Vonageは高度なコンタクトセンター機能とビルディングブロックを導入します

ほんの数週間前に取り上げた静かな発表に続き、Vonageは、すでに印象的な製品ポートフォリオに新しいイノベーションとテクノロジーを再び導入しています。 今回は、まったく新しい製品やプラットフォームを立ち上げる代わりに、Vonageは、独自のソリューションだけでなく、クラウドベースのコンタクトセンターソリューション向けに、2つの新しいAPIベースの機能を備えた既存のソリューションを拡張しています。

Vonageは、組織が顧客体験を最適化する方法を変革するために、スキルベースのコミュニケーションルーティングとリアルタイムの感情分析の両方の導入を発表しました。 VonageのAPIプラットフォーム用のNexmoパートナープログラムを通じて提供されるこれらの統合は、もちろんVonageの顧客が利用でき、他の独立したコンタクトセンターソリューションのエンドユーザーも利用できるため、Vonageはまったく新しいクライアントにサービスを提供できます。

高度なコンタクトセンター機能

現在、Vonageは、オムニチャネルサポートを備えた独自のコンタクトセンターソリューションをすでに提供しています。 したがって、ここで非常に興味深いのは、Vonageが既存のソリューションに新しい機能を追加するだけでなく、Vonageの顧客だけでなく、既存のほぼすべての連絡先で使用できる2つの新しい強力なAPIを導入したことです。発表によると、センターソリューション。

では、Vonageはポートフォリオに正確に何を追加しているのでしょうか。 さて、これらのAPIを少し分解して、ここで何が新しくなったのかを正確に理解しましょう。 彼らの発表で、Vonageは特定の機能を紹介しました：

• スキルベースのルーティング
• リアルタイムの感情分析

表面的には、スキルベースのルーティングは必ずしも新しいもののように聞こえるわけではありません。これは、すべてではないにしても、多くのコンタクトセンターソリューションに共通する機能です。 スーパーバイザは、コールルーティングを設定して、特定のコールに適切なスキルを持つ適切なエージェントを選択できます。 たとえば、発信者に技術的な問題がある場合、技術的な経験を持つエージェントが問い合わせに選ばれます。 ただし、ユニークなのは、Vonageがこの機能を「ビルディングブロック」と呼ばれるものとして提供していることです。 その新しい概念については、もう少し詳しく説明します。

しかし、スキルベースのルーティングを超えて、VonageはReal-Time Sentiment Analysisも導入しました。これは、既存のソリューションでは明らかに少し一般的ではありません。 ここでの考え方は、リアルタイムのコールセンター分析がエージェントとスーパーバイザーの両方に提供され、発信者と問い合わせを処理するエージェントの両方の温度と感情について報告することです。

これら2つのテクノロジーの交差点は、物事が本当に興味深いものになるところです。 スキルベースのルーティングをリアルタイムの感情分析とともに使用して、通話に最適なエージェントを選択できます。 たとえば、顧客が技術的な支援を必要とし、その顧客が不満を感じている場合、この感情はシステムによって解釈され、技術的な経験があるだけでなく、イライラしたり動揺した発信者を処理するのに最適なエージェントを選択して、最高のエクスペリエンスを提供します。その顧客のために可能です。

コンタクトセンターの構成要素

これらの新機能を超えて本当に興味深いのは、Vonageがこれらの機能をどのように提供しようとしているのかということです。 私が言ったように、これらの機能をコンタクトセンターソリューションの標準機能として含めるのではなく、Vonageは少し違ったやり方をしています。 Vonageは、これらの新しいAPIを、VonageのAPIプラットフォーム用にプロバイダーのNexmoパートナープログラムの一部として開発されている「ビルディングブロック」としてラベル付けしています。

これは少し一口ですが、本質的には、これらの新しい機能がスタンドアロンAPIとして提供され、ユーザーが購入するのではなく、独自のコンタクトセンターソリューションをカスタマイズおよび作成できるようにするためのビルディングブロックとして提供されていることを意味します事前に確立されたプラットフォームであり、本当に必要ではない機能にお金を払っています。 また興味深いのは、これらの構成要素、少なくともリアルタイム感情分析が、Vonageだけでなく、あらゆるコンタクトセンターソリューションに使用できるように見えることです。

「当社の新しいスキルベースのルーティングとリアルタイムの感情分析製品は、インテリジェントなコンタクトセンターの構築について業界が考えるまったく新しい方法を表しています。これは、個々のビジネスの固有の要件を反映したものです」と、 Vonage。 「Vonageは、インテリジェントなルーティングテクノロジーを実装するためのビルディングブロックと、自社の顧客により良いビジネス成果を提供するためにそのルーティングをどこでどのように設定するかを決定する柔軟性を企業に提供することで、コンタクトセンター業界を再定義しています。」

そのため、Vonageはここでパラダイムを少し変え、コンタクトセンターの購入、配送、さらには構成の方法を革新しようとしています。 これは、Vonageから来るのを見るのに非常に興味深い動きであり、特にコンタクトセンターの機能に関しては、マップ上でさらにそれらを配置する必要があります。

結論

これは確かにVonageからの興味深い動きです。この名前は、コンタクトセンターソリューションに関して最初に思い浮かぶ名前ではありません。 彼らの製品は常に市場の他のオプションと競争力がありますが、真にユニークなプラットフォームとして正確に際立っていませんでした。 ただし、これらの新しいビルディングブロック、特に感情分析により、Vonageは新しいイノベーションでソリューションをさらに推進し始めています。

また興味深いのは、前述したように、これらのソリューションを提供する方法です。 これらの機能をさまざまなコンタクトセンターソリューションのビルディングブロックとして提供することで、Vonageはその影響力をさらに広げ、まったく新しい顧客に何かを提供することができます。 全体として、これらのソリューションはすべて、可能な限り最高の顧客体験を提供することを目的としています。これは、おそらくコンタクトセンター業界で最も重要な現在の傾向です。