Cresta の CEO は、コンタクト センターに遅延 AI の余地はない、と述べています。

レイジー AI (人工知能) は、世界中のコンタクト センターで発生する現象であると、 Crestaの CEO 兼共同創設者である Zayd Enam 氏は述べています。Cresta は、組織にコンタクト センターの行動に関するリアルタイムの洞察を提供する AI 搭載プラットフォームです。エージェントと顧客。 ほとんどのインサイト プラットフォームと同様に、Cresta はコンタクト センターのエージェントと管理者が顧客の問い合わせを迅速かつ効果的に解決するのを支援します。

また、営業担当者にとっては、顧客が何を望んでいるのかについてより深い洞察を得て、商談を成立させるのに役立ちます。 さかのぼること 3 月、同社は 8,000 万ドルのシリーズ C 資金調達ラウンドを発表し、これにより同社の評価額は 16 億ドルになりました。 Genesys と Five9 の両方が会社に投資し、かなりの重みを与えたので、私は座って、この問題に関する主要な権威と業界を悩ませている何かについてチャットすることにしました.

Enam 氏は、この業界は怠惰な AI に「悩まされている」と語った。彼は、怠惰な AI は退屈なタスクの自動化には「適している」が、代理​​店や営業担当者にリアルタイムの支援を提供するのには弱いと主張している。 AI を実装してエージェント、管理者、営業担当者を支援し、彼らの仕事をより簡単にする方法の真相を突き止めるために、私は腰を下ろしました。 コインの反対側では、AI が適切に実装されれば、全体的に収益を向上させ、エージェントの生産性を向上させることができます。

コンタクト センターにおける AI の主なユース ケースの詳細

AI はコンタクト センターの流行語になりつつあり、企業は AI をさまざまな分野に取り入れていますが、その中にはあまり実用的でないものもあります。 Enam 氏によると、IVR (対話型音声応答) の不十分な展開、精彩を欠いたセルフサービス オプションなど、すべてが中心的な役割を果たしています。

会話の残りの部分では、あらゆる規模の企業が AI をコンタクト センターに実装して (実際の) 結果を生み出し、ミッションを推進し、CX (カスタマー エクスペリエンス) 指標を改善する方法を探ります。

任意ですぐに使える AI は非スターター

今日、多くの人々が AI を存在する機能としてチェックアウトしたいと考えているようです。「私たちは AI を持っています」。 任意の AI からどのような洞察を得ることができますか? エナムはほとんど何も言わない。

「AI の基本的な価値は、人間を超人にできるようにすることです。 人間と機械を組み合わせて、これまで考えもしなかった可能性を解き放つことは、今日の AI が組織に提供できるような価値です」と彼は付け加えました。

さらに、Enam 氏によると、適切に配置された AI はエージェントの作業効率を 50 ～ 100% 向上させる可能性がありますが、市販の AI ではカスタムのカスタマー エクスペリエンスは実現できません。 目的がない場合は、特に (AI に関しては) 追加しないでください。

多くの人々は単に「私たちは AI を持っている」と言うビジネスに従事していますが、会社、エージェント、および顧客の利益のためにツールを最大限に活用する方法を知りません。 変更する必要があります。 彼は、AI はボックスにチェックを入れる以上のものであると付け加えました。 それは実用的でなければなりません。

改善されたメトリクスを達成するには、根本的に異なるアプローチが必要であると彼は共有しました. Enam 氏によると、ベンダーや場所に関係なく、この種の投資を行うのは簡単なことであり、それは多くの反復パターンがあり、AI が輝く時間を与えているからだと述べています。

「このような環境では、ROI は非常に高くなります。 1 回限りのタスクの場合: AI はあまり価値を提供しませんが、繰り返しのタスクについてはその逆 (言えることです): コンタクト センターのエージェントはすべてをよく知っています。」

コンタクト センターに AI を追加することで、エージェントは高価値の情報とコンテキスト知識にすべて指先でアクセスできるようになり、AI はあらゆるコンタクト センターにとって最も安全な手段になる、と Enam 氏は私に語った。 なんで？ (全体として) 担当者の任務に対する影響力を高めることができるためです。

適切に配置された AI からの洞察は非常に貴重です

コンタクト センターに AI を挿入する方法 (しない方法) については多くのことを話してきましたが、適切に配置された AI から得られるような洞察についてはあまり話しませんでした。 無限の可能性がありますが、他よりも価値のあるものもあります。

例: エージェントの仕事が得意な理由は何ですか? 一流の営業担当者はどのように商談を成立させますか? トップ サポート エージェントは、どのようにしてクエリの解決が得意なのですか? そこから、組織はそれらのデータを取得し、他のエージェントに顧客からの問い合わせを (最善の方法で) 解決する方法を指導できます。

たとえば、顧客が動揺した場合、エージェントは何をしますか? マネージャーが介入して支援する必要がありますか? 次のステップは何ですか？ 会話が変換されるとき、変換されるのはなぜですか? リアルタイムのインサイトは企業にとって最も重要であり、拡張する CX をリアルタイムで調整できます。 Enam は、レガシー システムはこの情報を貸与するのに十分ではないと考えており、次のように語っています。

「会話を書き起こす機能や NLU (自然言語理解) などのツールがあり、エージェントは顧客により良いサービスを提供できます。これらはクラウドでより効果的に機能します。」

テクノロジーにかなり大きな投資を行っているため、オンプレミス通信を活用している企業は依然としてかなりの数にのぼります。 ただし、Enam 氏は、コンタクト センターの全体的なエクスペリエンスは、クラウド内にある場合の方が扱いにくいと述べています。

セルフサービス AI の定着

コロナウイルスのパンデミックが発生したため、レンタカーやAirbnbレンタルなどの他の予約と同様に、フライトがキャンセルされました. こうしたプレッシャーのすべてが、ほとんどのエージェントが感じていた感情の原因になっている可能性があります。 （それは）彼らの仕事量に圧倒されました。

これにより、セルフサービス オプションの増加につながりました。(そのうちのいくつかは) 機能が不足しており、顧客の不満をさらに高めていました。 「すべての顧客が常に人と話をしたいと思っているわけではありません」と、エナム氏が言ったことは、パンデミックの際に非常に明確になりました。 地球上で最も負担のかかる仕事をしているエージェントについても同じことが言えます。

オムニチャネル コミュニケーションの増加が見られるように (パンデミックの結果として)、エージェントはいつでも複数の会話を処理する可能性があります。 つまり、Twitterでの会話と電話での会話は、現実からそう遠くないということです. さらに、その同じエージェントが、会社の Web サイトを介して電子メールでの会話と Web ベースのチャットを処理できます。

Enam 氏によると、セルフサービス オプションは、エージェントの負担を軽減するのに役立ち、その結果、エージェント、顧客、および仕事を続けたいエージェントがより幸せになる可能性があります。 エージェントが問題なくタスクをやり遂げるツールを持っている場合、それが意味することは 1 つだけです。つまり、より油を注いだオペレーションであり、その影響は無限大です。

パンデミックが私たちに何かを教えてくれたとすれば、それは、柔軟性、データ、カスタマー エクスペリエンス、およびセルフサービスが、忠実で満足のいく顧客ベースを維持する上で重要であるということです。