ホスト型IVRとは何ですか？どのように機能しますか？

今日の顧客は、パーソナライズされたエクスペリエンスに多くの価値を置いています。 彼らは、購入したブランドが差し迫ったニーズに耳を傾け、迅速に回答を提供する準備ができていることを知りたいと考えています。 この種の接続を確立するのに役立つものの1つは、ホスト型IVRです。

IVRシステムは、顧客が営業時間中にあなたに連絡したり、道順を尋ねたり、予約をしたり、請求書を支払ったりするのに役立ちます。

実行するビジネスの種類に関係なく、IVRソリューションを使用して顧客と通信することを検討する必要があります。 今日は、ホストされたIVRとは何か、それがどのように機能するか、そしてなぜそれをビジネスに追加する必要があるのか​​について説明します。

Hosted IVRとは何ですか？

Hosted IVR（対話型音声応答）は、発信者に対話型応答を提供するテレフォニーメニューおよびルーティングシステムです。 これは、企業が組織に連絡する発信者を分離して分類するのに役立ちます。

メニューシステムを介して、企業は発信者を適切な部門および部門内の適切な担当者にできるだけ早く誘導できます。 そうすることで、顧客はより少ない遅延で質問への回答を得ることができ、組織とのやり取りが強化されます。 これらのシステムは、多くの場合、ACD、つまり自動着信分配と統合されており、人の入力を必要とせずに、発信者が必要な情報にアクセスできるようにします。

IVRプラットフォームは、PBX電話システムと簡単に統合できます。 また、ビジネスVoIPシステムでも使用できます。 これにより、社内の電話技術に関係なく、ブランドは簡単に実装できます。 多くのIVRアプリケーションは、さまざまな程度のカスタムIVRオプションも提供しているため、各企業は自社に最適なテクノロジを使用できます。

このシステムは、多くの場合、音声認識を使用して、発信者がコンピューター化されたシステムとより自然に対話できるようにします。 これはすべて連携してシステム内の非効率性を減らし、発信者を適切な部門に接続しようとする際の苦労を減らして、必要な情報を顧客に提供します。 IVRがないと、人を間違った部門に転送したり、電話をかける際の間違いなどの問題がより一般的になり、ビジネスの印象を損なう可能性があります。

ホスト型IVRはどのように機能しますか？

発信者が会社の指定された電話番号に連絡すると、必要な情報を見つけることができる場所の事前に選択された選択肢を提供するメニューが提供されます。 たとえば、営業時間と住所を提供する1つのオプションに誘導され、別の選択によって返品部門に移動する場合があります。

これらのオプションは通常、ビジネスが受ける最も一般的な質問と懸念に基づいて設計されています。 一部のオプションでは、自動応答を提供する場合があり、顧客は従業員と直接対話する必要がありません。 ただし、他の人は、発信者を質問に答えることができる適切なエージェントに転送します。

多くのIVRシステムは、音声認識を使用して、発信者が使用する要求と質問を理解し、顧客がより人間らしい方法でコンピューターと対話できるようにします。 他のより単純なシステムでは、代わりに、電話のキーパッドのパンチ番号を使用して、プロンプトが表示された質問に対する回答を入力するように顧客に指示します。

IVRシステムが発信者からの要求を受信すると、システムにロードされている情報とコーリングツリーに従ってユーザーを再ルーティングします。 コンピューター化されたシステムは、発信者にこれらのプロセスを自動的に案内するため、人的エラーを減らし、すべての発信者が探している情報に簡単にアクセスできるようにするのに役立ちます。

発信者への応答に関しては、企業はテキスト読み上げオプションまたは事前に録音されたメッセージのいずれかを使用して発信者と通信することを選択できます。 テキスト読み上げには、さまざまな異常な状況に対応する能力が向上するなど、特定の利点があります。 ただし、事前に録音されたメッセージには、管理するためのランニングコストはありません。 各ブランドは、どのオプションが最適かをサービスプロバイダーと評価する必要があります。

コンピューターとテレフォニーの統合システムにより、同社は電話システムをテレフォニーボードとソフトウェアを介してコンピューターに接続し、特定のアカウントの残高やスケジュールされた映画の時間など、顧客がアクセスできる情報のデータベースに依存します。 企業は、IVRを社内で実行するために必要なすべてのソフトウェアとハ​​ードウェアを購入するか、必要な技術サポートを提供し、企業がIVRシステムをセットアップして使用するのに役立つホスティングサービスを使用できます。 問題が発生した場合は、解決策を見つけるのにも役立ちます。

このシステムの長所と短所は何ですか？

IVRソフトウェアは、企業とその顧客にさまざまなメリットを提供します。 いくつかの利点は次のとおりです。

長所：

ブランドは、発信者が最初に組織に接続したときに再生するメッセージを事前に録音できます。 これにより、相手が電話をかける時間帯に関係なく、強い第一印象を簡単に作成できます。

通信エラーを減らす

発信者を懸念事項に対処する必要のある部門または担当者に自動的に誘導するコンピューター化されたシステムにより、エラーが減少します。 最適化されたIVRコールフローにより、フラストレーションが最小限に抑えられます。

企業は、手動の通話転送で人為的エラーを心配する必要はありません。 これは、顧客が経験する欲求不満を減らすのに役立ち、よりポジティブな印象を生み出します。

効率的な通話転送

適切なエージェントまたは部門への通話転送の自動化により、発信者を適切な回線に転送することも、人間のオペレーターが完了する場合よりもシームレスかつ迅速に行われます。 コールプライオリティキューイングを使用すると、重要な発信者に先んじてもらうこともできます。 これにより、顧客の待ち時間が短縮され、顧客の経験と会社の印象が再び向上します。

従業員の生産性

IVRシステムを使用すると、ブランドは、訓練を受けた従業員を使用して、録音で対処できる日常的な電話に応答するために時間を無駄にする必要がなくなります。 これらのコンピューター化されたシステムは、営業時間や住所などの質問に対応するために従業員に支払いをする必要性を減らします。

顧客が24時間体制で即座に注意を引くようにする

IVRシステムは、毎日24時間稼働できます。 これは、顧客が電話をかける時間に関係なく、いくつかの基本的な質問への回答を得たり、適切なボイスメールボックスに誘導されたりできることを意味します。

通話データの分析

また、ホステッドIVRシステムを使用すると、発信者に関するデータを簡単に収集し、発信者のエクスペリエンスとインタラクションをよりよく理解できます。 システム内で発信者がどのように転送されたか、および各部門の従業員が応答または不在着信した通話の数を確認できます。 通話録音機能は、雇用主がカスタマーケアの発信者が受けていることをよりよく理解し、顧客がどこから電話をかけているのかについての情報を収集するのにも役立ちます。

通話録音データは、企業がより強力なマーケティングキャンペーンを構築し、顧客が組織から受けるサービスのレベルを向上させるのに役立ちます。

短所：

多くの事業主にとってメリットは明らかですが、それが絶対確実なシステムであるという意味ではありません。 システムへの参入を検討している企業が知っておくべき潜在的な欠点があります。

顧客はライブエージェントを好む

一部のお客様は、「機械に話しかける」必要があるかのような感覚を好まない。 顧客は、チャットボットよりもライブチャットの使用を好みます。 ブランドは、これらの消費者のニーズと効率性への欲求のバランスをとることができなければなりません。 考えられる解決策の1つは、自動メニューオプションをスキップしたい人のために、「オペレーターと話すために0を選択」オプションを提供することです。

メニューがわかりにくい

自動化されたメニューやリストをうまく使用できないお客様もいらっしゃるかもしれません。 たとえば、一部の顧客は、さまざまなメニューオプションをすべて追跡したり、正確なニーズがどのカテゴリに当てはまるかを判断したりするのに苦労する場合があります。 他の人は、ライブの代表者と話す前に複数のメニューに従事していることに気付いた場合、ますますイライラする可能性があります。 多くの場合、この欠点に対処したい企業は、いつでもオペレーターに連絡するためのオプションだけでなく、短くて効率的なメニューオプションの作成に焦点を合わせます。

一定の維持

企業はまた、システムに投資するために必要な時間をとることを確認する必要があります。 そうしないと、メニューオプションを提供する声が不明瞭なシステムが作成される可能性があります。これにより、問題、不十分なメニュー、または組織が受けた可能性のあるメリットを打ち消すその他の非効率性が悪化します。 時間をかけて効果的なIVRメニューオプションを調査したり、高品質の音声録音に投資したり、その他の方法で高品質のIVRシステムを作成したりすると、カスタマーエクスペリエンスに大きな違いが生じる可能性があります。

欲求不満の顧客

ブランドはまた、組織に連絡する潜在的なバイヤーが、ブランドが作成しようとしているパーソナライズされたサービスを感じていることを確認する必要があります。 顧客が電話をかけて購入の準備ができていると感じた後、無限のメニューの電話ツリーに誘導された場合、顧客は無視されている、または優先されていないと感じ始める可能性があります。 IVRシステムは、アクティブなバイヤーを考慮に入れ、購入を完了するために必要な個人的な注意を払うことができるように、彼らを最高の営業担当者に誘導できるようにする必要があります。

私のビジネスにはホステッドIVRが必要ですか？

これらの3つの質問への回答を検討して、ビジネスがIVRに投資する必要があるかどうかを判断します。

あなたのビジネスは、コールフローを管理するためのより良いシステムを必要としていますか？

会社が着信コールを効果的かつ効率的に管理するのに苦労している場合は、IVRが必要になる場合があります。 従業員が日常の電話に応答するのに定期的に時間を浪費していることに気付いた場合、ビジネスの収益に直接影響するタスクを完了することができる場合は、セルフサービスが解決策になる可能性があります。 同様に、従業員が定期的な電話に殺到し、潜在的な顧客を適切な部門に誘導するのに苦労している場合、コンピューター化された電話ツリーは、会社が検討すべき投資にすぎない可能性があります。

発信者の効率を改善する必要がありますか？

また、発信者のエクスペリエンスとカスタマーエンゲージメントのレベルも考慮する必要があります。 発信者が従業員から必要な回答を得るのに苦労することが多い場合は、IVRが役立ちます。 発信者が定期的に異なる部門間で何度も転送され、積極的に支援できる人に連絡するのに苦労していることに不満を感じている場合は、必要な場所に正確に誘導するコンピュータ化されたシステムを使用することで、カスタマーケアのレベルを向上させ、あなたのブランドのより良い印象。

あなたはビジネスのプロ意識を高めたいですか？

また、ビジネスを次のレベルに引き上げ、プロ意識の外観と顧客に提供するサービスのレベルを高めたい場合は、IVRシステムが必要な費用効果の高いソリューションになる可能性があります。 IVRプラットフォームを使用すると、小規模企業でも、顧客に高品質のエクスペリエンスを提供するための専用の複数の回線とメールボックスを使用して、組織をより大きく、より発展させたように見せることができます。 IVRサービスを使用すると、1人の従業員がすべての質問に答えようとするのではなく、ブランドが発信者を最高の従業員に誘導して、人為的ミスなしに自動的に質問に答えることができ、よりプロフェッショナルな第一印象を与えることができます。

トップIVRソリューション

メリットを検討している組織のために、検討すべき業界をリードする製品と、それらが互いにどのように連携しているかを以下に示します。

8×8

8×8の仮想コンタクトセンターは、中小企業にサービスを提供することに焦点を当てています。 ボイスメール、Webコールバック、電子メール、Webチャットなどの一般的なIVEアプリケーションをサポートします。 この特定のモデルは、顧客が提供する特定のスキルセットと知識に基づいて顧客をエージェントに転送し、顧客が最適なエクスペリエンスを享受できるようにすることに重点を置いています。

また、電話に出た従業員が顧客に連絡先番号を提供する機能もあり、問題を解決し、顧客が十分に対応できるように支援します。

RingCentral

RingCentral Engage Voiceは、IVRオプションに加えて、自動着信分配や顧客とコールセンター間の混合通信などの機能を提供します。 このプログラムは、さまざまなサードパーティシステムと統合でき、顧客がリードを追跡および生成し、市場調査を実行するのに役立つ機能が含まれています。

ファイブ9

Five9 Cloud Contact Centerソフトウェアは、インバウンド、アウトバウンド、および混合サポートを組み合わせて、ブランドがクラウドでサポートされるコールセンターテクノロジーを活用できるようにします。 このオプションは、チャットやモバイルを含む複数のプラットフォーム間で統合することにより、カスタマーエクスペリエンスを向上させるために機能します。 また、AIを使用して顧客のニーズをよりよく理解し、IVRシステムにさまざまな追跡テクノロジーを提供します。 このデータには、リアルタイムメトリックと、パフォーマンスを追跡し、データをビジネスCRMと同期する機能が含まれます。 企業は、顧客との過去のやり取りがどのように進んだかを理解するのが非常に簡単になります。

トークデスク

Talkdesk Enterprise Cloud Contact Centerソフトウェアは、クラウドでホストおよび管理されるIVRを使用して、従業員がよりパーソナライズされた接続を提供できるようにします。 顧客は、購入情報や連絡履歴など、話している間にこの特定の顧客の履歴を確認できるため、従業員と見込み客との会話がさらに促進されます。

ニースinContact

ニースのinContactコールセンターソフトウェアは、IVRシステムに関連テクノロジーを組み込んでおり、インバウンドコールとアウトバウンドコールを可能にします。 また、ボイスメールやソーシャルメディアとも統合されます。 このシステムをCRMアプリケーションで使用すると、顧客とブランドとのやり取りを簡単に追跡し、会社が提供できる顧客サービスを強化できます。

中小企業は本当にそれを必要としていますか？

あなたのビジネスが受ける電話の割合と、これらの電話が顧客のニーズをどの程度満たしているかを考慮してください。

従業員の効率も考慮してください。 従業員が基本的な質問に答えるのに時間を無駄にするかどうか、そしてIVRシステムが彼らの時間をより効果的に使用するのに役立つかどうかを考えてください。

会社が効果的かつ効率的に電話に応答するのに苦労している場合は、ホストされたIVRソリューションを調査することが役立つ場合があります。

ポジティブなユーザーエクスペリエンスを維持するためにシステムを設定するにはどうすればよいですか？

あなたの番号に電話をかけてIVRシステムに接続する顧客に可能な限り最高のエクスペリエンスを提供するには、発信者の観点からイベントのシーケンスを考える必要があります。

発信者は、メニューオプションの非常に長いリストを聞いて、それらを覚えておきたくありません。 代わりに、オプションを一度に約4〜5に制限する必要があります。 これは、誰もが自分に最も適した選択を行うのに役立ちます。

この制限を満たすために幅広いカテゴリを作成することになった場合は、特定のメニュー選択を2番目のツリーに接続できます。 これは、顧客が最も役立つスキルと洞察力を持っている担当者に到達するのにさらに役立ちます。

また、IVRシステムとの通信に苦労する人もいることを忘れないでください。 すべての顧客が確実に耳を傾けられるようにするには、ライブエージェントに直接連絡するオプションを含めます。 これにより、一部の顧客が感じる可能性のあるフラストレーションを大幅に減らすことができます。

顧客が私のビジネスに電話をかけるのをイライラさせないようにするにはどうすればよいですか？

作成するオプションが、顧客に望むエクスペリエンスを反映していることを確認する必要があります。

電話メニューに問題がある場合に各発信者がエージェントに連絡できるようにするオプションを作成することを忘れないでください。 さらに、さまざまな部門に電話をかける顧客のニーズについて考えてください。

たとえば、営業部門に連絡する顧客は、購入しようとしているため、優先順位を付けたいと考えています。 これらのリードが実際の営業担当者にすばやく連絡できるように支援したいと考えています。 購入を考えている顧客は、匿名の発信者のようなコンピュータシステムを通過することを望んでいません。 代わりに、彼らは自分たちのニーズと購入の決定が会社にとって重要であることを知りたがっています。 一方、営業時間に興味のある人は、コンピュータ化されたシステムを使用することができます。

IVRツリーの構築を成形すると、発信者の多様なニーズを反映するのに役立ちます。

任意のタイプのIVRを設定するための私のオプションは何ですか？

IVRの設定に関しては、考慮する必要のあるいくつかの異なるオプションがあります。

コンピュータソフトウェアを含む機器を自分で購入し、社内でIVRを設定できます。 ただし、独自のプラットフォームを維持し、発生する可能性のある問題のトラブルシューティングを行う必要があります。

これらのソリューションは、クラウドサービスを通じて使用することもできます。 このルートを使用する場合は、IVR通話を管理するための月額サブスクリプションサービスを支払うことになります。 彼らは有料でソフトウェアのインストールとメンテナンスを処理します。 そうすることで、IVRを管理する会社が、システムと発生する可能性のある問題を処理します。

クラウドIVRの使用は最近増加しています。 クラウドIVRは、クラウドの能力を使用してIVRの機能を向上させます。 これにより、他のIVRモデルのアップデートやその他の複雑な機能の必要性を減らすことができます。 また、使用するIVRプログラムの技術的能力を向上させ、業界でトップのシステムを確保することもできます。

優れた顧客サービスを提供することになると、ブランドは販売時点を超えて考える必要があります。 彼らは実際の購入中または顧客が彼らの敷地内にいるときの相互作用を超えて考える必要があります。 カスタマーサービスは、顧客が潜在的なブランドと最初に接触することから最後まで続きます。 したがって、顧客からの電話も重要なビジネス上のやりとりと見なす必要があります。

IVRがカスタマーサービスをパーソナライズ

IVRは、通話中の顧客にパーソナライズされたエクスペリエンスを提供し、顧客の質問や懸念に対応できる担当者にすばやく接続します。

ビジネスの成長を支援したい場合は、IVRを使用することの潜在的なメリットを検討する必要があります。 このテクノロジーと自動応答機能は、カスタマーサービスで優れたサービスを提供したい組織として必要なエンタープライズVoIPシステムの多くの要素のうちの2つにすぎません。