ソーシャルメディアでの顧客対応を改善するための 6 つのヒント

公開: 2015-02-07

企業としての繁栄は、良好な顧客関係にかかっています。ソーシャルメディアを使用すると、顧客ベースにほぼ無制限にアクセスできます。これは非常に良いことかもしれませんが、ソーシャルメディアは管理する必要があり、管理しないとビジネスにマイナスの影響を与える可能性があります。

ソーシャルメディアアカウントを運営するには、単に製品について投稿して宣伝するだけでは不十分です。これは、顧客ベースとより深く、より有意義で永続的な関係を築く機会です。ソーシャルメディアアカウントが正しく行われれば、売上が伸び、新しい顧客が集まり、ブランドの評判が高まります。

これらは、ソーシャルメディアで顧客にアプローチできるほんの一例です。

顧客への回答をより迅速に得る
顧客にあなたの会社の舞台裏を見てもらいましょう
画像やビデオでソーシャルメディアユーザーを惹きつける
ブランドのスタイルと個性を表現する
継続的なディスカッションを通じて顧客ベースに関する洞察を得る
あなたのブランドを中心としたコミュニティを作成する

ソーシャルメディアポリシーを整備することは、ブランドの評判を維持するために良い考えです。これにより、ソーシャルメディアアカウントマネージャーが肯定的か否定的かを問わず、顧客のコメントに対処する方法と適時性を合理化できます。ソーシャルメディアの適切な実践は、良い宣伝にもなります。ソーシャルメディアポリシーを成功させるには、次の 6 つのヒントが不可欠です。ステータスを更新せずにステータスを更新しないでください。

一部の顧客に良い印象を与えることは、他の顧客の信頼を勝ち取るのに役立ちます。ブランドに関して良好なソーシャルメディアエクスペリエンスを持っている消費者の 71% は、そのブランドを同僚に勧めます。

ヒント 1: 24 時間以内に返信する

顧客はソーシャルメディアページに投稿するとき、タイムリーな応答を期待しています。重要な質問やコメントを放置したままにしないでください。重要な質問やコメントに対する回答は 24 時間以内に投稿してください。理想的には、サポートのリクエストなど、すぐに対応する必要がある問題は、はるかに早く、すぐに、それが不可能な場合は数時間以内に回答されるべきです。通常の営業時間内であれば、電話や直接のサポートに対応できる人が常にいます。ソーシャルメディアも例外ではありません。

ヒント 2: ブランド言語、トーン、声を使用する

あなたのブランドには、顧客に提供するユニークな製品、サービス、体験を通じて得た評判があります。ブランドがどのように顧客にサービスを提供しているかをさらに実証するには、ソーシャルメディアのカスタマーサービスのやり取りを、アカウントに投稿する個々のソーシャルメディアマネージャーではなく、ブランドから行うようにしたいと考えます。全体的に一貫した正確で専門的な言葉をスタッフに教えます。

ヒント 3: 問題と苦情に優先順位を付ける

返信すべき最も重要な投稿は、商品の返品方法に関する質問であれ、サービスがうまく機能しないという苦情であれ、問題に対処している顧客からの投稿です。これらはできるだけ早く対処する必要があります。次に優先するのは、すぐに回答する必要のない、より一般的な質問に回答することです。また、否定的なレビューへの返信を定期的に投稿する時間を作りましょう。これは、面目を保つだけでなく、顧客を失うことも防ぐのに役立ちます。

ヒント 4: 共感できるようにする

ソーシャルメディアは、顧客の懸念に対処するだけでなく、個人レベルで顧客とつながるためのプラットフォームでもあります。顧客ベースからのできるだけ多くのコメントに返信します。たとえば、賞賛や肯定的なレビューに感謝の意を示すと、顧客は良いものを投稿し続けるようになります。他のソーシャルメディアページと同じように、自分のことばかり話していると退屈になる可能性があります。代わりに、顧客のニーズに関連したコンテンツで会話に活気を与えましょう。たとえば、バンク・オブ・アメリカは金融に関するヒントをツイートするかもしれませんが、ホーム・デポの顧客はDIYのハウツービデオが興味深いと感じるかもしれません。

ヒント 5: 思いやりと理解を示す

顧客は、自分たちを単なる数字ではなく人間として扱ってくれる企業と安心して取引することができます。カスタマーサービスの応答に現実性を取り入れます。プロフェッショナルであり続けると同時に、顧客が不満を表明した場合には共感を示します。彼らはソーシャルエクスペリエンスを望んでおり、パッケージ化されたラインを提供されることを望んでいないため、ソーシャルメディアページにアクセスしています。会社のポリシーと手順をしっかりと守りながら、誠実であり、思いやりと理解を持って行動してください。

ヒント 6: 楽しみながら有益な情報を得る

人々がソーシャルメディアを使用する主な理由は、楽しみのためであり、最新のトレンドを把握するためです。コンテンツは明るく楽しいものにしてください。インターネット上にはすでに十分なドラマがあります。有益な情報を提供しますが、視聴者が興味を持ち、さらに興味を持ち続けるような方法で提供してください。これらの統計は、ソーシャルメディアへの適切なアプローチがマーケティング戦略に与える影響を示しています。

ソーシャルメディアでブランドと関わりを持つ顧客は、優しさや親切さなどの人間的特徴をブランドと結びつける傾向があります。
ブランディングやビジュアル、実証された専門知識、全体的な信頼性によって価値を明確に伝えることで、ユーザーがあなたのページでより多くの時間を費やすことができます。
フォーブス誌によると、2012 年には、マーケティング戦略にソーシャルメディアを使用した営業専門家のほぼ 79 パーセントが、ソーシャルメディアを使用しなかった販売専門家よりも純売上高が増加しました。
Social Media Examiner の 2015 年ソーシャルメディアマーケティング業界レポートによると、マーケティング担当者の 68% が、ソーシャルメディアによって他の方法では得られない市場洞察が得られると考えていることがわかりました。

企業間の一般的なコンセンサスは、ソーシャルメディアでの存在感を持つことには努力する価値があるということです。結果が出るまでには時間がかかりますが、効果的なソーシャルメディアビジネス戦略を継続することで、マーケティング活動に対する見方が変わる可能性があります。

顧客の信頼とロイヤルティの構築

ソーシャルメディアアカウントで顧客サービスと付加価値を提供すると、ブランドに対する顧客の信頼が大幅に高まります。顧客の観点から見ると、日常的に使用するメディアを通じて企業に迅速かつ簡単に連絡できることは、究極の利便性です。従業員が可能な限り最高のサービスを提供できるようにソーシャルメディアポリシーを設定することで、顧客とビジネスの両方にとってのメリットを最大化できます。上記のガイドラインに従うことは、顧客の好意を得るだけでなく、より忠実なフォロワーを獲得し、全体的な評判を高めるのにも役立ちます。