2022年のトップ6仮想コールセンターソフトウェアプロバイダーと機能

顧客中心のビジネスオーナーとして、あなたの最優先事項は、問題を迅速に解決するためのスキルとツールを備えた知識豊富なエージェントに顧客を接続することにより、顧客に質の高い顧客サービスを提供することです。

しかし、非効率で時代遅れのビジネス電話システムが彼らを遅くし、顧客との苛立たしい誤解を引き起こしている場合、あなたの最高のエージェントでさえそれを行うことはできません。

最高のコールセンターソフトウェアがないと、エージェントは常に電話に出られず、手動のダイヤルや日常業務に貴重な時間を失い、保留にされて複数のエージェントに繰り返し応答することにうんざりしている怒っている顧客に直面します。

これを修正するには、仮想コールセンターソフトウェアにアップグレードする必要があります。

ここでは、最高の仮想コールセンターソフトウェアと高度な通話管理機能がエージェントの生産性を向上させ、顧客とのコミュニケーションを合理化し、最初の通話の解決率を大幅に向上させる方法について説明します。

目次

• 仮想コールセンターソフトウェアとは何ですか？
• 仮想コールセンターはどのように機能しますか？
• トップ6の仮想コールセンターソフトウェアプロバイダー
• 重要な仮想コールセンターソフトウェアの機能
• 仮想電話会議ソフトウェアの利点
• 適切なコールセンタープロバイダーの選択

仮想コールセンターソフトウェアとは何ですか？

仮想コールセンターソフトウェアは、クラウドベースのビジネスコミュニケーションプラットフォームであり、顧客サービスエージェント、営業担当者、およびその他のチームメンバーが、物理的なコールセンターではなく、リモートで作業できるようにします。

チームメンバーは、ソフトウェアの統合デジタルインターフェイス内で、さまざまなタイムゾーン、場所、およびデバイスにまたがって、互いに、および顧客と協力することができます。

リアルタイムのデータ同期、サポートチケット通知、CRMツールとの統合など、柔軟性に重点を置いたソフトウェア機能のおかげで、エージェントはすべて、いつどこで作業しているかに関係なく、同じ情報にアクセスできます。

仮想コールセンターはどのように機能しますか？

仮想コールセンターは、Voice Over Internet Protocol（VoIP）テクノロジを使用して機能し、標準のPSTNネットワークとは対照的にインターネット経由で電話をかけたり受けたりします。

VoIP通話は事実上行われるため、ユーザーは従来の固定電話/デスク電話に縛られることはありません。 デスクフォンに加えて、VoIPユーザーは、デスクトップコンピューター、スマートフォン、ラップトップ、さらにはタブレットなどのデバイスから電話をかけたり受けたりできるため、あらゆるコールカンターの柔軟性がさらに高まります（ハードウェアの大幅な節約は言うまでもありません）。

仮想コールセンターを使用すると、エージェントは単一の場所で作業する必要がなくなります。

今日の仮想コールセンターの大部分はクラウドベースです。つまり、ソフトウェアはオンサイトではなくプロバイダーのサーバーでホストされています。 クラウドベースのホスティングを使用すると、ビジネスはメンテナンス、更新、ハードウェアのインストールについて心配する必要がありません。 プロバイダーがそのすべてを処理します。

仮想コールセンターソフトウェアの代わりに、オンプレミスのコールセンターソフトウェアも利用できます。

オンプレミスソリューションには、専用の社内ITチーム、ハードウェア用の十分な物理スペースが必要です。つまり、ハードウェアのメンテナンス、インストール、および付随するすべてのコストはビジネスが負担することになります。 （幸いなことに、ほとんどのプロバイダーは、オンプレミスソフトウェアの有料インストール/サポートプランを提供しています。）

何をもっとよく理解するために 従来のビジネス電話システムとは別に仮想コールセンターソフトウェアを設定し、これらのプラットフォームで何ができるかを見てみましょう。

トップ6の仮想コールセンターソフトウェアプロバイダー

仮想コールセンターソフトウェアのリストに含めるプロバイダーを決定する際に、次のような要素を考慮しました。

• オンボーディングサポート、新規顧客トレーニング、および顧客サポート
• 利用可能なネイティブ通信チャネル
• 価格体系の透明性と無料トライアルの包含
• サードパーティのアプリ、特にCRMシステムと統合する機能
• AIと自動化機能
• コールフローの設計と編集のしやすさ

以下の表は、トップのコンタクトセンターソリューションプロバイダーの概要、コスト、使用者、およびどの機能が際立っているかを示しています。

次に、個々のプロバイダーのより詳細なレビューを読んでください。

CloudTalk

CloudTalkカスタマーカード

CloudTalkは、2,500人を超える現在のユーザーから信頼されているインバウンド/アウトバウンドのサポートおよびセールスコールセンターソリューションです。

CloudTalkの50を超える高度な通話機能の最高の1つは、リアルタイムカスタマーカードツールです。このツールは、過去の通話の録音、現在および過去の注文、過去およびオープンのサポートチケット、オムニチャネル通信履歴などの発信者の詳細を提供します。以前のコールセンターエージェントからのメモ/コメント。 ユーザーは、通話中にカスタマーカードを更新したり、カードインターフェイスから新しいサポートチケットを作成したりすることもできます。

CloudTalkには、Salesforce、Zapier、Zendesk Sell、Pipedriveなどの強力なサードパーティ統合セットもありますが、すべてのカスタマーカードデータは既存のCRMソフトウェアを統合することなく利用できます。

連絡先のタグ付けなどの機能により、顧客グループの作成が簡単になります。 たとえば、ユーザーは、年齢層、場所、または現在のサポートリクエストの緊急度に応じて、上位のクライアントの連絡先カテゴリを作成できます。 すべてのエージェントがすべての呼び出しの後に呼び出しを連絡先グループに分類する必要がある必須の呼び出しタグ付けも利用できます。

CloudTalkのスマートダイヤラ機能により、ユーザーが手動で見込み客を通話リストに追加する必要がなくなります。 代わりに、ユーザーが選択したWebサイトをスキャンし、電話番号のキューリストを作成し、ユーザーがワンクリックで自動発信通話を発信できるようにします。 エージェントは、キュー内の番号への発信を開始する前に、リストを並べ替えて、発信元の電話番号を選択できるため、ローカルでのプレゼンスが可能になります。 ユーザーはいつでも通話キューを一時停止したり、ダイヤル速度を調整したり、ボイスメールに送信された通話や応答されなかった通話のスケジュールを自動的に変更したりできます。

次の表に、CloudTalkに関する追加情報を示します。

ファイブ9

Five9音声通話インターフェース

Five9は、インバウンド/アウトバウンドのデジタルファーストクラウドオムニチャネルコンタクトおよびコールセンターソリューションです。 これは、カスタマージャーニーのすべての段階で発信者の洞察を向上させるように設計されています。

特に、音声、電子メール、チャット、SMS、ソーシャルメディアなどのチャネル間でのオムニチャネル通信とエスカレーションを可能にするエンゲージメントワークフローで知られています。

エンゲージメントワークフローは、自然言語処理（NLP）や自動化などの人工知能（AI）機能を使用してユーザーの意図を解釈し、関連するソリューションを提供することで、高レベルの顧客セルフサービスを提供するようにも設計されています。 顧客は、実際のエージェントに接続しなくても、仮想エージェントを介して、予定のスケジュール/再スケジュール、出荷の更新の受信、顧客調査の実施、請求書の支払い、および停止通知の受信を行うことができます。

その独自のエージェントアシストツールは、リアルタイムのコールトランスクリプションを提供するだけでなく、ライブエージェントコーチングを提供し、エージェントナレッジベースから関連情報をリアルタイムで取得して、ヘルプデスクが発信者をより適切に支援できるようにします。 通話が終了すると、Agent Assistは自動的に通話概要を生成し、会社のCRMシステムまたは顧客データベースにアップロードします。

Five9のアウトバウンドダイヤラは、主要なCRMツールと統合され、未応答の通話を排除し、電話番号に電話をかけず、電話を切ることで、エージェントの通話時間を1時間あたり最大300％増加させます。 TCPA準拠に加えて、ダイヤラは予測、パワー、プログレッシブ、およびプレビューダイヤリングを提供します。

以下の表は、Five9の機能に関する追加情報を提供します。詳細については、完全なFive9レビューを読むことができます。

NICE inContact

CXOneコールキュー

NICE inContact CXOneは、85のフォーチュン500企業を含む43万人を超える世界中のユーザーが利用するオープンクラウドの仮想コールセンターソリューションです。

30を超える通信チャネルを備えているため、どこにいても顧客にリーチできる必要がある企業にとって理想的です。

その最高の機能の1つは、オムニチャネルセルフサービスAIボイスボット、自動テキスト、およびAIを利用したチャットボットが満載の仮想エージェントハブです。

会話型IVR、機械学習、NLPの機能を活用して、エージェントを自由に保ち、発信者が自然に話すことができるようにします。 発信者はいつでもライブエージェントにエスカレーションでき、以前の会話履歴はすべて、コンテキストのためにエージェントに即座に転送されます。 自動化パスは、ドラッグアンドドロップインターフェイスでいつでも作成または編集できます。

もう1つの優れた機能は、CXOneのパーソナル接続機能です。これは、予測、プレビュー、熟練、およびプログレッシブダイヤラモードを備えた一時停止のないアウトバウンドダイヤラです。 エージェントレスおよび非テレフォニーダイヤリングも提供します。つまり、エージェントはSMSテキストメッセージなどのチャネルでリードにアウトバウンドメッセージを送信できます。 パーソナル接続ツールは、ダイヤル速度とリストをリアルタイムで調整します。

NICEinContactのWorkforceEngagement and Optimizationツールは、ワークフロー予測、ワークロード管理、シフトとスケジュールの調整、「whatif」計画などの機能を提供します。

NICE inContactは、Salesforce、Zoom、RingCentral、Zendesk、GSuite、Microsoft Teams、Oracleなどの主要なCRMおよびSaaSツールと統合されています。

NICE inContactの詳細については、以下の表をご覧になるか、NICEinContactのレビューをご覧ください。

トークデスク

TalkdeskWorkspaceインターフェース

Talkdesk CX Cloudは、エンドツーエンドのカスタマーエクスペリエンス向けに設計された97％のCSATスコアを備えたコールセンターソリューションです。

新しいTalkdeskWorkspaceは、すべてのエージェントのCXアプリ、統合、および現在のデータを1つのダッシュボードに表示する、統合された高度にパーソナライズされたインターフェイスであり、タブとアプリケーションを常に切り替える必要がありません。 また、言語セレクターと通知ストリームが含まれており、関連する重要なイベントや更新についてチームメンバーに警告します。 ユーザーは、好みのWebブラウザー、モバイルデバイス、またはダウンロード可能なソフトフォンアプリケーションを介してワークスペースにアクセスできます。

ワークスペースは、Talkdeskの80を超えるAppConnectパートナーシップによって強化されています。 長いサードパーティのアプリ統合プロセスをバイパスするように設計されたAppConnectは、事前に統合されたエージェント生産性ツール、自動化などへのワンクリックアクセスを提供します。 これにより、高レベルのスケーラビリティとカスタマイズが可能になり、エージェントはワークスペースからシングルクリックで任意のアプリにアクセスできるようになります。

さらに、Talkdeskは、Slack、Microsoft Teams、Salesforce、Microsoft Dynamics、Zendesk、Zoomなどを含む60を超えるサードパーティのコミュニケーションおよびコラボレーションツールと統合されています。

Talkdeskは、地理的に多様な遠隔地の従業員を接続すると同時に、モバイルファーストの顧客体験を提供するモバイルワークフォースソリューションであるTalkdesk On TheGoも提供しています。 AppleおよびAndroidデバイスで利用可能で、チームは音声起動のパーソナルアシスタントにアクセスし、電話をかけたり受けたり、CRMデータやクライアント情報にアクセスしたり、どこからでもオフィス内のエクスペリエンスを複製できます。

Talkdeskにはオムニチャネル通信機能がありますが、有料のアドオン機能としてのみ利用できることに注意してください。

以下の表は、Talkdeskの詳細を示しています。詳細については、Talkdeskレビュー全体を必ずお読みください。

8×8

8×8音声分析インターフェース

8×8はクラウドコンタクトセンターソリューションであり、このリストにある多くのシステムとは異なり、サードパーティのCRM統合に加えて独自のネイティブCRMシステムを備えています。

エージェントは、単一のインターフェイスから、注文ややり取りの履歴を表示したり、添付ファイルを含めたり、フォローアップをスケジュールしたり、サポートリクエストや連絡先を分類したりできます。 チームが既存のCRMシステムを引き続き使用したい場合でも、サードパーティのデータをAvayaネイティブCRMアプリケーションにインポートすることにより、Avayaのダッシュボードから直接使用できます。

もう1つの優れた機能は、8×8の品質管理ツールです。これにより、新しいエージェントや苦労しているエージェントが、優秀な担当者から簡単に学ぶことができます。

管理者とマネージャーは、会話ハイライターを使用して通話記録から効果的なインタラクションの瞬間を強調表示して共有したり、インタラクションの記録の特定の瞬間にタグを付けることで、パフォーマンスの低い担当者に提案を提供したりできます。 エージェント名または顧客名、トランザクションコード、通話時間、さらにはカスタムフィールドで検索して、通話をすばやく見つけることができます。 管理者は、独自の通話評価テンプレートを作成することもできます。

品質管理ツールは、注釈付きの通話記録を提供し、管理者が音声データを検索できる8×8のSpeechAnalyticsのおかげで特に効果的です。

Speech Analyticsには感情検出機能もあり、話者の口調とテキストベースの感情の両方を分析して、発信者の感情をさらに深く理解します。 また、セルの何パーセントがオーバートークにつながったかを示します。ここでは、発信者とエージェントの両方が同時に話します（したがって、明確ではありません）。スピーチセンターは、インタラクション内の一般的なカテゴリ、フレーズ、およびトピックを識別し、簡単にドリルできるようにします。 -ダウンデータ。

詳細については、以下の表を参照するか、8×8レビューをお読みください。

エアコール

Aircallライブフィードインターフェイス

Aircallは、ユーザーフレンドリーなインターフェイスとすっきりとシンプルなセットアッププロセスで知られるコールセンターソフトウェアプロバイダーです。

その最大の機能の1つは、「ライブフィード」機能です。これは、エージェントが少ないが通話量が多い中小企業に特に役立ちます。 ライブフィードを使用すると、現在のコールセンターの活動を完全に把握できるため、利用可能なエージェントの時間を簡単に最適化できます。 ユーザーは、キュー内の通話数、現在の平均応答速度、過去30分間に不在だった通話数、現在の待機時間が最も長い顧客、および現在のエージェントのステータス/可用性を確認できます。

もう1つの優れた機能は、AircallのAfter Call Workツールです。このツールを使用すると、アウトバウンドダイヤラを使用するエージェントは、次の番号のダイヤルを開始する前に、メモの追加、通話のタグ付け/分類、インタラクションへのコメント、またはフォローアップ通話の割り当てを行うことができます。 アフターコールワークの時間は、5秒を超える通話に自動的に組み込まれ、30秒から5分までのどこでも続くように調整できます。

各ユーザーは、よりスムーズな通話管理のために個別のPBX番号または内線番号を持っていますが、共有の受信トレイと共有の連絡先により、他のエージェントへの作業の割り当てやタスクの共同作業が簡単になります。

また、Salesforce、Zendesk、HubSpot CRM、Microsoft Teams、HelpScoutなど、多数のサードパーティ製アプリ統合をAppMarketplaceで提供しています。

重要な仮想コールセンターソフトウェアの機能

米国とカナダでの無制限の通話、通話キューイング、通話保留などの機能はすべて、標準的な中小企業の電話システムとコールセンターの両方に標準装備されています。

ただし、VoIPテレフォニーの「追加ボーナス」のような特定の機能は、大量の1日あたりの通話量と膨大な量の顧客データを管理する必要がある大規模な仮想コンタクトセンターにとって不可欠です。

以下に、ユーザーがなくてはならない仮想コールセンターソフトウェアの機能の概要を示します。

IVRとACD

対話型音声応答（IVR）および自動着信分配（ACD）を使用すると、着信発信者は、応答を話すか、電話のダイヤルトーンを使用して応答を入力することにより、事前に録音されたプロンプトに応答できます。

IVRは、一般的な問題の解決策を提供するか、請求書の支払い、特定のエージェントへのボイスメールメッセージの残し、ライブエージェントと話すことなく出荷/注文の更新を取得するなどのアクションを顧客に完了させることにより、高レベルの顧客セルフサービスを提供します。

管理者は、独自の完全にカスタマイズ可能なコールパスを作成して、発信者がニーズに基づいて支援するのに最も適したエージェントに確実に到達できるようにし、最初のコールの解決率を高め、顧客満足度を向上させることができます。

自動化とAI

人工知能（AI）とIVRのような自動化により、エージェントは基本的で反復的なカスタマーサービスや販売タスクから解放され、より緊急の問題にリアルタイムで対応できるようになります。

コールセンターの自動化により、たとえば、通話時間や発信者の連絡先情報などの通話の詳細を自動的に記録したり、エージェントが行う必要がないようにフォローアップ通話をスケジュールしたりすることができます。 また、特定の条件が満たされたときに、電話番号を自動的にダイヤルしたり、事前に決定されたワークフローをトリガーしたりすることもできます。

AIボットは、電話番号やアカウント番号、電話の理由などの顧客情報を収集し、自然言語処理（NLP）を通じて顧客の感情（気分/満足度）を判断することもできます。

サードパーティの統合

顧客関係管理（CRM）の統合は、どのコンタクトセンターにとっても不可欠です。

これにより、エージェントが通話中または準備中に主要なクライアント/発信者情報を提供するCTI画面ポップが有効になり、エージェントはメモを取り、保存されている発信者データに変更を加えることができ、新しい通話後情報をCRMシステムとコールセンターソリューション。

その他の一般的な統合には、ビデオ通話ソリューション、チームチャットメッセージングおよびその他のチームコラボレーションツール、プロジェクト管理アプリなどが含まれます。

コールルーティングとコール転送

着信転送はエージェントのプライバシーを保護し、エージェントのメインの電話番号に応答がない場合に追加の電話番号に自動的に通話を送信することで、発信者がエージェントに接続される可能性を高めます。

発信者は、転送するために別の番号をダイヤルする必要はありません。 代わりに、それらは自動的に転送されます。

一般的な転送パスは、たとえば次のとおりです。

オフィスの電話→スマートフォン→自宅の電話→追加のエージェント→共有ボイスメール

コールルーティングは、インバウンドコールがエージェント間でどのように分散されるかを決定するのに役立ちます。 これにより、物事が公平に保たれ、特定のエージェントが過労になるのを防ぎます。

発信者を最もよく支援するために必要なスキルセットに基づいて発信者をエージェントに転送するスキルベースや、電話を受信せずに最も長くかかったエージェントに着信発信者を転送する最もアイドルなルーティングなど、多数のルーティング方法があります。電話。

アウトバウンドダイヤラモード

コールセンターは、着信を受信するだけでなく、発信も行います。

自動化されたアウトバウンドコールセンターのダイヤルモードは、リードリストの浸透をスピードアップし、エージェントが切断された番号、未応答のコール、またはボイスメールボックスで時間を失うのを防ぎます。 これらのダイヤラは、エージェントが前の通話を終了している間、リストの次の電話番号に自動的にダイヤルして、過度のダウンタイムを防ぎます。また、別の人が接続して回線の最後で話す準備ができている場合にのみ、通話をライブエージェントに転送します。 。

ダイヤル速度とモードも調整できます。 詳細については、コールセンターダイヤラガイドをお読みください。

分析とレポート

高品質の仮想コールセンター分析は、KPIおよびその他のメトリックに関するリアルタイムデータと履歴データの両方を提供します。

レポートは、事前に作成されたレポートテンプレートを使用して完全にカスタマイズまたは作成でき、設定した時間に手動または自動で実行できます。

評価する一般的なコールセンター分析には、次のものがあります。

• 最初の通話解決率
• 1日の通話量
• エージェント/グループ/部門ごとのコール数
• ボイスメールに送信された通話の割合
• 通話放棄率と通話転送率
• 平均通話時間
• 人気のコールタグ
• CSAT（顧客満足度）スコア
• 通話あたりのコスト

仮想コールセンターソフトウェアの利点

仮想コールセンターソフトウェアの最もよく知られている利点は、従来のビジネス電話システム/コールセンターと比較した場合に提供されるコスト削減です。

最近の8×8の調査によると、仮想コールセンターソフトウェアに切り替えると、トランザクションコストを驚異的な75％削減できることがわかりました。

しかし、コールセンターソフトウェアには、節約だけでなく多くの利点があります。

それらが含まれます：

• より高いレベルの顧客セルフサービスを提供する（消費者の86％がそれを期待していることを考えると不可欠）
• エージェントの生産性の向上
• ファーストコール解決率の向上
• インストールのしやすさと使いやすさ
• 従業員の柔軟性と満足度の向上、つまり離職率の低下
• コールセンターエージェントのパフォーマンスと顧客の好み、傾向などに関するより深い洞察と分析。
• サードパーティのソフトウェア統合とは、単一のインターフェイスからすべての優先ビジネスコミュニケーション/コラボレーションツールにアクセスできることを意味します
• より高いCSAT率

適切なコールセンタープロバイダーの選択

ここで言及したすべてのコンタクトセンターソフトウェアは最高のものの1つですが、それはそれらすべてがあなたのビジネスに適しているという意味ではありません。

使用するコールセンターテクノロジーを評価するときは、次のような要素を考慮してください。

• 新しいソフトウェアへの移行の長さの容易さ
• 利用可能な新しいユーザートレーニングの種類（1対1、仮想クラスなど）
• 専任のカスタマーサクセス/テクニカルサポートマネージャーまたはサポートチームのオプション
• ソリューションが必要なサードパーティソフトウェアと統合されているかどうか
• 含まれる通信チャネル
• 最大同時通話量、通話制限、プランごとに必要な最小ユーザー数
• 検討しているプラ​​ンに含まれている機能と、追加料金で追加する必要のある機能

バーチャルコールセンターに関するFAQ