ソーシャルメディアカスタマーサービスを提供するためのベストプラクティス

ソーシャルメディアは、友人の休暇の写真を気に入ったり、人生の主要な最新情報を投稿したり、コメントセクションであまり友好的でない議論をしたりするための単なるツールではなくなりました。

今では、純粋に「ソーシャル」ネットワークだけでなく、ショッピングやカスタマーサービスのネットワークにも進化しています。

多くの消費者がソーシャルメディアで新しいブランドを発見する一方で、さらに多くの消費者がそれをカスタマーサービスチャネルとして使用しています。 今日、買い物客の90％は、顧客サービスの問題について連絡を取るためにソーシャルメディアを使用したと述べています。

あなたのビジネスは、クライアントが期待するレベルのソーシャルメディアカスタマーサービス体験を提供していますか？そして、彼らはソーシャルサポート体験に正確に何を期待していますか？ 他のチャネルから貴重なリソースを浪費することなく、ソーシャルメディアの顧客サービスを向上させるビジネスコミュニケーションツールはどれですか？

目次

• ソーシャルメディアカスタマーサービスとは何ですか？
• カスタマーサービスチャネルとしてのソーシャルメディアの重要性
• ソーシャルメディアカスタマーサービスのベストプラクティス
• 優れたソーシャルメディアカスタマーサービスの例
• ソーシャルメディアで顧客の要求を管理するためのツール
• 避けるべきコストのかかるソーシャルメディアの間違い
• 追加のカスタマーサービスチャネル
• ソーシャルメディアカスタマーサービスのFAQ

ソーシャルメディアカスタマーサービスとは何ですか？

ソーシャルメディアカスタマーサービスは、 Facebook、Twitter、Instagramなどの人気のソーシャルメディアプラットフォームを介して、自動化されたライブカスタマーサービスとサポートを提供する行為です。

ソーシャルメディアカスタマーサービスを提供するということは、顧客が質問や問題を抱えているときに、自分のソーシャルメディアプロファイルから直接会社に連絡できることを意味します。 これらのやり取りは、パブリック（Facebookウォールへの投稿、Instagramコメント、Twitter投稿のタグ）またはダイレクトメッセージで非公開で発生する可能性があります。

顧客は、簡単かつ便宜のためにソーシャル経由で連絡を取ること、長いIVR電話メニューを回避すること、ダイレクトメッセージの特定のサポートリンクに誘導されること、ビジネスを公に保持して欲求不満を説明/表現すること、または単にそれを好むという理由で連絡することを選択することがよくあります他のチャネルを介して。

しかし、すでに電話サポートとWebサイトチャット、電子メールサポートを提供している場合、および/または独自のカスタマーサービスポータルを持っている場合、なぜソーシャルメディアをミックスに追加する必要があるのでしょうか。

カスタマーサービスチャネルとしてのソーシャルメディアの重要性

平均的な人は、ソーシャルメディアに毎日約145分を費やしています。これは、2012年から約60％の増加です。

ソーシャルメディアは、消費者のレビューを読んだり、Q＆A Webサイトやオンラインフォーラムを閲覧したり、ブランドのWebサイトでライブチャットを使用したりする前でも、ブランド調査を行うための最も一般的な方法の1つです。

企業は、潜在的な買い物客が自社のブランドのソーシャルメディアアカウントを調べて、自社の製品/サービスの詳細を調べ、販売と補充の最新情報を入手し、どのインフルエンサーが参加しているかを確認していることをすでに知っています。

しかし、彼らはしばしば何を見落としますか？

以下の統計で明確に示されているソーシャルメディアカスタマーサービスの重要性：

• 顧客の1/3は、電話や電子メールではなく、ソーシャルメディアを介してカスタマーサポートを求めたいと述べています。
• 消費者の約70％が、問題解決のためにTwitterとFacebookに依存しています。
• ソーシャルメディアで顧客の問題を解決することは、電話で解決するよりも最大12倍安価です。
• Twitterカスタマーサービスのやり取りは、過去2年間で250％増加しました
• ソーシャルメディアのカスタマーサービスのやり取りは、2021年末までに20％以上増加します
• 元の会社がソーシャルメディアメッセージに応答しなかった場合、消費者の30％が競合他社から購入します

出典： Letter.ly 、 GWI Social Media 2021 Report 、 Social Media Today 、 V12 、 Brandwatch

ソーシャルメディアカスタマーサービスのベストプラクティス

以下に、ソーシャルメディアカスタマーサービスのベストプラクティスの概要を示します。

顧客の好みのプラットフォームを特定する

利用可能なあらゆるタイプのソーシャルメディアプラットフォームでソーシャルメディアカスタマーサービスを提供するのではなく、顧客が実際に使用しているものに焦点を合わせます。

これにより、エージェントをより適切に割り当てることができ、コメント、タグ、およびメッセージを見落とさないようにし、顧客があなたを見つけやすくなります。

ソーシャルメディアに関して顧客がどこにいるかわからない場合は、顧客調査を送信するか、複数のプラットフォームでアカウントを作成して、最も多くのやり取りが行われる場所を確認してください（後でアクティブでないプラットフォームアカウントを削除できます）。

カスタマーサービスのためだけにアカウントを作成する

今日の企業は、マーケティング、顧客とのつながり、インフルエンサーとの交流、ブランド構築、販売する製品のリストなどにソーシャルメディアを使用しています。リストは続きます。

そのため、カスタマーサービスの問い合わせ専用に別のソーシャルメディアアカウントを作成することが非常に重要です。 顧客のニーズや質問が広告、いいね、共有に埋もれてしまうことを望まないでしょう。

代わりに、カスタマーサービス専用のアカウントを用意し、「メイン」のソーシャルメディアアカウントのプロファイルと説明にハンドルを含めるようにしてください。

動作例については、以下のIKEAの米国ベースのサポートTwitterページの画像をご覧ください。

更新：IKEAウッドブリッジは本日（10/12/21）通常の営業時間で再開します。 お待ち頂きまして、ありがとうございます！

— IKEA USA（@IKEAUSA）2021年10月12日

チャットボットと定型応答で迅速な回答を提供する

顧客の60％が投稿から1時間以内のソーシャルメディアカスタマーサービスクエリへの応答を期待し、 50％近くが24時間以内の応答時間を期待していることから、ソーシャルサポートと強力な全体的な顧客体験を提供する品質の鍵は便宜性であることが明らかです。 。

しかし実際には、複数のソーシャルメディアアカウントにまたがるすべてのコメント投稿者に返信、いいね、メッセージを送ることができる代表者がいる可能性は低いです。

ソリューション？

ソーシャルメディア上の一般的なクエリに対する定型の（事前に作成された）応答を備えた自動チャットボット。

まず、これらのチャットボットは、メッセージが実際に受信されたことを顧客に知らせます。 さらに、多くの場合、ライブエージェントを関与させることなく問題を完全に解決し、チームを不規則に運営することなく顧客の期待に応えます。

顧客のFacebookメッセージに対するDysonの定型応答を確認してください。

プロアクティブなカスタマーサポートを提供する

プロアクティブなソーシャルメディアカスタマーサービスを提供することは、サービス担当者が圧倒されるのを防ぎ、クライアントのフラストレーションを回避するための優れた方法です。

Instagramでこの投稿を見る

The Laundress New York（@thelaundress）が共有する投稿

上記の例では、洗剤の巨人であるThe LaundressのInstagramの投稿で、各製品の機能、使用する生地について説明し、キャプションでこれらの製品が解決する問題に関する情報を提供しています。

このように、顧客は、どの製品をどの目的で購入するかを知るために営業担当にメッセージを送る必要はありません。

このグラフィックもTheLaundressからのもので、最も売れている2つの製品を一緒にまたは別々に使用する方法を説明しています。 さらに、キャプションを見ると、20％オフの割引コードがあります。

Instagramでこの投稿を見る

The Laundress New York（@thelaundress）が共有する投稿

追加のサポートオプションを提供する

ソーシャルメディアは重要なカスタマーサービスチャネルですが、それがあなただけのものであってはなりません。

ソーシャルメディアプラットフォームで顧客とメッセージをやり取りするときは、顧客サービスに連絡できる他の方法に変更してください。 たとえば、自動返信または署名には、次のような追加情報を含める必要があります。

• サポート/カスタマーサービス時間
• カスタマーサービスの電話番号
• あなたのビジネスのウェブサイトまたはオンラインナレッジベースへのリンク
• カスタマーサービスのメールアドレス
• チャットボットとライブチャットのどちらかを選択するオプション（例：「ライブの代表者と話すには「AGENT」と入力してください。」）

優れたソーシャルメディアカスタマーサービスの例

以下の例は、優れたソーシャルメディアカスタマーサービスがどのように見えるかを完全に示しています。

ワービーパーカー

Warby Parkerの近くにいる場合は、お気軽にお立ち寄りください。喜んでお手伝いさせていただきます。 そうでない場合は、地元の医師に相談することをお勧めします。 調整手数料を請求された場合、領収書から30日以内に最大$ 50を返金できます。

— Warby Parkerヘルプ（@WarbyParkerHelp）2021年8月9日

Warby Parkerの顧客と顧客サービス担当者の間のこの交換では、顧客は眼鏡の修理が必要だったため、Twitterで会社にタグを付けました。

何が機能したか：

Warby Parkerの対応は、次の理由で効果的でした。

• それは顧客に複数のソリューションを提供しました
• サードパーティのソリューション（眼科医）を提案することで、会社よりも顧客に利益をもたらすアドバイスを提供しました
• WarbyParkerの払い戻しに関する情報が積極的に含まれていました
• 顧客は午後9時にツイートを投稿し、会社は翌朝午前6時に応答しました。

Appleサポート

顧客とAppleサポートアカウントの間のこのTwitter交換は、名前のないApple製品のサポートを求めている顧客を示しています。

何が機能したか：

• お問い合わせいただきありがとうございます
• 特異性を求められた（顧客が支援を必要とした製品を決定）
• 同日、迅速に対応
• お客様がすでに問題を解決しようとした手順を尋ねました
• 特定の問題についてより明確にするよう求められ、顧客が選択できる2つの考えられる問題を示しました
• お客様がサポートチームに直接メッセージを送信するためのリンクを埋め込みました

スキム

SKIMSと新製品を熱望している顧客との間のこのInstagram交換は、ソーシャルリスニングと顧客フィードバックの収集の影響を示しています。

何が機能したか：

• 同社は顧客からのフィードバックに公に対応した
• 会社は顧客の要求を適切なチャネルにエスカレートしました
• 会社は顧客が何を望んでいるかについてもっと学びました
• 同社は、直接タグ付けされていないというコメントに応答しました。つまり、チームメンバーがすべてのアカウントコメントを読んでいるということです。
• 同社はコメントが出された同じ日に返答した

ウォルマート

顧客とウォルマートの間のこのFacebookMes​​senger交換は、ソーシャルメディア顧客サービスにおける自動チャットボットの役割を示しています。

何が機能したか：

• 推定応答待機時間が提供されました
• チャットボットは、顧客に明確な指示とプライバシーに関する推奨事項を提供しました
• チャットボットは、顧客が商品を店内またはオンラインで検索するかどうかを尋ねました
• チャットボットは近くの店舗を見つけ、複数のオプションを表示しました
• チャットボットはいくつかの製品オプションを示しました
• 別の検索方法が提供されました（ウォルマートのWebサイト）
• チャットボットは、顧客に追加のヘルプが必要かどうかを尋ねることで、対話が完了したことを確認しました

ソーシャルメディアで顧客の要求を管理するためのツール

ソーシャルメディア管理ソフトウェアは、クロスプラットフォームのオムニチャネルカスタマーサービス機能に加えて、全体的なソーシャルエンゲージメントを改善し、ポストスケジューリングを簡素化し、ソーシャルメディアでの顧客の行動に関する洞察を提供する機能を提供します。

この記事では、以下のプロバイダーが提供するカスタマーサービスのソーシャルメディア管理機能に焦点を当てます。

ソーシャルメディアカスタマーサービスツールで探すべき主な機能は次のとおりです。

• マルチプラットフォームの互換性により、複数のソーシャルメディアプラットフォーム（Twitter、Facebookなど）のアカウントに一度にアクセスして管理できます
• ソーシャルプラットフォーム全体のすべての顧客メッセージを単一のエージェント受信ボックスに統合する合理化されたメッセージ受信ボックス
• より詳細な顧客情報（アカウント値、注文履歴、連絡先情報など）にアクセスするためのCRMソフトウェア統合
• サードパーティのビジネスコミュニケーション/コラボレーションソフトウェアの統合（Slack、Zoom、EverNoteなど）
• 機械学習による自動チャットボット/応答
• メッセージングのフィルタリング、タグ付け、ルーティングなど。
• 内部ウィキとエージェントスクリプト
• メッセージング分析とレビュー

スプラウトソーシャル

Sprout Socialは、ソーシャルリスニング、カスタマーケア、エンゲージメント、分析、および全体的なエンゲージメントに焦点を当てたソーシャルメディア管理プラットフォームです。 ここでは、主にツールのソーシャルメディアカスタマーサービス機能に焦点を当てます。

スマート受信ボックス機能（上に表示）は、すべてのプラットフォーム受信ボックスを1つのダッシュボードに合理化して、よりシンプルで整理された応答管理を実現します。一方、メッセージスパイクアラートは、ダイレクトメッセージの量が急増したときに通知を送信します。

SproutSocialの機能には次のものも含まれます。

• よりパーソナライズされたカスタマーケアのためのクロスプラットフォームアクセスの連絡先/注文/会話履歴および内部メモへのソーシャルCRM
• 自動チャットボット応答用のボットビルダー
• メッセージのタグ付けにより、問題、製品、ワークフロー、目的などに応じてメッセージを並べ替えます
• エージェントメッセージの委任/タスクの割り当て
• オンラインレビュー管理ツール
• ブランド関連の会話追跡

プラットフォームの統合には、Instagram、Facebook、Twitter、LinkedIn、YouTube、Pinterest、Reddit、Shopify、Glassdoorなどが含まれます。 Sprout Socialは、Slack、HubSpot、Canva、Google Analytics、Salesforceなどの主要なサードパーティツールとも統合されています。

価格とプラン

以下の画像は、SproutSocialの価格とプランの概要を示しています。 SproutSocialでは30日間の無料トライアルも提供されていることに注意してください。

最適

Sprout Socialは、ソーシャルプラットフォームの数が平均より多く、1日のメッセージ量が中程度から多い企業に最適であり、ソーシャルメディアをトップカスタマーサービスチャネルの1つと見なしています。

HootSuite

HootSuiteは、Facebook、Twitter、Instagram、LinkedIn、YouTube、Pinterestなどの20を超えるソーシャルメディアプラットフォームと互換性のあるソーシャルメディアカスタマーケアおよび管理プラットフォームです。

その監視機能により、ユーザーは業界の傾向/会話を監視できるだけでなく、ブランドの言及に関するアラートを追跡および受信し、投稿のパフォーマンスを表示し、ワンクリックでチームメートと投稿を共有できます。

事前にスクリプト化された保存応答に加えて、HootSuiteは機械学習を使用して、一般的な顧客のクエリに対する自動応答を改善します。 最もユニークな機能の1つは、管理者/マネージャーがメッセージに対するエージェントの応答を「承認待ち」に設定できることです。つまり、顧客に送信されるメッセージを確認してOKします。 これは、新入社員をトレーニングするときに特に役立ちます。

以下で、統合されたソーシャルメディアの受信トレイを見てください。

HootSuiteのSparkcentralツールは、ソーシャルメディアメッセージを統合し、ライブチャット、SMS、電子メール、およびその他の通信チャネルでストリームに言及するオムニチャネル通信ダッシュボードです。

追加の統合には、Googleマイビジネス、Adobe Suite、HubSpot、Shopify、Canva、Airtableなどが含まれます。

その他のHootSuite機能は次のとおりです。

• 特定のメッセージを特定の担当者に割り当てる管理者機能、およびメッセージを他の担当者に割り当てる担当者機能
• 応答/アクションを必要としないメッセージを一括却下する
• アクション/応答が必要なメッセージを除外する
• ダークモード、コンテンツスケジュール管理、エージェントの受信トレイの管理/割り当てなどを備えたAppleおよびAndroid向けモバイルアプリ
• レビュー追跡
• 自動化されたチーム割り当てと自動化されたメッセージのタグ付け

価格とプラン

以下の画像は、HootSuiteの価格とプランの概要を示しています。 30日間の無料トライアルに加えて、HootSuiteは、最大2つのソーシャルアカウント、1つのユーザー、および5つのスケジュールされたメッセージを含む無料の無制限プランも提供します。

最適

HootSuiteは、他のUCaaSプロバイダーではあまり見られない広範なソーシャルメディアチャネル機能を提供するオムニチャネル通信ツールを必要とするあらゆる規模の企業、クライアントに送信される前にメッセージを承認できるようにしたい企業の所有者/管理者に最適です。毎日大量のメッセージを却下する必要があるかもしれません。

Zoho Social

Zoho Socialは、Zohoユニバースの他のソフトウェアと最適に連携するように設計されたソーシャルメディア管理およびマーケティングソリューションです。

これには、プロアクティブなカスタマーサービス用のカスタマイズ可能なリスニングダッシュボードが含まれており、新しいレビュー、ブランドキーワード、およびタグ/メンションをユーザーに自動的に追跡して通知します。

過度の通知を避けたい人のために、ZohoSocialにはソーシャルライブストリーム機能もあります。 ライブストリームは、会社とのすべてのソーシャルインタラクションとエンゲージメントをリアルタイムで表示する専用のタブです。 これにより、迅速な対応が容易になるだけでなく、顧客が以前にブランドとやり取りしたことがあるかのように、顧客に関する情報も提供されます。 ユーザーは、ライブストリームに表示されるアカウントをCRMツールに自動的に追加することもできます。

下の画像は、ライブストリームの動作を示しています。

追加機能は次のとおりです。

• メディア添付ファイル付きのインラインダイレクトメッセージングが利用可能
• ソーシャルプラットフォーム全体の統合メッセージ受信ボックス通知
• 受信トレイメッセージからZohoCRMでインスタントサポートチケットを作成する
• ユーザーが優先ソーシャルネットワークでフィルタリングできる連絡先ディレクトリ
• AppleとAndroidのモバイルアプリ
• Facebookのページとグループ、Twitter、Instagram、LinkedIn、YouTube、およびGoogleマイビジネスで動作します
• 社会的対応のためのカスタムチームメンバーの権限と役割

価格とプラン

以下の画像は、ZohoSocialの価格とプランの概要を示しています。 注ZohoSocialは、15日間の無料トライアルを提供しています。

最適

Zoho Socialは、既存のサポートチャネルに引き続き注力しながら、ソーシャルメディアのカスタマーサービスとアウトリーチを改善および拡大する必要がある現在の中小企業のZohoユニバースユーザー（Zoho Dsk、Zoho CRMなど）に最適です。 たとえば、ユーザーはソーシャルメディアの受信トレイから直接ZohoDeskでサポートチケットとアクションアイテムを作成できるようにしたいと思うでしょう。

会話型

Conversocialは、詳細なクロスプラットフォームの会話分析を通じて既存の顧客/リードとの関係を強化することに焦点を当てたソーシャルカスタマーサービスおよびデジタルエンゲージメントプラットフォームです。

カスタマイズ可能で事前にテンプレート化された分析およびインサイトダッシュボードを提供し、インバウンド/アウトバウンドメッセージの数、処理済みメッセージと未処理メッセージ、平均インタラクション時間などのデータを設定した期間にわたって提供します。

ConversocialのCXボットは自動応答を提供し、AIとRAN（ランダムアクセスナビゲーション）を使用して、すべての顧客を同様の役に立たないアクションパスに送るのを避け、代わりに顧客から収集した情報に依存してパーソナライズされた自動支援を提供します。 また、CXボットは、ライブエージェントに送信する必要がある会話のタイミングとタイプを決定します。

下の画像は、Conversocialを使用すると、ボットがライブエージェントに会話を即座に渡すことができるようにする方法を示しています。

追加機能は次のとおりです。

• Facebook、Apple Business Chat、Google Business Messaging、WhatsApp、Instagram、Twitter、およびGooglePlayチャネルの統合
• メッセージの内容、顧客ID、および優先度に基づくルールベースのメッセージルーティング
• 非同期およびリアルタイムの更新によるチャネル内のケース解決
• エージェントワークスペースクロスプラットフォームメッセージング受信ボックス
• 会話ベースのトリガーによるより個人的な通知
• 双方向（人間とボット）の会話ハンドオフ
• 会話にタグを付けて並べ替える

価格とプラン

この記事の執筆時点では、Conversocialの価格設定は完全に見積もりに基づいており、ユーザーはフォームに記入してコスト見積もりを受け取る必要があります。

最適

Conversocialは、多数のソーシャルプラットフォームで通信しないが、使用するいくつかのプラットフォームで自動化されたソーシャルメディアカスタマーサービスと人間のソーシャルメディアカスタマーサービスの高度にパーソナライズされたバランスを提供する中小規模のチームに最適です。 また、詳細なソーシャルメディアサービス分析にアクセスして、エージェントをより適切に最適化し、傾向と一般的な問題を特定し、顧客をより深いレベルで理解したい企業にも適しています。

避けるべきコストのかかるソーシャルメディアの間違い

私たちは皆、誰かがビジネスソーシャルメディアアカウントから、彼らが正確に考え抜かなかった公式声明を発したときに何が起こるかを見てきました。

しかし、ソーシャルメディアのカスタマーサービスとコミュニケーションに関しては、明らかに鈍感な、または情報に通じていないツイート以上のものに注意する必要があります。 以下にリストされている回避すべき間違いは、デジタル口蹄疫の場合と同じくらい多くの悪影響を与える可能性があります。

してはいけないこと：怒っている顧客からの悪いコメントを無視する

消費者のほぼ50％が、カスタマーサービスの問題についてソーシャルメディアで会社を呼びかけたと言っていることを考えると、ある日、不幸な顧客があまり親切ではない苦情であなたにタグを付ける可能性があります。

顧客をブロックしたり、否定的なコメントを削除したり、公的および私的の両方でそれに応答しなかったりする誘惑に抵抗します。

どうして？

買い物客の90％近くが、ソーシャルメディアの顧客からの苦情に答えていない会社と取引する可能性ははるかに低いと言っているからです。

代わりに、次のアクションプランに従ってください。

• ご不便をおかけして申し訳ありません。
• プライベートメッセージで詳細情報（注文番号、注文日、特定の問題など）を送信するように依頼します。
• 顧客に選択肢を提供します（製品の払い戻しまたは再送、注文のキャンセルまたは保持、他の従業員との協力、関係の終了など）
• 必要に応じて複数のサポートチャネルで作業し、問題をできるだけ早く解決します
• あなたの会社とビジネスを続けるためのインセンティブを提供します（次の注文の割引、部分的な払い戻しなど）
• 解決中の問題に関する最新情報をソーシャルメディアアカウントに公開して投稿する

してはいけないこと：フォローアップを忘れる

質問、問題、または苦情の後に顧客をフォローアップすることは、他のすべてのチャネルと同様にソーシャルメディアでも重要です。

顧客との最後の接触から24〜48時間後に、迅速で自動化されたソーシャルメディアチャットメッセージでさえ、うまくいきます。 フォローアップは、顧客に価値を感じさせ、購入するように説得したり、ビジネスにもう一度チャンスを与えたり、問題が完全に解決されるようにします。

してはいけないこと：顧客からのフィードバックを求めない

アウトバウンドカスタマーサービスコールを行うときはいつでも、担当者とのやり取りが終了した後、簡単なカスタマー調査を完了するためにラインに留まるように求められる可能性があります。

インタラクション後にメッセージング受信ボックスで簡単な顧客調査を自動的に送信することにより、ソーシャルメディアで同じことをビジネスが行うようにします。 この調査には、自由形式の質問とランキングベースの質問とステートメントの両方を含める必要があります。

調査では、顧客に次のことを求めることがよくあります。

• 彼らが受けたサポートに対する満足度をランク付けする
• サポートのタイムラインで満足度をランク付けする
• ソーシャルメディアを介してサポートに連絡する可能性を再度ランク付けする
• 質問に答えるエージェントの能力をランク付けする
• ソーシャルメディアのサポートについて改善すべきだと彼らが考えることを述べる
• 彼らが使用しているソーシャルメディアプラットフォームを述べる

してはいけないこと：ソーシャルプラットフォームでの過負荷

最近利用できるソーシャルメディアプラットフォームが非常に多いため、できるだけ多くの顧客サービスアカウントを作成したくなります。

しかし、そうしても、ブランドが顧客に届きやすくなるわけではありません。 代わりに、顧客が見落とされたり、営業担当がすべてのソーシャルプロファイルのチェックと更新に半分の時間を費やし、実際にはクライアントを支援しない可能性が高くなります。

アクティブにするソーシャルプラットフォームを3つ以下選択してください（Facebook、Twitter、Instagramは堅実なトリオです）。

してはいけないこと：従業員のためのソーシャルメディアポリシーの制定に失敗する

質の高いカスタマーサービスを提供することの一部は、チームメンバーが勤務時間中および勤務時間後の両方で顧客を尊重し続けることを保証することを意味します。

ソーシャルメディアポリシーを設定すると、エージェントと顧客の両方のプライバシーとビジネスの評判が保護されます。 また、チームメンバーが利用規定、職場/会社全体について投稿できることとできないこと、さらには顧客と話すときに使用する必要のある言語や用語の種類について、同じページにとどまるのに役立ちます。

強力であるが公正なソーシャルメディアポリシーは、次のことを概説する必要があります。

• 会社のアカウントから投稿する権限を持っている人と持っていない人
• 会社のソーシャルメディアアカウントに公に投稿する前に、どのような承認を与える必要があるか
• 従業員に対する会社のソーシャルメディアの期待
• 従業員が自分の個人的な投稿が会社の投稿を表していないという免責事項を追加する必要がある場合/
• ソーシャルメディアでの民間企業またはクライアント情報の共有に関する規制
• 顧客への違法、脅迫、または嫌がらせの投稿/メッセージの結果
• 個人的な使用のために会社のソーシャルメディアアカウントを使用することの結果

追加のカスタマーサービスチャネル

ソーシャルメディアカスタマーサービスに加えて、顧客がエージェントと接続するための追加のチャネルも提供する必要があります。

人気のあるカスタマーサービスチャネルには、音声通話、Webサイトのライブチャットメッセージング、電子メール、ビデオ会議、SMSテキストメッセージなどがあります。 これらはすべてカスタマーサービスと会話型コマース全体に適用でき、ビジネスと顧客の間の直接的なコミュニケーションを提供します。

オムニチャネルコンタクトセンターとTwilioFlex、Five9、8×8、TalkdeskなどのプロバイダーのUCaaSソフトウェアを使用すると、複数の通信チャネル間でリアルタイムの会話同期を使用してカスタマーサービスを簡単に提供できます。

これらのツールは、顧客にさらに多くのオプションを提供するだけでなく、ソーシャルメディアカスタマーサービスで働くエージェントに、エージェントとの過去の会話に対する洞察を提供し、可能な限り最高の支援を提供できるようにします。

ソーシャルメディアカスタマーサービスのFAQ

以下に、ソーシャルメディアカスタマーサービスに関する最も一般的な質問のいくつかに回答しました。