オムニチャネルカスタマーサービスとは何ですか？ [メリットとヒント]

オムニチャネルコンタクトセンターを使用すると、消費者は選択したコミュニケーションチャネルで営業チームやサポートチームとシームレスにやり取りできます。

Harvard Business Reviewの調査によると、小売店の買い物客の70％以上が、カスタマージャーニー全体で複数のコミュニケーションチャネルを使用していることを考えると、複数のチャネルを提供することは、顧客の期待に応えるために不可欠です。

しかし、今日の消費者は、いくつかの異なるチャネルで購入したり、マーケティング資料にアクセスしたりすることだけを望んでいません。

また、電話、電子メール、チャットメッセージング、さらにはテキストメッセージを介してエージェントに連絡できるオムニチャネルカスタマーサービスも必要です。

あなたのカスタマーサービス部門は追いついてきていますか？

現在の統計が何らかの兆候である場合、おそらくそうではありません。

10人中9人の消費者がオムニチャネルのカスタマーエクスペリエンスを望んでいますが、30％未満がそれを利用していると答えています。

しかし、オムニチャネルカスタマーサービスとは何ですか、なぜそれを提供する必要があり、どのように提供するのですか？

目次

• オムニチャネルカスタマーサービスとは何ですか？
• オムニチャネルとマルチチャネルのカスタマーサービス
• オムニチャネルカスタマーサービスのメリット
• オムニチャネルカスタマーサービスエクスペリエンスを提供する方法
• トップオムニチャネルコンタクトセンターソリューションをご覧ください

オムニチャネルカスタマーサービスとは何ですか？

オムニチャネルカスタマーサービスを使用すると、消費者は複数の通信チャネルを介して企業のカスタマーサービス部門に接続できます。 カスタマーサービスとサポートのための人気のあるコミュニケーションチャネルは次のとおりです。

• 電話
• Eメール
• ライブチャットメッセージングまたはチャットボット
• ソーシャルメディアメッセージング
• SMSテキストメッセージ
• ビデオ通話

オムニチャネル通信は、カスタマージャーニー中に顧客とエージェントが接続する方法のオプションを提供するだけではありません。 また、会話、メモ、ファイル、および追加の顧客情報をすべてのチャネルでシームレスに同期します。

これにより、1回の会話中、または複数のフォローアップ中に、チャネル、デバイス、およびタッチポイントを簡単に切り替えることができます。

また、サポートプロセス中に複数のエージェントがクライアントを支援する場合でも、各エージェントは、会話が中断された場所、顧客が以前に話した相手、解決された内容、および修正が必要な問題を正確に把握できます。

オムニチャネルカスタマーサービスの実施

オムニチャネルのカスタマーサービスとサポートの意味を正確に理解するために、例を見てみましょう。

お客様は、ソフトウェアアップグレードのインストールについて支援が必要です。

まず、ソフトウェア会社のWebサイトにアクセスし、オンラインサポートドキュメントを読んで解決策を見つけようとします。

必要な答えが見つからないため、チャットボットボックスに質問を入力します。 そこから、彼らは電話を介してライブエージェントに接続されます。ライブエージェントは、顧客がチャットボックスに入力した内容を確認し、ソリューションを用意します。 通話中に、お客様の問題、提案された解決策、およびその他の重要な情報についてメモを取ります。

数日後、同じ顧客が会社のFacebookページに直接メッセージを送り、問題が解決しないことをエージェントに知らせます。

ソーシャルメディアに割り当てられた別のエージェントがメッセージを受信しますが、ソフトウェア会社はオムニチャネルカスタマーサービス戦略を使用しているため、他のエージェントのメモにアクセスして、問題の内容、すでに試した解決策、日時を確認できます。過去の顧客とのやり取りの

Facebookページを処理する担当者は、クライアントがリモート画面コントロールを使用してアップグレードプロセスをより適切にガイドできるサードエージェントとのビデオハングアウトを設定するのに役立ちます。 そのサードエージェントは、インタラクション履歴をすばやく確認し、理想的なソリューションを見つけて、顧客の問題を解決します。

顧客は、Webサイト、オンラインナレッジベース、ライブチャット、電話、ソーシャルメディアメッセージング、そして最後にビデオコールなど、さまざまなカスタマーサービスのタッチポイントとチャネルを使用しました。

マルチチャネルとオムニチャネルのカスタマーサービス

多くの人がオムニチャネルとマルチチャネルのカスタマーサービスは同一であると想定していますが、注意すべき微妙な違いがいくつかあります。

オムニチャネル通信とは、チャネル間の通信の統合、統合、および同期に関するものです。

これにより、会社ではなく顧客が通信するチャネルを選択でき、ビートをスキップしたり情報を失ったりすることなく、いつでもチャネルを簡単に切り替えることができます。

マルチチャネルコミュニケーションは、企業が顧客に到達する可能性を高めるために、多くのチャネルで顧客（およびマーケティングではリード）と接続するプロセスです。

マルチチャネル通信には、オムニチャネル通信が提供する一体感とシームレスな通信が欠けています。

顧客とエージェントは、オムニチャネルエクスペリエンスを備えた通信チャネルに関係なく、中断したところから再開できますが、マルチチャネルエクスペリエンスは、通常、顧客が別のチャネルでエージェントに接続するたびにストーリーを再話する必要があることを意味します。

それは、顧客に好みの通信チャネルの選択を与えることではなく、顧客サービスエージェントが最終的にクライアントに接続できるようにするために可能な限り多くのチャネルで情報を送信することです。

マルチチャネルマーケティングでは、メッセージと利用可能なサービスはチャネルごとに異なります。これは、あるチャネルのユーザーが別のチャネルのユーザーとは異なる方法で通信するという考え方です。

次の表は、マルチチャネル通信とオムニチャネル通信およびカスタマーサービスの主な違いの概要を示しています。

オムニチャネルカスタマーサービスのメリット

以下に、オムニチャネルカスタマーサービスソリューションを提供する最大のメリットと、これらの主張を裏付けるデータの概要を示します。

コミュニケーションと解決のスピード

特にその問題が緊急である場合、誰もカスタマーサービスの問題に対する答えを得るのを待ちたくありません。

Zendeskの調査によると、消費者の89％が、迅速な応答時間と迅速な解決が、カスタマーサービスとサポートエクスペリエンスの最も重要な側面であると考えています。

さらに、同じ調査によると、サポートチームへの連絡に使用されたチャネルに関係なく、顧客の60％以上がカスタマーサービスのクエリに即座に応答することを期待しています。

より多くの通信チャネルを提供すると、顧客が最初の連絡でカスタマーサービスエージェントに連絡できる可能性が高くなります。

オムニチャネル通信は、主要なクライアントデータをチャネル間で保存することにより、企業が顧客の期待に応えるのに役立ちます。これにより、チャネルチームのメンバーが消費者との接続に使用する場合でも、アクセス可能で最新の状態になります。

オムニチャネル通信が時間を節約する別の方法は？

これにより、消費者は常に複数の担当者に問題を繰り返す必要がなくなります。これは、顧客の3/4以上が、顧客体験全体の中で最も苛立たしい部分の1つであると述べています。

オムニチャネル通信は高速であるだけでなく、データサイロを防ぐためのシームレスな方法です。

また、最初の連絡先の解決率（特定の問題に関する顧客とエージェント間の最初の連絡先で解決されるカスタマーサポートの問題の割合）も大幅に向上します。

調査によると、ファーストコールの解決率が高くなると、顧客離れが67％減少するだけでなく、顧客満足度も向上します。 最初の連絡先の解決が1％増加するごとに、顧客満足度も1％増加します。

パーソナライズされたカスタマーサービス

消費者の約1/3は、パーソナライズされたエクスペリエンスを提供できなかったために会社との取引をやめたと述べ、40％以上が、パーソナライズされていないインタラクションに不満を感じていると述べています。

パーソナライズにより、顧客は、実際の「重要性」や価値の高さに関係なく、ビジネスに価値があり、優先順位が付けられ、感情的につながっていると感じることができます。

オムニチャネルコミュニケーションは、特にカスタマーサポートに関しては、パーソナライズを通じて永続的な関係を構築し、顧客の忠誠心を向上させることを容易にします。

これにより、顧客はチャネル上で最も気に入っているエージェントとつながることができます。

消費者の40％近くが、接続するチャネルに関係なく、以前に連絡したのと同じカスタマーサービス担当者と接続できることを期待していることを考えると、これは大きな違いになります。

さらに、エージェントは、注文履歴、以前のやり取り、アカウント情報などの重要な情報に任意のチャネルからアクセスでき、現在使用されている製品、過去の購入、さらには他のエージェントが書いたメモに基づいて、よりパーソナライズされた洞察とサポートを提供します。

より高い顧客維持率

オムニチャネルコミュニケーション戦略を提供している企業は、それがない企業よりも年間の顧客維持率が91％高くなっています。

実際、オムニチャネル通信戦略が不十分な企業は、既存の顧客の約33％しか毎年保持していません。

クライアントにあなたのビジネスとつながるためのできるだけ多くの方法を提供することは、顧客離れを減らします—そして私たちが上で述べた顧客とのそれらの本質的な個人的な関係を作るのを助けます。

顧客支出の増加

Harvard Business Reviewの調査によると、企業が提供する通信チャネルの数が多いほど、消費者はより多くのお金を費やします（顧客サービスの問い合わせにもこれらの通信チャネルを使用している場合でも）。

この調査では、オムニチャネルのサポートとショッピングオプションを提示された消費者は、1つのコミュニケーションチャネルのみを提供された消費者よりも、個々のショッピング旅行に4％多く費やすことがわかりました。

企業が提供するコミュニケーションチャネルが多ければ多いほど、消費者はより多くのお金を使うことになります。 そして、これらの顧客がオンラインのeコマースショップではなく実店舗で購入することになったとしても？

オムニチャネルアプローチを提供する企業の実店舗では、単一のチャネルにしかアクセスできない場合よりも13％多く支出します。また、優れたカスタマーサービスチームが提示されると、クライアントのアップセルが容易になります。 。

オムニチャネルカスタマーサービスエクスペリエンスを提供する方法

オムニチャネルカスタマーサービス戦略を提供および実装するために選択する具体的な方法は、ターゲット市場と個々の企業の好みによって異なります。

ただし、以下のベストプラクティスは、オムニチャネル通信を採用するすべての人が恩恵を受けるヒントの概要を示しています。

セルフサービスオプションを提供する

調査によると、消費者の約40％は、ライブエージェントとやり取りするよりもセルフサービスオプションを使用したいと考えています。

セルフサービスにより、顧客は即座にサポートを受けられ、エージェントとクライアント間のやりとりがなくなり、顧客サービス担当者はより複雑なサポートの問題で顧客を支援するための時間を増やすことができます。

オムニチャネルセルフサービスを使用すると、顧客はナレッジベース、チュートリアル、さらには自分に最適なチャネルのユーザーエクスペリエンスサポートフォーラムにアクセスできます。 これらのお客様は、チャネルを切り替えて、サポートドキュメントで中断したところから再開することもできます。

ナレッジベースに加えて、顧客は会社のWebサイトでチャットボットと対話することもできます。

これらの自動チャットボットは、NLP（自然言語処理）と人工知能（AI）を使用して、即座に支援を提供し、質問に答えることができます。これらのチャットボットは、顧客データを収集し、エージェントを適切なサポートドキュメント（または必要に応じてライブエージェント）にルーティングし、フィードバックを収集できます。セルフサービスプロセスを改善するため。

IVR（Interactive Voice Response）は、顧客のセルフサービスのもう1つの重要な側面です。

顧客は、電話のサポートを受けたり、電話のダイヤルパッドに質問への回答を入力したり、電話に直接回答を話したりすることで、請求書の支払いなどのアクションを実行できます。

チャットボットよりもライブチャットを優先する

オムニチャネルカスタマーサポートにおけるAIチャットボットの重要性と効率性を説明しましたが、顧客は通常、少なくとも「実在の人物」とつながるオプションを望んでいます。

オムニチャネルライブチャットサポートにより、顧客は任意のチャネルでリアルタイムにエージェントと対話できます。

変換全体がさまざまなチャネル間で自動的に同期されるため、Webサイトチャットからアプリメッセージングまたはソーシャルメディアダイレクトメッセージングへのビート切り替えを見逃すことはありません。

チャットログにより、あるチャネルから別のチャネルへのシームレスなエクスペリエンスが可能になります。

たとえば、ライブチャットのやり取りは、ソーシャルメディアのダイレクトメッセージングを介して開始される場合があります。 ただし、顧客は機密情報について話し合いたいと考えています。 そのため、エージェントは、チャットの会話を安全なモバイルアプリまたは会社のWebサイトに移動することを提案します。

ユーザーは、メッセージへの返信を受信したときに通知を受信したり、チャットメッセージングを介してファイルやリンクを共有したり、必要に応じて電話やビデオ通話に即座に移行したりすることを選択できます。

分析と機械学習を使用してカスタマーサービスを改善する

自動化とAIは、即時のサポートを提供するために使用されるだけでなく、顧客の行動や顧客サービスの品質に関する洞察を得るための優れた方法でもあります。

分析とメトリクスは、顧客が好むデジタルチャネル、全体的な顧客エンゲージメントレベル、日次/週次/月次のサポートインタラクションの数、最初の連絡先の解決率、顧客の人口統計、および一貫したサービスクエリに関する重要な洞察を提供します。

機械学習は、ボットが最も成功率の高い応答を「学習」し、顧客が何を望んでいるかをよりよく理解するため、すべての対話でボットが「賢くなる」のに役立ちます。

これにより、通信チャネルに関係なく、はるかに効率的で効果的な顧客中心の戦略が実現します。

SMSテキストメッセージを提供する

SMSカスタマーサポートでは、サポートエージェントと顧客の間で双方向の会話が可能です。

たとえば、顧客が会社のSMS電話番号に、「今日の営業時間は何時ですか」と尋ねる簡単なテキストを送信する場合があります。 エージェントは、モバイルデバイスだけでなく、オムニチャネルインターフェイス内のデスクトップコンピュータを介して迅速に応答できます。

SMSは、やり取りをあまり必要としない、すばやく簡単な通信に最適です。

平均的なビジネス電話の総費用は15.00ドルを超え、ビジネスSMSの費用は会話全体あたり1.00ドルから5.00ドルであることを考えると、テキストメッセージは電話サポートよりもはるかに費用対効果が高くなります。

さらに、便利で、より非公式で個人的なコミュニケーションモードを提供し、企業が今後の予定、支払い、アカウントの更新などに関する重要なリマインダーを送信できるようにします。

メールを見落とさないでください

電子メールは、特に非常に個人的なレベルの顧客サービスを提供する場合、依然として効果的なコミュニケーションチャネルです。

さらに、ユーザーは以前の電子メールメッセージとスレッドを簡単に読んで、以前のやり取りを理解することができます。

電子メールは、顧客サービスのやりとり中に何が起こったかを正確に調べるための優れた方法でもあり、顧客とエージェントの両方に提案と解決策の記録を提供します。

主要なビジネスソフトウェアをオムニチャネルソリューションに統合する

オムニチャネルコミュニケーションツールは、既存のビジネスコミュニケーションおよびコラボレーションソフトウェア、特にCRM（顧客関係管理）ソフトウェアと統合する必要があります。

CRMツールをカスタマーサービスソフトウェアに統合すると、個人的なメモ、連絡先情報、通信チャネルの設定などに加えて、さらに詳細な顧客履歴と注文データが提供されます。

これらの統合のおかげで、エージェントは、任意のチャネルで顧客とやり取りするたびに、CRMシステムに保存されているデータに自動的にアクセスできます。

トップオムニチャネルコンタクトセンターソリューションをご覧ください

オムニチャネルカスタマーサービスとは何か、その利点、およびそれを顧客に提供するための最良の方法を理解したので、次はオムニチャネル通信ソフトウェアソリューションを調査します。

次の表は、上位のオムニチャネル通信プロバイダーの概要を示しています。

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