利益を超える人々：変化する市場を生き残るために顧客体験を改善する[論説]

2019年10月、SalesforceのCEOであるMarc Benioffは、TechCrunch Disrupt会議の聴衆に向けて、私たちが知っているように資本主義の終焉を迎えていると宣言しました。 これは、会社の記録的な利益と株価の年の後に来ます。

これはイデオロギー全体の起訴のように聞こえますが、ベニオフは彼の従業員に鍵を渡すことに賛成して辞任していません。 しかし、気候変動の報告、政治的混乱、および広範な消費者の疎外がほぼすべての放送局でニュースをリードしているため、変化する顧客のニーズとウォンツを無視することはできません。

あなたの顧客基盤に奉仕するために、他のすべてよりも純粋な利益の時代は終わりました。 より重要になっているのは、顧客体験、1対1の顧客とのやり取り、およびパーソナライズです。 顧客のニーズは、数字や人口統計よりも複雑です。

SalesforceのビリオネアCEOは、「これから出現する新しい種類の資本主義は、ミルトン・フリードマンの資本主義ではなく、お金を稼ぐことだけだ」と述べています。 勇敢なCEOは、気候変動、ホームレス、不平等に立ち向かい、ビジネスとそれが運営されている世界との関係を管理することで知られています。

数十億ドル規模の企業を監督する場合でも、従業員のいない中小企業を監督する場合でも、将来は接続性がすべてです。 この変化する市場の鍵は、顧客や従業員とのコミュニケーションに焦点を当てた顧客体験戦略を必要とします。

カスタマーサービスからカスタマーエクスペリエンスへの移行

カスタマーサービスとカスタマーエクスペリエンスの違いを知ることは、クライアントにサービスを提供するための全体的なアプローチを取るために不可欠です。 カスタマーサービスは、販売、問題のトラブルシューティング、またはクライアントへのフォローアップを支援することができるパズルの小さなピースです。 カスタマーエクスペリエンスは、あなたとの旅の総和です。

カスタマーサービスチームは、直接的な顧客エンゲージメントとスタッフが顧客をサポートする方法に引き続き焦点を当てる必要があります。 カスタマーエクスペリエンスは、あなたがいないときに発生します。 カスタマーエクスペリエンス管理では、クライアントが不在のときに対話するためにセットアップしたシステムが考慮されます。

防御的なしゃがみに住むのではなく、顧客体験アプローチを使用して、顧客との関係を積極的に構築することができます。 報酬や応答を求めずに顧客に優先順位を付けると、顧客の忠誠心が簡単に得られます。 顧客満足度調査は、最も忠実な顧客からいくつかの貴重なデータを取得するための優れた方法です。

クライアントを調査してカスタマーエクスペリエンスを向上させる

あなたがB2Bスペースにいる場合、あなたのクライアントは彼ら自身の顧客から利益を生み出す質問をしているだけかもしれません。 あなたは彼らがあなたに要求するサービスと製品の種類から知ることができます。

あなたが消費者レベルにいて、表面的な質問をしているだけなら、この変化する市場を見逃すことになります。

あなたはあらゆるレベルであなたのクライアントを調査するべきです。 顧客の生涯価値を測定するだけでなく、調査は顧客がサービスプロバイダーの優先順位について学ぶためのツールであるためです。 あなたはあなたの製品やサービスがどれだけうまく機能しているかだけでなく、あなたの顧客があなたのビジネスについてどのように感じているかを知る必要があります。

現代の顧客は、新しい市場でブランドとのつながりを感じたいと考えています。 彼らは、ブランドが世界で良い業績を上げていることを知りたがっています。 彼らはまた、あなたのビジネスの最前線にいる利害関係者もブランドを信じていることを知りたがっています。

独自のフィードバックフォームを作成する前に、効果的な顧客満足度調査の技術についてアドバイスを受けてください。 構築する際に考慮すべきいくつかのツールがあります。

Zohoサーベイ

Zohoの調査ツールはCRMに完全に統合されています。 すでにZohoCRMプラットフォームを使用している場合は、データを収集して、すぐに使用できるようにすることができます。 リアルタイムのデータ収集により、問題が発生するとすぐに変更を加えて、顧客のエクスペリエンスを向上させることができます。

Zoho Surveyでは、25種類の質問が可能です。 次の期間の目標を形作ることができるデータを収集して、人々があなたに望んでいるものと一致させます。

顧客からの説明的な回答の余地を残すことを忘れないでください。 このようにして、彼らはあなたのようなビジネスから彼らが探しているものについて詳細に入ることができます。 あなたのカスタマーサービスやカスタマーサポートチームが過去に彼らに冷淡であったと彼らが感じた場合は、耳を傾け、彼らにサービスを提供するための2度目のチャンスを獲得してください。

Hubspot Forms Builder

HubSpotの無料CRMのユーザーは、顧客により良いサービスを提供したいので、ソフトウェアの実装に時間を費やしています。 Hubspotフォームは、無料で無制限のストレージを備えたトップCRMソリューションの1つを提供します。 これを利用して、できるだけ多くの顧客データを保存します。

あなたが中小企業であるならば、あなたはそれぞれのリードを集めることがどれほど難しいかをよく知っています。 従来のマーケティングのために、または彼らの手を握ることによって、あなたがあなたのリードをあなたの販売目標到達プロセスに沿って移動させるかどうかにかかわらず、それらの顧客は明日あなたに約束されていません。 変化する市場では、よりパーソナライズされたカスタマージャーニーを提供する必要があります。

事前設定された質問タイプとドラッグアンドドロップエディタを使用してフォームを送信します。 調査のやりとりにより、通知メールがトリガーされ、顧客へのフォローアップを継続したり、リードとやりとりする必要があることをスタッフに通知したりできます。 顧客は、ほとんどのデジタルマーケティングの取り組みが試みる電子メールマーケティングよりも、このレベルのメッセージングを好む可能性が高くなります。

生き残る

Survicateは、顧客フィードバックツールを主な焦点とする会社です。 カスタマイズ可能で直感的なインターフェースを備えているため、モバイルフィードバックフォームをすばやく使いやすく、魅力的なものにすることができます。

HubSpot、Salesforce、MailChimp、Intercomなどのユーザーは、簡単な統合と対話性を期待できます。

彼らは、フィードバックを収集することは、それに基づいて行動する能力と同じくらい重要であることを理解しています。 企業の目的を変える必要があるため、単純な統合が必須です。

新しい基準の設定

変更の実装を開始するためにシステムにフィードバックを収集することをお勧めしますが、待つ理由はありません。 ベニオフのような他の業界リーダーが言っていることと行っていることの両方を見て、優れた顧客体験を提供する良い例を見てください。

2019年8月、ビジネス円卓会議と名乗る有力なCEOのグループは、企業は社会の改善に責任があると述べました。 これは、JPモルガンのCEO、ジェイミー・ダイモンが率いるグループからのショックかもしれませんが、これは、ウォール街を占拠した後の世界で活動しているコンソーシアムです。

あなたのビジネスがそうであるかどうかにかかわらず、世界は変わります。 近年、「iDevice」のパーソナライズされた消費の約束以上のものを要求する若い顧客の数が増えているので、新しい基準を設定するのはあなた次第です。

寛容をめぐる公平

性別、人種、宗教、またはLGBTQの公平性にかかわらず、より多くの企業が自分たちの口の中にお金を入れるように求められています。 同一労働同一賃金で人を雇ったり、お金を払ったりしていない場合、顧客はソーシャルメディア、内部告発者、またはグラスドアのようなツールを介して知ることができます。 あなたがこれらの問題を解決しようとしていないことが判明した場合、カジュアルな顧客でさえあなたのブランドを引き継ぐでしょう。

前世代のハードルは代表に関連していましたが、この世代は企業に寛容から公平への卒業を促すために取り組んでいます。 マーク・ベニオフは、自分の会社の同一労働同一賃金の固定に数百万ドルを投入することをいとわないCEOの例としてここで再び輝いています。

オープンな採用プロセスを求めるだけでは十分ではありません。 暗黙のバイアスに対処するために、HRを再トレーニングしてスタッフを雇うことを検討してください。 問題に正面から取り組み、あなたの顧客はあなたの勇気を称賛するためにあなたの電話を電話で溢れさせます。

新しい種類の慈善活動

さまざまな種類の共謀を明らかにした調査ジャーナリストの数のおかげで、企業活動は新しい種類の監視下にあります。 企業が非営利または問題ベースのキャンペーンに貢献して、後で何かを得るためだけに貢献する場合、人々はおそらくそれを見つけるでしょう。 場合によっては、この種の交換は法的な精査の対象になります。

企業や企業による慈善活動は、常に懐疑的な目で見られます。 あなたが大きな全国的な慈善団体に参加しているなら、あなたは口コミを通していくらかの支持を得るでしょう、しかしあなたは中傷者を確実に得るでしょう。

大規模な全国グループにお金を寄付する代わりに、地元の慈善団体や組織により多くの時間を費やしてください。 10,000ドルを国際野生生物基金に送金するのは良いことかもしれませんが、動物の生息地を変えることに手を貸すことができれば、顧客はあなたの努力を精査することができます。 代わりに、地元の公園や生息地をきれいにするためにあなたのスタッフを連れてくるために毎月企業の努力をしてください。

あなたの努力は地元でしかカバーされないかもしれませんが、それがあなたの地元の顧客の裏庭で起こっているという事実はあなたの努力をより誠実で具体的なものにするでしょう。 地元の顧客基盤を構築することは、あらゆるビジネスにとって重要です。

気候はすべてです

「グリーンニューディール」と「グリーンカラー」の仕事についてのニュースの話で、いくつかの産業と企業は取り残されていると感じるかもしれません。 しかし、地球を助けることに関与する方法はたくさんあります。

大手エネルギー会社でさえ、再生可能エネルギーへの投資を始めています。 これらの企業が将来の技術に時間と労力を費やすことの価値を見ているとき、彼らは私たちの残りの人々に再生可能エネルギーの価値を伝えているので、これは注目に値します。

環境への取り組みがどこにあるべきかわからない場合は、アンケートで顧客に連絡してください。 経営幹部が達成可能な目標であると感じる実行可能なステップのいくつかのオプションを提供します。 具体的な目標と顧客のフィードバックを組み合わせると、顧客は、信頼できる会社だけでなく、私たちの共有された世界の未来にも手を差し伸べているように感じるでしょう。

新しい方法でCRMを使用する

これらの取り組みの実施を開始したら、利害関係者、スタッフ、および顧客に確認することが重要です。 すべての新規顧客を最初の努力で喜ばせることはできませんが、耳を傾け、利益以外のことに目を向けるために一生懸命働いているときは、幸せな顧客が参加します。

顧客関係管理ツールは、旅のすべてのステップを調べることで、顧客体験を向上させるのに役立ちます。 すべてのタッチポイントは、ブランド全体で顧客を一元化する機会です。 あなたのCX戦略は、解約との戦いの武器であり、悪い経験を良い顧客体験に置き換えることを確実にします。

顧客のプロファイル

あなたが彼らについてもっと考えることに決めたという理由だけであなたが顧客に勝つことはできないかもしれませんが、あなたは確かにあなたの努力に対して罰せられることはありません。 あなたの顧客が誰であるか、彼らが何に興味を持っているか、そして彼らがあなたについて何を好きかについて学ぶことは、より敏感なブランドを構築するのに役立ちます。

顧客がどのような種類の会社で働いているか、どの種類のブランドと一緒に仕事をしたいかを調べます。 拡大を考えている場合は、顧客の関心分野を考慮に入れていることを確認してください。 1回のわずかな調整で、何千もの潜在的な顧客を獲得できます。

多くの社会的意識のある取り組みを行っている大企業の場合、このデータにより、顧客は自分の興味に最も合った仕事について知ることができます。

重要なタッチポイントでフィードバックを得る

あなたの顧客はあなたが好きなほど頻繁にあなたのことを考えていないかもしれません。 間違ったタイミングで顧客にフィードバックを求めると、顧客を苛立たせるリスクもあります。 対面でのやり取りの時間を計るのと同じように、あなたとのやり取りが最も新鮮なときにそれらをキャッチします。

また、スタッフをこのプロセスにループさせることを検討してください。 彼らが何を心配しているのかを知ることは、彼らが気にかけていることを増幅するのに役立ちます。 あなたが彼らの興味を高めるように合図するとき、彼らはあなたが誇らしげにしたことを共有し、あなたの会社を高く評価します。

顧客と取引するときは、購入時またはカスタマーサービスへの電話を終えた直後にフィードバックを受け取ります。

トレーニングまたはオンボーディングプロセスの後に、スタッフからフィードバックを受け取ります。 あなたのビジネスやプロジェクトのどの要素に彼らが最も興奮しているのかを見てください。 これにより、あなたの努力を彼らの利益に合わせることが容易になります。

スタッフが興味を持っていることをサポートするとき、あなたはあなたの努力を売り込みそして宣伝するためにそれほど一生懸命働く必要はありません。 彼らはあなたのために大部分の重労働をします。

カスタマーエクスペリエンスを一元化しても利益は減少しません

あなたがあなたの顧客と彼らの利益をサポートする努力をするとき、あなたはプラスのリターンだけを見るでしょう。 私たちが政治的に混乱している時代に生きている間、あなたはあなたの聴衆やあなたの支持者を遠ざけることなく壮大なジェスチャーをすることができます。 事前に十分な人口統計調査を実施することで、努力から確実な利益を確認し、顧客維持を確保することができます。

社会正義の十字軍であることがあなたの本質ではない場合、あなたの地域社会だけを支援することには多くのプラスの利益があります。 慈善5K、道端の清掃、または地元で愛されているリソースの募金活動を後援すると、波及効果があります。 これらは、ブランドのカスタマーエクスペリエンスの過小評価された要素です。

あなたの会社が成長し拡大するにつれて、あなたはあなたの地域の他のビジネスや潜在的な顧客とのより良いコミュニケーションを構築するでしょう。 あなたはあなたのオフィスでより効率的なコミュニケーションのために種を植えることさえします。

このすべてのデータを処理するツールが必要な場合は、あらゆる規模と予算の企業に最適なCRMソフトウェアの内訳を確認してください。