VoIP ソフトフォン: 利点、機能、およびトップ プロバイダー

今日のますます移動するチームは、全体的な可用性を犠牲にすることなく、従業員の柔軟性を可能にする VoIP ソリューションを必要としています。

リモート チームとブレンディッド チームは、重要な電話がかかってくるのを 1 日中 1 か所に拘束されることを望んでいません。デバイス - その日の作業場所に関係なく。

ここで、VoIP ソフトフォンの出番です。

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• ソフトフォンとは？
• ソフトフォン システムはどのように機能しますか?
• ソフトフォンの主な機能
• ソフトフォンの最大のメリット
• ソフトフォンの短所
• 最高のソフトフォンを持つ VoIP プロバイダーは?
• ソフトフォンに関するよくある質問

ソフトフォンとは？

ソフトフォンは、仮想電話インターフェイスを備えたダウンロード可能なデバイスに依存しないアプリケーションであり、ユーザーはいつでもどこからでも VoIP 電話の発信と受信を行うことができます。

これらの通話は従来の PSTN ネットワークではなくインターネット経由で行われるため、ユーザーは従来の固定電話だけでなく、好みのデバイスでソフトフォン システムにアクセスできます。

上の画像の例からわかるように、ソフトフォンは通常、おなじみの電話のダイヤル パッドのように見えます。

ただし、ソフトフォンは、選択したビジネス VoIP 電話システムまたは UCaaS プラットフォームに直接接続されるため、ハード フォンの対応物よりもはるかに多くの機能と機能を備えています。 社内外の連絡先へのワンクリック通話、統合された CRM ツールからの自動化された顧客データ ポップによるリアルタイムの通話通知、通話キューイング、通話転送などを提供します。

音声通話機能に加えて、ソフトフォン システムは、VoIP サービス パッケージに含まれる他のビジネス コミュニケーション チャネルへの即時かつ簡単なアクセスを提供します。 これは、ユーザーがビデオ通話の発着信、ビジネス SMS テキスト メッセージの送信、インスタント チーム チャット メッセージ経由での接続、さらには仮想ファックスの送受信ができることを意味します。

これらのすべての機能 (および分析やチーム コラボレーション ツールなど) は、1 つの統一されたインターフェイスからアクセスできるため、従業員はお気に入りのビジネス アプリケーションを頻繁に切り替える必要がありません。

VoIP ソフトフォンはスタンドアロン製品ではありません。これを使用しても、標準の固定電話を使用して電話をかけたり受けたりできなくなるわけではありません。 代わりに、ソフトフォン システムはより多くの通信方法を提供し、多くの場合、企業が追加のハードウェアを購入する必要がまったくなくなります。

ソフトフォンは、プロバイダーのデスクトップまたはモバイル アプリケーション内でアクセスできます。

ほとんどの場合、macOS と Microsoft Windows オペレーティング システム、および Apple iOS と Android デバイス用のソリューションがあります。 チームは、Google Chrome、Firefox、Safari などの一般的な Web ブラウザーから直接ソフトフォンにアクセスすることもできます。

ソフトフォン システムはどのように機能しますか?

ソフトフォン システムは、ボイス オーバー インターネット プロトコル (VoIP) テクノロジを使用して動作します。

つまり、ワイヤレスまたは高速ブロードバンドのインターネット接続、ルーターまたはモデム、インターネットにアクセスできるデバイス、スピーカー、およびマイクが必要です (一部のユーザーは追加の機器を購入することを選択しますが、ほとんどの場合、セッション開始プロトコル (SIP) サーバーがリアルタイムの Voice over IP セッションを開始し、インターネット接続を介してアナログ音声信号をデジタル信号に変換します. これにより、オンプレミスの PBX が不要になり、クラウドへの道が開かれます.ベースの PBX。

VoIP プロバイダーのソフトフォン アプリを選択したデバイスにダウンロードし、基本的なセットアップ手順に従って、電話の発着信を開始します。

ソフトフォンが別のデバイスに接続できるのは、発信者と受信者の両方が共通のコーデックを少なくとも 1 つ持ち、同じボイス オーバー IP プロトコルを使用している場合のみであることに注意してください。

ソフトフォンの主な機能

潜在的なビジネス コミュニケーション プロバイダーを評価する場合、リモート コミュニケーションを改善するために探すべき重要な VoIP 機能がいくつかあります。

主なソフトフォンの機能は次のとおりです。

ユーザーの存在

リアルタイムのチーム全体のユーザー ステータスの更新により、コラボレーションが向上し、タスクの解決が迅速化されます。

一般的なステータスには、「オンライン」、「退席中」、「邪魔しないでください」、「通話中」、「対応可能」、「会議中」などがあります。

通話保留とキャッチホン

コール ウェイティングを使用すると、エージェントは、他の誰かとの通話中に、インバウンド コールを受信したことを知ることができます。 これは、エージェントが重要な電話や優先度の高い電話を見逃さないようにするのに役立つクイック アラートです。

エージェントが 2 番目の通話に応答する必要がある場合、発信者を短時間保留にして、対応可能な別のエージェントに転送することができます。 エージェントが最初の電話に応答するのを待っているときに、発信者が保留になることもあります。

発信者を長時間保留にすることを避けるために、自動化された顧客コールバックやコール キューイングなどの追加機能を検討してください。

インスタント チャット メッセージ

インスタント チーム チャット メッセージング ツールにより、電子メールを必要とせずに迅速に回答できる小さな問題について、リアルタイムのコミュニケーションとコラボレーションが可能になります。

プライベートまたはパブリック チャット チャネルをチーム、スキルセット、部門、プロジェクトなどごとに編成して、より詳細なディスカッションを行うことができます。 ユーザーは、ワンクリックでチャット メッセージから音声通話またはビデオ通話に即座に移行できる必要があります。

ほとんどのチーム チャット メッセージング ツールには、ホワイトボード、ファイル共有、ユーザーのタグ付け/メンション、リアルタイムのプッシュ通知などの基本的なコラボレーション機能も含まれています。

すべての VoIP ソフトフォンが組み込みのネイティブ チーム チャット メッセージングを提供するわけではないため、ユーザーによっては、Slack などの一般的なサードパーティ ソリューションを統合する必要がある場合があります。

電話会議と Call Bridge

音声のみの会議により、ソフトフォン ユーザーは、多数のデスク フォンを同期するという混乱を招くことなく、電話会議サービスにアクセスできます。 通常、10 ～ 40 人のユーザーが、リンクをクリックするか、電話番号をダイヤルするか、「Call Me」 (参加者が自分のデバイスで着信コールを受信して​​会議に接続する) を介して、1 つのセッションに参加できます。

ソフトフォンはデスクトップおよびモバイル デバイスで利用できるため、出席者は、標準的なオフィス スペースから物理的に離れていても、どこからでも参加できます。

インスタント コール ブリッジは、複数の参加者がどこからでも電話会議に参加するためのもう 1 つの方法です。これは、参加者を相互にリンクする電話回線であるためです。

ビデオ通話と画面共有

ビデオ会議は常にネイティブのソフトフォン機能であるとは限りませんが、Zoom や Microsoft Teams などの一般的なビデオ通話ツールとのサードパーティの統合は一般的です.

この機能により、内部ユーザーと外部ユーザーは、世界中のどこからでもリアルタイムで顔を合わせて会うことができます。 チーム メンバーは、画面共有、仮想ホワイトボード、会議中のチャット、さらにはリモート画面制御などのツールを使用して、コラボレーションを改善できます。

通話の録音と文字起こし

この機能により、管理者は音声通話を手動で (オンデマンドで) 自動的に録音できます。 これらの録画は、画面録画を使用したビデオ会議でも利用でき、必要に応じて他のユーザーと共有できます。

これらの録音の通話の文字起こしを検索、共有、編集し、会議情報を要約に要約するために使用できます。 法的な問題を回避するために、お住まいの州の通話録音法についてよく調べてください。

リモート着信転送

着信転送は、最初の番号が応答されない場合に複数の電話番号に通話を自動的に転送することにより、ソフトフォン システムの柔軟性を拡張します。

たとえば、通話は、エージェントの固定電話から個人の携帯電話、自宅の電話番号に転送され、ボイスメール ボックスまたは部門のキューに転送されて、利用可能なエージェントに接続されます。

ビジュアルボイスメール

ビジュアル ボイスメールは、ボイスメール メッセージを書き起こし、テキストをソフトフォン インターフェイスに表示するため、エージェントがボイスメール メッセージを手動で聞く必要がなくなります。

ビジュアル ボイスメールをエージェントのメールに送信することもでき、エージェントはコールバックに優先順位を付けて時間を節約できます。

発信者ID

発信者 ID には、現在の発信者の名前と電話番号が表示され、エージェントがスパム コールを回避し、応答するコールに優先順位を付けるのに役立ちます。

コール ルーティング

コール ルーティングは、事前設定された基準とコール フロー パスに基づいて、理想的なエージェントにインバウンド コールを送信します。 これにより、発信者は、実際に必要なものを得るのに役立つトレーニングと知識を持つエージェントとつながることができます. また、発信者の待ち時間を短縮し、他のエージェントがほとんど誰とも話していない間に、個々のエージェントが通話で過負荷になるのを防ぎます。

一般的なコール ルーティング方法には次のものがあります。

• リストベースのルーティング
• ラウンド ロビン ルーティング
• スキルベースのルーティング
• 関係ベースのルーティング
• 時間ベースのルーティング

着信グループとコール ブラスト

管理者は、リング グループ (すべて同様のスキルセットを持つエージェントまたは部門の電話番号のグループ) を指定して、着信通話にできるだけ早く応答できるようにすることができます。

リング グループ メンバーの電話番号が同時に鳴り (コール ブラスト)、最初に電話に出た人が電話を受けます。

CRM統合

サードパーティの CRM 統合により、好みの CRM ソフトウェア (Salesforce、Zoho CRM、Sugar CRM など) がソフトフォン アプリケーションに接続されます。つまり、すべての重要な顧客データと CRM 情報に統一されたインターフェイスでアクセスできます。

人気の CRM コール ポップ機能 (上記参照) は、着信発信者のクライアント プロファイルとその他の重要な CRM データをソフトフォン インターフェイスに自動的に「ポップアップ」し、アプリを切り替えることなくすぐにアクセスできるようにします。

連絡先リストの共有とワンクリック通話

連絡先リストの共有により、内部の連絡先情報へのアクセスと新しい連絡先の追加/更新がこれまで以上に簡単になります。

チーム メンバーは、会社のディレクトリの連絡先リストを購読して連絡先情報の更新を自動的に受信し、独自の連絡先リストを互いに共有できます。

ワンクリック通話を開始するには、連絡先の名前をクリックするだけです。

通話モニタリング

通話監視により、管理者/マネージャーは、エージェントと顧客の間のリアルタイムの通話を聞くことができます。 これらの管理者は、コール バージを使用してコールを引き継いだり、コール ウィスパーを使用して担当者が得ているアドバイスを発信者に聞かずにエージェントを案内したりすることもできます。

自動発信ダイヤル モード

一部のソフトフォン システム (特にコール センター ソフトウェアに接続されているシステム) は、自動発信ダイヤラーを提供して、リストへの浸透を加速し、エージェントが発信コールの間隔を空けるのを防ぐことができます。

一般的なアウトバウンド ダイヤリング モードには、予測、プログレッシブ、パワー ダイヤラなどがあります。

自動受付と IVR

IVR (Interactive Voice Response) は、会社の電話番号に着信があると自動的に再生されるインタラクティブな通話メニューです。

その目標は、事前に録音された質問に対する発信者の回答に基づいて、適切なエージェントに通話を転送することです。 （通称「2を押すと営業部に繋がります。」）

発信者は、音声またはタッチトーン ダイヤルパッドを介して IVR プロンプトに応答できます。

通話転送

ドラッグ アンド ドロップの通話転送により、エージェントはクリック 1 つで簡単に通話を相互に送信できるため、顧客が長時間保留になる必要がなくなります。

これらの通話転送は、ブラインドまたはアナウンスすることができます (つまり、新しい通話受信者は、通話を受け入れる前に、発信者とそのニーズに関する重要な情報を聞くことができます。

VoIP ソフトフォンの最大のメリット

ソフトフォン テクノロジーは、エージェントの場所と優先デバイスに関して、従業員のモビリティと柔軟性を向上させます。 これらのシンプルなツールは、生産性を向上させ、カスタマー エクスペリエンスを向上させ、運用コストを削減します。

以下のソフトフォンの主な利点のいくつかを詳しく見てみましょう.

大幅なコスト削減

特に、Voice over IP プロバイダーを既にお持ちの場合、プランにソフトフォンを追加すると (まだ含まれていない場合)、非常に安価です。

より基本的なソフトフォン アプリ (Google Voice や Line2 など) は無料であるか、月額 $5.00 ～ $10.00 のプランがあります。

インターネット経由で電話をかけているため、国際電話や長距離電話も従来の固定電話よりもはるかに手頃な価格です。 多くの VoIP ソフトフォン プロバイダーは、米国およびカナダ内で無制限の無料通話を提供しています。また、有料プランの一部として、毎月一定数の長距離通話または通話料無料の分数を提供しています。

さらに、ソフトフォンには音声会議通話や、多くの場合ビデオ会議を処理する機能が備わっているため、会議室の高価なハードウェアやアドオン機能に料金を支払う必要がなくなります。 代わりに、チームは既存の機器を引き続き使用できます。

携帯性と移動性

おそらく最も価値のある利点は、ユーザーがどこにいてもビジネス コミュニケーションを取ることができるソフトフォンです。

ユーザーはラップトップで電話に出たり、タブレットから電話をかけたり、スマートフォンでチーム チャット メッセージを送信したりできます。

このレベルの移植性により、同僚とクライアントの間で行われる電話タグの退屈なゲームが削減されます。 また、ユーザーは電話に出られないことを心配することなく、他のタスクに取り組んだり、会議に出席したり、デスクを離れたりできるため、生産性も向上します。

ソフトフォン テクノロジーにより、いつでもどこでもチーム メンバーと連絡が取れるようになるため、カスタマー エクスペリエンスが劇的に向上します。 これで、クライアントは自分の電話がタイムリーに応答されることを優先事項のように感じ、信頼できるようになります。

特にヘルスケア、ホスピタリティ管理、販売などの分野では、これがすべての違いになります。

ユニファイド コミュニケーション

ソフトフォン アプリケーション内のユニファイド コミュニケーションは、主要なコミュニケーション チャネルとコラボレーション ツールを 1 つのインターフェイスに統合することで、ビジネス コミュニケーション プロセス全体を簡素化および合理化します。

言い換えると？

アプリを切り替えたり、無数のブラウザー タブを同時に開いたりしなくても、チーム メンバーが効果的なコミュニケーションに必要なものをすべて見つけることができます。

さらに、ソフトフォンのインターフェイスはカスタマイズ可能な場合があるため、各ユーザーは自分に最適なものに応じてメニューとサイドバーを調整できます.

チームのコラボレーションと効率の向上

今日の非常にリモートな作業環境では、チーム メンバーがオンラインかオフラインかを知ることが不可欠です。

プレゼンス機能により、同僚がいつクエリに応答できるか、またはその要求を別の場所に送信する必要があるかどうかをユーザーに知らせることができます。 プレゼンスに加えて、ソフトフォン システムを使用すると、ドラッグ アンド ドロップによる通話転送、ビジュアル ボイスメール、ボイスメールから電子メールへの設定、着信通知などの機能を活用しながら、ビデオ通話や会議を簡単にホストできます。

より強力なプライバシー

今日、特に雇用主のコスト削減を考えると、従業員が個人のスマートフォンやその他のデバイスを仕事や個人的な通話に使用するのはごく普通のことです。

ただし、これは問題を引き起こす可能性があります。チーム メンバーが個人の電話番号を携帯電話や自宅の電話に提供することを余儀なくされ、VIP だけでなくすべての顧客がいつでも連絡できるようになるからです。

さらに、一部のユーザーは、ビジネス上の連絡先に自分の個人番号を知られたくない場合があります。

ソフトフォンは、発信者 ID 画面に個人の電話番号を表示したり、チーム メンバーに強制的に番号を知らせたりすることなく、個人のスマートフォンやデバイスで通信する方法を提供します。 代わりに、会社の電話番号が表示されて共有されるため、個人情報は安全に保たれます。

使いやすさと素早いセットアップ

ビジネス コミュニケーション ソフトウェアには、多くの場合、セットアップとインストールのプロセスが複雑で、場合によっては時間がかかることは周知の事実です。

ソフトフォンについても同じことは言えません。ユーザーは電話番号を選択し、希望するプランの料金を支払うとすぐに使用を開始できます。

必要なハードウェアがないため、機器の設置時間が実質的に不要になります。

さらに、ソフトフォン インターフェイスは標準的なスマートフォンの通話画面を模倣しているため (また、チャットおよびビデオ通話インターフェイスは、Slack や Zoom などの一般的な使い慣れたツールと非常によく似ているため)、ユーザーはすぐに使い始めることができます。

ソフトフォンの短所

ソフトフォンはハード フォン技術よりも明らかに優れていますが、ハード フォンとソフトフォンを比較する際に考慮すべき潜在的な欠点がいくつかあります。

最大の問題は、電話の発着信がインターネット接続の強度に完全に依存していることです。

そのため、停電、暴風雨、または単に不十分な帯域幅の制限などは、オーディオ品質と全体的なサービスの可用性に影響を与えます.

このため、オフィスに従来の電話システムのバックアップを用意することをお勧めしますが、モバイル デバイスを使用して発信することもできます。 一部の企業では、停電時に自動的にオンになるバックアップ電源を選択しています。

さらに、Google Voice や CounterPath の Bria などの基本的で手頃な価格のソフトフォン アプリは標準の通話機能を提供しますが、エンタープライズ レベルのソフトフォン機能を利用するには、ビジネスまたはエンタープライズ VoIP ソフトウェアを購入する必要があります。

ユニファイド コミュニケーション サービス プロバイダーを評価すると、ほとんどの Voice over Internet Protocol プロバイダーが全体的なパッケージの一部としてソフトフォン機能を提供していることがわかります。 それでも、これは追加の前払い費用を意味します。

最後に、ソフトフォンには多少の従業員トレーニングが必要であり、習得に時間がかかることを覚悟しておいてください。 ほとんどは直感的で使いやすいですが、ソフトフォンの仕組みを習得するには数週間かかる場合があります。

ただし、前述のように、仮想テレフォニーは、長期的には全体的な事業運営費を削減します。

最高のソフトフォン システムを備えている VoIP プロバイダーは?

ソフトフォンとは何か、どのように機能するか、およびそれらが提供する機能と利点について詳しく理解できたので、次は、どのプロバイダーがあなたのビジネスに適しているかを調べ始めます.

まず、必要な特定の機能と、それらを取得するために支払う意思がある金額を決定します。 この投稿で説明した高度な機能の一部が必要ない場合は、より基本的でスケーラブルなプランを選択するのが最も理にかなっています。

また、プロバイダーがサードパーティのツール、オペレーティング システム、およびハードウェアと統合されていることを確認してください。

どこから始めればよいかわからない場合

次の表は、ソフトフォン テクノロジ、価格設定、および利用可能な機能を備えた上位の VoIP プロバイダーの概要を示しています。

ソフトフォンに関するよくある質問

以下の一般的なソフトフォン FAQ のリストをご覧ください。