カスタマーサービスの状態に関するUJET創設者：コンテキストが重要

公開: 2017-11-15

カスタマーサポートは、あらゆるビジネスの非常に重要な側面です。これらのカスタマーサービスの統計を見て、それがどれほど重要かを確認してください。実際、私たちは今、顧客サポートと人々が企業と行う相互作用がビジネスの主要な成否のポイントとして機能する時代にいます。ユーザーがひどい経験をしている場合、彼らは別のビジネスに非常に迅速に移動し、オンラインで彼らの否定的な経験を共有するのは非常に迅速です。

ですから、私たちはカスタマーサポートがもはや後付けではない時代にあります。それはすべての企業が絶対に考慮しなければならない主要な側面です。しかし、それが非常に重要である場合、なぜサポートに連絡するプロセスがこれほど長い間変更されていないのでしょうか。テクノロジーにもかかわらず、私たちは主にスーパーコンピューターをポケットに入れて自由に使えるのですが、なぜ私たちはまだ長い間保留されているのですか、そしてなぜエージェントが私たちの問題が何であるかを理解するのにそれほど長い時間がかかるのですか？

さて、私はUJETの創設者兼CEOであるAnand Janefalkarと話す機会がありました。これは、サポートへの連絡方法に革命をもたらすことを目指している新しいカスタマーサービスプラットフォームです。カスタマーサービスの現状、カスタマーサービスが直面している主要な問題、そしてUJETのようなものがカスタマーサービスの見方をどのように変えることができるかについて話し合いました。

カスタマーサービスの問題

ですから、私たちは今、サポートの変化を見て、現代に追いつき始めています。アプリ内サポートオプションが存在し、コンタクトセンターはマルチチャネル機能を採用しており、多くの場合、ユーザーが電話でサポートをテキストで送信したり、クライアントに何時間も待機させる代わりにライブWebチャットを利用したりすることもできます。

しかし、全体として、コンタクトサポートのプロセスは何年にもわたってほとんど変わっていません。サポートの連絡先の大部分については、まだ保留する必要があり、同じ情報をエージェントに何度も中継して、私たちが誰であるかを証明する必要があります。また、この昔ながらの慣習によって、1つのメジャーが制限されています。問題：コンテキストが失われます。

Webサイトやアプリのショッピングをしているときに問題が発生し、サポートに連絡する必要がある場合は、以前に確立したすべてのコンテキスト（Webページのどこにいるのか、どのアイテムを見ているのか）完全に失われます。

サポートに連絡すると、私たちが誰であるか、そして私たちが何を呼んでいるのかという単純なコンテキストは完全に失われ、このコンテキストを回復することによって貴重な時間が無駄になります。私たちがオンラインで何をしていたか、そして私たちの問題がどこで失われたかを説明する必要があります。しかし、これがUJETのようなソリューションの出番です。コンテキストを節約し、時間を節約するのに役立ちます。

UJETとは何ですか？

その非常に基本的なコア：UJETは、サポートに連絡するイライラする遅いプロセスを、迅速でシンプルな「スマートフォン時代の体験」に変えることを目的とした新しいカスタマーサポートプラットフォームです。

アナンドは、自分の個人的な生活の中でサポートを求めるときに常に遭遇した問題のために、ソリューションを構築しました。彼のユニークで珍しい姓のために、アナンドは常に彼が必要とするサポートを受けるのに苦労しました：

「他のみんなと同じように、私もカスタマーサポートとの苛立たしいやり取りをかなりの割合で受けてきました。これは、私の変わった名前のつづりによって悪化することがよくあります。今日の世界では、名前、メールアドレス、住所を一度に1文字ずつ入力するのは間違っているように思われます。特に、指紋を使用してアプリにログインしたり、写真を撮って小切手を預けたりできる場合はなおさらです。」

私たちはポケットにそのような強力な電話を持っており、それは私たちの日常生活を劇的に改善するのに役立ついくつかの素晴らしいツールとテクノロジーを提供します。 Anandは、写真を撮ったり、デバイスに直接埋め込まれた指紋スキャナーを使用してアプリにログインしたりして、小切手を預ける例を使用しました。では、なぜ、他の多くの企業との接点が変わったのに、カスタマーサポートがなかったのでしょうか。

私が言ったように、テキストとアプリ内サポートが出現するのを見てきましたが、それでもプロセスは必要以上に遅く、時間がかかります。そして、アナンドの経験では、必要以上にイライラします。

UJETはどのように問題を解決しますか？

これはまさにUJETが目指していることです。スマートフォン時代に適合するようにカスタマーサポートに革命をもたらします。すでに使い捨てになっているテクノロジーとツールを活用して、サポートに連絡し、必要なサポートをできるだけ迅速かつ簡単に受けられるようにするため。

繰り返しになりますが、アプリ内サポートはようやく一般的になり始めていますが、AnandがUJETブログ投稿で説明しているように、まだ問題があります。

「私たちが毎日使用しているアプリの[サポート]タブに移動すると、なぜアプリからメールやウェブページ、さらに悪いことに、待機時間を確認するためにトーンを押しているダイヤラーにプッシュされるのでしょうか。言うまでもなく、私たちが接続し、場合によっては別のエージェントに異動すると、私たちは自分の名前を繰り返し、問題を何度も説明していることに気付きます。「「

しかし、アナンドは、そのコンテキストが失われることがなく、サポートが私たち全員がポケットに入れているスマートフォンに組み込まれている高度なツールを利用できるとしたらどうでしょうか？自分自身を検証する方法と、エージェントが受け取る情報に革命を起こすことができたらどうでしょうか。

カスタマーサポートが簡単に

それがまさにUJETがぴったり合うところです。アナンドは、ソリューションをビジネスのアプリのすぐ内側に配置し、既存のCRMの上に直接統合する追加のレイヤーとして説明しました。これにより、非常に印象的な機能が追加され、エージェントは問題を理解し、可能な限り迅速に解決策を見つけることができます。これらの機能の一部は次のとおりです。

アプリ内での指紋認証
連絡先が確立されるたびに、関連する顧客情報がエージェントに直接送信される一意の診断パケット
発信者がアプリを離れることなく、写真、スクリーンショット、ビデオをリアルタイムで共有できます
以前に確立されたコンテキストや情報を失うことなく、通話中に別の担当者に転送する機能を備えた、エージェント間のコラボレーション

UJETの目標は、サポートに革命をもたらし、可能な限り解決までの時間を最小限に抑えることです。これは、エージェントにできるだけ多くの情報を提供し、電話での音声会話、またはアプリ内またはWebでのチャット会話を通じて、クライアントをできるだけ迅速に支援するために必要なツールをエージェントに提供することによって実現されます。

それで、それはどのように機能しますか？

アイデア自体はかなり単純で、UJETは既存のツールと情報を有意義な方法で活用します。前に述べたように、ソリューション全体は、アプリとCRMソリューションの上にある新しい「レイヤー」として機能します。顧客は会社のアプリ内から直接サポートをリクエストできます。電話をかけるために画面を操作したり、オンラインで場所を失ったりする必要はありません。

一方、エージェントはCRMを離れる必要はありません。たとえば、Salesforceを使用している場合は、引き続きSalesforceを使用します。 UJETは、Salesforceに「ウィジェット」を追加するだけで機能が拡張され、会社のアプリまたはWebサイトに直接結び付けられます。

顧客とエージェントの両方の観点から、これを簡単な例で分解してみましょう。

お客様側：

したがって、顧客がアプリを使用して製品カタログを閲覧しているとしましょう。彼らは好きなアイテムを見つけますが、よく見ると、特定の色の在庫はありません。アプリを閉じて電話番号を見つけて電話をかける代わりに、ユーザーはアプリのメニュー内にある[サポートに連絡]ボタンをクリックするだけです。

次に、同じアプリ内で電話をかけるか、テキスト会話を開始するかを選択できます。エージェントは、彼らが見ていた製品などの情報を受け取り、顧客が何について話していたかをすぐに知ることができます。しかし、さらに一歩進んでみましょう。

電話サポート

ここで、受け取った商品が配送中に破損したために顧客が電話をかけていると想像してみてください。彼らはアプリのオプションを通過し、「破損したアイテム」に到着しました。これにより、アプリを離れることなく、エージェントとの通話を開始できました。エージェントは、アプリによって事前に収集された情報のおかげで、名前を綴って住所を暗唱する通常のプロセスを経る代わりに、名前で発信者に挨拶することができます。

ただし、そのユーザーと話していることを確認するために、エージェントは確認を要求し、発信者は指紋を使用してタッチIDで身元を確認するようにメッセージを表示されます。これで、発信者はエージェントに接続され、IDを確認しました。エージェントは、最初の1分以内に破損したアイテムについて電話をかけていることを認識しています。通常は名前と住所のスペルに費やされます。

CRM

ただし、問題が確認されると、問題を説明してエージェントに電話で説明するのではなく、アプリから直接、電話での会話中に、エージェントはユーザーに写真やビデオの送信を要求できます。その後、ユーザーは写真またはビデオを撮るように求められ、そのためにアプリを離れる必要はありません。そのため、破損したアイテムの写真を送信すると、エージェントはそこから実行するアクションを決定できます。

全体のプロセスは、顧客のために可能な限り単純にされました。電話をかけるためにアプリを離れる必要はなく、識別情報を繰り返す時間を無駄にする必要もありませんでした。また、アイテムが破損していることを証明するために、リアルタイムでエージェントに画像を送信することができました。最終結果は、15分以上のインタラクションがほんの数分に短縮されました。これが、UJETがスマートフォン時代のカスタマーサポートのあり方だと考えていることです。

エージェント側：

しかし、それは話の半分に過ぎません。それは、顧客に提供するシンプルさと使いやすさです。エージェントがまったく同じトランザクションをどのように見るかを見てみましょう。 UJETはCRMと直接統合され、その上に新しい「レイヤー」として配置されるため、エージェントはIPデスクフォンを必要とせず、互換性のあるヘッドセットを備えたコンピューターだけで通話に応答できます。

電話がかかってくると、CRM内のUJETウィジェットで通知を受け取ります。エージェントがその呼び出しに応答すると、最初に受信する情報の診断パケットが表示されます。これは、発信者の名前、使用しているモバイルデバイス、最初に開始したときに見ていた特定の画面またはアイテムにまで及ぶ可能性があります。サポートの連絡先。アプリとアプリが収集する情報によっては、エージェントにユーザーの正確な場所を表示することもできます（ピックアップをリクエストするときにUberが現在地をどのように知っているかを考えてみてください）。これにより、情報が新しいチケットの下のメモとしてCRMに直接配置されます。

エージェント側

したがって、ユーザーにエージェントに自分が誰であるか、なぜ電話をかけているのか、何を見ているのかを伝えるように要求する代わりに、エージェントはすでにそのすべてを知っています。ただし、この基本的なデータパケットを超えて、UJETがCRM内で作成する同じ呼び出しウィジェット内で、エージェントは他のコントロールにアクセスできます。ここで、エージェントは検証を要求したり、スクリーンショット、画像、ビデオを要求したり、テキスト会話を開始したりできます。。エージェントが「確認のリクエスト」ボタンをクリックすると、発信者は電話に画面がポップアップ表示され、指紋で確認するように求められます。また、すべて同じアプリ内からです。

ただし、前の例に戻りましょう。受け取った商品が配送中に破損したために顧客から電話がかかってきたとします。エージェントは、アプリから直接、電話中に、ユーザーに写真やビデオの送信を要求できます。エージェント側では、画像がエージェントに転送されるとすぐにCRMに直接ログインし、自動的に記録されます。

Ujetスクリーンショット

このようにして、情報が失われることはなく、エージェントはコメントやメモを入力するのに時間を費やす必要がありません。情報はすでにそこにあります。これのもう1つの大きな利点は、そのエージェントがチケットを別の担当者に渡す必要がある場合、アプリによって収集されたすべての情報がすでにチケットにログインされ、その新しい担当者に転送されることです。コンテキストが失われることはありません。

結論

カスタマーサービスにまだ存在するこの大規模な問題について話し合ったのはこれが初めてではありません。 2016年の夏にさかのぼると、私は当初、VonageのCEOであるAlan Masarekと話をしました。彼は、サポートに連絡するとコンテキストが通常失われるという問題を実際に指摘しました。それ以来、このギャップを埋めるのに役立つソリューションを探していました。

そして、この問題を目指す解決策はUJETだけではありません。ほんの数か月前に、Talkdeskが何をしているのかを見る機会があり、同じ感情の多くを反映していました。しかし、本当に興味深いのは、UJETが、コンテキストが常に失われるギャップを埋めるために、私たちが住んでいるこのスマートフォンの時代をどのように活用しようとしているのかということです。解決策については別の見方をしていますが。

しかし、本当に興味深いのは、UJETが、コンテキストが常に失われるギャップを埋めるために、私たちが住んでいるこのスマートフォンの時代をどのように活用しようとしているのかということです。主な差別化要因は、UJETが、エンタープライズグレードのセキュリティとSOC2コンプライアンスを備えた、顧客がアプリ、Webサイト、またはIVRを介して到達できる音声とチャットの総合的なエクスペリエンスを提供することです。