カスタマーエンゲージメントとは何か、なぜ重要なのか

公開: 2022-02-26

多くの企業が忠実な顧客を維持し、新しい顧客を引き付けるためのより革新的で創造的な方法を模索しているため、顧客エンゲージメントの概念は最近変化しました. 以前は、質の高いサービスや製品を提供するだけで十分でした。

しかし、新しい分析ツールとデータは、購入の決定に関して、顧客エンゲージメントが最大の影響要因の 1 つであることを示しています。どこに行っても、顧客エンゲージメントは議論の主なトピックのままです。

では、この顧客エンゲージメントとは何ですか?

基本的に、顧客エンゲージメントとは、顧客と企業の間に良好な関係を確立するプロセスを指します。これには、顧客ライフサイクルの過程での顧客とのコミュニケーションが含まれ、通常、継続的な関係を強化しながら、製品から価値を得るのを支援することに重点が置かれます。

顧客エンゲージメントの成功は、効果的なメッセージを適切なオーディエンスに適切な場所とタイミングで送信して、望ましい結果を得ることができるかどうかにかかっています。

通信チャネルは異なる場合がありますが、主なチャネルには、アプリ内メッセージ、カスタマイズ可能なボット、電子メールなど、さまざまな種類のメッセージングが含まれます。

顧客エンゲージメントの種類

企業がブランドイメージ、コミュニケーションチャネル、オンラインおよびオフラインのタッチポイントを通じて顧客と感情的に関わると、顧客とつながり、顧客の要件を理解し、顧客が求めるものを提供することが容易になります。これにより、企業のパフォーマンスが向上し、長期的な忠誠心と信頼を得ることさえできます。

さらに、状況と顧客に関する完全な情報を使用してエンゲージメントが行われると、企業は適切なコラボレーションとコミュニケーションを通じて顧客のニーズを理解し、パーソナライズされた効果的な議論と解決策が得られます。ビジネスで使用できるその他の種類の顧客エンゲージメントには、次のものがあります。

ソーシャルエンゲージメント
便宜上の関与

カスタマーエンゲージメントが機能する理由

すべてのビジネスパーソンと同様に、顧客があなたの助けを必要とするときにチームがそこにいることを保証するために、あなたのブランドが遍在することを望みます. しかし、どこにでも存在することは、十分なリソースを費やすことができない大規模な組織にとって非常に疲れる可能性があります.

基本的に、顧客エンゲージメントは、最高の顧客体験を生み出すために 1 つのチームからのすべてのプレッシャーを必要とするため機能します。この種の戦略には、カスタマージャーニー全体と、販売や運用からカスタマーサービスまで、すべてをサポートする会社のスタッフが関与します。

どのように見えるか

顧客は、さまざまなレベルであなたの会社と関わることができます。一部の顧客にとっては、製品レベルで発生しますが、他の顧客にとっては、重要なブランドのレベルです.

エンゲージメントは抽象的でも具体的でもかまいません。たとえば、地域内の特定の店舗ブランドを訪れるなど、他の店舗よりも歓迎され、管理が行き届いているためです。

場合によっては、サービスまたは製品自体と統合することもできます。この場合、問題は顧客が関与しているかどうかではなく、その瞬間がどれほど意味のあるものであるかです。

トレンド

ウェアラブルやテクノロジーなどの新しい要素により、デジタルエクスペリエンスは顧客エンゲージメントの物理的なエクスペリエンスと組み合わされません。

たとえば、企業はビーコンを使用して、顧客が店内にいることを知り、顧客の存在に応じて、放棄されたショッピングカート内の製品に関するメッセージをオンラインで送信できます。

顧客の関与も、従来の製品販売や小売製品の販売の領域を超えています。ヘルスケアなどの業界では、顧客ポータルなどの技術的進歩を利用して、患者と医師や健康管理とのコミュニケーションを図っています。

ウェアラブルは、患者の関与における重要なツールとしても認識されており、さまざまな健康状態を測定したり、健康管理を追跡したりできます。

ロイヤルティプログラムとカスタマーエンゲージメント

顧客との関わりが深まるほど、顧客はあなたのビジネスに感情的に投資するようになります。感情的な投資により、彼らはあなたとビジネスを行い、忠実な顧客になります。

また、多くのお客様は何かを逃したくありません。エンゲージメント戦略に価値を追加することを検討すると、強力な切り替え障壁を作成できます。

忠実な顧客はより頻繁に取引を行うだけでなく、非会員よりも約 13% 高い注文額を持っているため、成長戦略の重要な部分となっています。

顧客エンゲージメントの測定

ビジネスパーソンとして、メトリックの必要性を理解する必要があります。顧客エンゲージメントの向上にリソースと時間を割くつもりなら、仕事の成果を測定する方法を学ばなければなりません。

目標とビジネスに応じて、実装できる戦略がいくつかあります。たとえば、AOV (平均注文額) を使用して、顧客が Web サイトで購入する際に一般的に支払う金額を知ることができます。

通常、リピーターのお客様は、新規または 1 回限りの購入者の約 7 倍の費用を費やします。これは、指標が高いほど、より多くのリピーターがサイトに戻ってくることを意味します。エンゲージメントを測定するために使用できるその他の方法には、次のものがあります。

NPS（ネットプロモータースコア）
セッションあたりのページ
ニュースレターの開封率
リピート購入率
購入頻度

顧客を引き付ける戦略

顧客エンゲージメント戦略には、既存のクライアントの注目を集め、ビジネス全体でやり取りする際に優れたエクスペリエンスを提供するための計画を立てることが含まれます。

使用できる優れた戦略の 1 つは、顧客に優れたエクスペリエンスを提供することです。ほぼ全員が会社で嫌な経験をしたことがあり、二度と戻らないと誓った.

顧客にとって悪い体験を生み出すのではなく、良い体験を生み出すことに集中してください。優れた顧客体験を確実に提供するには、顧客とやり取りする方法を計画する必要があります。

Web サイト、メール、ソーシャルメディアページ、カスタマーサポートセンター、実店舗など、すべてを徹底的に分析し、改善が必要な場所を把握します。

顧客エンゲージメントの重要性

通常、顧客エンゲージメントは、現在の顧客の期待に応え、成約率を高めることで、サプライヤーとバイヤーの両方に利益をもたらします。

貴重な顧客の詳細を収集し、顧客の忠誠心を育むために、顧客を購入に引き付け続けるようにしてください。

ほとんどの場合、顧客とのやり取りは、バイヤーにあなたのビジネスの価値を感じさせ、顧客の洞察を提供することさえできます。これらの洞察は、コンテンツ開発、リターゲティング、販売プロセスなどのマーケティングの決定に役立ちます。

アウトリーチ方法
メッセージング

最後に一言！

最近最も成功しているブランドは、取引を超えて顧客を引き付けることに重点を置いています。これにも焦点を当てることは、あなたのビジネスがより多くのリピート購入をもたらし、インセンティブと教育コンテンツの提供を通じて顧客体験の焦点として顧客を維持するチャンスがあることを意味します.

カスタマー エンゲージメントとは何か、なぜ重要なのか