Talkdeskは、カスタマーサービスを修正し、リアルタイムのコンテキストに焦点を合わせたいと考えています
公開: 2017-09-13昨日、Talkdeskのインテリジェントコンタクトセンターロードショーに参加する機会がありましたが、彼らが何をしているのかを見て少し驚きました。
Talkdeskは、適切なテクノロジーがビジネスにどのように役立つかに焦点を当てたいくつかの優れたケーススタディに加えて、独自の洞察を共有し、カスタマーサービスとエクスペリエンスのエキスパートであるシェップハイケンを招待しました。コールセンターとコンタクトセンターの両方にとって重要であり、その旅を改善する方法。
しかし、私たちの目に見えるショーの本当のスターは、Talkdeskの最新の発表でした。それは、エージェントとカスタマーサービスツールのすでに強力なラインナップにまったく新しい機能が追加されたことです。 プラットフォームを使用しているすべての人が利用できる新しいTalkDeskContextMobile機能のハンズオンプレビューを入手する機会がありました。
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カスタマーサービスの問題
TalkdeskのCOOであるGadiShamiaは、カスタマージャーニーが30年以上も実際にどのように変わっていないかを説明することで物事を開始しました。 確かに、一部のテクノロジーとチャネルは変更されていますが、支援を求めている全体的な顧客は、同じ時間のかかる旅を続けています。
しかし、最大の問題は私たちが以前聞いたことがある問題です。 昨年、VonageのCEOであるAlan Masarekと話をしたとき、彼はTalkdeskが解決できた問題を要約しました。 電話でもオンラインでもWebチャットでサポートに連絡すると、私たちが話すエージェントは、電話をかけている理由に関するすべてのコンテキストを失います。 彼は航空会社に連絡しようとした例を提供しました：
「なぜ私が電話をかけているのかについての文脈はありません」とアランは言いました。 「将来は次のようになります。そのWebサイトにアクセスして問題が発生した場合は、クリックしてそのWebサイトに電話をかけます。そのWebサイトには、[既存の] IVRを介して統合される通信が機能的に組み込まれるためです。 UCaaSソリューション–次に、適切なコールセンターエージェントに送信されます。 次に、[情報]はCRMソリューションに直接ダンプされます。 」
コンテキストが重要
クライアントがサポートに電話をかけるとき、電話での音声またはWebでのビジュアルのいずれかで、IVRを通過するために時間を費やす必要があります。ここで、問題の内容と話し相手を絞り込みます。 その後、最終的にエージェントに連絡したとき、最初のいくつかの質問は常に、私たちが誰であるか、名前、電話番号、住所、またはその他の個人情報を確認することです。
次に、発信者はエージェントにコンテキストを提供する必要があります。「私はあなたのWebサイトでこのアイテムを注文しようとしていましたが、アイテムを別の色に変更したかったのです。」 うまくいけば、この時点でエージェントはあなたがいる場所を見つけて解決策にたどり着くことができます。それ以外の場合は、エージェントに転送する必要があります。つまり、プロセス全体を最初からやり直す必要があります。
これは、Talkdeskが「カスタマーコンテキストブラインドスポット」と呼んだものの一部であり、インタラクション内に欠落しているこの関連情報がすべてあります。 エージェントがすでにその情報を持っていれば、それははるかに簡単ではないでしょうか。
ガディ氏は、顧客がすでにデータが非常に豊富な通信チャネルをどのように使用しているかを説明しました。 また、顧客とエージェントのコミュニケーション方法にも変化があり、スムーズな顧客体験の必要性があります。
モバイルおよびWebデバイスは、サポートエージェントに連絡するときに使用されないほど多くの情報を収集します。 そこで、Talkdeskは、この情報を使用してコンテキストを提供し、サポートプロセスの摩擦をなくしてみませんか？
そうですね、まさにこのモバイルコンテキスト機能が適しています。
Talkdeskのソリューション：そのデータを活用する
つまり、Talkdeskが思いついたのは、このモバイルコンテキストの概念でした。 以前にアプリ内サポートを見たことがありますが、Talkdeskはそれを少し異なっています。 私たちが使用しているこれらのデバイスとアプリは非常に豊富なデータであるため、このデータを使用して、エージェントが必要とする正確なコンテキストを提供できます。 ほとんどのソリューションは、CRMツールが私たちのために行う履歴データに焦点を当てていますが、一般的に、私が言及したリアルタイムの顧客コンテキストの盲点があります。
その死角を取り除くために、Talkdeskは、コンテキスト情報を利用して、すべての相互作用に伴う摩擦の量を減らすのに役立つソリューションを開発しました。 結局のところ、履歴データはこれまでのところしか取得できません。ほとんどの場合、発信者は前の問題について電話をかけていません。通常、ポップアップしたばかりの新しい問題について電話をかけます。 したがって、その場合、履歴情報はそれほど役に立ちません。
モバイルコンテキストを使用すると、顧客はその盲点を突破することができ、エージェントは作業するための大量の新しいデータセットを受け取ることができます。 エージェントが「こんにちは、私の名前はマットです。あなたの名前と住所を教えていただけますか？」と電話に出る代わりに。 代わりに、「ねえマット、来週の午後8時に予約を変更しようとしているようですが、どうすればそれを手伝うことができますか？」と電話に出ることができます。
アイデアは、摩擦の少ない顧客体験を生み出し、利用可能なすべてのデータを利用して、可能な限り最高の体験を提供することです。 さて、トークデスクは大きいですが、海で最大の魚ではありません。 ですから、プロバイダーがここで本当に頭に釘を打っているのを見るのは不思議でした。
それで、それはどのように機能しますか？
ありがたいことに、これは単純な部分です。 Talkdeskは、エージェント向けのシンプルなユーザーエクスペリエンスをすでに提供しており、サポートを求めるユーザーにもそれを提供できるようになりました。
アイデアは、あなたのビジネスがこのモバイルコンテキスト機能を彼らのアプリやウェブサイトに直接統合するということです。
- 顧客はアプリまたはWebサイトにアクセスし、関連情報を入力します。 これは、単にアカウントにログインしたり、注文履歴を確認したり、特定の製品やサービスを検索したりする場合があります。
- 顧客がプロセスのスピードバンプにぶつかったとき、通常はボタンをクリックするだけでエージェントとの連絡を開始できます。プレゼンテーションで見た例では、顧客は電話番号を送信するオプションがありました。エージェントに直接電話してもらいます。
- その後、顧客の要求は、必要なすべてのコンテキストと情報が含まれた状態で、エージェントキューに直接配置されます。 これにより、エージェントは、顧客がサポートを求めたときに、顧客が何をしていたか、または何に焦点を合わせていたかを正確に知ることができます。
ガディ氏は、このアイデアは「ウェブアプリやモバイルアプリで起こっていることと、エージェントが知っていることとの間のギャップを埋めること」だと説明しました。 そして、ここでの本当の強みは、これがすべてリアルタイムであり、リアルタイムのコンテキストを適用することです。
私たちの持ち帰り—単なるCRM以上のもの
さて、CRMソリューションは主に顧客のすべての履歴データの記録を保持することに焦点を当てています。 通常、名前、住所、電子メール、電話番号などの他の情報が含まれますが、それを超えると、顧客がサポートエージェントと行った以前のやり取りのリストになります。 この情報は役に立ちますが、通常、クライアントがその瞬間に電話をかけている理由とは関係ありません。
ただし、モバイルコンテキストは、クライアントがその瞬間に何をしているかに焦点を当てています。全体的なアイデアは、エージェントのシナリオ全体をレイアウトするためのリアルタイムの関連情報を提供することです。 ガディ氏は、30年前から引き出されたカスタマージャーニーを、エージェントとサポートを求めるエージェントの両方にとってシームレスなエクスペリエンスに変えることができると説明しました。