顧客関係管理（CRM）のガイド

公開: 2020-04-15

CRMとは何ですか？

顧客関係管理（CRM）は、ビジネスが潜在的および既存の顧客とのやり取りや関係を効率的に管理できるようにするテクノロジーです。 CRMソフトウェアを利用することで、顧客とのコミュニケーションと接続のためのより効果的な戦略を開発し、プロセスを合理化し、最も重要なこととして収益性を向上させることにより、ビジネス関係を改善することができます。

Grand View Researchによると、「顧客関係管理は、今日最も急速に成長しているソフトウェア市場です。 2010年には140億ドルの産業であり、2025年までに800億ドルに達すると予想されています。これは、ほぼ600％の増加です。」さらに、Nucleus Researchのレポートによると、「CRMを使用している企業の場合、テクノロジーへの投資の平均収益率は、1ドルの支出につき8.71ドルです」。

CRMシステムは、新しい顧客を見つけてビジネスを保護するだけでなく、連絡先と販売の管理、生産性の向上、サービスユーザー、サプライヤー、同僚との関係の構築をサポートするツールです。

記事上で

CRMの定義
CRMの重要性
CRMはどのように機能しますか
CRMのコンポーネント
CRMプロセス
CRMの種類
CRMのメリット
CRMの課題
CRMの例
CRMを採用する適切な時期はいつですか？
CRMの費用はいくらですか？
中小企業向けのCRM

CRMが重要である理由

今日のビジネスの世界では、CRMはビジネス戦略の重要な部分です。第一に、それはあなたがあなたの会社をより効率的に構築し組織化するのを助けるでしょう。その結果、生産性、効率、利益を向上させることができます。

CRMソフトウェアを使用すると、ビジネスのパフォーマンスをより深く理解できます。実際の売上データまたはトラフィックデータをすぐに利用できるようにすることで、推測ではなく事実に基づいたより良いビジネス上の意思決定を行うことができます。

さらに、CRMツールを使用すると、顧客の概要をより明確かつ完全に把握できます。営業チームが顧客の活動を理解できるようにするだけでなく、マーケティングチームや顧客サービスチームにとっても非常に有益であることがわかります。その結果、販売後のコミュニケーションをより効果的に管理でき、収集されたデータは、カスタマーエクスペリエンス戦略を正確に開発および改善するのに役立ちます。

CRMはどのように機能しますか？

CRMシステムは、顧客とのやり取りをオンラインで追跡および記録し、日常的なプロセスを自動化することで機能します。重要なのは、これは、マネージャーが会社の生産性とパフォーマンスを正確に測定および追跡できるようにするために必要なツールを提供されることを意味します。

ソフトウェアをより広いビジネス目標の一部として効果的に使用すると、営業活動やマーケティングなどの重要なビジネスオペレーションを加速するのに役立ちます。ワークフローを合理化するように設計されているため、システムを正しく使用することで、企業は顧客サービス、営業、マーケティングの各部門間のギャップを埋めることができ、顧客体験とロイヤルティの向上につながります。

CRMのコンポーネントは何ですか？

ソフトウェアの基本的な機能は、すべての顧客情報を1つのデータベースにまとめることです。このデータベースには、企業が簡単にアクセスして管理できます。ただし、時間の経過とともにそのソフトウェアは進化し、さらに便利にするためにさらに多くの機能が追加されました。

CRMシステムの最も一般的なコンポーネントには次のものがあります。

顧客とのやり取りの記録–電話、電子メール、またはソーシャルメディアプラットフォームでのやり取りを含みます。
ワークフロープロセスの自動化–アラートの作成、タスクの作成、カレンダーでのイベントとタスクのスケジュール設定など。
パフォーマンスと生産性の追跡–管理者は、システムにログインした情報に基づいて、この重要なデータを追跡できます。

さらに、マーケティングと営業支援システムを自動化することにより、システムはマーケティングライフサイクル内の特定のポイントで反復的なタスクを自動化し、主要な顧客情報を自動的に追跡することができます。さらに、コンタクトセンターの自動化を可能にするソフトウェアツールもあるため、通話時間が短縮され、よりシンプルなカスタマーサービスエクスペリエンスが実現します。さらに、セールスリードは、一元化された場所から効果的に追跡および分析できます。

（また読む：成功するCRMのための8つのビルディングブロック）

CRMプロセスとは何ですか？

ビジネスの世界は急速に変化する環境です。企業や企業が競争力を維持するためには、柔軟性があり、システムが登場するこれらの変化に迅速に適応して対応できるプロセスを採用する必要があります。近年、CRMにおけるビジネスプロセス管理の役割は大幅に増加しました。需要に対応し、絶えず進化する環境に対応するために、成長するプロセス自動化機能を提供するソリューションが開発されました。これらは進化と発展を続けており、近い将来大幅に拡大する可能性があります。

さまざまな種類のCRM

CRMには基本的に2つのタイプがあります。これらは、オンプレミスまたはクラウド/オンデマンドのCRMソフトウェアのいずれかです。オンプレミスシステムとは、CRMソフトウェアが顧客の管理下にあるサーバーにインストールされている場合です。クラウドベースまたはオンデマンドのシステムは、ベンダーのクラウドインフラストラクチャで実行され、より従量制のアプローチに従います。

クラウドベースのシステムは、特に中小企業の間でますます人気が高まっています。これらは、標準プロセスを使用したい内部ITサポートがほとんどまたはまったくなく、バックオフィスシステムとの複雑な統合を必要としない企業に適している傾向があります。

一方、カスタマイズは困難な場合があり、オンプレミスシステムが導入されている場合と同じ程度の統合は実現できません。クラウドベースのシステムを使用することで、社内のITサポートサービスの必要性は減りますが、アップグレードは技術的に複雑になる場合があります。機密性の高い顧客データ（医療や金融サービスなど）を扱う企業は、セキュリティの目的でデータの管理を維持できるように、オンプレミスシステムを使用する方がよい場合があります。

CRMの利点

ビジネスにCRMソフトウェアを実装することには、次のような多くの利点があります。

顧客とのより良い品質の関係–顧客の旅全体をCRMソフトウェアに取り込むことができ、顧客が誰であるか、顧客のニーズ、そしてあなたのビジネスが顧客のために何ができるかについての貴重な情報を提供します。

より効果的なコミュニケーション– 1つの集中システムを使用することで、チーム内に情報のギャップがなくなり、顧客はビジネス内のすべての人から一貫した応答と全体的な声を受け取ることができます。

データ入力を最小限に抑える–日常的なタスクを自動化することにより、CRMソフトウェアは、手動でのデータ入力に費やされていた時間を解放します。

取引に熱心に優先順位を付ける– CRMシステムを使用すると、パイプラインを明確に視覚的に確認できます。つまり、取引に効率的に優先順位を付けることができ、パイプラインを詰まらせることはありません。

より収益性の高い–顧客に関するより多くの情報を提供することで、よりタイムリーなタイミングでアップセルとクロスセルを行うことができます。つまり、より多くの成功を収め、より高い収益を生み出すことができます。
より効果的なコラボレーション– CRMにまとめられた詳細な顧客情報により、マーケティング、セールス、サポートの各チームがより効率的にコラボレーションできるようになります。

CRMの課題は何ですか？

CRMシステムは依然として適切な管理を必要とします。システムに関する一般的な課題は次のとおりです。

データセットを接続しない–データセットが適切に接続され、単一のインターフェイスまたはダッシュボードに編成されていない場合、企業は顧客の全体像を作成するのが難しいと感じる可能性があります。同様に、ユーザー/従業員は、必要な情報にアクセスするのが難しいと感じるかもしれません。

データの複製–顧客データが複製されたり古くなったりすると、通話時間が長くなり、顧客の不適切な処理とサポートにつながる可能性があります。これにより、顧客満足度が低下します。

十分な使用法–企業は、期待されるユーザーの採用を確実に得、システムが実際に使用されていることを確認する必要があります。

移行のタイミングが悪い–企業にとって、自分に最も適したタイミングでシステムを採用して実装することが重要です。

実際のCRMの例

今日実際に使用されているCRMの例は次のとおりです。

コンタクトセンター–営業チームとマーケティングチームがリードを集めると、その情報でシステムを更新できます。これは、コンタクトセンターから収集されたデータとともに、顧客のライフサイクル全体を通じて更新され、テクニカルサポートやサービスコールのやりとりなど、顧客の完全な履歴が含まれるようになります。

マルチチャネルプレゼンス–企業はさまざまなソーシャルCRMツールを使用して、ソーシャルメディアプラットフォームを介して顧客と直接やり取りしたり、ソーシャルメディアプラットフォームで使用される会話、ブランドの言及、キーワードの頻度を監視したりできます。企業がソーシャルメディアのフィードバックを分析し、顧客の質問や問題に迅速に対処できるようにするツールも利用できます。さらに、ソーシャルツールを使用すると、企業は顧客の好みのチャネルを特定し、マルチチャネルのサポートを提供できるようにすることで顧客との関係を改善できます。

モバイルCRM–これらのアプリを使用すると、営業およびマーケティングの従業員は、物理的にオフィスにいなくても、どこからでも顧客情報にアクセスできます。

企業間（B2B）慣行の改善–このシステムをB2B環境で使用することにより、プロセス全体を通じて売上をより正確に追跡できるようになります。つまり、問題が発生したときに迅速に対処できます。また、作成されるリードの可視性を高めることにより、販売プロセス全体の効率を向上させます。

いつCRMを採用する必要がありますか？

CRMをビジネスに組み込むのに最適な時期は、ビジネス自体のタイプや業界など、さまざまな要因によって異なります。ビジネス情報にアクセスするために複数のソース間を行き来する必要があり、手動のデータ入力に不必要な時間を費やす必要がある場合は、それを採用することを検討する時期かもしれません。同様に、顧客が不満で、顧客データが不十分で、販売プロセスに一貫性がなく、販売チームが何をしているかについて十分な洞察を得ることができず、したがって取引に適切な優先順位を付けることができない場合、これは投資する時期であることを示しているはずです。初期化。

あなたが働いている産業部門に応じて、あなたが扱わなければならない顧客の量、そして販売サイクルの長さは異なります。ただし、プロセスのすべての段階でインタラクションを追跡し、顧客の行動を監視できることが不可欠です。このように、あなたはあなたの売り上げを最大にし、あなたの相互作用とそれらの頻度をうまく管理することができるでしょう。

（ホワイトペーパーのダウンロード： CRMの8つの構成要素）

CRMの費用はいくらですか？

CRMシステムの価格は、その設計と機能によって大きく異なります。あなたが利用できる予算が何であれ、あなたとあなたの会社のために働くCRMが必ずあります。コストを心配し、そのソフトウェアを使い始めようとしている企業のために、無料のCRMアプリを利用できます。自分のサーバーに無料で保存した連絡先を管理できるオープンソースアプリもあります。

または、より優れた機能を備えた有料アプリは、ユーザーあたり月額5ドルから75ドルの範囲で変動する可能性があり、連絡先CRMが最も安価です。コンバージョンCRMは少し高価で、ユーザーあたり月額約$ 15〜 $ 30ですが、ディールおよびリードCRMは約$ 75から始まります。マーケティングオートメーションCRMを探している場合、これらは最も高価で、ユーザーあたり月額約100ドルかかる傾向があります。

中小企業向けCRM

適切なCRMを選択するときは、特にコストを低く抑えたいと考えている中小企業の場合は、いくつかの要素を考慮する必要があります。

使用しているソフトウェアが使いやすく、クリーンなインターフェイスを提供し、最小限の時間で配置できることを確認してください。このため、クラウドベースは中小企業に最も人気がある傾向があります。

あなたは価格を考慮したいと思うでしょう。一部のパッケージには、実装と保守に関して隠れたコストが含まれています。メールや電話などの基本機能に関連する料金がないか必ず確認してください。無料のCRMから始めるのが最も費用効果が高く、必要に応じてより高度なシステムにアップグレードするオプションがあります。

あなたの理想的なCRMがあなたのビジネスにとって何であるかを考えてください。ビジネスニーズのチェックリストを作成し、実装するチェックリストを検索するときは、必ずニーズを参照して、選択したものがビジネスに最も関連性があることを確認してください。

（また読む： CRM販売メトリクスの使用があなたのビジネスにどのように利益をもたらすことができるか）

最終的な考え

ソフトウェアはそもそも威圧的に見えるかもしれませんが、そのシステムを最大限に活用することで、やり取りから秩序を作り、顧客に集中し、顧客とのより生産的で儲かる関係を築くことができます。

CRMシステムを使用することの主な機能、タイプ、コンポーネント、および利点がわかったので、ビジネスのニーズと、関連するシステムを採用するのに最適な時期を評価できます。ビジネスの規模に関係なく、ビジネスの成長を効率的に管理し、顧客満足度を確保できる、非常に便利な戦略的ツールです。

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ベアトリスビアード

Beatrice Beardはさまざまなトピックを専門としており、OriginWritings.comおよびAcademicBrits.comのプロのビジネスコピーライターです。

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