トークデスクの価格、計画、2021年の機能：包括的な内訳

46％以上の販売組織が、自社のコンタクトセンターに営業活動を行っています。 クラウドコールセンターソフトウェアは、企業が顧客のニーズに対応したり、アウトバウンドコールを行ったりするために、高価なハードウェアやアウトソーシングされたアウトバウンドおよびインバウンドセンターに投資する必要がなくなったことをすぐに証明しています。

利用可能なクラウドコンタクトセンターオプションの中で、100％の稼働率が保証されているのはトークデスクだけです。そのため、サービスの停止の影響を受けていない場合、エージェントは高いダイヤルレートを簡単に利用できます。

この記事では、次のセクションについて説明します。

• トークデスクとは何ですか？
• トークデスクの価格とプラン
• トップトークデスクコンタクトセンターの機能
• コールバーとは何ですか？
• トークデスクのメリット
• トークデスクの代替
• 機能の比較：トークデスクと代替案
• トークデスクのよくある質問

トークデスクとは何ですか？

Talkdeskは、SMB向けに設計されたクラウドベースのコンタクトセンターソフトウェアソリューションであり、音声以外の複数のコンタクトチャネルを提供します。 プロバイダーは、専門センターにアウトソーシングしたくない企業が顧客との連絡を社内に持ち込むのを支援します。

クラウドサービスモデルでは、機能の追加はプロバイダーを通じて直接行われます。 つまり、実装される変更ははるかに高速に実行されます。 たとえば、あるプランでは気分の感情、IVRスタジオ、発信者ID、およびACDを提供できますが、ビジネスではカスタマーサポートのためにリアルタイムのレポートが必要になる場合があります。 このプロバイダーでは、ビジネスニーズを満たすために高価なソフトウェアライセンスを購入する代わりに、月額数ドルでProfessionalPlusプランにアップグレードできます。

これは、顧客とのコミュニケーションに複数の方法を必要とする企業向けのプロバイダーです。 オムニチャネルアドオンを使用すると、エージェントは、メッセージングアプリ、SMS、ソーシャルメディア、CSAT調査、およびライブチャットチャットボットを介して顧客に到達し、到達することができます。 現代の消費者は、お気に入りのブランドに連絡するために最大6つのタッチポイントを使用しており、さまざまな連絡先を開くことで、企業は消費者ベースと連絡を取り合うことができます。

トークデスクの価格とプラン

企業が尋ねる可能性のある一般的な質問は、「Talkdeskの費用はいくらですか？」です。 このプロバイダーの場合、これはさまざまです。特に、一部の企業が重要と見なす可能性のあるいくつかのアドオン機能があることを考慮すると、これは異なります。 これらは、サポートチームへの電話を通じてアカウントに簡単に追加できます。

このプロバイダーの価格は公表されていませんが、人工知能を使用した基本プランはエージェントあたり月額65ドルから始まると彼らは述べています。 各タイプのアカウントに含まれているもののいくつかを見てみましょう。

プロフェッショナルプラン

このプランは、中小規模のコンタクトセンター向けのフル機能のソリューションを提供します。 ACD、IVR、CSAT SMS調査、気分感情などの機能を期待できます。 このプランでは、Salesforceとの緊密な統合とリアルタイムのダッシュボードへのアクセスも提供されます。 TalkDeskの各プランはAIを利用しているため、データ主導の意思決定を行うための優れたツールとなることが期待できます。

プロフェッショナルプラスプラン

ほとんどのプランは、Professionalで利用可能なすでに60以上の機能に不可欠なものを追加します。 たとえば、Professional Plusは、GoogleAndroidおよびAppleiOS用のモバイルエージェントを追加します。 これにより、リモートで作業しているエージェントは、アウトバウンドコールとインバウンドコールを続行できます。 営業時間後に電話をかけたり受けたりするためにエージェントを必要とするチームは、これが特に便利です。

この計画には、チームがレポートシステムに組み込むリアルタイムおよび履歴のレポートAPIとSDKも含まれています。 これには開発スタッフが必要になることに注意することが重要です。

エンタープライズプラン

エンタープライズプランの最も重要な側面は、100％の稼働時間のサービスレベル契約（SLA）です。 ほとんどのクラウドプロバイダーは99.99％または99.999％の稼働率を保証しているため、これは大きな問題です。 ISPの問題によりインターネット接続が失われる可能性がありますが、地理的に冗長なサーバー構造のおかげで、サービスプロバイダーレベルでの接続の問題は発生しません。

しかし、99.99％は実際にはどういう意味ですか？ これらの数値は近いように見えるかもしれませんが、年間の全体的なダウンタイムの違いは重要です。 たとえば、99.99％の稼働率では、年間52分のダイヤル時間が失われます。 99.999％の場合、5分15秒を失います。 エージェントがダウンタイムなしで一年中一貫してダイヤルできることは、大きな利点です。

Enterpriseには、専用のIT部門の必要性を減らすいくつかの機能も含まれています。 彼らはこれを「コードではなくクリック」機能と呼んでいます。 エンタープライズプランでは、発信者のエクスペリエンスをより合理化するために、コールルーティングを編集するためのローコードエディターを含むスタジオ機能が追加されています。 さらに、この層により、コーディングをあまり行わなくても、外部のサードパーティプラットフォームに簡単に接続できます。

利用可能なアドオン

プランに加えて、コンタクトセンターのマネージャーが使用できる一連のアドオン機能もあります。 これらの中で最も注目に値するものの1つは、オムニチャネルアドオンです。これは、選択した連絡先チャネルにまで拡張されます。 これにより、顧客はメッセージングアプリ、ソーシャルメディア、およびSMSを介して到達可能になります。

その他のアドオンには、エージェントのワークフローをより適切に管理するための労働力管理ソフトウェアが含まれます。 音声分析も考慮すべき機能です。これは、AIを使用して顧客とのやり取りを測定し、感情を判断するためです。 通話分析ソフトウェアガイドで説明したように、72％の企業は、音声分析がセンターの顧客体験の向上に役立つと考えています。 AIを使用して顧客と直接会話する仮想エージェント機能もあります。

トップトークデスクコンタクトセンターの機能

コンタクトセンターは、他の企業が必ずしも必要としないコールプランの機能を必要としています。 以下は、企業が販売、調査、および調査のために評価するこのプロバイダーから利用可能な機能です。

複数のダイヤラタイプ

予測ダイヤラは、連絡先のリストからコールし、エージェントが利用可能になったときにエージェントを発信者に接続します。 エージェントはまた、プログレッシブダイヤリングを使用して、別の電話を受ける準備ができたことを示します。 プロバイダーは、両方のコールセンターダイヤラーを利用して、エージェントの時間をより効率的にします。 また、CRMに統合され、Callbarと連携するパワーダイヤラ電話システムであるAutoreachもあります。 Autoreachを使用すると、ドロップダウンメニューを使用して、見込み客を電話禁止リストに簡単に追加することもできます。

IVRサポート

顧客がビジネスに電話をかけると、システムは自分の声を認識し、話されたことに基づいて、またはプッシュホン入力によって、どこに電話をかけるかを決定します。 コール量の多い操作では、IVRコールフローを最適化することで、発信者が自動システムで費やす時間を最小限に抑えることができます。

キュー管理

標準のダイヤル時間中は、エージェントとの会話を探している発信者の長いコールキューが存在する可能性があります。 この機能は、連絡先をエージェントのリストにまとめます。 キューは、インタラクションをより適切に処理するために、エージェントに以前のコール処理とメモを提供します。 また、エージェントは詳細な情報を持っているので、保留になると電話を切る傾向のある発信者を捕まえることができます。 これにより、ビジネスの平均コールセンター放棄率が大幅に低下します。

自動通話録音

自動通話録音とは、センターで送受信されたすべての通話が録音されることを意味します。 これにより、管理者はコールを確認して情報を取得したり、エージェント間でコール品質が維持されていることを確認したりできます。

並行性のサポート

同時実行のサポートは、企業が複数の連絡先を同時に管理するために重要です。 これにより、エージェントはより効率的になり、標準の顧客の電話番号からの着信コールとともにヘルプデスクチャットセッションを処理できるようになります。

エンタープライズレベルのセキュリティ

Talkdeskはセキュリティを真剣に受け止めています。これには、プライバシーとコード内の保護手段の維持が含まれます。 SOC2 Type II認定、SOC3認定などを保持しています。 プロバイダーは、HIPAA、CCPA、およびGDPRの法律にも準拠しています。 さらに、システムは定期的に安全であることを確認するために監査を受けます。 VoIPセキュリティの脆弱性は企業に固有の課題を提示しますが、小規模な組織には保護と暗号化があります。

コールバーとは何ですか？

Callbarは、デスクトップ上のどこにでも収まるデスクトップクライアントと発信者インターフェイスをエージェントに提示することにより、エージェントのワークスペースに利便性を追加するように設計されています。 コールバーインターフェイスは小さく、カスタマイズ可能です。 これにより、エージェントは他のアプリケーションを開いたまま自由にダイヤルできます。 Callbarは、Salesforce、Zendesk、およびDesk.comと完全に統合されており、CRM統合ソフトウェアで利用できるのと同じClick-to-Callスタイルのダイヤルを使用します。

Callbarアプリは、ブラウザベースのCallbarChromeアプリを使用したくないエージェントに非常に使いやすいシンプルなインターフェースを提供します。 これにより、顧客の連絡履歴の閲覧がより効率的になり、別のアプリケーションにタブで移動する必要がなくなります。

トークデスクはコールセンターにどのようなメリットを提供しますか？

コンタクトセンターがこのプロバイダーを使用する場合、時間の経過とともに経験する利点があります。 適切な計画を立てれば、これらのメリットにより、同時通話数が多いビジネスの収益が向上します。 考慮すべき利点は次のとおりです。

• 顧客とのパーソナライズされた対話により、顧客満足度が向上します
• 最初の連絡先で問題を解決するのに役立つ知識豊富なエージェント
• エージェントと部門間の安全なコラボレーション
• 通話の処理時間が短縮されると、エージェントの効率が向上します
• 全体的な運用コストが低く、リード変換率が高い

トークデスクの代替

Talkdeskは強力なソリューションですが、米国で市場で唯一の選択肢とはほど遠いものです。 いくつかのプロバイダーはコールセンターに焦点を合わせており、いくつかのVoIPサービスでさえ、大量の通話用に設計された層を持っています。 ここにいくつかの重要な競合他社とそれらの比較方法があります。

ファイブ9

Five9のセールスポイントの1つは、継続的な稼働時間です。 名前が示すように、Five9の稼働時間は99.999％であり、エンタープライズプランの加入者が利用できるものよりもわずかに低くなっています。 Five9はこのタイプのソフトウェアを専門としており、月々または年間のプランを含むシンプルな価格設定スキーマを備えています。 Five9には長期契約はなく、Five9の価格はビジネスのシート数に基づいています。

フレッシュコーラー

Talkdeskと同様に、Freshcallerは、エージェントのツールセットを補完しようとしているセンター向けのAI機能を備えたプロバイダーです。 Freshcaller AIはFreddyと呼ばれ、顧客との意図とエンゲージメントレベルを追跡するために使用されます。 これは、エージェントが問題を解決し、通話の平均処理時間を短縮するのに役立ちます。 Freshcallerには、営業時間外に通話をボイスメールにルーティングする自動ボイスメールルーティングや、セルフサービスオプションを備えたマルチレベルの対話型音声応答システムなどの機能もあります。

8×8

8×8は、サービスとしてのユニファイドコミュニケーション（UCaaS）機能とクラウドコンタクトセンター機能を組み合わせたものです。 たとえば、エージェントが顧客との問題に遭遇した場合、8×8プラットフォームを使用すると、エージェントはチャットを使用してスペシャリストに連絡し、スペシャリストを電話に出して支援を求めることができます。

8×8にはネイティブCRMも含まれており、Zoho、Microsoft Dynamics、ZendeskなどのいくつかのサードパーティCRMソリューションをサポートしています。 8×8は、各通話に最適なパスを見つけるジオルーティングシステムを使用しているため、高品質のサービス（QoS）を備えています。 VoIP通話はオーディオパケットを送信することによって行われ、それらが効率的に処理されない場合、パケット損失が発生し、オーディオ品質が失われます。 パケット損失を修正する方法を学ぶ方法はいくつかありますが、ルーティングを改善することは、顧客との通話品質を高めることを意味します。

NICE inContact

ニースのinContactは、99％の稼働率しか保証されていないため、いくつかのポイントを失います。 概観すると、これは年間3日間のダウンタイムの可能性に相当します。 それでも、NICE inContactには、代替手段を探している人にとって便利な機能がいくつかあります。 これらには、非常に小規模なビジネス向けの従量制プラン構造が含まれます。

彼らのソフトウェアはまた、非常に直感的で、占有率や平均処理時間などのKPIに関するマネージャーエージェントの洞察を提供するオールインワンスイート構造を備えています。 また、コールウィスパーやコールバージなどのコールモニタリング機能も備えています。 Nice inContactは、クラウドコンタクトセンターソリューションのForresterResearchのリーダーに選ばれました。

機能の比較：トークデスクと代替案

1,800を超えるエンタープライズクライアントがTalkdeskに依存しています

Talkdeskは、複数の機能を1つのプラットフォームに実装して、センターのパフォーマンスに違いをもたらします。 また、メトリクスとベストプラクティスに関する情報を探している人にとって、優れたオンラインナレッジベースとして機能するブログにも感謝しています。 これは間違いなく、現在市場に出回っているより用途の広いクラウドソリューションの1つです。 これをサポートするいくつかの重要なポイントは次のとおりです。

• 通話機能が統合され、生産性が向上します
• 通話、SMS、ライブチャット、ソーシャルメッセージングによる複数チャネルのサポート
• 新機能が必要になったときのためのアドオン機能
• 顧客とのやり取りを調整するためのAIを活用した音声分析
• エージェントと顧客の関係を改善するための分析
• Callbarは、各顧客のCRMデータを組み込みながら、エージェントのワークスペースを解放します

これはほとんどのセンターにとって用途の広いオプションですが、価格設定についてより透明性が高い可能性があります。 また、100％の稼働時間のSLAを提供することは、エンタープライズレベルのクライアントに限定されるべきではありません。