緊急時に顧客に情報を提供し続けるためのコールセンタースクリプトとIVRのヒント

公開: 2020-04-07

オムニチャネル通信は、顧客がどの通信方法を好むかに関係なく、顧客をループに保ちます。彼らはソーシャルメディア、SMSメッセージ、電子メールの更新、およびターゲットを絞った広告から情報を取得します。ただし、危機が発生した場合、企業は顧客に連絡してサービスとスケジュールの変更について警告する責任があります。

人々が家にいるように求められる公安の問題については、緊急警報のベストプラクティスを順守するために信頼する企業や機関が必要です。これらの6つのヒントを試して、全員を最新の状態に保ちます。

ヒント1：自動出席者を更新する

通話トラフィックが殺到している企業の場合、エージェントと発信者の両方が通話キューに不満を感じるでしょう。着信コールはエージェントに到達するのに時間がかかり、発信者を苛立たせます。イライラする発信者は、ストレスの多いケースが次々と発生することでエージェントに課税されたままになります。

長いコールキューについて発信者に警告することから始めます。コールバックオプションを追加して、長時間電話に出る苦痛を軽減します。エージェントに時間があるときに懸念に対処できるように、発信者が慎重に作成された自動応答スクリプトを使用して緊急でないメッセージを残すことができるようにします。

スクリプト例：

「コロナウイルスの影響により、お客様に最小限の中断を提供しながら、従業員の安全を確保するために私たち全員が自分の役割を果たすようになりました。ただし、予想よりも長い待機時間が発生する場合があります。スケジュールに対応し、期待するのと同じレベルのサービスを維持するには、1を押してこの番号にかけ直してもらうか、2を押してライブエージェントにメッセージを残すか、次の対応可能なエージェントのために保留にします。」

ヒント2：新しいセルフサービスオプションを追加する

私たち全員がこの新しい生き方と働き方に適応するにつれて、顧客とクライアントは自分たちでビジネスを処理する必要性についてより理解するようになります。彼らはまた、彼らが扱う企業や機関がセルフサービスのための柔軟なオプションを提供していることを要求します。

スケジュールに関しては、シェルターインプレイスの注文により、多くのオフィスや物理的な場所が閉鎖されました。これにより、顧客は常設の予定や会議について心配することになります。それらすべてに個別のメッセージを送信することは現実的ではないかもしれませんが、あなたはあなたと一緒にチェックインする人にセルフサービスオプションを提供することができます。

セルフサービスIVRメニューには、予定をキャンセル、スケジュール、または再スケジュールする機能が含まれている必要があります。請求書の支払いオプションがメニューに表示されます。注文のステータスの確認など、ビジネスに固有のIVRシステムオプションも、まだ自動化されていない場合は自動化する必要があります。

スクリプト例：

「ABCインダストリーズはクライアントとスタッフの健康を真剣に受け止めているため、これまで以上に多くのセルフサービスメニューオプションを提供しています。コロナウイルスの発生に対応するために一部の拡張機能が変更されているため、すべてのメニューオプションを聞いてください。私たちのオフィスに来る前に、カスタマーサービス担当者に連絡するか、inquiries @ ABCIndustries.comにメールを送ってください。この緊急事態の間、あなたの忍耐に感謝します。」

ヒント3：支払いの延期と延滞料

公益事業者にシャットオフの一時停止、大規模な一時解雇、および州全体の立ち退きのモラトリアムを要求するFCCの間で、通常の請求書の支払いと回収が中断されます。一部の企業はリモートワークのメリットを認識し、この緊急事態をポリシーで先取りしましたが、推定では、多くの人々が最大1年間経済的損害を被ることが示唆されています。

顧客やクライアントとの信頼と思いやりのある関係を築くために、後払いと延滞料を発表します。この選択はあなたのブランドに対する肯定的な評判を予測し、あなたが収集と会計に費やされる労働を中断するのを助けます。これらの人件費は削減するか、他の事業保守作業に労力を振り向けることができます。

この選択は、プレスリリースまたはすべての会社の連絡先への電子メールで発表できます。無料または90日間のトライアルサービスを利用すれば、RingCentralがCOVID-19にどのように対応したかと同じように、業界の話題になります。

スクリプト例：

「クライアントにより良いサービスを提供するために、支払いを一時停止し、今後90日間延滞料を免除することを選択しました。お支払いをご希望の場合は、セルフサービスの支払いポータルで1をダイヤルしてください。 ABC Industriesの全員を代表して、このポリシーの変更が、このパンデミックの期間中の重要な調整に役立つことを願っています。」

ヒント4：新しいビジュアルIVRオプションを追加する

Visual IVRは、顧客を保留にしたり、複雑なコールセンターメニューをナビゲートしたりせずに、顧客にサポートを提供するためのより良い方法です。 Visual IVRを使用すると、自動メッセージがメニューオプションを一覧表示するのを待つ必要がなくなります。代わりに、視覚的な指示対象により、カスタマーサポートエクスペリエンスがユーザーフレンドリーになります。

Webサイトを介してサポートインターフェイスをログインにリンクすると、顧客はデータに安全にアクセスでき、サポートチームは問題を特定の顧客情報にリンクできます。ライブエージェントが顧客に連絡すると、特定の顧客データに基づいてインタラクションをパーソナライズできるようになります。

Webサイトの訪問者は、カスタマーサポートに連絡しようとするとこれらのオプションが表示されますが、わかりやすく有益なスクリプトで発信者に通知する必要があります。

スクリプト例

「ABCインダストリーズにお電話いただきありがとうございます。コロナウイルスの発生により、予想よりも長いホールドタイムが発生しています。より迅速なサービスをご希望の場合は、www.ABCIndustries.com / helpにあるインタラクティブなカスタマーサポートシステムをご利用ください。」

ヒント5：緊急ホットラインを作成する

新しい課題には新しいソリューションが必要であり、カスタマーサポートの課題に対処するための最良の方法の1つは、専用チャネルを追加することです。医療サービス、政府機関、および発生による大規模なトラフィックの急増が見られる企業の場合、専用の緊急対応のホットラインがリーダーシップを発揮します。また、トラフィックを通常の日常のカスタマーサポート業務からそらすこともできます。

技術系企業は、リモートワークシステムを初めてセットアップする人々からのトラフィックの流入を管理する必要があります。その間、バグや請求の問題に関する電話の毎日の流れは続きます。

一部の企業は、発生との関係に関する誤った情報と戦うためにホットラインを作成する必要があります。業界によっては、ホットラインがクライアントの安全を守るのに役立つ場合があります。危機に対応するために果たすべき役割はビジネスごとに異なりますが、ビジネスホットラインは新しいワークロードの管理に役立ちます。

スクリプト例：

「ABCインダストリーズにお電話いただきありがとうございます。 COVID-19の発生による電話件数の増加に対応して、XYZに関連する問題専用のホットラインを作成しました。その回線に転送するには、1-800-888-8888にダイヤルするか、8を押してください。他のすべての問題については、引き続きご連絡ください。」

ヒント6：SMSメッセージングを追加する

現在クライアントにケアや救済を提供している場合は、テキストでクライアントに連絡することを検討してください。通常の状態では、テキストメッセージを送信する前に質問の基準を考慮する必要がありますが、これらの基準の一部は破棄する必要があります。

急いで顧客やクライアントにプロモーションメッセージを送信しないでください。あなたのテキストメッセージは有益で不可欠でなければなりません。患者へのリマインダー、スケジュールオプション、または定期的な緊急アップデートを提供することで、人々の安全と情報を得ることができます。

業界によっては、HIPAAおよびHITECHの規制に準拠する必要がある場合があります。また、メッセージングにお金やクレジットがかかる場合に備えて、すべての顧客またはクライアントにテキストメッセージを簡単にオプトアウトできるようにする必要があります。顧客からメッセージを送受信するためのソフトウェアの実装を支援するために、Twilioまたは多くのTwilioの代替手段の1つを確認してください。

スクリプト例

「これはABCインダストリーズからの自動メッセージです。 COVID-19のため、4月1日の予約は追って通知があるまでキャンセルされます。 www.ABCIndustries.comにアクセスして、新しい予約をしてください。今後のメッセージや緊急アップデートをオプトアウトするには、「STOP」とテキストメッセージを送信してください。」

緊急通信は発生時に命を救う

あなたが商業部門にいるかもしれませんが、あなたのコミュニケーションは依然として顧客とクライアントを隔離し、社会的に遠ざけることができます。旅行前にあなたの物理的なオフィスや場所が閉鎖されていることを彼らに知らせることで、彼らは家にいてウイルスにさらされないようにすることができます。

これらの期間中も生産性を維持するには、ビデオ会議またはウェビナーソフトウェアを介してテレサービスを提供することを検討してください。健康を害することなく、多くのクライアントや顧客に同じ量のサービスを提供できます。