2022年のNICEinContactの価格と機能

コールセンターソフトウェアは、より合理化された顧客コミュニケーション、パーソナライズされたサポート、およびエージェントの生産性のリアルタイム分析を可能にします。

NICE inContact社のWebサイトによると、Omdiaはこのプロバイダーを2020〜2021年のマルチチャネルクラウドコンタクトセンターソリューションの第1位にランク付けし、GartnerのMagicQuadrantは2019年に実行能力の総合最高の地位を獲得しました。

100か国以上にユーザーがいて、クラウドで15年の経験があることから、今日の市場でトップのコンタクトセンタープラットフォームの1つであることは明らかです。

しかし、何がその機能をそれほど効果的にしているのでしょうか、そしてそれは本当に誇大宣伝に応えているのでしょうか？ 最も重要なことは、それはどのくらいの費用がかかりますか、そしてそれはあなたの現在および将来の会社の規模とビジネスニーズに適していますか？

セクション：

• NICE inContactとは何ですか？
• NICEの価格
• オムニチャネルルーティング
• CXOneプラットフォーム分析
• CXOneの労働力の関与
• NICEInContact統合
• 誰がNICEinContactを使用する必要がありますか？
• NICEinContactカスタマーエクスペリエンス
• NICE inContact Alternatives
• コールセンターの最適化に関する詳細情報

NICE inContactとは何ですか？

NICE inContact CXOneは、単一のプラットフォーム内でオムニチャネルルーティング、顧客分析、および従業員エンゲージメントを管理する、統合されたカスタマーエクスペリエンスクラウドコンタクトセンターソフトウェアです。

以下では、コンタクトセンターの料金体系と、それらが提供する主な機能と特定の機能の概要を説明します。

NICEinContactの価格

ほとんどのコンタクトセンターSaaSと同様に、価格体系は見積もりベースであり、そのWebサイトでは公開されていません。 つまり、NICE inContactの営業部門に連絡して、見積もりを確認する必要があります。

これはまさに私たちが行ったことです。NICEに直接連絡して、少なくともベースライン価格の一般的なアイデアを提供しました。

階層型の従量課金制の料金体系により、ユーザーは必要に応じてコールシートを簡単に追加または削除でき、ユーザーがまだ必要のない機能に料金を支払う必要がなくなります。

NICE inContactは、バンドルパッケージまたはアラカルト内で利用可能な400を超えるさまざまなタイプのサービスを提供します。 彼らの最も人気のある製品はコアパッケージであり、通常、必要な特定の機能に応じて、ユーザーあたり月額$ 90〜 $ 100の範囲です。

コアパッケージには次のものが含まれます。

• ユーザーライセンスとシステムログインへのアクセス
• ライブレポートダッシュボード
• 基本的な履歴レポートと分析
• ライセンスあたり5GBの通話録音スペース
• スクリプトを呼び出す
• IVR
• エージェントごとに3つの音声キューイングポート

サードパーティツールとの統合には、統合ごとに1回限りの料金が発生します。 これは理想的ではありませんが、高額なハードウェア料金、圧倒的な設置料金、または継続的なメンテナンス料金がないことを忘れないでください。

高度なオムニチャネル通信、労働力管理、およびより詳細な分析/レポートツールはコアパッケージの一部ではないため、追加する必要があることに注意してください。

ほとんどのお客様はNICEinContactと2年間の契約を結びますが、3年以上の契約を希望するお客様には価格の譲歩があります。 1年間のSLAと契約が利用可能ですが、より高い料金または追加料金が発生する可能性があります。

オムニチャネルルーティング

プロバイダーのオムニチャネルルーティング機能は、大企業または中小企業の電話システムに加えて、30を超えるデジタルチャネルで顧客を担当者に接続します。

予測動作コールルーティング、ACDおよびIVR機能、および統合エージェントインターフェイスにより、より合理化されたカスタマーサービスエクスペリエンスとエージェントの生産性の向上が可能になります。

自動着信分配器

自動着信分配器（ACD）は、人工知能を使用して、ユニバーサルキュー全体でデジタルファーストのスキルベースのルーティングと顧客のセルフサービスを強化します。 つまり、顧客は、チャットメッセージング、電子メール、音声、またはSMSテキストメッセージングのいずれであっても、好みの通信チャネルで最も資格のあるエージェントと接続できます。

エージェントがアウトバウンドを開始するか、任意のチャネルを介してインバウンドコールと通信を受信すると、カスタマーカードが自動的にポップアップ表示されます。

このカスタマーカードはCRMソフトウェアと統合されており、エージェントにカスタマーデータ、感情、会話履歴などに関する情報を提供します。 これにより、よりパーソナライズされた顧客とのやり取りが可能になり、通話の放棄率が低下し、顧客の解決が迅速になります。

オムニチャネルセッション処理により、エージェントは会話の途中で1つのチャネルから別のチャネルにシームレスに切り替え、中断したところから再開できます。

対話型音声応答

CXOneのInteractiveVoice Response（IVR）は、電話による顧客のセルフサービスを可能にすることで、エージェントを解放します。

自然な音声分析のおかげで、顧客は自分のニーズを述べ、関連する自動メニューオプションを案内されます。 このシステムは、プッシュホン応答、テキスト読み上げもサポートしており、ユーザーが独自のIVRコールフローを作成できるようにします。

自動コールバックをスケジュールし、IVR分析にアクセスし、必要な場合にのみ、接続された顧客がライブエージェントに最初のコール解決率を高めます。

データ収集、請求書の支払い、アカウントの更新などの時間のかかるタスクを自動化し、IVRと自動着信分配システムを単一のプラットフォームに統合します。

インタラクションチャネル

NICE inContactの最も優れた機能の1つは、顧客とエージェントの両方に提供する多数のインタラクションチャネルです。

ライブのオムニチャネル通信とクロスチャネル会話の更新により、顧客は自分自身を繰り返す必要がなくなり、エージェントが一度に複数の対話を処理できるようになります。

利用可能な通信チャネルと機能は次のとおりです。

• インバウンド、アウトバウンド、および混合音声通話
• IVRセルフサービス
• ボイスメール
• 受信メール
• 手動またはエージェントレスの送信メール
• 高度なライブウェブサイト/カスタマーサポートチャット
• 自動チャットボット
• エージェントと顧客の共同ブラウジング
• ビデオチャット
• プロアクティブチャット
• Facebookメッセンジャー
• Twitterダイレクトメッセージ
• インスタグラム
• WhatsApp
• インバウンド/アウトバウンドSMSメッセージング

予測ダイヤラコールセンターソフトウェア

NICEinContactのPersonalConnectionは、エージェントがコールリストをより速く通過し、顧客との通話時間を増やすのに役立つように設計された、一時停止のない予測ダイヤラソフトウェアです。

その主な機能は次のとおりです。

• プレビュー、プログレッシブ、熟練度のダイヤル
• 手動およびエージェントレスダイヤリング
• TCPAおよびDoNot CallListへの準拠
• 携帯電話番号の確認
• CRM統合
• ライブコールリストの更新
• カスタマイズ可能なダイヤル速度と比率
• 積極的な顧客への働きかけ

»パワーダイヤラ、予測ダイヤラ、およびプログレッシブダイヤラ：最高のコールセンターダイヤラ[ガイド]

My Agent eXperience（MAX）

MAXは、複数のチャネルにわたって機能し、顧客情報とやり取りを合理化するように設計された、デジタルファーストのコンタクトセンターエージェントインターフェイスです。

ライブのオムニチャネル会話の更新を提供し、エージェントが単一のダッシュボード内の複数のチャネルを介して顧客と接続できるようにします。

MAXの直感的なダッシュボード内で、エージェントはメモを追加したり、顧客カードを更新したり、必要に応じてエスカレーションマトリックスを開始したりできます。 このインターフェイスを使用すると、エージェントは顧客を保留にしたり、ミュートしたり、通話を録音したり、別の担当者に転送したりすることもできます。

同期された顧客データ、CRM統合、および労働力ツールにより、エージェントは、よりパーソナライズされた顧客エクスペリエンスを提供するだけでなく、スケジュールと現在のコールキューを監視することもできます。

MAXは、ライブエージェントステータス更新情報、エージェントレポート、および従業員ナレッジベースも提供して、顧客の解決をさらに迅速化します。

CXoneプラットフォーム分析

Incontactのコールセンター分析ソフトウェアは、相互作用分析、生産性の洞察、カスタマイズ可能なレポート、およびデータ主導の意思決定を可能にするパフォーマンス管理ツールを提供します。

ユーザーは、250を超えるコールセンターの指標から選択して、ライブおよび履歴のインタラクション分析を受け取ることができます。 これにより、マネージャーは顧客の傾向や一般的な問題点を特定し、リスクをより適切に管理できるようになります。また、リアルタイムの早期警告システムにより、より積極的な対応が可能になります。

フィードバック管理は、inContactのオムニチャネル顧客調査ツールであり、より実用的で偏りのない洞察を可能にします。 調査は、電子メール、SMSテキストメッセージング、およびIVRを介して利用できます。

これらの調査により、マネージャーはトップパフォーマーを特定して報酬を与え、どのエージェントがより多くのコーチングを必要としているかを理解し、顧客体験についてより正確で詳細な情報を得ることができます。

追加の分析機能は次のとおりです。

• ディスカッショントピックと顧客の感情によるインタラクションの分類
• 音声およびテキスト分析
• 通話録音の文字起こし
• 一般的な顧客キーワードのワードクラウド
• コンプライアンス分析
• 解決時間の予測
• Salesforce / CRMデータのインポート
• 日付、通話時間、エージェントなどでフィルタリング
• 90個の作成済みレポートテンプレート
• キャンペーンパフォーマンス分析
• 従業員調査
• エージェントのステータス、スキルのパフォーマンス、サービスレベルの分析
• MicrosoftExcelの統合
• 友好的な競争のためのエージェントゲーミフィケーション
• トレーニングプログラムの分析

CXoneの労働力の関与

NICEinContactのWorkforceEngagement and Optimization（WEM）ツールは、従業員の柔軟性の向上、ワークロード管理の改善、およびワークフロー予測を提供し、ユーザーが将来の計画を立てやすくします。

WFMツールを使用すると、エージェントはシフトを要求し、スケジュールを表示し、承認または変更のリアルタイム通知を受け取ることができます。

追加のWEM機能は次のとおりです。

• PTOリクエスト管理
• 40以上の予測アルゴリズム
• 「もしも​​」計画
• 自動化されたリモート作業要求と機能

Quality Management Analyticsは、顧客の感情とフィードバックに関する非常に詳細な情報を提供します。 この情報は、インタラクションが完了した後、エージェントに自動的に送信されます。 エージェントを平均的な通話品質評価でランク付けし、礼儀正しさや顧客獲得などのカテゴリでエージェントのパフォーマンスを経時的に評価し、洞察を自動的に分類できます。

GDPR、PCI、およびHIPAAの要件を満たす通話および画面の記録機能は、コンプライアンスレコードを提供し、顧客の洞察をより深く理解できるようにします。

NICEinContact統合

オープンクラウドファンデーションプラットフォームのおかげで、このプロバイダーは、RESTful APIとその開発者コミュニティを通じて、卓越した統合オプションと高レベルのカスタマイズを提供します。

単一のエンドユーザーインターフェイス内で動作するこれらの統合には、次のものが含まれます。

• Salesforce
• Microsoft 365
• GSuite
• Microsoft Teams
• ズーム
• RingCentral
• LogMeIn
• オラクル
• Zendesk

統合の完全なリストについては、統合ページにアクセスしてください。

誰がNICEinContactを使用する必要がありますか？

430,000を超えるエージェントと85を超えるフォーチュン100企業がNICEinContactを使用しています。

上位の顧客には、Teleflora、Valvoline、Radisson Hotel Group、ClearChoice Dental Implants、およびInvervaHealthが含まれます。

小規模または新規の企業は、ソフトウェアから優れた顧客インサイトを得ることができますが、1日の通話量が多い、または複数のチャネルにわたる連絡が多い企業レベルの企業に最適です。

一般的な使用例には、テレマーケティング、医療提供者、金融サービス、および政府機関が含まれます。

医療提供者はこのソフトウェアを使用して、患者の請求情報を自動的に収集し、自動予約リマインダーを送信し、EHRを管理します。 貸付会社や銀行は、クレジットカードが盗まれる可能性がある場合に顧客に連絡し、口座残高の更新を提供し、顧客のローン資格情報を収集するためにこれを使用します。 政府部門内では、NICE inContactのレビューとユーザー評価によると、このツールは資金調達、キャンペーンの電話ベーキング、好みのチャネルでの関係者とのコミュニケーションに最適です。

NICEinContactカスタマーエクスペリエンス

（画像ソース）

ユーザーは、NICE inContactのコールセンターとクラウドカスタマーエクスペリエンスプラットフォームが、カスタマージャーニーのより深い洞察、エージェントの生産性とパフォーマンスの向上、あらゆる規模の組織の全体的な顧客満足度の向上など、チームメンバーに多くのメリットを提供することに同意します。

ただし、一部の機能（特に分析およびレポートツール）には急な学習曲線があり、複雑な価格設定構造は多くの人にとってオフになっています。

以下の賛否両論のリストは、Web全体のユーザーレビューでの一貫した言及に基づいて作成されました。

»GetVoIPに関するNICEinContactユーザーレビュー
»SoftwareAdviceのNICEinContactユーザーレビュー

NICE inContact Alternatives

NICE inContactがあなたの会社に適していない場合は、次のような上位の競合他社を検討してください。

• Genesysの価格と計画
• Five9の価格とプラン
• Twilioの価格とプラン
• トークデスクの価格とプラン

次の表は、これらの選択肢の主な機能、使いやすさ、および基本的な価格情報の概要を示しています。

コールセンターの最適化に関する詳細情報

NICE inContactコールセンターソフトウェアを使用すると、情報技術サポートとヘルプデスクチーム、カスタマーサービス部門、小売テレマーケティング会社などが、日常業務や誤解に貴重な時間を失うことなく、よりパーソナライズされた顧客とのやり取りを提供できます。

ただし、より強力なチームコラボレーション機能や追加のソフトウェア統合など、このプラットフォームでは対応できない具体的なニーズがある場合があります。

Five9やGenesysなどの人気のあるNICEinContactの代替品を直接比較することで、どのツールが会社にとってより優れた機能、ユーザー満足度、価格体系を備えているかを評価できます。