ソフトフォンとは何ですか？ 定義、メリット、トッププロバイダー

今日のますますモバイル化するチームは、全体的な可用性を犠牲にすることなく従業員の柔軟性を可能にするVoIPソリューションを必要としています。

リモートチームと混合チームは、重要な通話が着信するのを待って、1日中単一の物理的な場所に縛られることを望んでいません。代わりに、 IVR、通話ルーティング、自動発信ダイヤラーなどの主要なVoIP通話機能にアクセスしたいと考えています。デバイス–その日にどこで働いているかに関係なく。

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• ソフトフォンとは？
• ソフトフォンはどのように機能しますか？
• ソフトフォンの主な機能
• ソフトフォンの最大のメリット
• ソフトフォンの短所
• どのVoIPプロバイダーが最高のソフトフォンを持っていますか？
• ソフトフォンに関するFAQ

ソフトフォンとは何ですか？

ソフトフォンは、仮想電話インターフェイスを備えたダウンロード可能なデバイスに依存しないアプリケーションであり、ユーザーはいつでもどこからでもアウトバウンドおよびインバウンドのVoIP電話を受信できます。

これらの電話は従来のPSTNネットワークではなくインターネット経由で行われるため、ユーザーは、従来の固定電話だけでなく、好みのデバイスでソフトフォンにアクセスできます。

上の画像の例からわかるように、ソフトフォンは通常、おなじみの電話のダイヤルパッドのように見えます。

ただし、ソフトフォンは、選択したビジネスVoIP電話システムまたはUCaaSプラットフォームに直接接続されているため、ハードフォンよりもはるかに多くの機能を備えています。 社内外の連絡先へのワンクリック通話、統合されたCRMツールからの自動化された顧客データポップによるリアルタイムの通話通知、通話キューイング、通話転送などを提供します。

ソフトフォンは、音声通話機能に加えて、VoIPサービスパッケージに含まれている他のビジネス通信チャネルへの即時の簡単なアクセスを提供します。 これは、ユーザーがビデオ通話を発信/受信したり、ビジネスSMSテキストメッセージを送信したり、インスタントチームチャットメッセージングを介して接続したり、仮想ファックスを送受信したりできることを意味します。

これらのすべての機能（および分析ツールやチームコラボレーションツールなどの他の機能）は、1つの統合されたインターフェイス内でアクセスできるため、従業員はお気に入りのビジネスアプリケーションを絶えず切り替える必要がありません。

多くの場合、このすべての情報は、以下のRingCentralソフトフォンインターフェイスの画像に示すように、個々の機能やツールにアクセスするための直感的なアイコンが付いた「常時オン」のサイドバーで利用できます。

ソフトフォンはスタンドアロン製品ではありません。ソフトフォンを使用しても、標準のデスクフォンを使用して電話をかけたり受けたりすることができなくなるわけではありません。 代わりに、ソフトフォンテクノロジーは、より多くの通信方法を提供し、多くの場合、企業が追加のハードウェアを購入する必要をまったくなくします。

ソフトフォンは、プロバイダーのデスクトップまたはモバイルアプリケーション内でアクセスできます。

ほとんどの製品には、macOSとMicrosoft Windowsオペレーティングシステム、およびAppleiOSとAndroidデバイス向けのソリューションがあります。 チームは、Google Chrome、Firefox、Safariなどの一般的なWebブラウザからソフトフォンに直接アクセスすることもできます。

ソフトフォンはどのように機能しますか？

ソフトフォンは、 Voice over Internet Protocol（VoIP）テクノロジを使用して動作します。

つまり、ワイヤレスまたは高速ブロードバンドインターネット接続、ルーターまたはモデム、およびインターネットアクセス、スピーカー、マイクを備えたデバイスが必要になります（一部のユーザーは追加の機器を購入することを選択しますが、ほとんどの場合、セッション開始プロトコル（SIP）サーバーは、リアルタイムのVoice over IPセッションを開始し、インターネット接続を介してアナログ音声信号をデジタル信号に変換します。これにより、オンプレミスのPBXが不要になり、クラウドへの道が開かれます。ベースのPBX 。

VoIPプロバイダーのソフトフォンアプリを選択したデバイスにダウンロードし、基本的なセットアップ手順に従って、電話の発着信を開始するだけです。

ソフトフォンは、発信者と受信者の両方が少なくとも1つのコーデックを共有し、同じVoice overIPプロトコルを使用している場合にのみ別のデバイスに接続できることに注意してください。

ソフトフォンの主な機能

潜在的なビジネス通信プ​​ロバイダーを評価する場合、リモート通信を改善するために探すべきいくつかの主要なVoIP機能があります。

ソフトフォンの主な機能は次のとおりです。

ユーザープレゼンス

コラボレーションを改善し、タスクの解決をスピードアップするための、チーム全体のリアルタイムのユーザーステータス更新。

人気のあるステータスには、「オンライン」、「退席中」、「邪魔しないでください」、「通話中」、「利用可能」、「会議中」などがあります。

通話保留とキャッチホン

キャッチホンは、エージェントが他の誰かとの通話中に着信通話を受信したことを通知します。 これは、エージェントが重要な通話や優先通話を見逃さないようにするためのクイックアラートです。

エージェントが2回目の電話を受ける必要がある場合は、別の利用可能なエージェントに転送する間、発信者を一時的に保留にすることができます。 エージェントが最初の電話に応答するのを待っているときに、発信者が保留になることもあります。

発信者を長時間保留にしないようにするには、自動化されたカスタマーコールバックやコールキューなどの追加機能を検討してください。

インスタントチャットメッセージング

インスタントチームチャットメッセージングツールを使用すると、電子メールを使用せずに迅速に回答できる小さな問題について、リアルタイムのコミュニケーションとコラボレーションが可能になります。

プライベートまたはパブリックのチャットチャネルは、チーム、スキルセット、部門、プロジェクトなどごとに編成して、より詳細なディスカッションを行うことができます。 ユーザーは、ワンクリックでチャットメッセージから音声通話またはビデオ通話に即座に移行できる必要があります。

ほとんどのチームチャットメッセージングツールには、ホワイトボード、ファイル共有、ユーザーのタグ付け/メンション、リアルタイムのプッシュ通知などの基本的なコラボレーション機能も含まれています。

すべてのソフトフォンが組み込みのネイティブチームチャットメッセージングを提供するわけではないため、一部のユーザーはSlackなどの一般的なサードパーティソリューションを統合する必要がある場合があることに注意してください。

音声会議とコールブリッジ

音声のみの会議により、ソフトフォンユーザーは、多数のデスクフォンを同期することを混乱させることなく、電話会議サービスにアクセスできます。 通常、10〜40人のユーザーは、リンクをクリックするか、電話番号をダイヤルするか、「Call Me」（参加者がデバイスで着信を受信して​​会議に接続する）を介して、1つのセッションに参加できます。

ソフトフォンはデスクトップおよびモバイルデバイスで利用できるため、参加者は、標準のオフィススペースから物理的に離れていても、どこからでも参加できます。

インスタントコールブリッジは、参加者をつなぐ電話回線であるため、複数の参加者がどこからでも電話会議に参加するためのもう1つの方法です。

ビデオ通話と画面共有

ビデオ会議は必ずしもネイティブのソフトフォン機能であるとは限りませんが、 ZoomやMicrosoftTeamsなどの一般的なビデオ通話ツールとのサードパーティの統合が一般的です。

この機能により、社内外のユーザーは世界中のどこからでもリアルタイムで直接会うことができます。 チームメンバーは、画面共有、仮想ホワイトボード、会議中のチャット、さらにはリモート画面制御などのツールを使用して、コラボレーションを向上させることができます。

通話の録音と音声文字変換

この機能により、管理者は手動で（オンデマンドで）音声通話を自動的に録音できます。 これらの録画は、画面録画を使用したビデオ会議でも利用でき、必要に応じて他のユーザーと共有できます。

これらの録音の通話記録は、検索、共有、編集、および会議情報を要約にまとめるために使用できます。 法的な問題を回避するために、州の通話録音法をよく調べてください。

リモートコール転送

コール転送は、最初の番号に応答がない場合に複数の電話番号にコールを自動的に転送することにより、ソフトフォンテクノロジーの柔軟性を拡張します。

通話は、たとえば、エージェントのデスクフォンから個人の携帯電話、自宅の電話番号に転送してから、ボイスメールボックスまたは部門のキューに転送して、対応可能なエージェントに接続できます。

ビジュアルボイスメール

Visual Voicemailは、ボイスメールメッセージを転記し、ソフトフォンインターフェイスにテキストを表示するため、エージェントがボイスメールメッセージを手動で聞く必要がありません。

ビジュアルボイスメールをエージェントの電子メールに送信して、エージェントがコールバックに優先順位を付けて時間を節約できるようにすることもできます。

発信者ID

発信者IDには、現在の発信者の名前と電話番号が表示され、エージェントがスパムコールを回避し、応答するコールに優先順位を付けるのに役立ちます。

コールルーティング

コールルーティングは、事前に設定された基準とコールフローパスに基づいて、理想的なエージェントにインバウンドコールを送信します。 これにより、発信者は、必要なものを実際に入手できるようにトレーニングと知識を持っているエージェントとつながることができます。 また、発信者の待機時間を短縮し、他のエージェントがほとんど誰とも話さないときに、個々のエージェントがコールで過負荷になるのを防ぎます。

一般的なコールルーティング方法は次のとおりです。

• リストベースのルーティング
• ラウンドロビンルーティング
• スキルベースのルーティング
• 関係ベースのルーティング
• 時間ベースのルーティング

リンググループとコールブラスト

管理者は、着信コールができるだけ早く応答されるように、呼び出し音グループ（すべて同様のスキルセットを持つエージェントまたは部門の電話番号のグループ）を指定できます。

グループメンバーの電話番号が同時に鳴り（コールブラスト）、最初に電話に出た人がそれを受け取ります。

CRM統合

サードパーティのCRM統合により、好みのCRMソフトウェア（Salesforce、Zoho CRM、Sugar CRMなど）がソフトフォンアプリケーションに接続されます。つまり、すべての主要な顧客データとCRM情報に統合されたインターフェイスでアクセスできます。

人気のあるCRMコールポップ機能（上記参照）は、着信発信者のクライアントプロファイルとその他の主要なCRMデータをソフトフォンインターフェイスに自動的に「ポップアップ」させ、アプリを切り替えることなくすぐにアクセスできるようにします。

連絡先リストの共有とワンクリック通話

連絡先リストの共有により、内部の連絡先情報へのアクセスと新しい連絡先の追加/更新がこれまでになく簡単になります。

チームメンバーは、会社のディレクトリの連絡先リストに登録して、連絡先情報の更新を自動的に受信したり、自分の連絡先リストを相互に共有したりできます。

ワンクリック通話を開始するには、ユーザーが到達する必要のある連絡先名をクリックするだけです。

コールモニタリング

通話の監視により、管理者/マネージャーはエージェントと顧客の間のリアルタイムの通話を聞くことができます。 これらの管理者は、コールバージを使用してコールを引き継ぐことも、ウィスパーをコールして、担当者が得ているアドバイスを発信者に聞かずにエージェントを案内することもできます。

自動発信ダイヤルモード

一部のソフトフォン（特にコールセンターソフトウェアに接続されているもの）は、リストの浸透を高速化し、エージェントがアウトバウンドコールを行う間の時間を失うのを防ぐ自動アウトバウンドダイヤラを提供する場合があります。

一般的なアウトバウンドダイヤラモードには、予測ダイヤラ、プログレッシブダイヤラ、およびパワーダイヤラがあります。

コールセンターダイヤラのガイドには、追加情報が記載されています。

自動応答およびIVR

IVR（ Interactive Voice Response ）は、会社の電話番号が着信を受信すると自動的に再生される対話型の通話メニューです。

その目標は、事前に録音された質問に対する発信者の回答に基づいて、正しいエージェントに通話を転送することです。 （別名、「2を押して営業部門に接続します。）

発信者は、音声またはプッシュホンダイヤルパッドを介してIVRプロンプトに応答できます。

通話転送

ドラッグアンドドロップによる通話転送により、エージェントは1回のクリックで簡単に通話を相互に送信できるため、顧客が長時間保留する必要がなくなります。

これらの通話転送は、ブラインドまたはアナウンスすることができます（つまり、新しい通話の受信者は、通話を受け入れる前に、発信者とそのニーズに関する重要な情報を聞きます。

ソフトフォンの最大のメリット

ソフトフォンテクノロジーは、エージェントの場所と優先デバイスに関して、従業員の移動性と柔軟性を向上させます。 これらのシンプルなツールは、生産性を向上させ、顧客体験を向上させ、運用コストを削減します。

以下のソフトフォンの主な利点のいくつかを詳しく見てみましょう。

大幅なコスト削減

特に、Voice over IPプロバイダーを既にお持ちの場合、プランにソフトフォンを追加することは（まだ含まれていない場合）非常に安価です。

より基本的なソフトフォンアプリ（ Google VoiceやLine2など）は無料であるか、月額$ 5.00〜 $ 10.00のプランがあります。

インターネットを介して電話をかけるため、国際電話や長距離電話も従来の固定電話よりもはるかに手頃な価格です。 多くのソフトフォンプロバイダーは、米国とカナダ内で無制限の無料通話を提供しているほか、有料プランの一環として、月額の長距離またはフリーダイヤルの分数を設定しています。

さらに、ソフトフォンは音声電話会議や多くの場合ビデオ会議を処理するために装備されているため、高価な会議室のハードウェアやアドオン機能にお金を払う必要がなくなります。 代わりに、チームは既存の機器を引き続き使用できます。

移植性と機動性

おそらく最も価値のある利点であるソフトフォンを使用すると、ユーザーはどこにいてもビジネスコミュニケーションを行うことができます。これは、リモートおよび混合労働力の台頭を考えると、これまで以上に重要なことです。

ユーザーは、ラップトップで電話をかけたり、タブレットから電話をかけたり、スマートフォンでチームチャットメッセージを送信したりできます。

このレベルの移植性により、同僚とクライアント間の電話タグの面倒なゲームが削減されます。 また、ユーザーは他のタスクに取り組んだり、会議に出席したり、電話を逃すことを心配せずにデスクを離れたりできるため、生産性も向上します。

ソフトフォンテクノロジーにより、チームメンバーはいつでもどこでも到達可能になるため、カスタマーエクスペリエンスは劇的に向上します。 これで、クライアントは優先事項のように感じ、電話にタイムリーに応答されることを信頼できるようになります。

特にヘルスケア、ホスピタリティマネジメント、販売などの分野では、これがすべての違いを生みます。

ユニファイドコミュニケーション

ソフトフォンアプリケーション内のユニファイドコミュニケーションは、主要な通信チャネルとコラボレーションツールを単一のインターフェイスに組み合わせることにより、ビジネス通信プ​​ロセス全体を簡素化および合理化します。

言い換えると？

チームメンバーが効果的なコミュニケーションに必要なものはすべて、アプリを切り替えたり、無数のブラウザタブを同時に開いたりすることなく見つけることができます。

さらに、ソフトフォンのインターフェイスはカスタマイズできる場合があるため、各ユーザーは自分に最適なものに応じてメニューとサイドバーを調整できます。

チームのコラボレーションと効率の向上

今日の非常にリモートな作業環境では、チームメンバーがオンラインまたはオフラインのどちらであるかを知ることが不可欠です。

プレゼンス機能は、同僚がクエリに応答できるようになったとき、またはその要求を他の場所に送信する必要があるかどうかをユーザーに通知します。 ソフトフォンアプリケーションは、プレゼンスに加えて、ドラッグアンドドロップによる通話転送、ビジュアルボイスメール、ボイスメールからメールへの設定、着信通知などの機能を活用しながら、ビデオ通話や会議を簡単にホストできるようにします。

より強力なプライバシー

今日、従業員が個人のスマートフォンやその他のデバイスを専門家や個人の通話に使用することは、特に雇用主のコスト削減を考えると、ごく普通のことです。

ただし、これは問題を引き起こす可能性があります。チームメンバーが携帯電話や自宅の電話に個人の電話番号を教えて、VIPだけでなくすべての顧客がいつでも連絡できるようにするためです。

さらに、一部のユーザーは、ビジネスの連絡先に自分の個人番号を知らせたくない場合があります。

ソフトフォンは、発信者ID画面に個人の電話番号を表示したり、チームメンバーに電話番号を教えたりすることなく、個人のスマートフォンやデバイスで通信する方法を提供します。 代わりに、会社の電話番号が表示および共有され、個人情報が安全に保たれます。

使いやすさと迅速なセットアップ

ビジネスコミュニケーションソフトウェアには、多くの場合、複雑で、時には時間のかかるセットアップとインストールのプロセスが伴うことは周知の事実です。

ソフトフォンについても同じことが言えません。ソフトフォンを使用すると、ユーザーは電話番号を選択して希望のプランの料金を支払うとすぐにソフトフォンを使い始めることができます。

必要なハードウェアがないため、機器の設置時間が実質的に不要になります。

さらに、ソフトフォンインターフェイスは標準のスマートフォンの通話画面を模倣しているため（チャットやビデオ通話のインターフェイスは、 SlackやZoomなどの一般的な使い慣れたツールと非常によく似ているため）、ユーザーはできるだけ早く作業を開始できます。

ソフトフォンの短所

ソフトフォンはハードフォンテクノロジーに比べて明らかな利点を提供しますが、ハードフォンとソフトフォンを比較する際に考慮すべきいくつかの潜在的な欠点があります。

最大の問題は、着信と発信の通話を送受信する能力が、インターネット接続の強度に完全に依存していることです。

そのため、停電、暴風雨、または単に不十分な帯域幅制限などが、オーディオ品質と全体的なサービスの可用性に影響を与えます。

このため、オフィスに従来の電話システムのバックアップをとることができますが、モバイルデバイスを使用して発信することもできます。 一部の企業は、停止時に自動的にオンになるバックアップ電源を選択することさえあります。

さらに、GoogleVoiceやBriaby CounterPathなどの基本的で手頃な価格のソフトフォンアプリは標準の通話機能を提供しますが、エンタープライズレベルのソフトフォン機能を利用するには、ビジネスまたはエンタープライズVoIPソフトウェアを購入する必要があります。

ユニファイドコミュニケーションサービスプロバイダーを評価すると、ほとんどのVoice over InternetProtocolプロバイダーがパッケージ全体の一部としてソフトフォン機能を提供していることがわかります。 それでも、これは追加の初期費用を意味します。

最後に、ソフトフォンが従業員のトレーニングを少し必要とし、学習曲線を期待できるように準備します。 ほとんどは直感的で使いやすいですが、ソフトフォンがどのように機能するかを学ぶには、習得するのに数週間かかる場合があります。

ただし、前述のように、仮想電話は長期的には全体的な事業運営費を削減します。

どのVoIPプロバイダーが最高のソフトフォンを持っていますか？

ソフトフォンとは何か、ソフトフォンがどのように機能するか、およびソフトフォンが提供する機能と利点について詳しく理解できたので、次は、どのプロバイダーがビジネスに適しているかを調査し始めます。

まず、必要な特定の機能と、それらを取得するために支払う金額を決定します。 この投稿で説明した高度な機能の一部が必要ない場合は、より基本的でスケーラブルなプランを選択するのが最も理にかなっています。

また、プロバイダーがサードパーティのツール、オペレーティングシステム、およびハードウェアと統合されていることを確認してください。

どこから始めればいいのかわからない？

次の表は、ソフトフォンテクノロジー、価格設定、および利用可能な機能を備えた上位のVoIP電話システムプロバイダーの概要を示しています。

ソフトフォンに関するよくある質問

以下の一般的なソフトフォンに関するFAQのリストを確認してください。