BrightBackのCEO兼共同創設者であるGuyMarionへの顧客維持と成長に関するインタビュー
公開: 2019-06-26Guy Marionは、サブスクリプションビジネス向けの最初の自動顧客維持ソフトウェアであるBrightbackの創設者兼CEOです。 以前は、オートパイロットで最高マーケティング責任者を務め、オートパイロットの市場開拓戦略と運用を主導していました。
Guyは、過去10年間、クラウドとSaaSのすべてに移行する最前線で過ごし、いくつかの企業を成功するビジネスに成長させるのに役立ってきました。 また、Zendeskのシニアディレクターを務め、ZendeskのコアSaaSビジネスの急速な成長を支援しました。 Zendeskの前は、成長し、最終的には自分の会社であるCodesionをCollabNet Inc.に売却し、そこでクラウドサービスのVP / GMを務めました。
ガイは、スタンフォード大学で生物学の学士号を取得し、博士号を取得しています。 クイーンズランド大学で古海洋学を専攻。
DANNI WHITE：あなたの会社、ブライトバックについて少し教えてください。
ガイマリオン：ブライトバックは、顧客維持を新たな買収にする使命を帯びています。 直接販売とSaaSの両方で、今日の大量のサブスクリプションビジネスが直面している最大の課題は、カスタマーエクスペリエンス全体を通じてユーザーを特定し、喜ばせ、維持することです。 Brightbackは、Copper、Crazy Egg、SparkPostなどの大規模なビジネスが、改善に必要な重要な洞察を提供しながら、満たされていない顧客のニーズを解決するように設計されたオファーとパーソナライズされたワークフローをテストすることにより、解約を減らすのに役立ちます。 本社はサンフランシスコにありますが、リモートファーストチームとして成長しています。 チームは、主要なSaaS、コンシューマー、およびサブスクリプションビジネスでこれらの課題に対処する数十年の経験をもたらします。
DW：最近、サブスクリプションベースの保持およびチャーン管理ソフトウェアのために1,100万ドルを調達しました。 製品について教えてください。
GM：顧客がキャンセルする理由を理解することは、加入者のライフサイクルで最も価値のある瞬間の1つですが、ほとんどの企業にとって信じられないほどの盲点です。 Brightbackは、サブスクリプションの顧客がキャンセルする理由、親しみやすい顧客セグメント、およびそれらを長期的に維持するためのオファーや修正について、業界初のベンチマークを構築しました。 お客様は、Brightbackの継続的な学習フレームワークを活用して、適切な場所、適切なタイミング、適切な理由で適切なオファーを提供し、将来の損失を防ぎながら解約率を10％から20％削減します。
Brightbackは、サブスクリプションビジネス向けのワークフローを開始して、適切なタイミングで顧客を引き付け、パーソナライズされたオファーをテストし、リアルタイムアラートをトリガーします。これらはすべて、ユーザーのニーズを満たし、企業が顧客を救い、改善する方法について賢くします。 ブライトバックの収益帰属システムは、保持されている収益を正確に測定し、収益への影響を確認するためのテストフレームワークを提供します。
DW： 過去数年間で、エンゲージメントに向けたエクスペリエンスを推進することで顧客維持を確保する必要性はどのように重要になっていますか？
GM： AmazonからNetflix、Dropboxに至るまで、企業はサブスクリプションモデルを採用して、より優れたエクスペリエンスを提供し、予測可能な収益源を拡大してきました。 サブスクリプション収益の90％は最初の購入後に獲得されるため、企業は、獲得するために懸命に戦った（そして多額の支払いをした）顧客の生涯価値を伸ばすためにできる限りのことをしなければなりません。
そして間違いなく、今日の消費者はコントロールしています。 顧客は数回クリックするだけでサインアップできますが、キャンセルするのにも数回クリックするだけです。 サブスクリプションサービスには、競争力のある堀を構築し、より多くの顧客を維持するために得ることができるあらゆる利点が必要です。 勝つためには、企業は顧客体験を最優先する必要があります。つまり、買収からキャンセルまで、顧客体験をより速く、より簡単に、より楽しく、個人的にする必要があります。
DW：このソリューションが、企業がサブスクリプションのキャンセルを減らし、データの視覚化を可能にするのにどのように役立ったかについて、ケーススタディを1つか2つ共有できますか？
GM： CopperはG Suiteの主要なCRMであり、Brightbackの初期の顧客です。 コッパーのチームは、顧客がキャンセルした理由を自動的に特定、セグメント化、評価して、顧客のニーズをより適切に満たし、解約を減らすことができるようにしたいと考えていました。 これにより、Copperはサービスを改善し、忙しいカスタマーサポートチームを手動で時間のかかるキャンセルプロセスから解放することができます。 ブライトバックを使用すると、Copperは、生産性の向上とともに顧客のキャンセルを15.4％節約できることを発見しました。 銅のチームメンバーは、顧客がキャンセルを希望する場合とその理由について警告を受けるため、適切な人が適切な理由で連絡を取ります。 Brightbackを使用して以来、Copperはサポートチケットの解決時間をほぼ半分に短縮することができました。
DW：クライアントにまとまりのあるカスタマーエクスペリエンスを保証するために、Brightbackはどのツールと統合されていますか？
GM：顧客データはシステム、プラットフォーム、および部門に分散しているため、顧客維持の単純な行為でさえ手が届かないと感じる可能性があります。 Brightbackは、CRM、マーケティング自動化ツール、メッセージングアプリケーションなどと接続して、顧客の活動と洞察をより明確にします。 Slack、Salesforce、Segment、Zendesk、Zapier、Totango、Intercomと統合して、キャンセルの時点で顧客とのやり取りをパーソナライズし、貴重な調査結果を適切なチームに適切なタイミングで送信します。
DW：現在、保持は企業にとって実行可能な成長戦略としてどのように見られていますか？
GM： SaaSおよびサブスクリプション企業のマントラは、買収され、成長し、さらに買収されました。 業界として、私たちは顧客の獲得に数百万ドルを投資していますが、それらの顧客を維持するために同等の投資を行っているわけではありません。 それが変わった。 過去1年間の大ヒットIPOは、収益性が高く効率的な企業が報われることを示しています。 現実には、製品がユーザーを維持していない場合、漏出バケットにさらに水を注ぎ続けることはあまり役に立ちません。 保持なしで成長すると、総登録数などのバニティメトリックが増加する可能性がありますが、アクティブなユーザーベースが大幅に拡大することはありません。
DW：今後数年間の会社と製品の見通しはどうですか？
GM：顧客を維持し、喜ばせるための最良の方法は、問題があることに気付く前に問題を解決することです。 顧客がサービスをやめる理由には限りがあり、誰もが個人として扱われることを望んでいます。 Brightbackは、企業がコア製品開発から気を散らさずに顧客に価値を提供することなく、Amazonのような顧客体験を提供できるようにするために必要な専門的なインフラストラクチャとデータシステムを開発しています。