IVR封じ込めとは何ですか？ レート測定の基準[ガイド]

公開: 2020-05-04

私たちは皆それをしました。 会社に電話し、すべてのプロンプトを聞くのではなく、IVRエクスペリエンスをスキップして、「0」を押すだけです。 私たちの多くにとって、これは私たちの問題をエージェントに説明し、うまくいけばより迅速な解決を得ることができるので、より便利だと感じます。

ビジネスオーナーは、セルフサービスオプションを使用するためにインバウンド発信者を必要とします。 自律的に解決できる着信コールでエージェントを顧客に関与させると、コール量が詰まり、直接の支援が必要な顧客の速度が低下します。 対話型音声応答ソリューションは、セルフサービスの顧客体験を提供し、処理時間を短縮するように設計されています。

コールセンターは、IVRテクノロジーがIVRパフォーマンスを強化するように最適化されている場合、顧客とのやり取りを改善します。 これは、多くの企業がIVR封じ込め率を改善するためにより良い戦略とテクノロジーを採用する必要がある理由でもあります。

  • IVRコールコンテインメントとは何ですか？
  • IVR封じ込め率をどのように改善しますか？
    • 自動応答を改善する
    • カスタムVoIPソリューションに投資する
    • IVR分析を追加する
    • AIにIVRを含める
    • VisualIVRを実装する
  • より高いIVR封じ込め率は評判を築きます

IVRコールコンテインメントとは何ですか？

IVRコールの封じ込めは、IVRシステムの有効性を計算するために使用されるメトリックです。 コンタクトセンターのエージェントを必要とせずに解決するためにIVRシステムを介してファネリングすることにより、コンタクトセンターの通話の大部分を「封じ込める」必要があります。 IVRの封じ込め率が高いということは、ドロップされるコールが少なく、保留中のコールがないことを意味します。

たとえば、請求書の支払いだけを求める顧客がいる場合、IVRは通常、必要なすべての情報を取得し、プロセスを通じて自律的に支援することができます。 それでも、IVR構造が間違っていると、この同じ顧客が「0」を押すだけで、担当者と話し合うことでプロセスが速くなると考えている可能性があります。 IVRの設定やコールプライオリティキューイングに失敗した場合、エージェントの時間を完全に浪費し、運用効率を低下させる可能性があります。

IVRは、自動応答または「電話ツリー」を使用して構築され、デュアルトーン多重周波数（DTMF）入力または音声のいずれかを使用して応答するオプションを顧客に提供します。 情報が明確でない場合、または樹木が過度に複雑になっている場合、顧客はエージェントを探します。

Clutchが実施した調査によると、顧客の70％がIVRを利用するときに「0」を押しようとします。 これはDTHFシステムに限定されません。発信者の65％は、プロセスを促進するために「オペレーター」や「エージェント」などの単語を使用しようとします。 明らかに、顧客がエージェントを拘束することなく必要なサービスを利用できるように、IVRを最適化する必要があります。

IVR封じ込め率をどのように改善しますか？

ivr封じ込め率

戦略的な実装により、呼び出しの封じ込めが改善されます。 実行する最初のステップの1つは、IVRで達成しようとしている結果を決定することです。 顧客にとって合理化されていますか？ 録音はクリアですか？ 無関係なオプションはありますか？ システムを評価し、更新が必要かどうかを判断します。

通話の封じ込めを改善するには、システムの評価と最適化された実装が必要です。

自動応答を改善する

IVRエクスペリエンスを構築するときに実行する必要がある最も重要な手順の1つは、自動応答とも呼ばれるIVR電話ツリーがすべての関連情報を確実に中継するようにすることです。 これは、IVRがすぐに要点に到達し、有益であることを確認する必要があることを意味します。 IVRは発信者との最初の連絡窓口として機能するため、メッセージを短く簡潔に保ち、顧客に選択肢を早期に紹介します。

あなたの会社には何らかの形の紹介が必要ですが、それを8秒以下に制限してください。 これらのメッセージはブランドを宣伝するのに最適ですが、長すぎると発信者を退屈させます。 IVRメニューオプションも短くする必要があります。 発信者は、必要な製品やサービスにたどり着くために長い説明を読む必要はありません。後で使用するためにアップセルの試みを保存してください。 健全なIVRシステムは、退屈と焦りを最小限に抑えるために、着信通話を適切な場所にすばやくルーティングします。

カスタムVoIPソリューションに投資する

IVRソリューションにはさまざまな種類があり、一部のプロバイダーは、それほど複雑ではない単純化されたシステムを備えています。 通話の封じ込めを改善したい場合は、顧客のニーズを満たすためにカスタムVoIP電話サービスソリューションを検討する必要があります。 たとえば、一部の企業はビジュアルIVRデザイナーを提供しています。 これにより、企業はドラッグアンドドロップを使用してIVRを動的に変更できます。 IVRを微調整する必要がありますか？ これにより、ユーザーエクスペリエンスの調整が簡単になります。

また、顧客満足度調査機能を備えたシステムを活用することもできます。 このタイプのシステムを使用すると、顧客はIVRシステム自体の使用経験を測定できます。これは、IVRシステムを微調整して通話の封じ込めを強化する方法を見つけるのに役立ちます。

IVR分析を追加する

コールセンターの分析データは、無視できないものです。 一部のIVRシステムは、主要なKPIをカバーする、パフォーマンスに関するコールセンターメトリックをセンターマネージャに提供できます。

顧客はどこでシステムを終了しますか？ ボトルネックはありますか？ どのキャンペーンのどのスクリプトが最良の結果を提供していますか？ カスタマージャーニーは可能な限りスムーズですか？ IVR分析は、ライブエージェントが発信者と対話するときのフローとカスタマーエクスペリエンスを視覚化するのに役立つため、IVRシステムを微調整するのに役立ちます。

AIにIVRを含める

IVRとAIは非常に直感的に一致しているように見えます。多くのプロバイダーは、IVRシステムを仮想アシスタントと組み合わせて、IVRエクスペリエンスをより自然に感じさせています。 AIを利用した会話型IVRを使用すると、顧客はサービスについて質問できます。システムに自動音声認識がある限り、システムは回答を提供できます。 IVR AIは顧客の意図を理解し、エージェントを必要とせずに顧客が解決策を見つけるのに役立ちます。

応答はリアルタイムで提供され、AIには使用するデータが大量にあるため、多くの場合、エージェントを困惑させる可能性のある質問にすばやく回答します。 このタイプのIVRは、発信者を安心させるために、自然で会話的に聞こえるように設計されています。 これはすべて、高度な顧客満足度を提供する自動化されたエクスペリエンスを提供するために行われます。

VisualIVRを実装する

組織はますますマルチチャネルおよびオムニチャネルになりつつあります。つまり、選択したプラットフォームで顧客に会うことになります。 現代の発信者は、テキスト、電子メール、ライブチャット、およびPCを使用して、お気に入りのブランドとやり取りしています。 Visual IVRは、ユーザーがコンピューターまたはスマートデバイスの画面を使用してIVRプロセスを実行できるようにするIVRの一種です。

たとえば、顧客が質問をするとき、彼または彼女は答えを探すために会社のウェブサイトに行くかもしれません。 それでも紛失した場合は、ページの「お問い合わせ」セクションを使用してサポートを受けることができます。 スクリプト行を介してページに組み込まれているビジュアルIVRシステムは、リンクを使用して発信者のスマートデバイスにテキストを送信します。 リンクを使用して、発信者とその問題に関する情報を収集できます。また、個人用デバイス上にあるため、情報の入力がはるかに便利です。

Visual IVRシステムは、標準IVRのすべての機能を備えており、発信者にとってはさらに高いレベルの利便性を備えています。 Visual IVRは、顧客が自分の都合の良いときに自分の情報を入力できるため、さらに高い封じ込め率を備えています。

より高いIVR封じ込め率は評判を築きます

顧客のセルフサービス率を向上させたい場合でも、顧客の旅を拡大しようとしている場合でも、IVRシステムをカスタマイズすることは賢明なソリューションです。 IVRは数十年前のテクノロジーであり、発信者を管理するための便利な方法を企業に提供していますが、IVRの封じ込め率を高めるために最適化するには、パーソナライズが必要です。

既存のVoIP電話サービスを確認し、テクノロジーがエージェントに快適なカスタマーエクスペリエンスを提供して、特別なケアを必要とする顧客に時間を与えることを確認します。 オムニチャネルエクスペリエンスを最適化するために、アウトバウンドIVRを実装する追加の手順を実行します。

IVRシステムを構成する方法と問題を修正する方法については、一般的なIVRの間違いに関するガイドをご覧ください。