共有カスタマー サポート モデルと専用カスタマー サポート モデルの比較: 概要

ほとんどの企業はコンタクト センター サービスのアウトソーシングに依存しており、生産性の向上とコストの節約に役立っています。 ただし、ビジネス戦略とコア バリューにメリットをもたらすサポート モデルを選択することは、多くの場合困難です。 共有サービスと専用サービスの競争では、勝者は会社のニーズと、予算、通話量、セキュリティ、スケーラビリティなどの機能に依存します。 両方のオプションの特徴、主な違い、および共有または専用のカスタマー サポート モデルを使用している企業の説明を詳しく見てみましょう。

共有カスタマー サポート モデルとは

共有カスタマー サポート モデル (チーム拡張モデルまたはプロジェクト ベース モデルとも呼ばれます) は、企業がそのタスクに割り当てられたリソースを他の企業と共有するアウトソーシング コンタクト センター サービスの一種です。 このアプローチには、次の特徴があります。

• 事業の型

共有カスタマー サポート モデルにより、企業は共有リソースにアクセスして、予期しない需要の期間を処理できます。 この共有アセット グループは、予期しないアクティビティの急増に対処するための容量の安全な予約を提供します。 これらの資産の使用率の変化は、すべての企業の円滑なカスタマー サービス アウトソーシングを確保するための人員配置の選択を反映しています。

• 配送の流れ

クライアント サービス マネージャーはすべての会社に割り当てられますが、他の配信資産は共有グループ メンバー間で均等に分配されます。 これらのリソースには、多くの場合、Advanced Technology Services チーム、インシデント管理チーム、およびサービス デスクが含まれます。 共有カスタマー サポート モデルでは、サービスは通常、IT サービスの成功サ​​イクルを維持し、すべてのクライアントを統合する基本的な ITIL (Information Technology Infrastructure Library) フレームワークを使用して処理および提供されます。

• スケーラビリティと監視

共有のカスタマー サポート モデルは、さまざまなワークロードに適応する適切な柔軟性を提供します。 ワークロードの変化に応じて価格は上昇しますが、増分は通常、別の専用サービスを追加するよりも洗練されています。 共有モデルが複雑であるため、高度な管理構造が必要です。 したがって、重要な役割は、さまざまな時間枠でワークフローを監督するチーム マネージャー、ディレクター、およびシフト マネージャーです。

• エスカレーション管理

問題がエスカレートする場合は、対応する専門分野にリダイレクトされます。 たとえば、ネットワークの専門家がネットワークの問題を処理し、IT チームがサーバーの問題などを処理します。通常、テクニカル サポート チームと高度なインシデント管理チームは、すべての部門の問題を監督します。

共有カスタマー サポート モデルは、やり取りの量が比較的少ない企業 (最大 100/月)、または季節によって電話パターンが異なる企業にメリットがあります。 すでにカスタマーサポートサービスをお持ちの場合は、共有モデルでピーク時に追加サービスを提供することもできます。 たとえば、会社で電話の量が急激に増加した場合、他のエージェントがすぐに問題を解決し、ビジネス コール センターの作業負荷を軽減することができます。

専用カスタマーサポートモデルとは

専用サポート モデルは、アウトソーシング コンタクト センター サービスの一種であり、プロバイダーのすべてのリソースが特定のワークフローに統合され、お客様の会社専用に割り当てられます。 その特徴には次のようなものがあります。

• 事業の型

専用のサポート モデルは、チームの人数に直接依存します。 このタイプのサービスは、その時点で利用可能なリソースに基づいています。 たとえば、現在 IT スペシャリストが 1 人しかいない場合、IT サポートはこのスペシャリストの能力によって制約され、すべての問題を徐々に解決していきます。 また、サポート チームが特定の時間帯に勤務している場合、顧客からの問い合わせは、シフトが再開されたときに対応されます。

• 配送の流れ

専用のサポート モデルでは、企業のニーズに応じてリソースが個別に提供されます。 企業は、共有カスタマー サポート モデルとは異なり、ITIL フレームワークに制約されないため、プロバイダーは複雑なカスタム プログラムのバリエーションを使用できます。

• スケーラビリティ

専用のサポート モデルでは、スケーラビリティは、リソースの数を増減することによって測定されます。 通話量が増加したり、追加のサービスが機能し始めたりすると、リソースを追加するだけでサポートに対処できます。

• エスカレーション管理

共有サポート モデルとは異なり、専任サポート モデルは専任チーム以外の支援を提供しません。 したがって、専門のチームだけが特定のビジネス環境での作業方法を知っているため、プロバイダーの範囲外の専門家が特定の問題に対処することはできません。

24 時間年中無休のサポートが必要な企業には、より多くの通話量と予測可能な固定料金を備えた専用のカスタマー サポート モデルが推奨されます。 専任のカスタマー サポート チームは、企業のニーズにのみ対応するため、エージェントはクライアントとのコミュニケーションに専念します。 したがって、このモデルは、ビジネスの効率と顧客満足度を向上させることができます。

共有カスタマー サポートと専用カスタマー サポートの違い: 相違点

あとがき

共有および専用のカスタマー サポート モデルは相互に排他的ではありません。 共有されたものは、インタラクションの急増に適しており、時間率が固定されています。 一方、専用モデルは、サービス リソースを管理する際に無数の対話と自由を会社に提供できます。

したがって、ほとんどの企業は、標準の営業時間中に専用モデルを使用し、週末/特別プロジェクトのサポート用に共有モデルを使用することで、両方のモデルを組み合わせることができます。 このようなアプローチにより、コストを節約しながら、すべての顧客のニーズを確実にカバーできます。