仮想 PBX 電話システム: 概要、メリット、トップ プロバイダー

従来の固定電話 PBX システムは、配線、新しい電話ジャックの設置、頻繁なアップグレードとダウンタイム、通話中や待機中にエージェントがデスクに留まらなければならない電話など、メンテナンスが面倒です。

仮想 PBX はソリューションを提供します。配線やハードウェアのメンテナンスが不要で、世界中の電話番号を選択でき、外出先で電話を受けたり VoIP 機能を使用したりできます。

この記事では、仮想 PBX 電話システムの概要を説明し、そのしくみ、利点、機能、および仮想 PBX システムで何を探すべきかについて説明します。

クイックリンク：

• 仮想 PBX とは何ですか?
• 仮想 PBX と従来の PBX
• 仮想 PBX の利点
• 仮想 PBX の基本機能
• 仮想 PBX を提供するトップ プロバイダー
• 仮想PBXシステムで何を探すべきか
• 仮想 PBX に関するよくある質問

仮想 PBX とは何ですか?

仮想 PBX は、従来の固定電話の物理的な配線ではなく、インターネット経由でデジタル オーディオ信号を送信することによって発信者を接続する VoIP 電話システムです。

従来の PBX (Private Branch Exchange) システムは、物理的にオンサイトでホストされており、かさばる高価なハードウェアと、それを維持するための社内チームが必要です。

対照的に、仮想 PBX システムは、サードパーティの VoIP (Voice over Internet Protocol) プロバイダーによってクラウド内のオフサイトでホストされます。 仮想 PBX はワイヤレスであるため、ユーザーはデスクトップ フォン、デスクトップ コンピューター、スマートフォンなどの VoIP 対応デバイスでインターネット接続があれば、どこからでもビジネス電話システムにアクセスできます。

仮想 PBX システムを使用する企業は、独自の構内ベースのハードウェアを購入、インストール、または維持する必要はありません。 代わりに、システムの更新、メンテナンス、およびデータ センターでのサーバーの保管と保護は、すべてサードパーティの VoIP プロバイダーによって処理されます。

クラウド PBX、IP PBX、またはホステッド PBX サービスとも呼ばれる仮想 PBX システムは、国際、ローカル、およびフリーダイヤルの市外局番から電話番号を提供します。 ユーザーは、既存の会社の電話番号を移植することもできます。 企業内のユーザーは、仮想 PBX 番号を共有し、自動応答、HD 音声、リング グループ、社内チーム チャット、ビデオ通話など、他の多数の仮想 PBX 機能を利用できます。

仮想 PBX はどのように機能しますか?

仮想 PBX は、スピーカーのオーディオ信号をデジタル データ パケットに圧縮し、これらのパケットをインターネット経由で受信者に送信し、受信者が聞くためにそのデータをオーディオ信号に圧縮解除することによって機能します。

Opus や G.772 などのソフトウェア オーディオ コーデックは、広帯域信号周波数を介して双方向の VoIP データ伝送を実行し、自然な HD 音声とオーディオを提供します。

仮想 PBX と従来の PBX

仮想 PBX システムはオフサイトのクラウドでホストされ、インターネットを使用してデジタル データ経由で音声信号を送信します。

従来の (レガシー) PBX システムは、互換性のあるハードウェアを使用してオンサイトでホストされ、一連の有線 PSTN スイッチボードを介してアナログ オーディオ信号を送信します。

従来の PBX システムはハイテク コーデックを使用しないため、HD 音声がないと音質が低下します。

これらのオンプレミスの従来の PBX システムは、定期的な更新を必要とし、多くの (高価な) 物理的なオフィス スペースを占有し、建物内のすべての電話に接続する配線を必要とします。 エージェントは、自分のデスクから電話を受けたり、複数のデバイスを介して会社の電話システムにアクセスしたりすることはできません。

さらに、従来の PBX システムは、ローカル アドレスにリンクされた事前に割り当てられた固定電話に依存しているため、企業はそのアドレスに既に割り当てられているローカル番号を使用する必要があります。 新しい固定電話番号を追加するには、新しい物理的な電話回線を設置するという骨の折れるプロセスが必要ですが、VoIP 電話番号はオンラインで数分で追加できます。

仮想 PBX の利点

仮想 PBX 電話システムを使用する利点は次のとおりです。

• 最小限のハードウェアと低コスト
• HDボイス
• スケーラビリティ
• 外出先での通話とリモート チーム サポート
• ローカルプレゼンス
• 一連の機能

最小限のハードウェアと低コスト

クラウド PBX システムは、VoIP サービス プロバイダーによってオフサイトでホストされるため、仮想 PBX を使用する企業はシステム自体を維持する必要はありません。

従来の PBX システムでは、ほぼ定期的な更新、新しいハードウェアの購入とインストール、社内の IT 技術者による修正が必要な接続の問題が頻繁に発生する必要があります。

仮想 PBX VoIP プロバイダーは、すべてのソフトウェアとハ​​ードウェアの更新を処理し、発生した問題に対処し、中小企業の IT スタッフのコストを節約します。

15 ～ 20 人のチームの構内ベースの PBX システムの初期費用は簡単に 20,000 ドルに達する可能性がありますが、仮想 PBX ソリューションの平均開始費用は 2,000 ドル未満であり、明らかに費用対効果の高いソリューションです。

HDボイス

従来の固定電話の PBX システムは、古い G.711 オーディオ コーデックのみをサポートしており、人間の声の中域の音声周波数のみを送信します。

対照的に、多くの仮想 PBX ソフトウェアは、最新の G.722 および Opus コーデックをサポートしており、人間の声の最低および最高範囲の音声を高解像度 (HD) で送信します。HD 音声は、はるかに自然な音声を提供します。明瞭さ、およびバックグラウンド ノイズの抑制。

スケーラビリティ

新しいユーザーを従来の PBX システムに追加するのは、骨の折れるプロセスです。新しい電話とデスク スペースを購入し、新しい電話ジャックを壁に取り付け、有線で PBX システムに接続します。

VoIP システムを使用すると、数回クリックするだけで新しいユーザーをスケーリングおよび追加できます。

新しいアカウント ユーザーをオンラインで登録し、ライセンスを購入するだけで、新しいユーザーは通話を開始できます。

新しいエージェントがモバイル デバイスまたはデスクトップ コンピューターのソフトフォンを使用する予定の場合、または既存の IP 電話を使用する場合は、ハードウェアを購入する必要さえありません。

外出先での通話がリモート チームをサポート

VoIP を使用するエージェントは、インターネットに接続された通話可能なデバイス (デスクトップ、モバイル、ハンドセット、またはヘッドセット) から電話をかけることができます。

エージェントは Apple iOS または Android 携帯電話から VoIP サービスにアクセスできるため、エージェントはデスクで電話をかけたり受けたりするだけでなく、自宅、車内、その他の場所で電話をかけることができます。

クラウド PBX の機動性と柔軟性は、従来の PBX よりも、今日のリモート ワーカーにはるかに適しています。

ローカルプレゼンス

比較的新しい小規模企業や新興企業は、自社の評判を築くのに苦労する可能性がありますが、これは仮想 PBX によって解決されます。

企業は、ターゲット市場になじみのあるローカル エリア コー​​ドを含む仮想電話番号を選択したり、場所ごとに複数のローカル番号を選択したりすることもできます。

フリーダイヤル番号は正当性を確立し、ブランドの認知度を高めます (フリーダイヤルのバニティ ナンバーのかなりの部分を覚えておいてください)。

一連の機能

従来の PBX 固定電話システムでは、ユーザーは電話サービス (音声通話、ボイスメール、運が良ければいくつかの内線番号) を利用できます。

ただし、仮想 PBX プロバイダーは、電話プランの一部として高度な VoIP 機能スイートを提供しています。これらの機能には、通話だけではありません。

PBX ユーザーは、通話録音、IVR と自動応答、着信グループ、ボイスメールの文字起こし、リアルタイム分析、ビデオ会議、通話キュー、SMS テキスト メッセージなどの高度な機能など、その他の便利なビジネス コミュニケーション ツールを利用できます。

仮想 PBX の基本機能

仮想 PBX プランで提供されるお気に入りの機能の一部を次に示します。

• ボイスメールと通話の文字起こし
• モバイルおよびデスクトップ アプリ
• 市内、国際、フリーダイヤル番号
• 自動受付 (IVR)
• 通話モニタリング
• 統合
• SMS と MMS テキスト メッセージ
• 着信グループ
• 通話記録とレポート
• ビデオ通話

ボイスメールと通話の文字起こし

ボイスメールと通話の文字起こしでは、AI を活用した自然言語技術 (NLT) を使用して、通話とボイスメールをテキスト形式に文字起こしし、音声録音と共に電子メールやボイスメールを介して文字起こしをユーザーに配信します。

文字起こしはアーカイブされ、パスワードで保護することができ、通常はキーワードまたは発信者で検索できます。

ボイスメールの文字起こしは、インバウンド コールの量が多く、すべてのボイスメールを聞いたり、コールバックの優先順位を付けたりするのが困難なチームに特に役立ちます。 ユーザーは、ボイスメール メッセージの件名をすべて聞くことなく確認できます。

通話の文字起こしは、エージェントの活動、一般的な顧客の懸念や問題、感情分析などの貴重な会話分析についての洞察も提供します。 このようにして、マネージャーとビジネス オーナーはコーチングとトレーニング資料を改善でき、スーパーバイザーはエージェントに個別のフィードバックを提供できます。

モバイルおよびデスクトップ アプリ

ほとんどの仮想 PBX サービス プランは、デスクトップとモバイル アプリの両方へのアクセスを提供し、すべてのメッセージ、通知、設定、および通信チャネル (電話、メッセージング、ビデオ、およびチャット) を 1 つの統合インターフェイスに合理化します。

モバイル アプリはユーザーの VoIP 番号と通常の電話番号を区別するため、エージェントはビジネスと個人の接続を分離できます。

市内、国際、フリーダイヤル番号

ほとんどの仮想 PBX プロバイダーでは、世界中の市外局番からオプションを使用して、仮想電話番号を選択して購入できます。

ユーザーは、電話番号の地域の市内通話料金を順守する市内番号、または電話料金が発生しないフリーダイヤル番号 (800、888、877 などで始まる) を購入できます。

国際電話番号は、世界中でビジネスを行っており、現地の顧客サービスや販売拠点を確立したい企業にとって役立ちます。

海外の代理店は、会社の番号を使用したり、共有したりすることもできるため、顧客の会社の統一感を強めることができます。

自動受付 (IVR)

自動受付 (IVR) を使用すると、顧客が会社の電話番号をダイヤルするとすぐに再生される、自動化された顧客セルフサービス メニューを作成できます。多くの場合、ライブ エージェントをまったく関与させる必要はありません。

事前に録音されたコール メニュー オプションとメッセージを使用して、コール センター IVR システムは、顧客の音声または DTMF 入力を自動的に分析し、コールを適切なエージェント、部門、ボイス メールボックス、リング グループ、またはサブメニューに転送します。

管理者は、複雑または単純な通話ルーティングまたは通話転送戦略を設定できます。 一般的なルーティング戦略には、ラウンド ロビン ルーティング、スキルベースのルーティング、スケジュールベースのルーティング、リストベースのルーティング、最もアイドル状態のルーティング、またはクライアントが常に優先エージェントに接続できるようにする関係ベースのルーティングなどがあります。

通常、企業は顧客からの問い合わせ先として人気のあるメニュー オプションを次のように提供しています。

「セールスは 1、カスタマー サービスは 2、請求は 3 を押してください。」

通話モニタリング

多くの仮想 PBX VoIP プロバイダーは、自動およびオンデマンドの通話録音を提供しており、アカウントごとに何千もの通話録音を保存できます。

ユーザーはこれらの録音を数か月後にダウンロードするか、一定期間後に自動的に削除するように設定できます。 通話の文字起こしと同様に、通話の録音は、コンプライアンスだけでなく、トレーニングやフィードバックの目的にも非常に役立ちます。

その他のコール モニタリング ツールには、コール ウィスパー（スーパーバイザからエージェントへの通話中のコーチングで、顧客には聞こえない） 、コール バージ（スーパーバイザがエージェントのライブ コールを即座に引き継ぐ）、標準コール リスニング（スーパーバイザがライブ エージェントと顧客の会話を聞く）などがあります。アナウンスされたコールまたはアナウンスされていないコール。)

統合

従来のレガシー PBX システムは追加のソフトウェアとの統合をサポートしていませんが、ほとんどの仮想 PBX システムは、一般的なサードパーティのアプリケーションやツールとのさまざまな統合をサポートしています。

統合により、ユーザーは、Salesforce、Slack、Zendesk、Microsoft 365、Zapier、Kustomer、Hubspot などのアプリ内で、電話をかけたり、メッセージを送信したり、会議を開始したり、連絡先にアクセスしたり、カレンダー機能を利用したりできます。

SMS と MMS テキスト メッセージ

音声通話に加えて、多くのホステッド PBX プロバイダーがビジネス SMS および MMS テキスト メッセージを提供しています。

ユーザーは、標準のテキスト、ビデオ、画像、およびマルチメディア ファイルを含むテキストを、デスクトップまたはモバイル経由で会社の電話番号から社内のチーム メンバー、クライアント、およびグループまたは部門全体に送信できます。

着信グループ

着信グループを使用すると、管理者はインバウンド コールを同時に受信するエージェントのグループを作成および管理できるため、応答速度が速くなり、最初のコールの解決率が高くなる可能性が高くなります。

着信グループ (コール グループとも呼ばれる) は、エージェントが同様の目的で着信コールを受信する場合に特に役立ちます。たとえば、営業チーム、カスタマー サービス チーム、バックエンド チームなどです。 リング グループは迅速なサービスを提供し、チーム全体にワークロードを均等に分散して、忙しいエージェントの過剰なキューを防ぎます。

通話分析とレポート

分析は、管理者に VoIP サービスの使用状況、およびエージェントの全体的なパフォーマンスとアクティビティに関する貴重なデータを履歴およびリアルタイムで提供します。

カスタマイズ可能なレポート テンプレートまたは事前に作成されたレポート テンプレートを使用すると、傾向、ワークフローのボトルネック、パフォーマンスの低下、および顧客からの問い合わせの一般的な理由を特定できます。

分析は、重要なしきい値に違反したときにアラートを設定するオプションを使用して、コールのドロップ率、平均チケット時間、最初のコール解決などの重要な重要業績評価指標 (KPI) を追跡します。

サービス品質レポートは、各エージェント、デバイス、およびチーム全体の通話品質 (ジッター、オーディオ パケット損失、全体的な通話品質スコアなど) を示すダッシュボードを提供します。

仮想 PBX を提供するトップ プロバイダー

以下の表は、上位 5 つの仮想 PBX プロバイダーの概要を示しています。

仮想PBXシステムで何を探すべきか

最良の PBX システムは、ビジネス ニーズに合ったものです。

プロバイダーを選択するときは、すべての利点と機能を考慮し、最も重要なチェック ボックスをオンにするプランを選択してください。

たとえば、会社が頻繁に電話会議を主催し、通話の明瞭さを優先する場合は、HD 音声で G.722 および Opus コーデックをサポートするプロバイダーを探します。

地理的に多様な従業員と顧客が複数のタイム ゾーンにまたがるリモート チームやハイブリッド チーム、またはコール センターは、ローカル番号、国際番号、フリーダイヤル番号を含むプランを選択する必要があります。

利用可能なエージェントを最適化したい、または売り上げの減少やカスタマー サービスへの問い合わせが増加した理由を理解しようとしている企業は、高度な分析およびレポート ツールを備えた PBX システムを優先する必要があります。

高度なコラボレーションには、同じ VoIP ネットワーク上のユーザー間で多くの場合無料の SMS メッセージングを選択します。

最後に、会社が現在の CRM、カレンダー、またはコラボレーション ツールを維持したい場合は、好みのサードパーティ ソフトウェアおよびプラットフォームと統合する VoIP プランを選択してください。

どのプロバイダーを使用するかまだ決めていませんか? 最高の仮想ホステッド PBX プロバイダーの概要を説明したガイドをご覧ください。

仮想 PBX に関するよくある質問

以下では、仮想 PBX システムに関する最も一般的な質問のいくつかに回答しています。