeのPayrazrIVRは、プッシュホンプロンプトと音声認識を組み合わせて、顧客が1回限りまたは定期的に支払いを行えるようにする電話支払いシステムです。

Agile Paymentsと同様に、無料のオンライン支払いポータルも提供し、顧客はテキストメッセージ、オンライン、または既存のPOSシステムを使用して支払いを行うことができます。 要するに？ Payrazrは、IVRテクノロジーを使用したオムニチャネル決済ソリューションを提供します。

Payrazrは、デビットカードのみの処理を提供する数少ないプロバイダーの1つです。これにより、クレジットカードの支払いを回収できない企業は、IVR請求書の支払いの恩恵を受けることができます。

追加機能は次のとおりです。

• リアルタイムの更新を備えた支払いダッシュボード
• 毎日の支払いレポート
• 1回の支払いトランザクションで複数の請求書を支払う
• 後日支払い
• オンライン明細書とデジタル請求書

PayrazrのWebサイトでは価格を確認できません。

エッコー

Eckoh IVR Paymentsは、タッチトーンおよび自然言語処理を介してクレジットカード情報を収集し、既存のIVRソリューションと統合することも、完全なIVRプロバイダーとして機能することもできます。

エージェントのコントロールパネルのインターフェースには、カードの種類、金額と通貨、取引元などの顧客の注文情報が表示されます。 ただし、そのCallGuard機能は、クレジットカードデータの保存、複製、またはエージェントやコンタクトセンターソフトウェアによる表示さえもブロックします。

ユーザーはクレジットカードやデビットカードだけでなく、Apple Pay、PayPal、またはGooglePayを介して支払うこともできます。

Eckohは、クラウドベース、ホスト型、オンプレミス、またはリモート展開を提供し、ビジネスに最適なオプションを簡単に選択できるようにします。 価格は見積もりに基づいており、会社のWebサイトには掲載されていません。

追加機能は次のとおりです。

• CRM統合
• 一括支払い処理（一度に複数の支払いを収集）
• カード番号入力用の音声トークン化トーンを使用した通話録音
• 発信者とエージェントのリアルタイム支払いエラー通知
• 顧客がカード番号を読んでいる間の一時的な通話と通話録音のミュート
• 平均支払い処理時間、支払いコール量の予測、平均支払い回数などの分析
• エージェント支援の支払い

コンタクトセンターIVRシステムの発見

上記のIVRプロバイダーは、請求プロセスの合理化を検討しているあらゆる規模の企業にとって理想的ですが、検討すべき高度な機能を備えたIVRシステムは他にもいくつかあります。

NICE inContact、Five9、Twilioなどの追加のIVRプロバイダーについては、上位のIVRソリューションの対話型比較表を確認してください。

複雑な請求の問題を解決し、支払い遅延をフォローアップし、電話で注文するために貴重な時間を失うのをやめましょう。

代わりに、IVR支払いソリューションを使用してエージェントを最適化し、顧客に迅速で簡単なセルフサービス支払いオプションを提供します。

支払いIVRのFAQ

以下に、IVR支払いに関して最もよくある質問のいくつかに回答しました。