勝利のためのIVA？ カスタマーエンゲージメントソフトウェア開発者のベリントは「うん」と言います

カスタマーエンゲージメントは、コンタクトセンターやユニファイドコミュニケーション業界の人々が絶えず微調整に取り組んでいるものです。 多くのUCヘビーヒッターは、さまざまな顧客体験を強化するために構築された自家製のソリューションを持っていますが、他のUCは、ベリントのようなサードパーティプロバイダーに依存しています。

彼らが開発するソフトウェアは、あらゆる規模の組織に、顧客が何を考え、望んでいるか、さらには行動パターンを予測することについての洞察を与えることができます。 カスタマーエンゲージメントプラットフォームが拡張するような強力な機能は価値があり、感情分析によって問題が検出された場合に、スタッフの再トレーニングや（リアルタイムのコンタクトセンター環境での）ステップインなどを行うための豊富なデータを企業に提供します。

インテリジェント仮想アシスタントとしても知られるIVAもあります。

このような魔法を解くには、まず大量のデータにアクセスする必要があります。 そしてもちろん、コンタクトセンター/会話型AIを実装する必要があります。 ニューヨークを拠点とするベリントシステムズのような企業は、データ分析に基づいて顧客体験を向上させ、コンタクトセンター市場に特化しています。

2002年に設立された同社の開発者は、85社を超えるフォーチュン100企業が活用するクラウドベースの分析プラットフォームを構築および設計しています。 また、同社にはカスタマーエンゲージメントソリューションの豊富なポートフォリオがあり、そのすべてが何らかの方法、形、または形式でAIを活用しています。

Conversocialの買収

AIの優位性を目指すその目的​​を促進するために; （少なくともそのように見える）ベリントは最近買収した「Conversocial」で、Google、Sephora、British Airways、Hertzなどのブランドと提携しているニューヨークを拠点とする会社です。 Conversocialは、企業が一部のソーシャルメディアプラットフォームを含むさまざまなデジタルチャネルを介して顧客のクエリを処理できるようにするリアルタイムのソーシャルメディア管理システムです。

私は、会話型AIセクターを率いるVerintのJennSnellと話をしました。 買収について触れ、なぜ動きがうまくいかなかったのかについて話しました。 Snellは、2つのテクノロジーの組み合わせにより、新たに作成された「Conversocial」の購入から利益を得る準備ができているさまざまな関係者にとって、ゲームチェンジャーが生まれると考えています。

「これにより、Apple Business Chat、Facebook Messenger、Twitter、WhatsAppなどの一般的に使用されるメッセージングチャネルへの接続を使用して、デジタルカスタマーエンゲージメントのサポートが拡張されます。」

スネルは、パンデミックの間、電話と連絡の量が全面的に増加したとき、と述べました。 今後、コンタクトセンターのエージェントが負担する負担をできるだけ軽減することが重要になることは明らかでした。 スネル氏によると、自動化（うまくいった）は、このマスタープランにとって極めて重要であることがわかります。

「顧客とのやり取りが増えていますが、顧客との出会いを検討することで、これらのアクションの多くを自動化できます。」

Forresterは、3年間で、ベリントテクノロジーを実装した企業が何らかの形でコスト削減を経験したことを発見しました。 下のグラフは、同社がAI製品の副産物であるエージェントに与える経済的影響の合計を示しています。

多くの可能な解決策の1つは、IVA（インテリジェント仮想アシスタント）です。 スネルは、これらの時々問題のある技術（十分に訓練されていない場合）を、パンデミックの間の大きなゲームチェンジャーと呼びました。

「顧客は、彼らが成し遂げる限り、彼らが物事を成し遂げる方法を気にしません。」

スネル氏は、スピードと正確さは、ポジティブな顧客体験につながる重要な要素であり、顧客は物事が実際に「処理された」と感じていると述べました。 彼女のアドバイスは、ビジネス全体にわたる取り組みをサポートするためのプロセスを運用化することです。

IVAを活用したカスタマーエンゲージメントの研究

コロナウイルスの大流行は、この時点で私たちが行うほとんどすべての方法を再形成しました–仕事も例外ではありません。 また、企業のリーダーは、変化を実現できる自動化の種類を検討する必要があります。 スネル氏によると、従業員もサポートする必要があります。

Snellは、2020年に、物事のやり方を大幅に再構築したVerintの顧客について話してくれました。 「2020年3月までに、世界中の旅行はほぼ停止しました。 その結果、私たちの顧客と主要な旅行/輸送会社は迅速に適応する必要がありました。」

何百もの目的地で毎年何百万人もの乗客にサービスを提供しています–そのコンタクトセンターの従業員はリモートワークに移行しました。

「彼らは突然、パンデミックによって影響を受けた旅行のキャンセル、ルート変更、安全プロトコル、およびその他のサービスについての洞察を求める何千もの顧客を獲得しました。 彼らはまた、2020年3月にかつてないほどテストされたIVAを実装しました。」

これにより、旅行リーダーはベリントの専門サービスチームと協力して、仮想アシスタントにコロナウイルス関連の質問に関するよりリアルタイムの情報を提供しました。

モバイルIVAの実装

ただし、旅行会社はモバイルトラフィックの30％以上の増加を確認し、モバイルトラフィックの増加をサポートしました。 これにより、COVID-19に必要な応答調整を行うだけでなく、モバイルチャネル内にVerintIVAを展開することになりました。

「パンデミックの前にモバイルの発売を計画しましたが、タイミングは影響力がありました。」

Snell氏は、主にデジタルセルフサービスオプションの需要が急増したために、モバイルの使用が人気を博したと述べました。 彼女はまた、今日の顧客はこの種の便利さを期待していると述べました。

「このような予測不可能な時期にモバイルユーザーにIVAテクノロジーを導入することで、会社の情報更新とサービス機能を拡張することができました。」

IVAは価値があることを証明するかもしれない

ベリントIVAテクノロジーを採用したことで、旅行会社はベリントと同様にかなりの利益を上げました。 他にもいくつかの印象的な指標があります。 旅行会社は、CSAT（顧客満足度を測定するために一般的に使用される指標）の調査評価を5％以上引き上げました。

「私たちの仮想アシスタントは、旅行リーダーのWebサイトのエンゲージメント、収益の創出、およびカスタマーサービスの成功にとって重要なコンポーネントです」とSnell氏は強調しました。

旅行が停止したためにウェブサイトのトラフィックが大幅に減少したにもかかわらず、ベリントIVAテクノロジーは、スネルが「会社の主要な収入源」と呼んだものであり続けました。 ベリントIVAは、2020年3月から9月までの合計で450万ドル以上を生産しました。7か月の作業で悪くはありません。

情報を更新し、質問に回答し、顧客を迅速に支援することで、パンデミックに起因する予測不可能な課題の中でも、同社は肯定的な調査評価（2020年3月から2020年6月）を5％以上向上させました。

かなりの顧客への影響

Forresterは、Verintが顧客に与える全体的な影響を調査しましたが、多くの顧客がいます。 コンタクトセンター管理の改善、通話の偏向、通話時間の短縮、トレーニング/エージェントの満足度の向上、およびクロスセリングの機会からの収益の増加によるコスト削減。

Forresterはまた、通話時間の短縮によって顧客に還元されたベリントの総コスト削減にも注目しました。 3年間の調査期間で、節約額は数百万に達する可能性があることがわかりました。

明らかに、同社はAIを介したエクスペリエンスの向上にほぼ専念することで何かに取り組んでおり、将来的にはこのトピックについてさらに多くのことを探求する必要があります。 私たちの働き方やビジネスのやり方を形作る最新のニュースやトレンドを分析し続けるので、UC業界のより多くの見出しに注目してください。