2022年のコンタクトセンターの状態

公開: 2022-01-11

コロナウイルスのパンデミックを通じて、コンタクトセンターは多くの注目を集めました。以前に使用量がわずかに増加したことのあるプロバイダー。突然、使用量の数値がほとんど手に負えないほど急上昇するのを見ました。

今日のコンタクトセンターソフトウェアは洗練されており、起動に多くのことを必要としません。これは、多くの場合クラウドベースのテクノロジーの魅力の大部分です。オンプレミスのコンタクトセンターがなくなることはありませんが、パンデミックから、クラウドコンタクトセンターのプロバイダーは、ソフトウェアを介した継続性が嵐を乗り切る方法であると企業に納得させるのに問題がないことが明らかになりました。

Zogby Analyticsが委託した調査では、コンタクトセンターの54％がハイブリッドモデルで運用されることがわかりました。また、人工知能に加えてオムニチャネルのサポートも、職場の生産性を高めたいと考えている従業員や雇用者にとって重要性が増しています。

2022年のコンタクトセンターの状態に影響を与える他の要因を見てみましょう。

出典： Observe.ai

クラウドコンタクトセンターの台頭

コンタクトセンターの業務をアウトソーシングすることは、最も経済的な決定ではないようです。そのため、私たちはそれをあまり見ていません。実際、過去2年間、私たちは反対のことを目にしました。リモートワーカーは、自宅の快適さと安全性から、まったく同じタスクを実行するために雇われました。

2022年に顧客体験（CX）が成功の真の決定要因として浮上したため、ビジネスの内外を知っている従業員に投資する方が安くて賢明です。他のさまざまなコンタクトセンターで働く従業員ではありません。

Zendeskカスタマーエクスペリエンストレンドレポート

企業が最初に高価なハードウェア、高価なライセンス、および管理コストへの投資を検討する時代は終わりました。また、時間のかかるプロビジョニングや更新も不要になりました。それらは、大規模なコンタクトセンター技術のプロバイダーによって押し出されます。

クラウドコンタクトセンターは長期契約に準拠していないため、このモデルはコスト面で非常に人気があります。むしろ使用量に基づいて請求します。他にもたくさんのメリットがあります。以下に概要を説明します。

リーダーのほぼ64％は、コンタクトセンターを収益の原動力と見なしており、4分の3以上（85％）がその数字について楽観的であると述べています。
リーダーの72％は、2021年にさらに雇用したと述べています。
また、業界は、エージェントの作業エクスペリエンスの向上を強調する新しいテクノロジーとワークフローに投資することで、回復力を構築することを決意しています。
コンタクトセンターのダウンタイムは35％少なくなります。
顧客はより高いレベルの専門知識を望んでおり、2019 Zendeskの調査への回答者の49％が明らかにしています：優れた顧客体験の最も重要な要素は、彼らが電話をかけている理由（51％）を理解しているエージェントと対話することです迅速にクエリを実行します（49％）。

出典： Observe.ai 、 Talkdesk 、 Forrester 、 Zendesk

コールセンターカスタマーサービス（CX）

コロナウイルス時代に卓越した顧客体験を提供できる企業は確実に繁栄します。顧客の期待は高まり、それを続けています。待機時間; コロナウイルスパンデミック中のある時点で、記録的な高値を記録しました。そして、顧客は（好みに応じて）ブランドとのコミュニケーション方法について複数のオプションを持つことにしました。

WhatsApp、ソーシャルメディア、電子メール、さらにはSMSサポートでさえ人気が高まり、特にフライトの変更や予約の更新などの単純な顧客タスクを実行する場合に、より遍在するようになりました。これらの各タスクは必ずしも人間の介入を必要としませんが、スムーズに実行されれば、より満足のいく顧客につながる可能性があります。

Zendeskカスタマーエクスペリエンストレンドレポート

コンタクトセンターは多くの場合、ビジネスの最初の連絡先であるため、エージェントは取引のすべてのツールを完全に備えている必要があります。これは、エージェントアシスト、IVR、IDを確認するための音声生体認証、安全な支払いソリューション、さらには顧客の購入/通話履歴の可視性などの機能を意味します。

これには、ほとんどのコンタクトセンターが現在提供しているCRMシステムへの統合が必要になる場合があります。繰り返しになりますが、コンタクトセンターでのカスタマーサービスがビジネスにとってどれほど重要であるかを示すいくつかの統計があります。

コンタクトセンターの専門家の95.7％は、顧客満足度を最も重要な指標と見なしています。
顧客の67％は、優れた顧客体験に対してより多くのお金を払うでしょう。
顧客の84％は、その日の割り当てに達するための「数」ではなく、顧客のように扱われることを望んでいます。
顧客の70％は、さまざまなカスタマーサービスチャネルでブランドに連絡するときにシームレスなプロセスを切望しています。

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顧客の58％は、顧客サービスが選択したブランドに影響を与えると述べています。
顧客の86％は、感情的なつながりを共有する（と）カスタマーサービスエージェントと取引したいと考えています。
顧客サービスが不十分なため、企業は毎年750億ドルを失っています。
カスタマーサービス担当者の89％は、顧客がポジティブな経験とネガティブな経験を共有する可能性が高いことに同意しています。
カスタマーサービスの専門家の88％は、より多くの情報を得ているため、顧客は以前よりも高い期待を抱いていると考えています。
顧客のわずか12％が、企業が顧客を第一に考えていると考えています。

出典： Microsoft 、Forbes、 Salesforce 、 Hubspot

オムニチャネルは効率を高めることができます

コンタクトセンター、まあ–彼らはかつて長い待ち時間に関連付けられていました。最終的に、彼らはあなたに電話をかけ直すか、あなたの場所を列に並べる能力を獲得しました。近年、お客様から「もっと選択肢が欲しい」との声が寄せられています。

したがって、音声だけでなく、WhatsApp、SMS、電子メールなどのプラットフォームが、実行可能な顧客連絡方法として登場しました。オムニチャネルコンタクトセンターは、この概念の（最も大きな）イネーブラーであり、Webサイトベースのライブチャットとビデオ通話を可能にします。これまでよりも標準的であるため、オムニチャネルカスタマーサービスのサポートの展開は比較的迅速なプロセスであり、ほとんどの場合、ボタンをクリックするだけで実行できます。

https://www.zendesk.com/customer-experience-trendsレポート

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消費者の66％は、お気に入りのブランドとの接触に平均3つ以上のタッチポイントを使用しています。
カスタマーエクスペリエンスを差別化要因と見なしている組織の92％は、複数の連絡チャネルを提供しています。
59％の人が、ソーシャルメディアでの顧客の苦情に対応するブランドを好みます。
顧客の54％がメールでビジネスに接続しています。
チャットエージェントは、2つ以上の同時セッションを同時に処理できるため、音声のみのエージェントよりも効率的です。
チャットで解決された平均的な連絡先は、音声チャネルを介して解決された連絡先よりも76％高くなります。
消費者の41％は、カスタマーサポートに連絡するときにライブチャットを好みます。

出典： Microsoft 、 Forrester 、 ICMI 、 Zoho 、 Kayako生産性を向上させるためのコンタクトセンターのAI機能

小売業者は、特にコンタクトセンターで、AIを最も多く採用している企業の1つになっています。 AIを利用したチャットボットは、今後数年間でさらに成長するでしょう。

チャットボットの展開は、コンタクトセンターのエージェントがしばしば感じる負担を軽減するために多くのことを行います。ほとんどのチャットボットは、関連する質問に回答し、迅速なサポートを提供するように構成できます。また、他のクエリを解決する方法についての提案を提供する場合もあります。

顧客はAIを利用したチャットボットを利用する可能性が高く、これにより顧客の忠誠心が高まる可能性があります。

コンタクトセンター用に設計された機能もあります。これは、効率を第一の目標として、電話の管理と送受信のために構築されています。自動ダイヤラ、通話録音ソフトウェア、監視ツール、IVR、および自動応答電話システムはすべて、厳選された本物の顧客体験を生み出す上でも役割を果たします。

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ZoomやFive9などの企業は、パンデミック時にエージェントが最も正確な情報のみを取得することを簡単にし、AIの力を活用して顧客を支援するエージェントに最適な次のステップを推奨するように設計された機能を備えています。

さらに、自動ダイヤラーは、ダイヤリングの生産性を高めることにより、アウトバウンドコンタクトセンターの全体的な出力を向上させることができます。監視ツール; コールレコーディング、自動応答、およびインバウンド/アウトバウンドIVRシステムは、顧客が到達する必要のある部門に顧客をルーティングし、関連する摩擦を減らすのにも役立ちます。

調査回答者の42％は、コンタクトセンターでの苛立たしい自動応答の経験の後、他の場所に行くと答えました。
自動ダイヤラーは、1時間あたりの生産性を200〜300％向上させることができます。 これを、かなり時間がかかる手動でダイヤルするエージェントと比較してください。
10社中8社が、電話のカスタマーサービスソリューションとしてAIを実装しています。
顧客とのやり取りの25％は、2020年にチャットボットまたは仮想顧客アシスタントを統合します。
AIと人間の相互作用を組み合わせた企業では、顧客満足度が61％向上しています。
コンタクトセンターは、2020年2月から4月の間にAIを利用したコールアシスタントへのトラフィックが40％増加したと報告しています。

出典： High Tech Communications 、 Oracle 、 Gartner 、 Markets、Markets 、 MIT Technology Review

前例のない成長が見込まれるコンタクトセンター

IDCによると、ソフトウェア、ハードウェア、サービスを含む人工知能（AI）市場の世界的な収益は、2021年に前年比15.2％の推定成長率で成長する可能性があります。その数は、2021年にIDCの世界的な半年ごとの人工知能で3,418億ドルに達しました。トラッカーノート。 2022年には、さらなる加速に向けて順調に進んでおり、IDCは、2024年までに5,000億ドルを超える可能性があると述べています。

AIソフトウェアは、AI市場全体の88％で市場をリードしています。 IDCの推定によると、成長に関しては、AIを利用したハードウェアは、今後数年間で最も速く成長する可能性があります。

AIアプリケーションは収益のほぼ50％を占めており、5年間の複合年間成長率（CAGR）は33.2％と最も強力です。最も遅い; AIシステムインフラストラクチャソフトウェア。5年間のCAGRは14.4％です。 AIソフトウェアの全収益の約35％を占めています。

出典： IDC