ライブチャットと電話サポート:どちらがあなたのビジネスに適していますか?

公開: 2018-06-07

あなたのビジネスがクライアント、顧客、または見込み客にサービスを提供している場合、可能な限り最高品質のサービスを提供することが不可欠です。 新しいサポートチャネルの出現とコンタクトセンターの進化にもかかわらず、電話で人間と対話することは依然として非常に人気のある選択肢です。 私たちの多くは保留を待つことにうんざりしていますが、電話は多くの人が望むレベルのパーソナライズを提供します。 しかし、それはもちろん、電話サポートが唯一の方法、またはすべてを終わらせるオプションであることを意味するものではありません。

顧客は常にWebを検索し、店頭や電話での注文でWebサイトを利用しているため、企業は既存の場所、つまりWebサイトで直接顧客に会うことが理にかなっています。 これがまさにライブチャットサポートの出番であり、デジタル接続を介して顧客とエージェントの間のギャップを埋めます。 ライブチャットソフトウェアは、従来の電話サポートに比べて多くの利点を提供しますが、それは電話サポートが廃止されたことを意味するわけではなく、コールセンターはまだ豊富です。

実際、まったく逆です。電話サポートとライブチャットの最適なバランスを見つけ、各チャネルを具体的にいつ活用して活用するかを理解するように努める必要があります。 チームがこの違いを理解できるように、この完全なガイドをまとめて、ライブチャットと電話サポートの両方の直接的なメリットと、これらのチャネルを活用して可能な限り最高のカスタマーエクスペリエンスを提供する方法を区別します。

お客様の期待

この時代において、お客様のサポートやサービスへの期待は非常に高くなっています。 コンタクトセンターは、エージェントと顧客、クライアント、リード、または見込み客との間の新しいコミュニケーションチャネルとともに、新しい機能を含むように過去数年間で拡張されました。 これらのコンタクトセンターソリューションの機能は、基本的な電話処理をはるかに超えて成長し、現在、複数のチャネルと通信方法の共通部分が含まれています。

私たちの周りには非常に多くのテクノロジーがあり、接続するための非常に多くの新しい方法があるため、企業は時代に遅れずについていき、SMSテキストメッセージング、ソーシャルメディア、ライブWebチャットなどの顧客に会う必要があります。 実際、2017年のinContactのカスタマーエクスペリエンス変革ベンチマークレポートに基づくと、顧客は現在、「対話中の迅速な解決…。他の方法よりもはるかに頻繁に(ただし、多くの場合は組み合わせて)ライブ担当者と話すことでこれを達成する」ことを求めています。

簡単に言えば、あなたのビジネスは、顧客とクライアントに質の高いサポートを提供するだけでなく、彼らが期待し、すでに利用しているチャネルを通じても提供する必要があります。 あなたの組織が顧客からのこの期待に応えられない場合、彼らは単に彼らのビジネスを他の場所に持っていくでしょう。 検討する価値のあるいくつかのより重要な数字は次のとおりです。

  • 消費者の10人に8人は、サービスが不十分なために会社を切り替えることをいとわない
  • 消費者の67%は、電話、チャット、または電子メールのいずれかによるエージェント支援サポートを依然として好んでいます。
  • セルフサービスオプションを好む顧客はわずか33%です

これがまさにライブチャットの出番です。顧客がすでに利用しているサポート(ビジネスのWebサイト)の新しい手段を開くことで、組織は顧客が要求し期待するパーソナルサービスとエージェントとのやり取りを提供します。 。

ライブチャットの歴史

インターネットの台頭に伴い、企業はテクノロジーに追いつくために多くの劇的な変化を経験してきました。 それに直面しましょう、あなたのビジネスが2018年にウェブサイトを持っていなければ、それはあまりうまくいきません。 ますます多くの顧客がインターネットへの道を見つけるにつれて、企業はすでに使用しているチャネルで見込み客に会う方法を見つけました。

これはライブチャットの台頭をもたらしました。 さて、ライブチャットの始まりは、イリノイ大学の研究者がTalkomaticと呼ばれる最初のオンラインチャットシステムを開発した1970年代にまでさかのぼると簡単に言うことができます。 サポートのためにLiveChatの最初の作成を正確に特定することは困難ですが、初期のプロバイダーの一部は2000年代初頭に登場しました。たとえば、2002年に設立されたLiveChatIncなどです。

謙虚なルーツを持つ初期のサービスは、基本的な1対1のライブチャットプラットフォームを提供するだけでした。 それ以来、ソリューションは、次のようなはるかに高度な機能を含むように成長してきました。

  • 一元化されたチームの受信トレイで、1つの場所ですべてのやり取りを管理および対応します
  • 顧客にサービスを提供し、エージェントとの会議をスケジュールするためのチャットボットサポート
  • 顧客があなたのウェブサイトのどこにいて、彼らがそれをどのように使用しているかを理解するためのリアルタイムのトラフィック監視
  • チャットを開始しなかった可能性のある買い物客に積極的に連絡するための自動化された訪問者エンゲージメント
  • 訪問者は、スコアリングと洞察をリードして、サイトの訪問者を認定し、誰が購入する可能性が最も高いかを理解します

Webサイト、または組織のモバイルアプリケーションに直接統合する機能を備えたライブチャットサポートは、利用可能なテクノロジーとカスタマーサポートの進化との直接的な交差点を表しています。

ライブチャットと電話サポート

現在、この討論で直接の勝者を宣言することは考えていません。むしろ、状況に基づいて最善の決定を下すために必要な情報をビジネスに提供したいと考えています。 完璧な世界では、すべての企業がすべてのチャネルからのサポートを提供しようと努めますが、実際にはそれは不可能です。 ビジネスが提供しようとするサポートチャネルが多ければ多いほど、管理する必要のあるデータが増え、雇用する必要のあるエージェントが増え、ソフトウェアを購入する必要があります。

したがって、すべての組織がそこにあるすべての通信チャネルを活用することは不可能です。 代わりに、電話とライブチャットの両方のサポートのメリットとデメリットを理解して、各チャネルの適切な状況を認識することが重要です。 一部の企業は、自社のWebサイトまたはモバイルアプリでライブチャットを提供するだけで解決できる場合がありますが、他の企業は、電話で提供できるパーソナライズされたエクスペリエンスを必要とする場合があります。

ライブチャット電話サポート
利点
  • プロアクティブなサポート—顧客があなたのところに来るのを待つのではなく、買い物をしているときに顧客に連絡します。 これにより、エージェントは、顧客がフェンスに立っている購入に向けて「ナッジ」するか、ユーザーが「チェックアウト」ボタンを押す前にリアルタイムで質問して回答を受け取ることができます。
  • 迅速な解決時間—顧客が迅速な回答を求めている迅速で単純な質問を処理します。 ライブチャットはセルフサービスオプションの代替として機能し、ユーザーが新しいタブに切り替えて回答を検索する代わりに、エージェントから質問をしたり回答を即座に受け取ったりできるようにします。
  • 会話の迅速な分析—ライブチャットのトランスクリプトは、通話の録音よりも占有するスペースが少ないだけでなく、迅速な分析も容易になります。 トランスクリプトを検索して特定のキーワードや製品名をターゲットにし、適切なコンテキストにすばやく焦点を当てることができます。
  • リアクティブサポート—必要な場合にのみ、必要なサポートを顧客に提供します。 ポップアップメッセージやプッシュ通知でクライアントを悩ませるのではなく、問題が発生したときにクライアントをあなたのところに来させてください。
  • パーソナライズされたサポート—電話は対面でのやり取りではない場合がありますが、一般的なテキストボックスに入力するよりもはるかにパーソナルです。 最後に別の人の声を聞くと、一部の発信者は落ち着くことができ、話者は名前で発信者に対応し、以前の通話履歴を活用できます。
  • 詳細な分析—電話サポートと通話追跡ツールを使用すると、ビジネスは顧客のニーズ、顧客の傾向、顧客満足度、およびサービス品質レベルに関する深い知識を得ることができます。 通話の録音を確認すると、感情や口調などの詳細情報を取得して、インタラクションがそのように終了した理由を理解できます。 これらのシステムは、通話時間、保留時間など、さまざまな指標を追跡する上でもさらに重要です。
  • 直感的なサポート—電話はより直接的な会話を可能にします。ライブチャットでは、エージェントの応答が遅い、気が散る、または単にメッセージを理解できない可能性があります。 電話サポートを使用すると、エージェントがフォローアップの質問をしたり、顧客のニーズをよりよく理解したりすることが容易になり、さらに直感的なサポートを提供できるようになります。
欠点
  • マルチタスクが必要な場合、エージェントは簡単に気が散ることがあります。 エージェントは同時に複数のサービス会話を処理できますが、そうすることで、エージェントは1つの個別の会話に費やす時間を減らし、焦点を薄く広げることができます。 これにより、サポート品質が低下する可能性があります。
  • ライブチャットはリアルタイムですが、エージェントの応答が遅くなる可能性があり、テキストチャットの前後の性質により、翻訳で詳細が失われる可能性があります。 相互作用は、誰かの声を聞くほど個人的なものではありません。
  • 応答時間について言えば、エージェントは迅速に応答する必要があります。そうしないと、相手がいない場合、または生きている人ではなくボットと話している場合、ユーザーはチャットをすぐに放棄します。
  • いたずら電話が発生している間、IVRや自動応答などのシステムはそれらを取り除くのに役立ちます。 ライブチャットソリューションは、悪意のある攻撃者によって悪用される可能性がはるかに高くなります。
  • お客様は、そのようにシンプルな迅速なサポートを求めています。 電話サポートでは、通常、エージェントを待つために保留にされるだけの時間のかかる自動応答に対処する必要があり、誰も保留する必要はありません。 多くの場合、電話のサポートはライブチャットよりも遅くなります。
  • エージェントは、各対話により多くの時間を費やす必要があります。 ライブチャットとは異なり、エージェントは一度に1つの電話しか処理できないため、他のソリューションと比較した場合、同じ時間内に支援できる顧客の数が制限されます。
  • エージェントは一度に1つのインタラクションしか処理できないため、季節の変化など、ラッシュのピークを計画するのは難しい場合があります。 これには、スタッフのトレーニング、採用、ローテーションなど、コンタクトセンターからの追加レベルの計画が必要です。 ライブチャットを使用すると、1人のエージェントが複数のリクエストを処理できるため、必要なエージェントの数を減らすことができます。

ライブチャットはいつあなたのビジネスに適していますか?

さて、「私のビジネスはライブチャットサポートを使用すべきか」という質問に1つの直接的な回答で答えるのは難しいでしょう。 代わりに、ビジネスでは、既存のサポートプロセス、顧客が使用しているチャネル、さらにはライブチャットを利用することが理にかなっているかどうかを理解するための設備投資さえも検討する必要があります。 投資を低く抑えることを検討している場合、Live Chatは一般に、より費用効果の高いサポートソリューションを提供できます。これは、主にプラットフォームが電話回線を必要とせず、エージェントが一度に複数のリクエストを処理できるためです。

これにより、より多くのサービスに追加料金を支払ったり、より多くのエージェントを雇ったりすることなく、ビジネスが幅広いサポートを提供できるようになります。 ただし、これは、ライブチャットがビジネスの電話サポートに直接置き換わる必要があるという意味ではありません。多くの場合、最善の戦略は、これらのチャネルを一緒に利用して、クライアントに完全なオムニチャネルエクスペリエンスを提供することです。

ライブチャットサポートの長所と短所を理解した後、チャネルがさまざまな状況で最適に機能することは理にかなっています。

  • 主にオンライン販売と商取引を扱う企業は、ライブチャットを利用することで大きな恩恵を受けるでしょう。 たとえばAmazonを見てください。もちろん、電話サポートを提供していますが、サポートの主なチャネルはWebサイトで直接ライブチャットです。 顧客がすでにいるところに行きなさい。
  • ビジネスがモバイルアプリとしてのみ運営されている場合、アプリに組み込まれたライブチャットは、顧客やクライアントがすでにいる場所に到達することで、顧客やクライアントにサポートを提供する最も簡単な方法です。 アプリを切り替えて電話番号を調べて電話をかける代わりに、ユーザーはアプリ自体から会話を開始できます。これは、Ujetなどの他のソリューションでも見られます。
  • コスト削減を検討している場合、Live Chatを使用すると、組織はより少ないエージェントでより多くのユーザーにサポートを提供できます。 このソリューションは、その上に高価な電話サービスやコンタクトセンタープラットフォームも必要としません。 これらのプラットフォームには、独自の発券ツールや関係管理ツールが含まれている場合や、既存のCRMソリューションで簡単に拡張できる場合があります。
  • ライブチャットは、オンライン販売を促進するための優れた方法です。 これらのプラットフォームには通常、Webサイトのリードをリアルタイムで監視および認定するためのツールが含まれています。 これにより、エージェントは販売につながる可能性が最も高い顧客に連絡できるようになり、チームはより短い時間でより多くの販売を行うことができます。

電話サポートはいつあなたのビジネスに適していますか?

ライブチャットの背後には非常に強力なケースがありますが、それは古き良き電話サポートが恐竜の道を進んだことを意味するものではありません。 実際、電話サポートが提供する多くの利点は、ライブチャットや他のチャネルでは比類のないものです。 1つは、電話サポートにより、エージェントは発信者のニーズ、要求、さらには感情に直観的に対応できます。 別の人間と音声会話をすることで、ロボットのテキストメッセージとは対照的に、発信者を安心させ、世話をしているように感じることができます。

ただし、顧客とクライアントは電話サポートにますます飽きてきており、ほとんど待たずに解決時間を短縮することを求めています。 現実には、電話サポートはすぐにどこにも行きません。 時々電話はあなたが必要とする助けを受けるために絶対に必要なものです。 多くのお客様は、ライブチャットが存在することを知っていても、電話サポートに精通している場合があります。

いずれにせよ、電話サポートがまだここにあり、ここにとどまるのは理にかなっています。 サポートプラットフォームを作成する際に考慮すべき要素とシナリオは多数あり、その多くは電話サポートの利点に依存しています。

  • 電話によるサポートは、代表者と直接やり取りすることを除けば、最も個人的なサポートチャネルです。 ライブチャットは、他の人と話すことによるつながりを提供するだけでなく、エージェントが口調や感情などの複雑さを理解することもできません。
  • あなたのビジネスがハイエンドまたはVIP製品またはクライアントを扱っている場合、特にハイエンド市場で多くの人が期待するようになったパーソナライズされた人間の相互作用を提供するために電話サポートが必要になる場合があります。 顧客がハイエンドの製品またはサービスにプレミアムを支払う場合、ハイエンドのサポートがそれに伴うことを期待します。
  • 電話サポートにより、はるかに直感的で微妙な会話が可能になります。 ライブチャットは、小規模なユーザーの要求や顧客からの問い合わせを処理するための優れたオプションですが、問題がはるかに高度で複雑になると、より効率的なコミュニケーション手段にエスカレーションする必要があります。 電話サポートにより、エージェントは詳細な会話を促進することにより、これらの高度な問題を処理できます。
  • 強力なWebプレゼンスがなければ、ビジネスでライブチャットを利用する必要はありません。 たとえば、実店舗の小売業者は、ライブチャットをあまり必要としません。

結論

結局のところ、あるソリューションを別のソリューションよりも「優れた」ものとして支配することはほとんど不可能です。 さまざまなツール、ソリューション、アプリ、プラットフォームがさまざまな条件で最適に機能します。 ライブチャットがクライアントや顧客が組織に連絡するための迅速で簡単な方法を提供するからといって、それが好ましい、または最良の方法になるとは限りません。 多くのコスチュームは、電話が提供できるパーソナライズされた接続を依然として望んでいますが、一方で、多くの顧客は、可能な限り迅速かつ簡単にサポートを受けることを望んでいます。

完璧な世界では、ブレンドされたオムニチャネルソリューションは、すべてのコンタクトセンターが目指すべきものです。これは、可能な限り多くのチャネルを1つのエクスペリエンスに組み合わせる戦略です。 さまざまなコミュニケーションチャネルとサポートチャネルをいつ活用するかを知ることは、組織が競合他社の中で際立つのに役立つ重要な差別化要因です。 ライブチャットを流行として、または電話サポートを恐竜として書き留めるだけでなく、可能な限り最高の顧客体験を提供するために、それぞれの長所と短所を認識してください。