アウトバウンドIVRとは何ですか？どのように機能しますか？

対話型音声応答は、発信者がビジネスの適切な部門に到達するのに役立つ自動セルフサービスシステムと対話できるようにするテクノロジーです。 IVRは、発信者に一連の質問をし、応答ごとに特定のボタンを押すように顧客に指示する単純なシステムとして始まりました。

今日のIVRソフトウェアは、音声認識と人工知能を使用して、顧客が電話をかけている理由を判断します。 質問への回答を求められると、顧客は回答を話すことができ、システムは適切なエージェントまたはエージェントグループに電話を転送します。 音声認識システムが顧客の発言を理解していない場合でも、ボタンはオプションですが、全体として、IVRは、プロセス中にライブオペレーターを利用することなく、インバウンドコールとアウトバウンドコールを転送します。

• IVRはどのように機能しますか？
• アウトバウンドIVRはエンゲージメントをどのように高めますか？
• アウトバウンドIVRの使用方法
• アウトバウンドIVRは顧客への働きかけを自動化します

IVRはどのように機能しますか？

IVRは、その開始以来劇的に進歩しました。 当初、顧客はデュアルトーン多重周波数（DTMF）ダイヤルパッドを使用して質問に回答し、情報を入力して通話を正しくルーティングしていました。 現在、特定のニーズに合わせて電話番号をダイヤルする顧客を支援するためのインバウンドコールサービスとIVR封じ込めの取り組みがありますが、顧客に情報を提供したり、プロセスを通じて支援したりするために顧客に電話をかけるアウトバウンドシステムもあります。

最新のIVR機能は、チームがいくつかの重要なタスクを実行できるようにしながら、顧客満足度を向上させます。

インバウンドとアウトバウンドのIVR

インバウンドIVR電話システムは、システムを介して電話をルーティングし、顧客の期待を予測しようとします。

一方、アウトバウンドIVRテクノロジーは、既存のクライアントに予定について警告したり、重要な緊急通知を提供したりすることで機能します。 マーケティング会社の場合、IVRを使用したアウトバウンドキャンペーンでは、応答者をオンプレミスのエージェントにルーティングできる自動ダイヤラーを使用して、顧客に連絡するための通話を自動化できます。

機械学習

機械学習と会話型AIにより、お客様は、電話を切ったり、別の担当者に転送したりした後、すでに説明したことを繰り返す必要がなくなります。 このテクノロジーは、エージェントが顧客に連絡する前に情報が収集されるWebサイトで開始される場合もあれば、エージェントが顧客と再接続する手段を持つためにIVRが特別に収集する情報である場合もあります。

感情と意図の予測

感情予測では、顧客の最近のアクティビティを使用して、電話の考えられる理由を判断します。 機械学習は、CRMデータベースの顧客データを確認する場合もあります。 システムは、通話が最近の購入、現在の請求、またはその地域での停止に関するものかどうかを尋ねる場合があります。 これらのいずれでもない場合は、メインメニューオプションが提供されますが、IVRはそれを呼び出しの最も可能性の高い理由に絞り込むことができます。

顧客の適応

IVR通話に関しては、顧客ごとに経験のレベルが異なるため、手順をより徹底的にガイドする必要がある場合や、重要でない手順の一部をスキップするより速いペースを好む場合があります。 優れたIVRは、会社のロイヤルティプログラムのステータスと、インタラクションをナビゲートしている間のペースに基づいて、顧客のエクスペリエンスのレベルを検出できる必要があります。

これらのシステムは、顧客がIVRをより迅速に通過できるように、顧客に固有のメニューオプションを提供します。

プロアクティブな通話

プロアクティブな通話は、顧客が電話をかける前に顧客に連絡する機会をビジネスに提供します。 このテクノロジーの理由には、予約のリマインダーと支払い通知が含まれます。 IVRは、顧客へのリマインダーとして使用することも、自動化されたセルフサービスメニューシステムに接続して、予約を変更したり、すばやく支払いを行ったりすることもできます。

プロアクティブな電話は、リアルタイムでテレマーケティングの数字を後押しするための優れた方法です。

ビジュアルおよびテキストIVR

Visual IVRは、スマートフォンまたはWebサイトを介した通信用に構築されています。 これは、進行するオプションの豊富なメニューがある場合、または顧客がIVRに応答できない場所にいる場合に理想的です。

一方、テキストIVRは、顧客が注文のステータスを確認したり、会社で発生した問題の最新情報を受け取ったりする方法です。 Webサイトにアクセスして長いコードを入力する代わりに、発信者はIVRにテキストメッセージを送信して、ステータスをすばやく確認できます。

キュー内セルフサービス

顧客が会社に電話をかけると、コールプライオリティキューイングにより、解決が必要な問題のほとんどがセルフサービスメニューを使用して完了するか、すぐにエージェントに転送されます。 待ち時間が長い場合、IVRは顧客が利用できるセルフサービスオプションを一覧表示します。 コールセンターの自動化により、顧客はコールセンターのエージェントを待たずに自分のニーズに応えることができます。 セルフサービスオプションがコールに適切でない場合、IVRはコールバックも提供します。

アウトバウンドIVRはエンゲージメントをどのように高めますか？

ほとんどのビジネスオーナーがIVRについて考えるとき、IVRは、セルフサービスオプションを提供する貴重なツール、または発信者をエージェントに効果的にルーティングするシステムであると考えています。 IVRに、顧客サービスを改善し、VoIP電話サービスの能力を拡張するためのアウトバウンドアプリケーションがあるという事実を彼らが考えることはめったにありません。

ブランド認知度と利益を向上させます

アウトバウンドIVRは、既存の顧客やリードに連絡することで、自動化されたテキストを送信したり、更新情報を使って電話をかけたりします。

さらに、有能なマーケティングスタッフがキャンペーンをまとめるのに必要ですが、IVRではアウトバウンドキャンペーンを自動化できます。 アウトバウンドIVRを使用して、製品を宣伝したり、新しいリリースに関する通知を送信したりできます。

カスタマーエクスペリエンスを向上させ、ビジネスインテリジェンスを提供します

顧客が毎日使用する製品については、提供および受信する可能性のあるフィードバックがたくさんあります。 アウトバウンドIVRは、彼らの声を聞いて、努力なしで連絡を取る機会を彼らに与え、彼らの経験を改善します。

さらに、アウトバウンドIVRは、マーケティング活動の効果をテストする機会を提供します。 特定のアウトリーチ活動に最もよく反応するグループと、顧客が好む感情を見つけて、エンゲージメント率データを介してフィードバックを提供します。 アウトバウンドマーケティングの取り組みは、新しい機会を特定するのに役立つビジネスインテリジェンスを提供します。

アウトバウンドIVRの使用方法

アウトバウンドIVRは、従来のIVRと同様に、効率化のためにビジネスプラクティスに自動化を追加するのに役立つように設計されています。 たとえば、アウトバウンドコンタクトセンターには、予約について顧客に警告する専任のコールスタッフがいる場合がありますが、これは、完全に自動化されたアウトバウンドIVRで管理できる一種のリマインダーです。

これがあなたのビジネスが使用すべきシステムのいくつかの特定のアプリケーションです。

プロモーションについて顧客に警告する

コンタクトセンターは可能な限り効率的である必要があり、アウトバウンドIVRは、高度な自動化を通じてこの種の効率を生み出すのに役立ちます。 新しいプロモーションが保留中の場合、エージェントが顧客に連絡するのではなく、アウトバウンドIVRシステムが記録またはAIソフトウェアを使用して顧客に警告します。 エージェントが関与する必要はめったになく、顧客は多くの時間を費やすことなく迅速にアラートを受け取ります。

このソフトウェアには、顧客の特定のグループに連絡して、顧客に影響を与えるプロモーションについて警告する機能もあります。

支払いについて顧客に思い出させる

過去の収集手法では、ライブエージェントを使用して顧客アカウントを最新のものにしましたが、IVRは効率的な方法としても機能します。 アウトバウンドIVRは、支払いのリマインダーを配信し、支払いオプションについて警告することで、遅れている顧客を支援できます。

アウトバウンドIVRは、エージェントの時間を利用することなく、請求期日を顧客にすばやく通知します。 通話は支払いシステムを使用して行われ、さまざまなデバイスやプラットフォームでアラートを好む人のためにマルチチャネルオプションも利用できます。 クイックSMSテキストは、支払い情報とリンクで作成されます。 顧客がこれに誤りがあると感じた場合、アウトバウンドIVRは発信者にスペシャリストと話すオプションを提示します。

IVR封じ込めを改善する

IVRシステムの目標の1つは、顧客に迅速で簡単なセルフサービスオプションを提供することですが、残念ながら、これは常にうまくいく方法ではありません。 顧客が単に「0」を押したり、担当者を求めたりしないように、IVRは魅力的である必要があります。

残念ながら、これはIVRが失敗する傾向がある場所です。 混乱したり、解決が困難な場合、顧客はシステムをオプトアウトする傾向があります。

アウトバウンドIVRは、自動メッセージングのおかげで封じ込めを強化するように設計されています。 ビジネスでは、このIVRを使用して、プロモーションや請求書の支払いについて顧客に警告したり、エージェントが顧客に連絡する前にリードを認定する手段として使用したりできます。 アウトバウンドIVRははるかに焦点を絞ったスタイルのIVRであるため、コールの封じ込め率ははるかに高くなります。 アウトバウンドIVRでエージェントが必要になることはめったにありませんが、エージェントと話すオプションが顧客に提供されます。

顧客を獲得し、リードを変換する

リードは、必要なときに常にアクションを実行するとは限りません。 彼らが関心を示してもフォローアップしない場合、アウトバウンドIVRは彼らにその追加のプッシュを与えるツールです。 時々、潜在的な顧客は興味を示しますが、フォローアップを忘れます。 アウトバウンドIVRシステムは、これらのリードにプロモーションの終了日について警告するか、単に登録を完了するように通知します。

アウトバウンドシステムは、資格のないリードを変換し、会社の販売ファネルに配置するための信頼できる手段を提供します。 顧客がラインを拾うと、システムは自動的にブランドを識別し、プロモーションと会社を検討する理由を提示します。

その後、顧客はオプトインするオプションがあり、DTMFパッドまたは音声を使用して請求および記録用の情報を入力できます。 システムは、ビジュアルIVRシステムの情報をテキストメッセージで送信します。これにより、スマートフォンまたはPCを介してIVRジャーニーを完了することができます。

顧客満足度調査を送信する

IVRシステムは、顧客体験に関する調査に参加するオプションを発信者に提示するためによく使用されます。 これらのIVR調査はスキップされることがよくありますが、これが対話の終わりである必要はありません。 フォローアップの顧客満足度調査をスケジュールする手段として、アウトバウンドIVRの使用を検討してください。 アウトバウンドシステムは、顧客にとってより便利な予定を設定します。これは、ライブコールの優れたフォローアップとしても機能します。

後日または後で調査を完了することを決定したお客様の場合、IVRはより都合の良い時間に通話をスケジュールします。 その時間が来ると、アウトバウンドIVRシステムが顧客に調査を提示します。 予定されているため、お客様は調査を完了する可能性が高くなります。

オムニチャネルコールセンターのダイヤルを自動化する

アウトバウンドIVRは本質的にオムニチャネルであり、システムは標準の通話、テキスト、および電子メールを介して顧客に到達します。 このIVRシステムは自動化されているため、顧客への連絡がさらに試行されます。 事実上、コールセンターのダイヤラは、従来の通話方法を使用して膨大なスタッフを必要とした可能性のある通話リスト全体に連絡します。

これは、より快適なプラットフォームでこれらのリードや顧客に連絡するための手段でもあります。 多くの顧客は電話で会社とやり取りすることを好みますが、多くの顧客はテキストや電子メールでも組織と話をしたいと考えています。 VoIP電話サービスと統合されたアウトバウンドシステムを使用して、テキストを介してビジュアルIVRリンクを送信することもできます。

顧客IDを確認する

詐欺は、特にデジタル通信チャネルが混在する場合、ビジネスにとって重要な考慮事項です。 個人情報の盗難などのリスク要因を把握するのは困難です。そのため、多くの企業では、ソーシャルメディアプラットフォームやその他のアプリで見られるような2要素認証を使用しています。 企業が顧客への連絡を検討している場合、エージェントが関与する前に、アウトバウンドIVRを使用して顧客のIDを確認します。

IVRシステムが連絡を取り、顧客は確認のためにアカウント情報と社会保障について話したり入力したりします。 情報を声に出して話したり、DTMFダイヤルパッドを使用したりしたくないお客様のために、アウトバウンドIVRは、スマートフォンまたはPCから使用できるビジュアルIVRリンクを送信します。 これらのプロセスはすべて、エージェントが関与することなく完了します。これにより、処理時間が短縮され、エージェントの効率が向上します。

アウトバウンドIVRは顧客への働きかけを自動化します

強力なセルフサービスとブランド構築機能を備えたアウトバウンドシステムは、最新のコンタクトセンターソリューションに幅広い価値を提供します。 それらは自動化をもたらし、顧客との接触率を高めます。 また、アウトバウンドIVRがよりパーソナライズされ、顧客のロボコールエクスペリエンスを回避するのにも役立ちます。 これは、アウトバウンドIVRがCRMシステム統合を使用して、すべての顧客とのやり取りが発信者に合わせて調整されるようにするためです。

コールセンターのパフォーマンスを強化したい場合は、アウトバウンドIVR機能を追加することを検討してください。 予測ダイヤラ、自動応答、標準IVRなどのコールセンターソフトウェアと組み合わせると、カスタマーエクスペリエンスが大幅に向上します。

アウトバウンドコールセンターでのIVRの展開を最適化するには、コストのかかるIVRミスを回避するためのガイドを確認してください。