スキルベースのルーティングとは何ですか？なぜ顧客はそれを気に入っているのですか？
公開: 2019-11-04カスタマーエクスペリエンスのROIを追跡する際に、過去に、既存の顧客を特権化することで、既存の顧客に販売する確率が70％近くになることを指摘しました。 ただし、顧客は「売れ行きが良すぎる」と感じる売り込みは好きではないとも述べているため、顧客サービスの他の側面を他の側面よりも優先しています。
評判を上げたり下げたりするための最も重要な方法の1つは、コールセンターまたはカスタマーサポートホットラインを利用することです。 スキルベースのルーティングを使用していない場合は、顧客の信頼を損なう可能性があります。
彼らがそれを理解しているかどうかにかかわらず、顧客がこのタイプのコールルーティングを好む理由はここにあります。
- スキルベースのルーティングとは何ですか？
- 企業がスキルベースのルーティングを必要とする理由
- リピート発信者
- 慢性的なバグ
- レガシー顧客
- 顧客がコールセンターに求めるもの
- 顧客に発言権を与える
- 常にトレーニングする
- スキルをグループ化する
- カスタマーエクスペリエンスの新たなトレンド
- バーチャルアシスタントの台頭
- 統合データ
- プライバシーが中心になります
- 結論：スキルベースのルーティングはパズルの一部にすぎません
スキルベースのルーティングとは何ですか？
スキルベースのルーティングは、発信者がニーズに最も関連する適切なスキルを持つエージェントを取得できるようにする、従来のコールセンタールーティングシステムの最新の考え方です。
複雑な電話ツリーを調べて最初に利用可能なエージェントに着陸するのではなく、ニーズに合ったエージェントを入手します。 彼らの電話が特定の製品またはサービスに関するものである場合、彼らはエージェントが引き寄せる発信者の一般的な銀行に集中することはありません。 代わりに、VoIPソフトウェアは、ニーズに合った誰かと一緒にそれらをキューに入れます。
従来のコールセンターの初期には、自動着信分配システムが使用されていました。 ACDは、正確ではなく迅速に顧客にサービスを提供するために通話をルーティングします。 カスタマーエクスペリエンスのデータと調査が増えるにつれ、熟練していないエージェントとのカスタマーインタラクションが問題になりました。
インテリジェントルーティングにより、コールセンターのエージェントは、スキルセットに適合するさまざまな種類のコールに対応できます。 ただし、エージェントは引き続きさまざまな通話を引き受けることができます。 インテリジェントルーティングは、エージェントの能力を考慮しながら、次に利用可能なエージェントにコールを配信します。
コールを適切にファネリングするには、コールセンターが、ユーザーフレンドリーな電話ツリー、番号付け、またはIVRシステムをセットアップする必要があります。 これらのシステムは、発信者が支援する知識と経験を持つ熟練したエージェントとペアになることができる唯一の方法です。
全体として、これにより通話処理時間が節約され、コールバックが減少し、顧客が電話を切ったままになります。
企業がスキルベースのルーティングを必要とする理由
スキルベースのルーティングは、カスタマーサービスのエクスペリエンスを合理化することにより、多くの顧客のストレスを軽減するのに役立ちます。 企業は、サポートに対処するというストレスを抱えて、顧客の否定的な関係と戦う必要があります。
顧客がサポートを求めたとき、それはあなたのビジネスとの長い関係の一部である可能性があります。 それはまた、欲求不満の顧客にとって最後の藁かもしれません。 サポートチームとの最初のやりとりが、彼らが満足していると感じて立ち去る前向きな経験であることを確認してください。
スキルベースのルーティングがすべての違いを生む可能性があるいくつかのシナリオを次に示します。
リピート発信者
ビジネス向けの堅牢なCRMツールがある場合は、それを通話システムと統合する必要があります。 リピーターがいる場合は注意して、エージェントの画面にそのプロファイルを表示する必要があります。
発信者に関するすべての情報がレイアウトされていると、顧客は歓迎されている親しみやすさを感じます。 彼らの名前、彼らが購入した製品、そして彼らが過去に抱えていた問題を知っていれば、彼らのサポート体験を合理化することができます。 また、全体的な顧客満足度も向上します。
スキルベースのコールルーティングを使用すると、着信分配システムは、繰り返しのニーズに最も適したエージェントに発信者をルーティングします。 同じ製品またはサービスで繰り返し問題が発生している場合は、同じレベルのエージェントと何度もペアリングしても意味がない場合があります。 彼らの電話をより高いレベルの技術者に昇格させる方が理にかなっているかもしれません。
彼らの繰り返しの電話を切迫感が増していると感じることができれば、彼らはあなたの共感に感謝するでしょう。 「これを扱っているとのことで、ごめんなさい」よりもさらに進んで、代わりに「昨日、この問題を解決する必要があります」というアプローチを取ります。
慢性的なバグ
あらゆる種類の製品やサービスを製造するすべての企業は、さまざまな種類の慢性的な問題に対処する必要があります。 予定より遅れている製品の展開がある場合でも、処理されていないように見える割引がある場合でも、発信者を分離すると、すべての人の生活が楽になります。
解決策のチャネルを作成することは言うまでもなく、企業がほとんどの問題を認めることさえめったにありません。
IVRまたはACDに、特定の問題に役立つように直接ルーティングするオプションが含まれている場合、他の日常的な問題のためにキューを詰まらせるのを防ぎます。 また、待つことでイライラするのを防ぎます。
慢性的な問題は、ブランドへの信頼を損なう可能性があります。 その侵食に対抗するための最善のツールは、問題を正面から受け止め、顧客とクライアントに問題を迅速に解決するためのオプションを提供することです。
レガシー顧客
数年以上前から存在しているすべてのビジネスは、レガシー顧客になってしまいます。 製品やサービスを実装している企業クライアントや企業がある場合、それらは希望する頻度で更新されない可能性があります。 これにより、あなたのブランドに忠実な顧客にお金を払うことができますが、時間の経過とともにより多くの注意を払う必要があります。
彼らがシステムをアップグレードする価値がないかもしれないのと同じように、あなたが古いシステムで全員を訓練することは価値がないかもしれません。 ただし、これらのレガシー顧客を通常のキューに送信することはできません。 最近採用されたスタッフは、それらの顧客からの要求を処理するための設備が整っていない可能性があります。
レガシーシステムに専念するスタッフと組み合わされた堅牢なCRMは、それらのクライアントの忠誠心を維持します。 彼らが電話をかけるとすぐに彼らにフラグを立てることによって、あなたは彼らの旅を確実にすることができます。
顧客がコールセンターに求めるもの
顧客が協力している企業からのサポートに連絡するすべての方法のうち、問題が発生した場合、顧客の半数強が喜んで電子メールを送信します。 電話での連絡に関しては、顧客の4分の3近くが直接そのサポートラインにアクセスしています。
これは電子メールよりも直接的かつ即時に見えるかもしれませんが、プロセスにはフラストレーションがないわけではありません。 発信者の60％近くが、探していた解決策が得られずに電話を切ることになります。 顧客はコールセンターを好みますが、大多数の発信者は、この方法が自分たちのニーズを満たしているとは感じていません。
優れた企業は、コールセンターツールシステムに投資し、パーソナライズされたカスタマーサポートを提供することで、群衆から目立つことができます。 顧客の3分の1が自動電話システムやライブエージェントに連絡できないことに不満を感じていることを考えると、顧客のために構築されたシステムを使用して、顧客をより早くそこに連れて行くことができます。
顧客に発言権を与える
顧客が自分たちのニーズが満たされていると感じていないときは、少なくとも彼らのフィードバックを真剣に受け止めるべきです。 CRMをコンタクトセンタープラットフォームに接続することにより、その共有された顧客情報は、通話ルールの定義に役立ちます。
コールセンターソフトウェアを使用して顧客データを収集することにより、顧客を最も適切なエージェントとペアリングすることにより、サポートジャーニーをパーソナライズできます。 時間が経つにつれて、彼らの相互作用の履歴は、彼らがあなたから何を必要としているかをあなたに知らせます。
時々ルーティングしている方法の有効性を追跡します。 これにより、設定しているルールが実際に顧客に対して機能することを確認する機会が得られます。 待ち時間を解決したり満足度を向上させたりしていない場合は、追加した巧妙なルールには価値がない可能性があります。
「必須」のスキルベースのルーティングと「優先」のスキルベースのルーティングの違いを検討してください。 場合によっては、顧客に必要と思われるスキルを指示させることで、顧客がコントロールしていると感じることができます。 他の場合には、彼らは彼らが彼らが彼らのために推測することをあなたに任せて、彼らが必要とするスキルを前もって知らないかもしれません。
常にトレーニングする
あなたは常に彼らの知識を新鮮に保つためにあなたのスタッフを訓練しているべきです。 ほとんどの分野には、業界を動かし続けるための絶えず変化する一連の要件があります。 他の業界では、エージェントは古い製品やサービスを処理するために必要なスキルを復習することで恩恵を受けることができます。
問題がその問題を処理するために訓練された専門のチームに多数の発信者をもたらすとき、これを機会と考えてください。 忙しくないエージェントは、専門のチームで何が起こっているのかを知るために今すぐ時間をかけることができます。 そうすれば、次にそのチームが圧倒されたときに、バックアップをとることができます。
スキルをグループ化する
問題が完全に分離されることはありません。 通常、Xに問題がある発信者は、Yにも問題があります。オーバーラップは100％ではない可能性がありますが、時間の経過とともにパターンを探します。 あなたは機会が現れることに気付くでしょう。
一部の発信者は、1つの問題についてのみサポートが必要なコンタクトセンターに連絡しますが、電話をかける問題がいくつか発生するまで待つのが一般的です。 これは、エージェントが製品やサービスの1つ以上の側面を知る必要があることを意味します。 それ以外の場合は、1つまたは2つのエージェントだけが非常に具体的な質問で過負荷になるように設定することができます。
非常に強力で具体的な変数を使用してルールを定義できない場合は、代わりに、一緒に発生するスキルのグループをトレーニングしていることを確認してください。 そうすれば、発信者はより頻繁に適切なエージェントにルーティングされ、長いキューを回避できます。
カスタマーエクスペリエンスの新たなトレンド
利益重視のブランド構築の時代が終わり、顧客中心のビジネスモデルが台頭する中、顧客体験は最前線にあります。 ブランドは、現場で最も騒々しく輝かしい会社であるだけで構築されているのではありません。 顧客に戻る理由を与えることで、強力な忠誠心を維持しやすくなります。
これが、顧客が戻ってくる顧客体験の傾向です。
バーチャルアシスタントの台頭
急成長を遂げた企業は、人員配置のニーズに対応するのに苦労するでしょう。 顧客の増加は、顧客サポートと電子メールの増加を意味します。 チームは、あまり多くの従業員を雇うことなく、この連絡を処理する能力を拡張できる必要があります。
そこで、仮想アシスタント、チャットボット、自動応答機能が登場します。このテクノロジーは、場合によってはまだ初歩的なものです。 ただし、ライブエージェントの代わりとなるツールではなくツールと見なされると、カスタマーサービスの連絡先をルーティングする上で支援的な役割を果たします。
統合データ
データの収集と分散はあまり創造的なプロセスではありませんが、顧客に役立つ方法でデータを利用することは非常に創造的なプロセスです。 あなたのサービスに対する顧客の関心を拡大し、彼らの現在の信頼を強化する前向きな体験を生み出すために、あなたはあなたのデータを注意深く組み合わせる必要があります。
すべての企業は、コールログデータ収集プロセスを分析する必要があります。 不要なデータの収集に時間を費やしている場合は、プロセスの速度が低下し、パイプラインが詰まっています。 顧客体験の誰が、何を、どこで、そしてなぜかを理解するのに役立つデータを収集する必要があります。
チームはまた、データ間の関係を理解するために時間を割いて、社内トレーニングと顧客への働きかけの取り組みを再構築する必要があります。
プライバシーが中心になります
平均的なクライアントは、データの操作方法にこれまで以上に順応しています。 2018年の欧州連合でのGDPRに続いて、国際的なブランドはプライバシー保護を変更および更新しました。 他の国でも同様の規制に先んじる努力をするために、新興企業やEU以外の企業は、顧客にデータのプライバシーを安心させる必要があります。
堅牢なスキルベースのルーティングシステムを構築し、顧客体験を設計するには、顧客からのフィードバックが不可欠です。 ただし、収集メソッドは暗号化と保護のメソッドを実装する必要があります。 許可に基づく顧客インサイトを構築し、繁栄するために必要なデータを取得するときに信頼を構築します。
スキルベースのルーティングはパズルの一部にすぎません
あらゆる規模の企業が競争力のある価格で同様の製品やサービスを提供できるほとんどの業界では、クライアントにとって際立っているのは顧客体験です。 スキルベースのルーティングは、時間、お金、忠誠心を気にかけていることを顧客に知らせるための重要な方法です。 ただし、カスタマーサポートが必要になる前に、この関心を表明する必要があります。
カスタマーエクスペリエンスを特権化することで、カスタマーサポートに対処することを嫌う人が最初に連絡を取りやすくなる可能性があります。
すべてに対してカスタマーサービスを優先することを保証するツールの実装をお探しの場合は、CXMソフトウェアのガイドをご覧ください。