マルチチャネル コンタクト センター 101: 知っておくべきこと

マルチチャネル コンタクト センターは、一元化されたクロスチャネル コミュニケーション機能と最新の顧客データを顧客対応エージェントに提供し、顧客サポートを合理化し、結果として顧客満足度を劇的に向上させます。

この記事では、マルチチャネル コンタクト センター ソフトウェアの主な機能、利点、およびベスト プラクティスについて概説します。

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• マルチチャネルコンタクトセンターとは?
• マルチチャネル コンタクト センター エッセンシャル チャネル
• オムニチャネルとマルチチャネルのコンタクト センターの違い
• マルチチャネル コンタクト センターの利点
• マルチチャネル コンタクト センターを設定するためのベスト プラクティス
• オムニチャネルとマルチチャネルのコンタクト センターがカスタマー サービスを未来へと導く
• よくある質問

マルチチャネルコンタクトセンターとは?

マルチチャネル コンタクト センターは、企業が顧客向けのすべてのコミュニケーション チャネル (音声、電子メール、Web チャット (ライブ エージェントとチャットボット)、SMS テキスト メッセージ、ビデオ チャット、モバイル アプリケーション、ソーシャル メディア) を 1 か所で管理できるようにするソフトウェア プラットフォームです。

主にカスタマー サービス エージェントやテレマーケティング センターで使用されるマルチチャネル コンタクト センターは、複数のチャネルにわたってチーム メンバーと顧客を結び付け、やり取り中にいつでもチャネルを切り替えることができます。

さらに、マルチチャネル クラウド コンタクト センターは、次のようなさまざまなコミュニケーション ツールと洞察により、カスタマー サービスを強化します。

• リアルタイムおよび履歴データと分析
• 顧客の好み
• 連絡後のエージェントのフィードバックと顧客の提案
• AI を活用した支援
• 検索可能な内部ナレッジ ベースとヘルプ デスク
• 連絡先のルーティングと顧客とのやり取りの概要
• CRM (顧客関係管理) の統合

つまり、マルチチャネル コンタクト センターは、企業のすべてのコミュニケーション ツールを合理化します。 これにより、エージェントと顧客にシームレスなエクスペリエンス、複数のタッチポイントにわたるよりスムーズなカスタマー ジャーニー、およびより高いレベルのカスタマー ケアが提供されます。

マルチチャネル コンタクト センター エッセンシャル チャネル

以下では、マルチチャネル コンタクト センターで取り上げられている主なチャネルの概要を説明します。

音声通話 (インバウンドおよびアウトバウンド電話)

最もよく知られている顧客対応チャネルである電話コミュニケーションは、見込み客をフォローアップし、売上を上げ、複雑な顧客の問題を解決するための最も直接的で個人的な方法です。

マルチチャネル コンタクト センターでは、VoIP (Voice over Internet Protocol) 通話を使用して、従来の PSTN 電話ネットワークとは対照的に、インターネット ベースの電話通話を介して顧客と接続します。 マルチチャネル コンタクト センターの一般的な VoIP 通話機能には、次のようなものがあります。

• マルチデバイス互換性のためのブラウザベースのソフトフォン インターフェイス
• iOS および Android モバイル アプリ
• 通話転送、通話転送、通話ルーティング、通話保留
• 通話録音と文字起こし
• コール キューイング
• IVR (インタラクティブ音声応答)
• 顧客データと通話データを CRM システムと統合する

Eメール

電子メールは、コンタクト センターのコミュニケーションの 2 番目に一般的な形式であり、調査対象のコンタクト センターの 82% によって提供されています。 ただし、専門家は、将来の顧客の電子メール使用の減少を予測しています。

企業は電子メールを次の目的で使用します。

• ニュースレターとウェルカム メッセージを送信する
• 詳細情報を要求する顧客とのフォローアップ サポート/セールス インタラクション
• 株式の購入または販売の領収書
• 今後の販売を発表したり、新しい製品やサービスを紹介したりします
• 解決せずに列を離れた顧客に間接的に連絡する

企業は AI テクノロジーを使用して、自動メール リマインダーまたはフォローアップを送信できます。一方、エージェントは、複雑なケースや個別のケースに合わせてパーソナライズされたテンプレートを使用できます。

SMS テキスト メッセージ

マルチチャネル コンタクト センター サービスを使用すると、エージェントはデスクトップまたはモバイル デバイスから、会社または個人の電話番号から SMS テキスト メッセージを送信できます。

ユーザーは、双方向の SMS および MMS メッセージを社内チームに送信したり、大量の一方向の自動化されたテキストを顧客に送信したりできます。 テキストメッセージを使用すると、エージェントは顧客を Web ページまたはモバイルアプリにリダイレクトするクリック可能なリンクをテキストで送信できるため、顧客はアプリをダウンロードしたりアカウントにログインしたりする必要はありません。

2021 年の NTT の調査によると、顧客によるテキスト メッセージングの使用は過去 2 年間で 3% 増加しており、専門家はこの傾向が続くと予測しています。

ソーシャルメディア

Twitter や Facebook などの人気のあるプラットフォームのビジネス ソーシャル メディア アカウントは、1 対 1 のプライベート メッセージや投稿へのパブリック コメントを介して、企業との顧客エンゲージメントを提供します。

企業は、AI 対応のチャットボットまたはライブ エージェントを使用して、企業ブランドのアカウントを通じて顧客支援を提供できます。

顧客、特に 25 歳未満の顧客は、ソーシャル メディアは、投稿やレビューの読み書きを通じて企業に関する情報を入手するための優れた方法であると述べています。

NTT の調査では、積極的な顧客サービスのためのソーシャル メディアの使用が、昨年だけで 33% から 50% に増加したことが明らかになりました。傾向の専門家は、増加の一途をたどっていると述べています。

企業は現在、ソーシャル メディアを必要なカスタマー サポート チャネルと見なしています。

インスタント Web チャット メッセージ

多くの場合、企業の Web ページに直接組み込まれている Web ベースのインスタント チャット メッセージングにより、顧客は会社 (ライブ エージェントまたは自動チャットボット) といつでもオンラインでチャットできます。

AI をサポートするチャットボットは、基本的な購入、簡単に回答できる質問、ニュースレターのサインアップなど、単純な顧客クエリを処理できます。 さらに、チャットボットは、クエリの種類に基づいて顧客をセグメント化して、顧客情報を収集し、顧客を適切なライブ エージェントにルーティングできます。 このプロセスは、対応可能なエージェントがいなくても何千もの顧客にサービスを提供できるため、顧客とライブ サービス エージェントの両方の時間を節約できます。

ライブ エージェントは Web チャットを使用して、詳細なカスタマイズされたサービスを複数の顧客に同時に提供できます。 会社の CRM とナレッジベース システムによってサポートされているエージェントは、パーソナライズされた製品の推奨事項を作成し、特定のまたは繰り返し発生する問題で顧客を支援し、リンクをチャットに直接埋め込むことができます。 さらに、ライブ チャット ソフトウェアを使用すると、他のタスクを中断することなく、従業員同士が簡単かつ迅速にコミュニケーションを取ることができます。

NTT によると、顧客の Web チャットの使用は過去 2 年間で 4% 増加しており、専門家はこの傾向が続くと予測しています。

オムニチャネルとマルチチャネルのコンタクト センターの違い

オムニチャネルとマルチチャネルのコンタクト センターの違いは、対話中にコミュニケーション チャネル間をシームレスに移行できる顧客の能力にあります。

マルチチャネル コンタクト センターは、いくつかの異なる顧客テクニカル サポートと販売チャネル (テキスト、電話、ソーシャル メディアなど) を提供します。新規顧客は、個人の好みに基づいて、これらの異なるチャネルから選択できます。 マルチチャネル コンタクト センターでは、エージェントは通常、音声、テキスト、Web チャット、ソーシャル メディアなどの 1 つのチャネルに特化しています。

ただし、マルチチャネルの顧客とエージェントは、インタラクションごとに 1 つのチャネルしか選択できません。 つまり、マルチチャネル システムでは、Web サイト チャットで開始されたやり取りやクエリが、会話の途中でシームレスに電話に切り替わることはありません。 顧客があるチャネルで対話を開始して別のチャネルに切り替えることは可能ですが、そうすると、顧客は新しいクエリで電話をかけ、キューで待機し、新しいエージェントと話し、彼らが提供した同じ情報を繰り返す必要があります。最初のエージェントに。

この摩擦的なプロセスにより、欲求不満の顧客は未解決のチケットで早めに列を離れます。

一方、オムニチャネル コンタクト センター エージェントは、会社のデータ管理システム (CRM およびナレッジ ベース) だけでなく、利用可能なすべてのチャネルを同時に利用します。顧客は、同じ対話中にあるチャネルから別のチャネルに即座に切り替えることができ、会話が始まります。まさに中断したところ。

たとえば、顧客がソーシャル メディアから音声通話に切り替えたい場合、同じインタラクション クエリ内で同じエージェントを使用して、瞬時に移行が行われます。 これは、オムニチャネル コンタクト センターでは、すべての会話がリアルタイムでチャネル間で即座かつ自動的に同期されるためです。

オムニチャネル コンタクト センターを使用すると、顧客は情報を繰り返したり、アプリをダウンロードしたり、新しい番号にリダイヤルして新しいキューで待機したりするなど、最小限の摩擦でチャネルを即座に切り替えることができます。

オムニチャネル アプローチを採用する場合、将来を見据えた専門家は、プラットフォームの統合と API、柔軟性、および俊敏性を考慮します。

マルチチャネル コンタクト センターの利点

以下では、企業がマルチチャネル コンタクト センターを利用することで得られるメリットをいくつか説明します。

独自のデータ メトリックを収集して分析する

マルチチャネル コンタクト センターは、KPI モニタリング、データ分析、および事前設定された間隔で自動的に生成できるカスタマイズ可能なレポートと事前に作成されたレポートの両方を提供します。

人工知能 (AI)、自然言語理解 (NLU)、機械学習 (ML)、リアルタイム モニタリングなどの機能により、コンタクト センターは、エージェントと顧客、エージェントとエージェント、またはエージェントとスーパーバイザーの会話を記録および確認し、顧客の音声を分析できます。キーワードなどのトーンと言語の選択により、独自の指標を抽出します。

長期的には、コンパイルされた履歴データにより、最も一般的な顧客の傾向と問題を特定できます。企業はこの情報を使用して、季節的な需要を予測し、人員配置のニーズを予測し、特定の対象者に関する新しい戦略の有効性を評価できます。 NTT の報告によると、顧客分析の組織的な使用率は、過去 2 年間で 36% から 46% に跳ね上がりました。これは、分析技術の開発により、より洞察に富んだ指標が提供され続けているためです。

監視する一般的な KPI には次のようなものがあります。

• お客様の気持ち
• 動作と使用パターン
• 人口統計情報
• 生活情報
• 平均処理時間
• コンタクトの品質または効率
• 最初の通話の解決

カスタマーサービスの向上

顧客の 67% が、顧客離れの理由として、悪いサービス体験を挙げています。

2022 年には、顧客は、音声だけでなくさまざまなテキストベースのチャネルを介して、非同期的に企業と対話することを期待しています。 顧客は、迅速な応答時間と通信チャネル間のシームレスな移行を備えた 24 時間年中無休のカスタマー サービスを期待しています。 彼らは、同じことを繰り返したり、長時間待機したり、トレーニングを受けていない、または支援する権限がないエージェントに接続したりすることを避けたいと考えています。

オムニチャネル ソフトウェアを使用すると、以前のやり取りのメモと注文履歴がエージェントの画面に表示されるため、顧客は新しいエージェントであってもチャネル間をシームレスにナビゲートできます。 ナレッジベースおよび CRM システムと統合されたコンタクト センターは、部門を超えて顧客データを収集し、これらのシステムを即座に更新します。これにより、新しいエージェントは顧客のコンテキスト、データ、および企業の知識にすばやくアクセスして、時間を節約し、顧客の不満を防ぐことができます。

AI の統合は顧客サポートをさらに強化します。AI を使用している企業の 86% が顧客サービスを改善したと報告しています。 事前にプログラムされたチャットボットは、顧客のニーズや問題を正確に特定し、迅速な販売や予約を行い、簡単な質問に答えるのに役立ちます。 また、より複雑なサポートのために顧客をライブ エージェントにルーティングしたり、声に基づいて発信者を認証したりすることもできます。

発信者がキューで待つ時間がない場合、コンタクト センターはコールバック機能を提供します。

顧客は迅速なサービスを期待しており、AI サポートがそれを提供します。

エージェントのエクスペリエンスとパフォーマンスを向上させる

コンタクト センターは、毎年約 58% のエージェントの離職率に直面しており、その結果、各エージェントの給与の 2 分の 1 から 2 倍の費用が発生します。 マルチチャネル コンタクト センターは、エージェントの離職率が高い最大の理由である過度のワークロードを軽減します。

コンタクト センターは、自動化されたボット テクノロジ (テキスト用のチャットボットと電話用の仮想音声アシスタント) を活用することでこれを実現します。 AI 支援と IVR を活用したカスタマー セルフサービスにより、サポート チケットとキューが減少し、エージェントは、1 対 1 の対応が本当に必要な顧客とのやり取りにより多くの時間を費やすことができます。

エージェントにパフォーマンス ツールを装備することは、エージェントの成功にプラスの影響を与える最大の要因です。

エージェントと顧客の会話中のキー フレーズとセンチメント分析により、アドバイス、提案、または内部ナレッジ ベースからのスクリプトを含む自動ポップアップがトリガーされ、エージェントがより効果的になります。 CRM ポップアップは、インタラクションまたは購入履歴に従って、より具体的なクライアント データを提供します。 さらに、エージェントは好みのチャネル、ツール、レイアウトで独自のダッシュボードをカスタマイズできるため、顧客の要求をさらに簡単に解決できます。

コンタクト センターのトレーニングでさえ、エージェントのセンチメントを向上させ、エージェントのパフォーマンスをゲーム化することで優れたカスタマー エクスペリエンスを確保し、チームの文化に沿って友好的な競争とモチベーションを生み出すことができます。

スーパーバイザーは、待ち時間、問題の解決、顧客の感情などのライブ指標を利用して、エージェントにフィードバックを提供し、パフォーマンスを向上させることができます。 管理者は、顧客のニーズと現在のエージェントのワークロードに応じて、エージェントのタスクとドメインを再割り当てできます。

AI によって書き起こされた会話スクリプト、データ、およびフィードバックは、マネージャーがエージェントを評価し、改善のためのより正確なロードマップを提供するのに役立ちます。

マルチチャネル コンタクト センターを設定するためのベスト プラクティス

以下に、会社のマルチチャネルまたはオムニチャネル コンタクト センターの開発に役立ついくつかのベスト プラクティスを示します。

1. 顧客が好むチャネルを取り上げる

連絡のしやすさは、顧客がブランドに忠実であり続けるための上位 3 つの要因の 1 つです。 しかし、2021 年の NTT レポートが指摘しているように、「提供されるチャネルの数は、さまざまな顧客セグメントにサービスを提供し、顧客の労力を削減し、すべてのカスタマー ジャーニーで一貫した顧客体験を実現する上で、チャネルがどれほど効果的であるかほど重要ではありません。」

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予約のスケジュール設定、通常の注文、店舗の場所の問い合わせなどの迅速で簡単なやり取りのために、顧客はますます SMS メッセージ、ソーシャル メディア メッセージ、または Web サイトのチャットボットなどのセルフサービス チャネルを好むようになっています。

ただし、今のところ、インバウンド音声は、カスタマー サービス ベースのコンタクト センターの頼りになるチャネルであり続けています。 顧客は、複雑な問題や高度に個別化された問題について、ライブ エージェントと話す能力を必要としており、顧客の 66% は、ライブ エージェントと話す能力を望んでいることに強く同意しています。

カスタマー コンタクト センターで取り上げるチャネルは、顧客ベースの年齢と人口統計によって異なります。たとえば、25 歳未満のオーディエンスはソーシャル メディアを好む傾向がありますが、25 歳以上のオーディエンスは、他のすべてのコンタクト センター チャネルよりも電話の使用を好みます。

効果的なカスタマー コンタクト センターは、選択肢と使いやすさのバランスをとっています。

2. 必要なすべてのチャネルについてエージェントに徹底的な準備を提供する

自動化されたテクノロジーはチャネル全体でライブ エージェントをサポートしますが、ライブ エージェントが顧客の直接的なニーズが発生したときにすべて対応できるようにすることが重要です。 Five9 によると、顧客の 84% は、エージェントが問い合わせに答えられないときに不満を感じています (そして、誰が彼らを責めることができますか?)。

多くの企業は、マルチチャネル コンタクト センター エージェントを従来のコール センター エージェントとして採用し、トレーニングしています。 しかし、今日のコンタクト センター エージェントのスキルは、AI とクラウド管理、CRM とナレッジ ベースの使用、複数のコミュニケーション チャネルでの専門家の流暢さを含むように拡張されています。

不十分な従業員トレーニングの結果としてエージェントがこれらの期待に応えられない場合、収益の損失、顧客離れ、および会社の評判の低下が続く可能性があります。

3. AI アシスタンスを使用してエージェントをサポートし、セルフサービスを提供する

コール センター エージェントの離職率が増大する問題に伴い、企業は自動化を使用してエージェントの負担を軽減する必要があります。

NTT の報告によると、このニーズに沿って、企業の 50% が AI を使用して、今後 12 か月以内にカスタマー エクスペリエンスの大部分を処理すると予想しています。

顧客に挨拶し、簡単なタスクを処理し、顧客を優先エージェントにルーティングするための AI 支援とセルフサービス ツールを備えたカスタマー ジャーニーを慎重に作成することで、企業はエージェントの時間とエネルギーを節約し、運用コストを削減できます。特にソフトウェアの価格設定を検討する場合はそうです。

さらに、顧客は、最初の問い合わせでの解決率の向上、自分のスケジュールに合わせた 24 時間年中無休のサポート、保留時間の解消などのメリットを得ることができます。

4. すべてのチャネルでデータとツールを統合する

顧客は、企業が複数の通信チャネルをシームレスに統合することを期待していることを忘れないでください。 クラウドベースのオムニチャネル通信により、企業はネイティブまたはサードパーティのチャネル サポートを提供することで、このニーズを満たすことができます。

マルチチャネル分析ツールは、成長、顧客サービス、および意思決定を促進するための新しい洞察を企業に提供し、ナレッジベースの統合により、この情報が企業全体に広がります。

ICMI の報告によると、現在オムニチャネルを自称しているコンタクト センターは 27% にすぎませんが、オムニチャネル ツールがワークフォースの最適化に大きな価値をもたらしていると答えているのは 72% です。 今後の展望として、調査回答者の 3 人に 1 人が、今後 2 ～ 3 年間でオムニチャネル サービスがカスタマー エクスペリエンスに最大の効果をもたらすと予想しています。

大きなポイントは？ 可能な限りオムニチャネルに移行します。

オムニチャネルとマルチチャネルのコンタクト センターがカスタマー サービスを未来へと導く

顧客サービスの未来が、オムニチャネルおよびマルチチャネルのコンタクト センター ソリューションに集中することは明らかです。

データ分析と通信技術の発展により、企業は顧客サービスの需要の増加、エージェントの疲労、チャネル全体での顧客の期待の高まりなどの新しい課題を克服することができます。

あなたの会社が顧客対応チャネルの拡大、エージェントの効率の向上、またはより深い消費者の洞察の獲得を目指しているかどうかにかかわらず、マルチチャネル コンタクト センター ソフトウェアが役に立ちます。

将来を見据えたさまざまなプロバイダーが利用できるようになった今こそ、マルチチャネルまたはオムニチャネルのカスタマー エクスペリエンスに切り替えるときです。

マルチチャネル コンタクト センターに関するよくある質問

以下では、一般的なマルチチャネル コンタクト センターの FAQ に回答しています。