SaaSソリューションのサービスレベルアグリーメント（SLA）とは何ですか？

企業の収益と評判に対する最大の脅威を評価する場合、業界の競合他社や不十分な顧客サービスなど、企業に毎年約750億ドルの費用がかかる明白な答えに焦点を当てるのは簡単です。

しかし、常に見過ごされている脅威の1つは？

Software as a Service（SaaS）のダウンタイム。

2021年の終わりまでに、アメリカの労働力は約3億8000万のSaaSソリューションをインストールする予定です。つまり、ビジネスソフトウェアに障害が発生したり、停止したりすると、圧倒的多数の企業が深刻な収益損失に直面することになります。

結局のところ、顧客は注文をしたり、企業のWebサイトにアクセスしたり、電話で顧客担当者に接続したり、自動広告を受信したりすることさえできなくなります。

調査によると、中小企業はSaaSのダウンタイムの影響を不均衡に受けることが多く、37％以上が顧客の損失を報告し、26％がシステム障害による1時間あたり10,000〜20,000ドルの収益損失を報告しています。

ダウンタイムの結果からビジネスと利益を保護するために、SaaSプロバイダーとソフトウェアを使用するビジネスとの間にサービスレベル契約（SLA）を締結します。

しかし、SLAとは何ですか？SaaSプロバイダーを使用する場合は何を含める必要がありますか？

調べるために読んでください。

目次

• SaaSのサービスレベル契約とは何ですか？
• SaaS SLAには何を含める必要がありますか？
• SaaSSLAのベストプラクティス
• SLAのメリット
• サービスレベル契約に関するFAQ

SaaSのサービスレベル契約とは何ですか？

SLA開発プロセスのサンプル。 （画像ソース）

詳細に入る前に、まず「サービスレベルアグリーメントとは何ですか？」という基本的な質問に答えましょう。

ビジネスSaaSの世界では、サービスレベルアグリーメント（単に「SaaSアグリーメント」と呼ばれることが多い）は、SaaSベンダーの製品が提供するものと、顧客がSaaSプロバイダーから受け取ることを期待するものの両方を明確に定義する法的文書および契約です。 。

SLAは、スタンドアロンドキュメントにすることも、より大規模なSaaSベンダーの連絡先の一部として存在することもできます。

ビジネスVoIPプラットフォームやWeb会議ツールなどのCPaaSソリューションを含むすべての異なるタイプのSaaSソリューションは、顧客とプロバイダーの両方を保護するためにサービスレベル契約を提供する必要があります。

契約に含める必要のあるSLAメトリックについては後で詳しく説明しますが、一般的には、以下に関する情報が含まれます。

• ツールが提供する特定のサービスと機能
• それらのサービスの品質を測定できる方法
• ソフトウェアの稼働時間を保証
• 請求する
• セキュリティとコンプライアンス
• 保証が満たされない場合にSaaSプロバイダーに対して課されるペナルティ
• ユーザーエラーなどにより、プロバイダーがペナルティを支払う必要がない、またはソフトウェアのメンテナンスについて一切責任を負わない除外。

SaaS SLAには何を含める必要がありますか？

SLAの応答時間セクションのサンプル。 （画像ソース）

SaaS SLAは、サービス契約とサービス管理という2つの主要な要素で構成されています。

サービス契約（保証と呼ばれることもあります）は、ソフトウェアがエンドユーザーに提供する特定の機能に関連しています。

たとえば、クラウドPBX SLAのサービス契約セクションでは、クラウドコンピューティングプラットフォームが無制限の市内通話、通話録音、電話会議などの機能を提供することを保証します。

サービス管理は、サービス契約が満たされていることを確認するためにサービスレベルを測定する方法に関連しています。 サービス品質、紛争解決とエスカレーション手順、および報告プロセスを測定するためのメトリックの概要を説明します。

以下では、SaaSシステムのSLAのより具体的な要素を詳しく見ていきます。

保証された稼働時間

SaaSソリューションの保証された稼働時間は、ソフトウェアが正しく機能し、オンラインを維持し、SLAで明確にされたサービスの標準に正常に準拠する時間の割合を示しています。

業界標準では稼働時間が99.9％保証されていますが（つまり、ソフトウェアのダウンタイムはわずか.1％です）、今日のほとんどのソフトウェアプロバイダーは99.99％の稼働時間を提供しています。

ツールが適切に機能しない場合、SLAの他の側面のいずれも満たすことができないため、これは契約の最も重要な部分です。

この契約では、ダウンタイムの測定方法も定義されています。

このオンライン計算機を使用すると、SLA契約に基づく許容ダウンタイムの長さを簡単に判断できます。 たとえば、99.99％の稼働時間は、毎年、52分36秒のダウンタイムのみがSLAで許容されることを意味します。

「ダウンタイムクロック」は、ソフトウェアがオフラインになるか、SLAで概説されている保証を実行できなくなった瞬間に開始する必要があります。

パフォーマンスメトリクスとKPI

サービス契約（稼働時間、機能+機能など）が定義されたら、サービス品質を測定するためのベンチマークとして使用するメトリックとKPIを決定します。

SLAを作成するときに、できるだけ多くの特定のデータポイント、最小要件、管理プロセス、および機能を含めたい場合もありますが、どのメトリックが成功の最良の指標であるかを判断する方がはるかに効果的です。

期待を高く保ちますが、現実的かつ公正でもあります。 SaaSを使用している企業は、ビジネス目標に沿った指標に焦点を当てる必要があります。

これらのエンドユーザーが要求する要件とサービスのレベルが高いほど、SaaSプロバイダーはサービスに対してより多くの料金を請求することを忘れないでください。

結局のところ、SLAは両方の当事者を保護する必要があります。

指標を作成するときは、できるだけ具体的にしてください。 たとえば、「高い稼働時間」を要求する代わりに、「最小99.999％の稼働時間」と表現します。

SLAは、許容可能なエラー率（欠陥率）、毎月のセキュリティ問題の最大数、および毎月のリード数の設定や最初の呼び出し解決率の増加率などの特定のパフォーマンス目標もカバーします。

最後に、これらのKPIとパフォーマンスレベルを監視および評価するために使用される方法論を検討してください。

プロバイダーは、顧客がオンラインポータルで表示できる独自のパフォーマンス評価を提供する可能性があります。 これらの評価は依然として価値がありますが、間違いなくプロバイダーを支持し、SLA成果物の「抜け穴」を探します。

その結果、顧客は、ニーズが本当に満たされていることを確認するために、サードパーティのツールまたはサービス標準のレビュー担当者に投資したいと思うかもしれません。

応答時間とサポートの可用性要件

応答時間は、プロバイダー/顧客がサービス提供の問題に応答し、それを解決するために必要な時間を定義します。

必要な応答時間を概説する場合、クライアントは特定のサポートの問題に優先順位を付け、カスタマーサービスの問題に対処して修正する必要がある時間枠を作成する必要があります。

「優先度1」はサービスの完全な喪失である可能性が高く、「優先度2」は1つの特定の機能/機能の喪失である可能性があります。 優先度が高いほど、応答する時間は短くなります。

たとえば、サービスパフォーマンスが完全に失われ、システム全体がオフラインになった場合、プロバイダーは30分から1時間以内に応答し、目標解決時間は8時間である必要があります。

応答時間に加えて、契約では、プロバイダーが提供する必要のあるカスタマーサポート要件（プロバイダーが提供する必要のある特定のサポートチャネル）も明確に定義する必要があります。

一般的なサポート要件には、次のものが含まれます。

• 24時間年中無休のヘルプデスクとサービスデスクへのアクセス
• 専任のカスタマーサクセスマネージャー
• 優先電話サポート
• オムニチャネルのサポート
• メールサポート
• ライブチャットのサポート

ペナルティと除外

ペナルティと除外のセクションでは、顧客またはプロバイダーが保証を満たさない場合、またはSLAで定義されたパフォーマンス基準を満たしていない場合に何が起こるかについて概説します。

顧客はこのセクションが一般的に彼らに利益をもたらすと思うかもしれませんが、現実にはそれはプロバイダーを保護するために同じくらい存在します。

プロバイダーは通常、ペナルティがサービスクレジットの形で存在することを好みます。つまり、SLAガイドラインを満たしていない場合、請求額の一部を差し引くか、一定期間無料の機能/サービスを提供します。

サービスクレジットの計算方法の詳細な例については、このサンプルDynatraceSLAを確認してください。

これは、顧客がプロバイダーの全体的な品質に満足している場合は優れたソリューションですが、ソフトウェアが会社のニーズを満たせないことが明らかな場合は、あまり効果がありません。

代わりに、顧客はしばしば払い戻しを要求します。

これらのペナルティに加えて、このセクションでは、除外事項についても概説します。これは、障害が顧客にある場合にプロバイダーが提供または支払う責任を負わないものです。

たとえば、顧客が正しい請求情報を提供しなかったためにソフトウェアがオフラインになった場合、プロバイダーは責任を負いません。

このセクションには、訴訟が発生した場合の両当事者の責任と法的制限の概要を示す補償条項も含まれる場合があります。

プライバシーとセキュリティ

このセクションでは、実施されているセキュリティ対策、およびデータ保護とプライバシーについて説明する必要があります。 （ほとんどの場合、より長いプライバシーポリシーがSaaS契約全体に含まれていることに注意してください。

データの所有権、およびそのデータの転送と保存の両方の方法に関して明確な文言があることを確認してください。

データアクセスの制限、データを保存できる期間、および両当事者が他方のデータをどのように使用しているかを理解していることを概説します。

これは、データの暗号化、 HIPAAコンプライアンス、規制要件、およびあらゆる種類のデータ侵害やセキュリティの脅威への対応をカバーする場所でもあります。

価格と請求の構造

SLAには、価格設定と請求の構造に関するセクションも必要です。

これにより、ユーザーあたりのコスト、契約期間、請求の頻度（月次、年次、四半期など）、およびサービスの特定のコスト内訳を定義する必要があります。

セクションが月額/年額サービスのコストと1回限りのインストール/セットアップ料金を区別していることを確認してください。

コストと料金の行ごとの内訳を尋ね、それぞれが明確に説明できることを確認します。 「サービス料」のような曖昧な言葉は排除または明確化する必要があります。

これはまた、早期終了/キャンセル料について話し合うべき場所でもあります。

早期終了の構成要素、正確な料金、および終了料金が免除される状況の概要を定義します（たとえば、SaaSツールがSLAで保証されたサービスを一貫して提供できなかった場合、顧客は終了する権利があります）。

最後に、最初の契約が成立したら価格の再交渉の余地があることを確認し、自動更新プログラムを避けます。

SaaSSLAのベストプラクティス

（画像ソース）

企業とプロバイダーが可能な限り最高レベルのサービス管理を提供および受信できるようにするには、以下のベストプラクティスのリストに従ってください。

• ビジネスニーズが変更された場合、現在の計画が更新された場合、会社のワークロードが変更された場合、または業界標準が進化した場合は、SLAを改訂および更新します。
• SLA KPIとドキュメントが、どちらか一方ではなく、クライアントとプロバイダーの両方によって開発されていることを確認します
• 現実的なパフォーマンス目標を作成する
• 一定期間後に必要なドキュメントレビューを含める
• SaaSSLA契約の例とテンプレートを確認する
• SLAが、企業が遵守しなければならないセキュリティおよび業界固有のコンプライアンス規制に適合するように作成されていることを確認します
• 学習曲線の一部としてペナルティが適用されない60〜120の猶予期間を提供することを検討してください（これにより、多くの場合、より競争力のある価格になります）

SLAのメリット

SLAは、説明責任の強化、法的保護、全体的なサービス品質の向上など、プロバイダーとクライアントの両方に多くのメリットをもたらします。

これは、サービスの可用性の向上、ワークフローの中断がなく、ITサービスプロバイダーのストレスが少ないことを意味します。

SLAについて詳しく理解できたので、次はSaaSプロバイダーの調査を開始します。

ビジネスにCRMソリューション、通信ツール、インターネットサービスプロバイダーと互換性のあるWeb会議プラットフォーム、またはコールセンターソフトウェアが必要かどうかにかかわらず、トップSaaSプロバイダーのインタラクティブな表は、機能、価格設定と計画、およびユーザーエクスペリエンスを分類して作成します。正しい選択。

サービスレベル契約に関するFAQ

以下に、SLAに関する上位のFAQのいくつかに回答しました。