コールセンター分析の力: 成功のための洞察を解き放つ

公開: 2023-06-10

今日、企業は顧客とのやり取りから貴重な洞察を抽出するために全力を尽くしており、これにより対象ユーザーのより深い理解と顧客エクスペリエンスの向上、リソースの最適化、成長機会の特定につながっています。

平均的な顧客の完全な人物像を形成するために、ブランドは性別、年齢、居住地、教育、会社に連絡する動機など、さまざまな情報を収集する必要があります。データ分析と通話追跡メトリクスは、この使命を達成するための優れたツールです。

この記事では、重要な顧客情報を収集するための主なアプローチと、企業が顧客との電話での会話を把握するのに通話追跡ソフトウェアがどのように役立つかについて説明します。

コールセンター分析とは何ですか?

Forresterによると、調査対象となった企業の 87% が、データを処理するために革新的な分析センターを導入しています。彼らはこれを利用して潜在的な顧客を見つけ、市場動向を追跡し、ビジネスに価値を付加します。

コールセンター分析は、発着信や顧客との会話を詳細に分析するものです。企業は、ビジネスフォンプロバイダーから得た情報を使用して、ビジネスのさまざまな側面を測定できます。たとえば、顧客エクスペリエンス、各オペレーターの生産性、通話の有効性、特定の製品カテゴリの人気などが考えられます。

ビジネスにおける通話分析の利点

通話メトリクスには、日付、時刻、処理された通話と不在着信の数、通話時間、通話の件名、顧客サービスの評価などに関する情報が含まれます。

Forresterの調査によると、マーケティング担当者の 58% が自動対話を使用して消費者エンゲージメント戦略を構築しています。通話追跡ソフトウェア、コールセンター分析、その他のソースを使用して、エンゲージメントチャネルの人気に関する情報を取得します。また、顧客の関心、ニーズ、期待に関するデータを収集することで、発信者ごとにパーソナライズされたサービスを開発することもできます。

通話追跡分析を使用すると、従業員は通話履歴にアクセスできます。これは、顧客がどのような問題を抱えているかを明確に把握するのに役立ちます。したがって、オペレーターは問題の本質について会話をします。それはあなたの会社の専門性を確認し、顧客の信頼を強化します。

コールセンター分析レポートは、次の実現に役立ちます。

顧客の問題とあなたのビジネスに連絡する動機を理解する
顧客に関するより多くの個人情報を収集する
顧客を引き付けるために最も効果的なチャネルを決定する
パーソナライズされたサービスを確立する
ブランドに対する消費者のロイヤルティを強化する
ビジネスの生産性を向上

さらに、通話レポートソフトウェアを使用すると、次のような複数の目標を達成できます。

データを収集して効果的なマーケティングキャンペーンを展開する
AI や ML などの高度なテクノロジーを使用して通話を処理し、従業員のトレーニングをスピードアップします
使いやすいコールセンター分析ダッシュボードを通じてマネージャーのデータ処理を促進します。
同様の電話を受けた顧客に迅速に対応するためのテンプレートを生成する
オペレーターの作業を最適化し、離職率を削減します。

通話分析のこれらおよびその他の利点は、ビジネスの発展に貢献し、その結果、収益の増加につながります。

分析を収集する一般的な方法

コールセンターのメトリクス、分析、レポートを活用するための重要な方法がいくつか存在します。それぞれが特定の情報を収集するように設計されているため、組み合わせることが重要です。こうすることで、会社と顧客とのやり取りを包括的に把握できます。

コールセンターの音声分析

電話での会話の録音を分析するための方法。クライアントとオペレーター両方の口調、アクセント、声のピッチ、会話のリズムといった特徴を追跡します。リアルタイムで通話を録音するシステムにより、コールセンター管理者の作業が簡素化されます。

音声分析を使用すると、マネージャーは会話を聞くことができ、営業担当者やエージェントを支援するために介入することもできます。たとえば、新入社員は顧客とのコミュニケーションや特定の問題の処理に困難を経験する可能性があります。マネージャーはそのような問題をすぐに解決し、いつでも通話に接続して会話を正しい軌道に乗せることができます。

したがって、会社は顧客サービスを向上させ、新しいオペレーターは経験豊富な同僚から個別の実践的なトレーニングを受けます。

コールセンターの音声分析

音声分析手法は、会話から単語を追跡するのに役立ちます。その運用はAIとMLテクノロジーに基づいています。このソフトウェアはキーフレーズと個々の単語を認識し、顧客エクスペリエンスを分析できるようにします。

このデータに基づいて、マネージャーは顧客とのコミュニケーションの傾向を特定できます。また、コールセンターの音声分析により、スタッフのトレーニングのための一般的な通話スクリプトの開発が容易になります。

ユーザー満足度分析

これらのツールは、顧客満足度アンケートを作成し、通話終了後に送信するのに役立ちます。アンケートへの回答と回答の拒否によって、消費者が会話にどの程度満足したかがよくわかります。

アンケートでは、オペレーターのパフォーマンス、顧客満足度、製品/サービスの需要などに関する情報が収集されます。このデータを使用して、顧客の期待に沿ってビジネスを成長させることができます。したがって、視聴者を拡大し、より多くの注文を得ることができます。

顧客インタラクション分析

通話追跡ツールを使用すると、オペレーターと顧客のやり取りを分析できます。電話の動機をより深く理解することができます。このデータに基づいて、どのような問題が発生し、どのソースから顧客が最も多く来店しているかを知ることができます。これは、顧客ベースを拡大し、会社に対する忠誠心を高めるのに役立ちます。

顧客とのやり取りを分析することで、顧客の行動、個々のニーズ、期待を理解することができます。これにより、貴社のビジネスにさらなる販売を組織する新たな機会が生まれ、より高い利益につながります。

顧客の潜在的な問題の分析

Organic Call Tracking

この方法は、発信者の潜在的な問題を分析するため、予測分析とも呼ばれます。取得した情報を使用して、次の質問に答えることができます。

何人のクライアントが同じ問題に直面しているでしょうか?
休日前の日には何件の電話が予想されますか?
通話の急増や急増に対処するには何人のオペレーターが必要ですか?

コールセンターの予測データ分析により、企業は消費者からのあらゆる問題や質問に備えることができます。従業員は、アクションのアルゴリズムと、さまざまなカテゴリーのクライアントとの正しい会話の進め方も認識できるようになります。さらに、このアプローチはチーム全体の全体的な生産性にプラスの影響を与えます。

通話追跡システムはデータ収集においてどのような役割を果たしますか?

すべての着信通話と発信通話を自動的に追跡して、コールセンターの最適化に役立つソフトウェア。

情報収集プロセスを加速します。自動化ツールは情報を即座に記録し、他のシステムに転送します。
人的ミスのリスクを軽減します。手動で情報を収集しても、タイプミスやその他のエラーを排除することはできません。発信通話追跡ソフトウェアと着信通話追跡ソフトウェアを導入することで、このような事故を回避できます。
データ処理を改善します。システムは情報を収集し、読みやすい形式で通話追跡レポートを作成します。表やグラフで表示される並べ替えられたデータは、分析と処理がはるかに簡単かつ迅速になります。

通話追跡はどのように機能し、最適なオプションを選択するにはどうすればよいですか?

コールセンター分析ソフトウェアをインストールする主な目的は次のとおりです。

従業員の生産性指標の追跡
効果的なマーケティング戦略と広告キャンペーンの開発
顧客満足度の理解

適切な通話追跡ソフトウェアを選択するには、ビジネス目標を決定することが不可欠です。これに基づいて、ビジネスニーズを 100% カバーするにはシステムにどのような機能が必要であるかを理解しやすくなります。最も一般的なオプションは次のとおりです。

パフォーマンス指標の追跡:これには、初回応答時間 (FRT)、平均応答速度 (ASA)、平均処理時間 (AHT) などが含まれます。
リアルタイムで作業する:サービスを向上させるために最新のデータを取得するのに役立ちます。たとえば、通話追跡ソフトウェアやクリック追跡ソリューションなどです。

Lynx の説明: Phonexa のクリックトラッキング製品

- 他のシステムとの統合:安全な API 接続を介してデータを CRM システムに迅速に転送できます。多くの場合、通話追跡会社は、システム内での自社製品のすべての構成と実装を担当します。
詳細なレポート作成:分析収集プログラムは、受信した情報を収集、分類、整理して、便利な形式で表示します。

追加機能にも注目する必要があります。たとえば、基本的なオプションに加えて、通話追跡ソフトウェアを使用すると、ブランドは各ソースと広告キャンペーンに固有の通話追跡番号を割り当てることができます。このようにして、ブランドは、最初の電話から取引またはコンバージョンの締結まで、顧客の経路を把握できます。

場合によっては、分析ソフトウェア会社が試用期間を提供しており、無料の通話追跡を使用して選択が正しいことを確認できるようにしています。

コールセンター分析の収集はビジネスにどのように役立ちますか?

電話トラッカーをインストールすると、すべての顧客の通話が確実に記録され、適切なデータベースに転送されます。マネージャーやコールセンターのオペレーターは必要な情報をタイムリーに受け取り、顧客はパーソナライズされたサービスを受けることができます。プロセスを合理化し、重要なデータを徹底的に処理することで、会社は成長し、収益性が向上します。