Twilioが新しいコンタクトセンターソリューションであるFlexを発表

公開: 2018-03-12

彼らはあなたがインターネットで読んだすべてを信じてはいけないと言います。 まあ、時々それらの噂は実際に実現します。 ほんの数週間前に、TwilioがFlexと呼ばれる独自のクラウドコンタクトセンターソリューションの立ち上げを検討していることを報告しました。 驚いたことに、Twilioはまさにそれを実現しました。今日のEnterprise Connectでは、クラウドAPIプロバイダーが先に進み、Flexを正式に発表しました。

プログラム可能なクラウドコンタクトセンタープラットフォームとして設計されたFlexは、既存のTwilio機能とソリューションを採用し、すべてを美しくシンプルなグラフィカルユーザーインターフェイスにまとめています。 まだ実践する機会はありませんが、Flexとは何か、そして真に柔軟なコンタクトセンターソリューションを必要としている組織にソリューションが提供するものを詳しく調べたいと思いました。

フレックスとは何ですか？

簡単に言えば、FlexはTwilioのクラウドベースのコンタクトセンタープラットフォームです。 名前が示すように、Flexは、ソリューションが非常に柔軟で、すぐに展開できます。 Twilioは、既存のテクノロジーとインフラストラクチャを採用し、機能をGUIにパッケージ化しました。 Flexには、次のようなコンタクトセンターソリューションに期待される主要なチャネルが含まれています。

  • 180か国でPSTNをサポートする音声
  • VoIP-Webおよびモバイルアプリに埋め込むことができます
  • 画面共有とコブラウジングを備えたビデオ
  • テキストと画像のメッセージング
  • Facebookメッセンジャー
  • ツイッター
  • ライン
  • WeChat
  • RCSビジネスメッセージング

もちろん、Flexは、既存のソリューション、特にCRMソフトウェアと統合することもでき、エージェントがより多くのコンテキストを利用できるようにして、可能な限り最高のサポートを提供します。 全体として、FlexはTwilioの既存のスーパーネットワーク基盤の上に構築されており、年間400億を超えるインタラクションに電力を供給しています。

全体として、Flexの機能リストには次のものが含まれます。

  • 音声、SMS、ビデオ、画面共有、ソーシャルアプリ、共同ブラウジング、ファックス、電子メール、および独自のチャネルの持ち込み
  • ブラウザ内音声（WebRTC）
  • チャンネル切り替え
  • アプリ内音声（Android、iOS）
  • ウォームトランスファー
  • コールドトランスファー
  • ボイスメール
  • キャッチホン
  • コールバック
  • マルチチャネル調査
  • ビデオの拡張現実
  • アウトバウンドダイヤリング
  • モバイルおよびWebSDK
  • 埋め込み可能なクリックツーコール、音声、チャット、ビデオ、画面共有、共同閲覧コンポーネント
  • プログラム可能なUI
  • オーバーレイと埋め込みUI
  • スキルベースおよび属性ベースのルーティング
  • ダイブナミックワーカーの注文
  • シミュレーション
  • ブルズアイルーティング
  • 時刻ルーティング
  • 最大5万人の同時ユーザー、40億人のインタラクションのサポート
  • 100か国以上の数字
  • ドラッグアンドドロップフローエディタを備えたIVR

これはほんの一例です。Twilioのページで完全なリストを確認できます。 印象的な機能リストを備えたFlexは、特にTwilioの名前とインフラストラクチャがすべてを支えていることから、既存の業界リーダーに匹敵するソリューションのように見えます。

新しいレベルの柔軟性

Flexの主なセールスポイントは、もちろん、それが提供する柔軟性です。 Twilioは、ソリューションは箱から出してすぐに完全に機能し、すぐに展開できると説明しています。 しかし、カスタマイズされたアプローチが必要な場合、Twilioは、「すべてのピクセルを仕様に合わせてプログラム」できると主張しています。これは非常に強力に聞こえます。

TwilioFlexマルチスクリーンショット

実際、Twilioは、「FlexのUIは、マイクロコンポーネントに至るまで分解されるように設計されています」と説明しています。 これは、組織が独自のニーズに合った完璧なコンタクトセンターソリューションを構築できるようにする柔軟性です。 Twilioは、このFlexを「マイクロコンポーネントアーキテクチャ」と呼んでいます。これにより、ユーザーはプラットフォームのあらゆる側面を追加、削除、またはカスタマイズできます。

UIは実際には「双方向」統合用に構築されており、ビジネスがカスタムチャネルやCRM、WFO、およびWFMアプリケーションとデータを送受信して、すべて1つのインターフェイスからすべての顧客とのやり取りを最適に管理できるようにします。 Twilioはまた、ユーザーが「Gitで20,000行のマージ競合に直面することなく、選択したコンポーネントをフォークし、自分のペースでイテレーションを出荷できる」と述べています。

この柔軟性は、インターフェイスとビジュアル要素だけでなく、ソリューションのコア機能、特にコールルーティングにも拡張されます。 Twilioは、スキル、カスタマージャーニーのステップ、さらには機械学習ロジックに基づいてルートを変更できる「強力なプログラムインターフェイス」を備えたコールルーティングを可能な限りシンプルにしました。TaskRouterを利用するだけで「適切なコールをプログラムでルーティングできます。プラットフォームで生成された顧客インタラクションデータに基づいて、適切なエージェントに送信します。」 Twilioによると、人間による監視さえ必要ありません。

インテリジェントなワークフロー

ただし、ビジュアル要素やエージェントルーティングをカスタマイズする機能に加えて、TwilioはFlexにインテリジェントワークフローエンジンも含まれています。 これは、Flexを介して実行されるすべての対話が、Studioと呼ばれる「単純なドラッグアンドドロップで制御できるワークフローを呼び出す」ことを意味します。 StudioはTwilioのビジュアルワークフローエディターです。 基本的に、Studioを使用すると、ユーザーはCRMなどの独自のソースから「データをパイプ処理」して、特定のコンテキスト情報をエージェントに提供できます。

では、これはどういう意味ですか？ 基本的に、エージェントは独自のカスタムインテリジェントワークフローを作成して、各呼び出しに最適なサービスを提供するための適切な情報とコンテキストをエージェントに提供できます。 したがって、たとえば、エージェントが電話に応答し、その顧客がオープンチケットについて電話をかけている場合、エージェントは、電話に応答するとすぐにFlexにそのコンテキストを提供させることができます。

そして、これらのワークフローの美しさは、他のFlexと同様に、本当に柔軟性があることです。 すべてがビジュアルエディターで処理されるため、ユーザーは必要なコーディング知識を使用して独自のワークフローを作成できます。また、ユーザーは独自のコードをStudioの通信フローに追加して、他のユーザーが使用できる独自のウィジェットを作成することもできます。組織。

すべてのチャンネル

そしてもちろん、TwilioのFlexソリューションは、真に本格的なオムニチャネルコンタクトセンターとしてすぐに使用できることにも言及する価値があります。 これは、音声とテキストのサポートだけでなく、ソーシャルメディアプラットフォーム、ソーシャルメッセンジャー、さらには画像メッセージング、ビデオ会議の拡張現実、さらには画面共有機能などのさらにユニークなオプションを意味します。

TwilioFlexダッシュボード

柔軟性は、Twilioが競合他社よりも優位に立つところです。また、チャネルサポートも別の分野であると私は主張します。 非常に多くの独自の通信チャネルをすべて1つのプラットフォームにシームレスに組み込む別のソリューションはまだありません。 Flexを使用すると、エージェントは会話を1つのチャネルから別のチャネルに転送できるため、エージェントは可能な限り最善の方法でクライアントにサービスを提供できます。

結論

噂がいつ実現するかを見るのはいつも面白いです。 ニュースはまだ新鮮ですが、TwilioのFlexソリューションがContact Center as aService市場に大きな飛躍をもたらすと言っても過言ではありません。 このソリューションは、競合他社に見られるすべてのものを提供し、まったく新しい機能でさらに前進し続けます。

Flexを実際に使って、それが本当にどれほど柔軟であるかを確認することに非常に興味があります。 プラットフォームの主なセールスポイントとして、柔軟なAmazon Connectの料金体系のように、ユーザーが独自のソリューションをカスタマイズして作成することがいかに簡単であるかを知りたいと思います。

時間だけがわかりますが、Twilioの既存の成功がうまくいかない場合、Flexは強力に立っているように見えます。