悪い顧客サービスの影響
公開: 2021-08-27スタートアップは生まれ、生き残り、優れたカスタマーサービスで繁栄します。 あなたの会社がそれを提供していることをどのように確認できますか?
カスタマーサービスは、すべての組織にとって成功または失敗です。 しばらくの間、標準以下のサービスで逃げているように見える人もいるかもしれませんが、最終的には必然的に常に追いつくでしょう。 優れた顧客サービスの影響は本質的に顧客の既存顧客維持率がプラスであるため、優れたサポートは、スタートアップ資金の調達プロセス中に投資家からのスタートアップの資金調達を確保するのに役立ちます。
一方、優れた顧客サービスだけでも、急速に成長し、業績を上げ続ける大成功を収めた企業の基盤全体を作ることができます。
残念ながら、これはしばしば過小評価されています。 ベテランの幹部やオペレーターによってさえ。 では、優れたカスタマーサービスを提供するための原則は何ですか? それらを知ったら、どのようにしてそれらがあなたのビジネスに適用されていることを確認しますか?
優れたカスタマーサービスを提供しないとどうなりますか?
優れたカスタマーサービスを提供しないと、最終的には顧客がいなくなります。 顧客がいなければ、ビジネスはありません。
これは、短期的に巨大企業を見ると必ずしも明白に見えるとは限りません。 少なくとも、これを正しく行う若くて無駄のないスタートアップによって混乱し、置き換えられるまでは。
どんなに大きく、十分に資本があり、長期にわたって、または有名であっても、誰もこのビジネス物理学の法則から免れることはできません。
この分野での失敗と弱さの結果はさらに顕著であり、スタートアップではるかに速く現れる可能性があります。 それはメディアの見出しから必ずしも明らかではないかもしれません。 それでも、データを掘り下げると証拠がわかります。
不十分なカスタマーサービスがスタートアップメトリクスに与える影響
これらは、不十分なカスタマーサービスがデータに表示される方法のほんの一部です。
経常収益
優れたカスタマーサービスがなければ、経常収益の目標と予測を達成することはできません。 顧客維持は非常に困難で短命であることがわかります。 これは、キャッシュフローは言うまでもなく、投資家にとって大きな取引になる可能性があります。 あなたは常に新しい顧客を求めて争い、顧客基盤を再構築します。 また、ベンチャーの他の分野ではなく、ここで焦点とリソースを転用する必要があります。 これがすべてに与える可能性のある影響を過小評価しないでください。
顧客獲得コスト
次に、不十分な顧客サービスは、はるかに高い顧客獲得コストをもたらすでしょう。 新しい顧客を獲得するには、何倍もの費用がかかります。 これは、貧弱なシステム、悪い評判、信頼の欠如、そして顧客が有機的に送られたり引き付けられたりするのではなく、本質的に顧客を購入しなければならないことに起因します。 低い保持率で、あなたが勝つ顧客の多くは、彼らがあなたを作るよりも実際にあなたに多くの費用がかかります。 それは、価値のある、収益性の高い、または持続可能なビジネスのレシピではありません。 ベンチャーを存続させるのは難しいでしょう。 それはすべての部門にとって苛立たしいことであり、チーム全体でより多くの燃え尽き症候群につながります。 投資家を引き付けることははるかに困難になります。 彼らがあなたに賭けても構わないと思っているなら、あなたははるかに劣った条件を頼りにすることができます。
レビューとのれんの評価
すべての幸せな顧客はさらに2つにつながると言われています。 すべてのネガティブなカスタマーエクスペリエンスは200の見込み客につながりますが、今では決してあなたの顧客にはなりません。
優れたカスタマーサービス以外のものは、悪いレビューにつながります。 それは確かに紹介や口コミ広告の希望を殺します。 消費者は、ネガティブな情報を盗聴することもますます賢くなっています。 どんなに一生懸命頑張っても、デジタルの汚れを埋めるためにどれだけ贅沢をしていても。
これは、会社の評価にも直接影響します。 それはあなたがそうでなければ持っているかもしれない価値を割り引くでしょう。 それはポジティブを取り除き、あなたの投資家と買収者のプールを減らします。 他の会社は彼らの善意とブランドの愛だけに基づいて何百万と何十億ものより多くのために買われるかもしれませんが。
収益性
標準以下のカスタマーサービスがあなたの収益性に直接影響を与えることは間違いありません。 すべての相互作用はあなたにもっと費用がかかります。 すべての顧客と販売はあなたにもっと費用がかかります。 これらすべてにより、ビジネスの他の領域の改善と成長に投資できる労働時間と費用が削減されます。 あなたがまだ利益を上げようと努力していなくても、それはあなたにその可能性を奪い、あなたが牽引力を示したい他の測定基準の進歩をもたらします。
危機が発生した場合、または資本とM&A市場が縮小した場合、収益性と存続能力に戻る道がない可能性があります。
資金調達の課題
これらの顧客サービス関連の指標は、資金調達に関して潜在的な投資家の大きな焦点です。 彼らはあなたが彼らも隠そうとする勇気があるかどうか尋ねます。
真面目な投資家はまた、彼らが受けているサービスについて彼らに質問するためにあなたの顧客自身に投票して個人的に話す可能性があります。
それでも資金を調達できるのであれば、それはより高価になるでしょう。 それはあなたの将来のより多くを上げる能力を制限し、あなたの所有権をより早く希薄化する一方で、あなたの組織に毎日より多くの圧力をかけます。
少なくとも、各ラウンドの資金調達フェーズでより多くの時間を費やすことが期待できます。
出口
これらすべてがあなたの会社の多くの潜在的な買収者を即座にオフにするだけでなく、それは最高のバイヤーを怖がらせるでしょう。
あなたが販売を確保することができれば、あなたはあなたが顧客サービスで行っていた場合よりもあなたの会社のためにはるかに少ない収入を期待することができます。
取引条件も劣っている可能性が高く、あなたではなく取得者に有利に重くのしかかっています。
旅はどれほど難しいか
起業家にとって、スタートアップの旅はすでに信じられないほど困難で挑戦的です。 彼らがその真っ只中にいるまで、ほとんどの人が実際に想像できるよりはるかに多くのことを。 あなたが必要とする最後のことは、あなた自身、あなたの共同創設者、そして他のすべての人が乗車するのをさらに難しくすることです。
使命があなたにとって重要である場合は、カスタマーサービスだけで、旅を続ける能力を生かしたり壊したりする可能性があることを尊重してください。
製品市場の適合
スタートアップを始める前でさえ顧客に極端に焦点を合わせなければ、製品市場に合うものを見つけることを合理的に期待することはできません。 あなたがそうするならば、それは運と砂漠で盲目の周りをさまよっている多くの結果であるだけです。
製品市場に適合しなければ、スタートアップは死ぬ。 それを釘付けにする人は、彼らの冒険が急上昇し、自分で離陸するのを見るでしょう。 多くの場合、予想よりもはるかに多く、はるかに速く達成します。