ITSMとは？ 意味、フレームワーク、および主要なツール

公開: 2023-01-19

IT と定期的に遭遇するため、人々は ITSM を基本的な IT 支援と間違えることがよくあります。 一方、ITSM チームは、ラップトップからサーバー、ミッション クリティカルなソフトウェア プログラムまで、あらゆる形態のワークプレイス テクノロジーを監視します。 現代の世界では、IT サービス管理または ITSM は、企業内のデジタル ランドスケープ全体を調整する上で重要な役割を果たしています。 この概念をさらに掘り下げてみましょう。

ITSMとは？ 意味と定義

IT チームは、ITSM とも呼ばれる情報技術サービス管理を使用して、ユーザーへの IT サービスの包括的な配信を管理します。 これは、IT サービスの設計、作成、提供、およびサポートのプロセスと活動で構成されます。

ITSM は、情報技術をサービスとして提供することを前提としています。 ITSM の状況の例として、ラップトップなどの新しい機器の要求が伴う場合があります。 ポータル経由でリクエストを送信し、関連するすべての詳細を含むケースを完成させ、定期的な手順を開始します。 次に、チケットは IT 部門のキューに入れられ、受信した要求が優先され、それに応じて処理されます。

IT サービス管理 (ITSM) には、ビジネス目標を満たすためにサービスを継続的に強化することを目的として、スケジューリング、策定、構築、実行、実装、強化、内部および外部の利害関係者のサポートなど、情報技術サービスの組織化のすべての側面が含まれます。 ラップトップのプロビジョニングなどの単純なタスクから、オンライン ビジネスを強化するためのサーバー管理、分析用のリソースの提供、セキュリティ問題のトラブルシューティングにまで及びます。

ITSM フレームワーク (ITIL など)

ITSM と ITIL (Information Technology Infrastructure Library) アーキテクチャは密接に関連しています。 ITIL は、英国の内閣府による正式な声明であるため、多くの関連トピックを個別の分野として扱います。 ITIL の最新バージョンは第 4 版で、2007 年にアバターを改訂した 2011 年版から大幅に改善されています。

ITIL (Information Technology Infrastructure Library) は一般的な ITSM パラダイムですが、代替手段があります。 ITIL は、企業が継続的な変化と成長に適応するのに役立ちます。 ITIL 4 は、組織と顧客を中心とした IT フレームワークを通じてチームを導く、最も現代的な一連の標準です。 チームワーク、使いやすさ、フィードバックを促進します。

その他のよく使用されるフレームワークには、次のものがあります。

1.トガフ

TOGAF は、ビジネス目標を確立し、それらをソフトウェア開発関連のアーキテクチャ目標に関連付けるためのフレームワークおよび方法です。 1996 年に構築されたこの高レベルのアーキテクチャは、DevOps の時代においてもその重要性を維持し続けています。

2.MOF

Microsoft Operations Framework (MOF) は、IT サービスを設計、提供、および維持する方法を概説する 23 の文書で構成されています。 MOF の主な目標は、IT とビジネスが運用上の成熟度に向けてうまく機能する環境を作成することです。

3. コビット

Control Objectives for Information and Related Technologies (COBIT) は、実装およびリスク管理ソリューションを開発、監視、および改善するためのメカニズムを提供します。 COBIT コア モデルは、40 のガバナンスおよび管理目標で構成されています。

4.フィットSM

FitSM は、多くの企業で IT サービス管理を成功させるために設計された、オープンでコンパクトな標準スイートです。 これにより、サービス管理のための ISO/IEX 20000 に準拠したフレームワークが簡素化されます。

5.シックスシグマ

このフレームワークにより、主要な目的、情報収集、および解釈に集中することができます。 IT サービスと製品の障害の削減に役立ちます。

6.ISO20000

ISO は、ITSM フレームワークの基準を概説する ISO 20000 のような国際規格を提供しています。 英国規格協会が ITIL フレームワークで概説されているベスト プラクティスを再現するように標準を設計したという事実にもかかわらず、MOF などの他のフレームワークとも互換性があります。

ITSM はどのように機能しますか?

ITSM は、多くの場合、IT プロバイダー (会社の IT 部門、共同提供ユニット、またはサービス管理パートナー) と、IT サービス カウンターを介して関与する顧客 (つまり、ユーザー) に基づいて説明されます。 サービスは、IT サービス プロバイダーによって選択、設計、展開、および管理されます。

サプライヤーは、機関の IT チームまたは外部の専門家のいずれかです。 IT ソリューションのユーザー (たとえば、会社の Exchange Outlook インターフェイスを使用して電子メールを送受信する従業員) は、IT サービス クライアントです。 通常、IT 組織は、アクセス可能なサービスの IT サービス カタログ、リスト、またはメニューをクライアントに提供します。 ITサービスカウンター内には複数のポジションが存在します。

通常、IT サービスは要件と戦略から始まります。これには、企業および IT 管理者からの明確な指示が必要です。 次に、サービスを設計して提供する必要があります。これには、IT アプリケーションのハードウェアおよびソフトウェアの専門家の知識が必要です。 IT マネージャーとヘルプ デスク ワーカーは、サービスを監視および追跡し、問題を解決します。

サービスの KPI または主要業績評価指標は、サービスの調整や強化に関する提案と共に、それらを利用する企業に提供する必要があります。

ITSM ツールとプロセス

ITSM の多くのプロセスとアクティビティには、幅広いテクノロジが必要です。 ITSM ソフトウェアは、サービス配信プロセスを自動化し、顧客とサービス プロバイダー間のより良い対話を促進します。 このカテゴリは、プロセス調整、テクニカル サポート、およびサービス デスク用のツールで構成されています。 支援。 ITSM ツールには、Axios Systems、ServiceNow、および BMC Remedy からの支援が含まれています。

調べる追加の ITSM ツールには、次のものがあります。

1. Jira サービス管理

Jira サービス管理は、ITIL 認定のインシデント、問題、変更、要求、および構成管理を提供するトップの ITSM アプリケーションの 1 つです。 単一のプラットフォームでチームのタスクを簡単に監視できるため、従業員とクライアントはすぐに支援を受けることができます。

2.ManageEngine ServiceDesk Plus

これは、ITIL Service Operation の基準を満たすサービス管理ソリューションです。 ManageEngine は、Windows Server、Linux、およびクラウド プラットフォームと互換性があります。 IT の問題に関する優れた洞察と集中管理を提供するため、組織のダウンタイムは最小限に抑えられます。

3. ServiceNow IT サービス管理

これには、インシデント管理、問題解決、プロジェクト管理、リリース処理、およびリクエスト管理が含まれます。 ServiceNow の USP は、その統合機能と拡張性です。

4.BMC ソフトウェア

BMC Helix ITSM は、次世代のサービス管理ツールです。 6500 を超える IT ビジネスで、BMC は最も信頼性が高く、人に焦点を当てたシステムであることが証明されています。 BMC は、AI などの今後のテクノロジーを包括的に理解することで、強固なシステムを作成しました。

5.SolarWindsサービスデスク

これは、マルチテナント型のクラウドベースの IT サポート センターおよび資産管理アプリケーションです。 これにより、現在の IT の傾向、課題、および手順の監視と評価が容易になります。 その標準的なインシデント管理により、着信要求が構造化され、生産的なサポート デスクが可能になります。

6. CA サービス デスク マネージャー

Broadcom の CA Service Desk Manager は、本質的に IT サポートとサービス管理のためのクラウドベースのソリューションです。 変更の管理、インシデント管理、自動化サポート、プロセス、およびレポート作成を支援します。 適応性が高く、要件に応じて迅速に変更できます。

追加のシステム管理ツールは ITSM プロセスをサポートします。 これらの種類のツールには、構成管理データベース (CMDB)、資産追跡、ライセンス ガバナンス、APM またはアプリケーション パフォーマンスの監視、およびログ分析ソフトウェアが含まれます。 したがって、IT マネージャーが考慮しなければならない最も重要なプロセスは何ですか? 最も顕著なものは次のとおりです。

  • 変更管理:サービスが会社の期待を満たさない場合、サービスを更新、強化、またはその他の方法で調整する必要があります。
  • 資産管理:サービスを運用するには、ハードウェアとソフトウェアが必要です。 このようなアセットは、監視し、正しく更新し、マッピングして、それらがどのように相互作用するかを示す必要があります。
  • ナレッジ マネジメント: IT サービスに関する情報を構造化し、広くアクセスできるようにすることで、ナレッジ マネジメントは努力と発見の重複を防ぐことができます。
  • インシデント管理:パフォーマンスの問題や機能停止が IT サービスに影響を与える場合、IT サービス カウンターは問題を解決する必要があります。
  • 問題管理:問題は、インシデントの根本的な原因です。 したがって、問題管理は、サービスの提供とパフォーマンスを向上させるために課題を恒久的に解決するための方法です。

IT 運用が組織化され、適切に管理されている場合、組織は戦略的な目標により多くの時間を割くことができ、消火活動や「現時点での」課題への取り組みに費やす時間を減らすことができます。 ITSM の利点は、ビジネスと IT の戦略的な連携、一貫した IT の効率とコスト、および IT の有効性の継続的な強化です。 IT への投資とプロセスからさらに多くのメリットを引き出すには、IT 管理を改善するための 4 つのレベルを調べてください。