UCaaS と CCaaS: 相違点、類似点、およびいつ使用するか

Software as a Service により、企業は高度なコミュニケーションおよびコラボレーション機能にアクセスできるようになり、拡張性、セットアップの容易さ、およびコスト削減という追加の利点が得られます。

ただし、UCaaS や CCaaS などの利用可能な Software as a Service を理解することは、用語に慣れていないと難しい場合があります。

ユニファイド コミュニケーションとコンタクト センター ソフトウェアの違いは何ですか? 彼らはどのように似ていますか？ どのような長所と短所があなたの決定を左右する可能性がありますか?

この UCaaS と CCaaS の単純明快な比較は、どのビジネス ソフトウェア ソリューションが顧客とチームに最適かを判断するのに役立ちます。

UCaaS 対 CCaaS: 概要

以下の表は、UCaaS と CCaaS の概要を示しています。

UCaaSとは？

UCaaS (Unified Communications as a Service) は、複数のビジネス コミュニケーション チャネルを 1 つのプラットフォーム (「統合された」インターフェイス) に結合し、自動的に同期するクラウド ホスト型ソフトウェアです。

単に「Unified Cloud Communications」とも呼ばれる UCaaS アプリケーションは、プラットフォーム間で頻繁に切り替える必要をなくしながら、インバウンドおよびアウトバウンドの通信を改善します。

この用語は 2014 年に造語されましたが、COVID のパンデミックにより企業がほぼ一晩でリモートワークへの移行を余儀なくされた 2020 年まで、UCaaS は不可欠なコミュニケーション ツールとして広く認識されていませんでした。

今日の大小のビジネスは、競争に遅れずについていくために、UCaaS が提供する合理化されたコミュニケーションに依存しています。 UCaaS 業界が 2024 年までに 790 億ドルの評価額に達すると予想されていることを考えると、このツールがオプションではなく今や必要であることは明らかです。

一般的な UCaaS 機能には次のものがあります。

• チームチャット
• ビデオ会議
• VoIP 音声通話
• 画面共有、ホワイトボード、およびその他の会議内コラボレーション機能
• モバイル アプリケーション
• CRMツールおよびプロジェクト管理ソフトウェアとのサードパーティ統合およびAPI

CCaaSとは？

CCaaS (Contact Center as a Service) は、コミュニケーションを合理化するように設計されたサブスクリプション ベースのクラウド ホスト型プラットフォームを提供するという点で、UCaaS に似ています。 ただし、この 2 つの主な違いは、機能セットと使用目的にあります。

ほとんどの UCaaS ソリューションは社内コミュニケーションに利用されています。そのため、ビデオ会議、プロジェクト管理、およびコラボレーション機能に重点が置かれています。 逆に、CCaaS はコンタクト センターで使用されることを意図しているため、その特徴と機能は、顧客サポート エクスペリエンスを強化するための外部コミュニケーションとツールに重点を置いています。

顧客は年々、より高いレベルのサポートを期待しています。 実際、Zendesk の 2022 年の CX トレンド レポートによると、40 歳未満の顧客の 64% が、購入するほとんどの企業でカスタマー サービスが後付けのように感じられると述べています。

完全にインターネット経由で行われるトランザクションの量を考えると (ビジネス Web サイトまたはソーシャル メディア プラットフォームを介して)、企業は仮想電話ベースの音声発信者サポート以上のものを提供することが不可欠です。

一般的な CCaaS 機能には次のものがあります。

• マルチチャネルおよびオムニチャネルのメッセージング機能
• 履歴およびリアルタイムの分析とコンタクト センターの KPI レポート
• 通話のキューイングとルーティング
• SMS テキスト メッセージ
• ボイスメールとビジュアル ボイスメール
• AI を活用したサポート ワークフロー
• ソーシャル メディア メッセージ
• 国際番号
• カスタム グリーティング
• ライブチャット
• IVR メニュー
• インテリジェント仮想アシスタント (IVA)
• オートメーション
• ヘルプ デスクと CRM の統合

CCaaS の現状に関する私たちの投稿では、上記の機能に関する追加情報を提供し、コンタクト センター ソフトウェアの世界で次に何が起こるかについての洞察を提供します。

UCaaS と CCaaS の違いは何ですか?

UCaaS と CCaaS の違いは、UCaaS はチーム メンバーを組織内で接続し続けること (内部コミュニケーション) に重点を置いているのに対し、CCaaS は顧客をサポートや営業担当者に接続し続けること (外部コミュニケーション) を目的として構築されていることです。

UCaaS と CCaaS は異なるユース ケースを念頭に置いて構築されているため、それらの機能セットが異なる傾向にあることは驚くべきことではありません。

ビジネスと顧客とのやり取りに適したオプションを決定する前に、いくつかの違いに注意してください。

ビデオ会議

一部の CCaaS プラットフォームは Web 会議を提供しますが、一般に、この機能は UCaaS ソリューションほど目立ちません。 これは、ビデオ会議がサポート チケットの解決ではなく、主に内部コミュニケーションに使用されるためです。

探す必要があるいくつかのビデオ会議機能には、次のものがあります。

• 画面共有
• ホワイトボード
• テキストチャット
• 挙手
• バーチャル背景
• ブレイクアウト セッション

セルフサービス サポート

CCaaS プラットフォームが得意とする分野の 1 つは、カスタマー セルフサービス サポートです。

UCaaS プラットフォームでナレッジベースを見つけるのは難しいかもしれませんが、CCaaS ソリューションはチャットボットと AI を備えており、ユーザーがサポート キューに参加する前にリソースを提案できます。

IVR (Interactive Voice Response)、コール ルーティング、自然言語処理を備えたチャットボット、および内部ナレッジ ベースを備えていることは、CCaaS プラットフォームによって顧客が自身の問題をより簡単に解決できるようにする方法のほんの一部に過ぎません。セルフサービスを好む顧客の割合。

コール ルーティング

UCaaS プラットフォームには自動応答と基本的なルーティング機能がありますが、専用の CCaaS プラットフォームで見られる高度な通話ルーティングとは比較になりません。

特定の CCaaS ソリューションには、コール ルーティング戦略の計画を容易にするビジュアル コール フロー エディタさえあります。

UCaaS と CCaaS の類似点は何ですか?

ここで、UCaaS と CCaaS の共通点をいくつか確認しましょう。

チャネル集約

はい、UCaaS は内部コミュニケーションに重点を置いており、CCaaS は外部コミュニケーションに重点を置いています。

ただし、どちらのプラットフォームも、管理者、顧客、およびチーム メンバーが単一のダッシュボード内のすべてにアクセスできるように、複数のコミュニケーション チャネルを統合しようとしています。

サードパーティの統合

多くの場合、UCaaS および CCaaS プラットフォームには大規模なサードパーティ統合ギャラリーがあり、SaaS ソリューション インターフェイスで既存のビジネス ソフトウェアを使用できます。

ただし、どのツールを統合として利用できるかについては、あまり類似性がありません。

UCaaS プラットフォームはタスク管理と時間追跡を強調することが多いのに対し、CCaaS は CRM ツールの統合に傾倒しています。

シートごとのサブスクリプション

価格体系は、ほとんどの UCaaS および CCaaS プラットフォームでかなり類似している傾向があります。 シートごとのサブスクリプション価格が最も一般的ですが、無制限のシートを利用できる月額固定料金を請求する両方の種類のソリューションもあります.

CCaaS のシートは月額 50 ドルから 300 ドル、UCaaS のサブスクリプションは年間 360 ドルから 480 ドルです。 これは、平均して、UCaaS ソフトウェアは CCaaS ソフトウェアよりも安価になる傾向があることを意味します。

UCaaS の利点

以下では、UCaaS の主な利点について説明します。

ハードウェア コストなし

オンプレミスの PBX システムや物理的な会議室とは異なり、セットアップに時間がかかる高価なハードウェアや、運用コストに高額なメンテナンスを追加する必要はありません。 必要なのは、信頼できるインターネット接続、スマートフォン、および (オプションで) VoIP 固定電話だけです。

従業員エクスペリエンスの向上

従業員がオフィスで働いていても、自宅で快適に働いていても、堅牢な UCaaS プラットフォームがあれば、他のチーム メンバーとのコラボレーションがはるかに簡単になります。

費用対効果

ほとんどの場合、会社が必要とするすべてのツールや機能を個別にサブスクリプションするよりも、UCaaS プラットフォームのサブスクリプションを取得する方が安くなります。

たとえば、RingCentral には、ビデオ会議、プロジェクト管理、および分析機能があり、これらの機能を個別に支払うよりもはるかに低コストです。

Zoom、Jira、Mixpanel を入手することもできますが、より高度な機能を入手できる可能性がありますが、累積サブスクリプション コストは、現在市場に出回っているほとんどの UCaaS プラットフォームよりも高くつく可能性があります。

チームコラボレーションの改善

リモートワークスペースと物理的なオフィスの両方で、従業員が他のチームメンバーとタスクを共有するのではなく、自分で作業する場合が常にあります. このコラボレーションの欠如は、ターンアラウンド タイムの遅延や誤解の頻度の増加につながる可能性があります。

ただし、UCaaS ソフトウェアを実装すると、従業員は同僚が取り組んでいることを確認し、共有編集やサブタスクの作成などの機能を使用して、より多くのコラボレーションへの扉を開くことができます。

ワークフォースの最適化

管理者であろうと新入社員であろうと、信頼性の高い UCaaS プラットフォームを使用すると、締め切りを追跡したり、チーム メンバーにタスクを割り当てたり、タイムラインやワークフローの責任を明確に把握したりすることが容易になります。

また、企業が複数のチーム メンバー間でワークロードのバランスを取り、従業員が自分のプレートにスケーラブルな仕事の山を抱えてしまうことがないようにするのにも役立ちます。

可動性

ほとんどの UCaaS ソリューションにはモバイル アプリが用意されているため、従業員が世界中のどこに住んでいても、外出先でも生産性を維持することがはるかに簡単になります。 UCaaS ソリューションに関しては、一部のモバイル アプリが他のアプリよりも優れていることに注意してください。

注目すべき例は Ooma Office で、iOS アプリはほとんどの競合他社よりも優れていますが、Android アプリはかなり劣っています。 Vonage や RingCentral など、両方のアプリ ストアで肯定的なレビューがあるサービス プロバイダーを必ず見つけてください。

CCaaS の利点

ここで、CCaaS の主な利点をいくつか確認してみましょう。

コスト削減

CCaaS プラットフォームは、複数の方法でコンタクト センターの費用を節約します。 まず第一に、エージェントが勤務中にタブを切り替えたり、さまざまなツールにログインしたりするために失われる時間を減らします。

また、CCaaS ソリューションのクラウド サービスの性質は、コンタクト センターのエージェントが、職務を遂行するためだけにオフィスの高価なハードウェアに頼る代わりに、スマートフォンを使用できることを意味します。

最後に、CCaaS ソフトウェアは従業員の離職を減らす傾向があり、採用コストを下げます。

カスタマー エクスペリエンスの向上

顧客により多くの通信チャネルの選択肢を提供し、セルフサービスの代替手段を実装することで、顧客が問題を自分で解決したり、問題を解決できるエージェントに接続したりすることがはるかに簡単になります.

要するに？ 全体的な顧客体験を向上させることができます。

ホットデスクやモバイル アプリなどのポータビリティ機能も、エージェントがオフィスの外にいてもサポート チケットに取り組むことができるため、平均解決時間を短縮します。

最後に、CCaaS の高度なルーティング プロトコルにより、顧客は適切なエージェントにすぐに到達できます。

スケーラビリティと信頼性

これまで企業は、規模が拡大するにつれて顧客サポートの品質と信頼性が低下することを心配する必要がありました。 これは、物理的な PBX システムが過負荷になっている、エージェントが誤って同じチケットで作業している、または一般的な調整不足が原因である可能性があります。

ただし、CCaaS インフラストラクチャを持つ企業は、スマート ダッシュボードがエージェントをチケットに自動的に割り当て、スケーリング中に追加のハードウェアを必要とせず、問題を早期に特定するのに役立つ洞察に満ちた分析を提供するため、このような問題に対処する必要はほとんどありません。

セキュリティの強化

CCaaS プラットフォームは、外部通信をカバーし、機密性の高い顧客データと接触するため、セキュリティをより重視する傾向があります。 CCaaS ソフトウェアを選択する際には、エンドツーエンドの暗号化と 2 要素認証が必須です。

もちろん、RingCentral などの主要な UCaaS プロバイダーには、信じられないほどの実績があります。 とはいえ、2FA などの主要な機能が業界全体で標準化されていないため、セキュリティの面で遅れをとっている UCaaS プラットフォームはまだかなりの数あります。

効率的なコミュニケーション

CCaaS プラットフォームを使用すると、顧客とのコミュニケーションが全体的に効率的になります。 はるかに効率的である理由の 1 つは、顧客とのコミュニケーションやその他の情報をすべてのチャネルで保持および同期できることです。

このオムニチャネルの会話の同期により、顧客が別のチャネルで新しいエージェントと話している場合でも、同じことを繰り返す必要がなくなります。 CCaaS ソリューションのすべての CRM 統合により、企業の顧客データがさらに統合されます。

分析と洞察

疎結合のサードパーティ ツールに依存して顧客の分析を収集する代わりに、エージェントの KPI から他のコール センターの指標まですべてを追跡する単一の CCaaS プラットフォームを使用することで、ターゲット オーディエンスの洞察の収集が効率化されます。

CCaaS ソフトウェアで追跡できるコール センターの指標には、次のようなものがあります。

• ファースト コール解決 (FCR)
• 通話単価 (CPC)
• 平均応答速度 (ASA)
• 顧客満足度 (CSAT)
• ネットプロモータースコア (NPS)
• カスタマー エフォート スコア（CES）
• 平均処理時間 (AHT)

収益の増加

CCaaS の効率性と満足度 ROI は、それ自体ですでに価値がありますが、考慮すべき経済的利益もあります。 チャットボットとライブチャットを使用して、効率的にコミュニケーションを取り、繰り返しのタスクを自動化し、営業チームの機会を増やすことができれば、間違いなく収益の拡大に役立ちます.

最後に、顧客へのアップセルまたはクロスセルは、ビジネスが複数のプラットフォームで存在感を示している場合に、一般的により成功します。 アナウンスメントを最初にツイートしたときはコンバージョンに至らないかもしれませんが、Facebook で 2 回目のニュースを見ると、それが変わる可能性があります。

UCaaS を使用する場合

ソフトウェアのニーズのほとんどが、チーム メンバーとの共同作業と社内でのコミュニケーションに集中している場合、UCaaS ソリューションがビジネスに最適な選択肢となる可能性があります。

UCaaS ソリューションを選択する際に考慮すべき主な要因は次のとおりです。

• 価格
• コラボレーション機能
• サードパーティの統合
• ビデオ会議容量
• 既存のコラボレーション ツール スタックにどのように適合するか (または置き換えるか)

CCaaS を使用する場合

ソフトウェアのほとんどが顧客満足度の向上とサポート エクスペリエンスの合理化に重点を置く必要がある場合は、CCaaS ソリューションが最適です。

CCaaS ソリューションを選択する際に考慮すべき点は次のとおりです。

• 価格
• パフォーマンス分析
• サードパーティの統合
• 電話システムの通話料金/料金
• 新しいエージェントがソフトウェアを完全に採用するまでのトレーニングにかかる​​時間

ビジネスコミュニケーションツールに求めるもの

会社の通信システムを選択する際には、考慮すべき要素が無数にあるように思えます。 ただし、知識に基づいた購入決定を下すには、あなた、従業員、および顧客にとって最も重要な基準を絞り込む必要があります。

考慮すべき最も一般的な変数には、価格、機能セット、サポートされている統合、およびカスタマー サービス チームの質が含まれます。 これは、程度の差はありますが、UCaaS プラットフォームと CCaaS プラットフォームの両方に当てはまります。

UCaaS 対 CCaaS: よくある質問

以下では、UCaaS と CCaaS のよくある FAQ に回答しています。