Visual IVRとは何ですか？それはどのようにカスタマーエクスペリエンスを向上させますか？

カスタマージャーニーを改善したいビジネスオーナーは、実用的なフィードバックを得るために顧客満足度調査に依存しています。 このフィードバックは、現在の顧客とリードをより適切にルーティングするための対話型音声応答（IVR）システムを対象にすることができます。 それが最適化された後でも、ビジュアルIVRシステムの助けを借りて拡張する余地があります。

ビジュアルIVRがビジネスにどのように役立つかを理解するには、従来のIVRの内部動作を完全に理解する必要があります。

• IVRとは何ですか？
• Visual IVRとは何ですか？
• Visual IVRはどのようにビジネスを合理化しますか？
  1. パーソナライズされた顧客とのやり取り
  2. セルフサービスオプション
  3. オムニチャネルに変換
  4. セキュリティを向上させる
  5. 待ち時間をなくす
• Visual IVRと従来のIVRの違いは何ですか？
• Visual IVRの欠点は何ですか？
• VisualIVRはルーティングの未来です

IVRとは何ですか？

対話型音声応答システムは、顧客のプッシュホンパッドを使用して、システム全体で顧客をより適切に運ぶのに役立ちます。 実際には; IVRシステムでは、適切な部門に送信できるように、いくつかのキーを押すように求められます。 最新の音声IVRシステムでは、顧客に連絡したい部門またはエージェントの名前を記載するように依頼することもあります。

これらのシステムは、エージェントが別のクライアント/顧客/リードと連携しているときに情報を収集する方法として機能します。これは、システムが音声を使用して通話の理由を絞り込むためです。 このテクノロジーは何十年にもわたって使用されており、多くのVoIPおよびテレフォニープロバイダーが会話型AIを追加して、発信者の意図を予測することで進歩を続けています。 IVRは、顧客を適切なスペシャリストに送る、より高度なルーティングアルゴリズムも取得しています。これにより、連絡時間を短縮できます。

IVRは、ブランドとの最初の接点であり、ブランドの個性をインバウンドおよびアウトバウンドの発信者に伝えるための便利な手段として機能する場合があります。 インバウンドおよびアウトバウンドIVRは、ブランドのユニークな音楽、トーン、およびスタイルを伝えます。これは、カスタマーエクスペリエンスを強化するために大いに役立ちます。

Current-wave IVRシステムは、コールセンターの分析データを通じて実用的な洞察を提供します。 これらは、カスタマージャーニーの品質を追跡するための最良の方法の1つとしても機能します。 収集されたデータを使用して、IVRエクスペリエンスを微調整し、顧客の流れをスムーズにすることもできます。

それでも、IVRは完璧にはほど遠いです。 ここにいくつかの弱点があります。

• 顧客が間違った番号を入力すると、間違った部門に簡単に送られる可能性があります。
• 発信者の大多数は、「0」を押してエージェントに接続することにより、IVRシステムをオプトアウトします。
• IVR音声認識には欠陥がある可能性があり、特に特定の単語やアクセントの発音を間違えやすい場合があります。
• IVRは、顧客から複雑なデータを収集するのは得意ではありません。

Visual IVRとは何ですか？

ビジュアルインタラクティブ音声応答（ビジュアルIVR）は、従来のIVRエクスペリエンスにマルチチャネルビジュアルインターフェイスを追加するIVRシステムです。 これらのシステムは、スマートフォンやコンピューターなどの通信チャネルを利用して、発信者に関する情報収集プロセスをより合理的かつ包括的にします。

Visual IVRシステムは、Webサイトまたは会社のモバイルアプリを利用して、顧客がメニューをすばやくナビゲートし、発信者がビジネスのカスタマーサービススキルを認識する方法を改善します。 ビジュアルIVRシステムは、すべてのタッチポイントでリアルタイムの情報を収集し、エージェントが顧客に連絡できるようにします。連絡が行われると、担当者はすべての関連情報を入手できます。 この種のソフトウェアがないと、Webサイトやモバイルアプリに接続されている情報が失われます。つまり、エージェントはデータを再度収集する必要があり、貴重な通話時間を浪費します。

ITは、音声、モバイル、およびWeb用のシンプルなスクリプトエディタを使用して、ビジュアルIVRシステムを実装できます。 このシステムはプッシュホンベースではないため、顧客のIVRミスの可能性が低くなります。ドロップダウンIVRメニューの入力と使用は、単純なキー入力よりも信頼性が高くなります。 これは、顧客が複数の部門を行き来する可能性が少ないことを意味します。これは、顧客サービスにとって恐ろしいことです。

ビジュアルIVRメニューへのリンクは、SMSまたは会社のアプリへのリンクを介して顧客に自動的に送信されます。 ビジュアルメニューは、多くの場合、標準IVRと同じ構造であるか、ダイヤルトーンマルチ周波数DTMF入力では利用できないオプションを提供するように拡張できます。 顧客が問題を解決する代わりにエージェントに接続することになった場合、そのエージェントは十分な準備ができており、顧客が中断したところから再開できます。

Visual IVRはどのようにビジネスを合理化しますか？

ビジュアルIVRは、より詳細なルーティングプロセスを持つ傾向があり、多くの場合、「0」を押して担当者に連絡するための推進力が少ないため、顧客は自分の問題を解決できます。

1.パーソナライズされた顧客とのやり取り

すべてのIVRシステムを使用して、顧客のより高速な解決ステータスを受け取ることができますが、ビジュアルIVRは、スクリプトを使用してより適切なデータを収集することにより、システムを高速化します。 システムは、ライブチャットエージェントを解放して通話量を処理するための作業を自動化します。 つまり、エージェントは、より緊急の懸念がある顧客とより良い時間を過ごすことができます。

基本レベルでは、ビジュアルIVRシステムにより、実際の顧客と話すときに、エージェントは1回の通話につき1分以上節約できます。 エージェントはお客様に次のように伝えることができます。 X、私はあなたの情報をここに持っています」そして有機的にプロセスを続けます。

2.セルフサービスオプション

アクティブコール時間のこれらの節約は、ビジュアルエクスペリエンスがエージェントと話をしなくても顧客に解決策を提供する可能性がはるかに高いため、ビジュアルIVRの発信者とIVRの封じ込め率が標準のIVRよりも優れているという事実によって強化されます。 これが、ビジュアルIVRが顧客のセルフサービスを提供するためのより良いオプションと見なされる理由です。

また、お客様は自分のペースで読んでおり、多くの場合、引き出されたIVRスクリプトを聞く場合よりも早く必要なオプションを見つけることができます。 多くのお客様は、スマートフォンのキーパッドが番号のダイヤルと英数字のテキストメッセージの両方の手段として機能するため、より快適に入力できます。

3.オムニチャネルに変換する

IVRは電話で使用できますが、ビジュアルIVRは、多くの企業で採用されているマルチチャネルコンタクト方式を採用しています。 ユーザーは、スマートフォンブラウザー、モバイルアプリ、SMS、およびデスクトップを介して、お気に入りのブランドにますます手を差し伸べています。 Visual IVRを使用すると、これらの最新のユーザーは、エージェントがアウトバウンドコールを発信する時間に悪影響を与えることなく、これらの新しいプラットフォームを簡単に使用し、自分のペースでIVRプロセスを完了することができます。

Visual IVRには、標準のIVRで利用できる情報よりもはるかに詳細な情報を収集して提供できる、顧客向けの詳細な連絡先ツリーを作成するための拡張オプションもあります。 基本的なIVRシステムには、顧客がキーを押すだけでナビゲートできる4つのツリーがありますが、ビジュアルIVRシステムを使用してオムニチャネルカスタマーサービスに簡単に拡張できます。

4.セキュリティを向上させる

ブランドとのすべてのやり取りが自宅で行われるわけではないことを覚えておくことが重要です。その場合、顧客は機密情報をIVRに声に出して話したくない場合があります。 これは、顧客が安全な方法でデータをすばやくロードできるため、ビジュアルIVRが実際に違いを生む可能性がある場所です。 アメリカ人の95％以上がモバイルデバイスを持っており、顧客が外出中にビジネスを行っている場合でも、ブランドとのやり取りは安全であると感じる必要があるため、これは非常に重要です。

ほとんどのビジュアルIVRプロバイダーも暗号化を利用しているため、ユーザーは公共のマシンを使用している場合でも安心できます。 医療関係者の場合、患者のデータを保護するHIPAA暗号化は、多くの場合、ビジュアルIVRソリューションに含まれています。

5.待機時間をなくします

IVRシステムは、顧客がエージェントを待っている間の待機時間を大幅に短縮できるように、電話のルーティングに役立ちます。 これらのシステムは依然としてホールドミュージックを使用しており、ダウンタイムの期間がまだあります。 ビジュアルIVRシステムの重要な利点は、待機時間や音楽の保留がないことです。 顧客は体験のペースを制御し、自由に情報を入力します。

デバイスでのエクスペリエンスが完了すると、エージェントは待ち時間なしで連絡を取ります。 この時点から、通話はより速い解決で迅速に行われ、より満足のいく顧客につながります。

VisualIVRは企業により多くの信頼性を与えます

ビジュアルIVRのようなプロフェッショナルグレードのシステムを使用している企業は、顧客に対してより高い信頼性を持っています。 その結果、企業のアプリやWebサイトを介して機能するビジュアルIVRシステムを使用している場合、中小企業でもエンタープライズレベルを検討することになります。 セルフサービスオプションを使用してコンタクトセンターにアクセスするオプションを顧客に提供することで、顧客を最優先するユーザーエクスペリエンスが提供されます。

Visual IVRと従来のIVRの違いは何ですか？

IVRシステムとビジュアルIVRシステムの両方に明らかに利点があり、どちらも小規模なビジネスでもプロ意識の層を追加します。 それでも、お互いを比較するときに、それぞれを確認するのに役立ちます。

Visual IVRの欠点は何ですか？

Visual IVRの最大の欠点は、ユーザーの使いやすさです。

スマートフォンやその他のデバイスはどこにでもありますが、多くの顧客は、慣れ親しんでいるため、従来のIVRエクスペリエンスを依然として好んでいます。 顧客をWebフォームに送信するSMSリンクを受信して​​も、必ずしも有機的であるとは限りません。そのため、ビジュアルIVRを採用している多くの企業は、従来のIVRシステムもそのまま維持しています。 これには本当に悪いことは何もありません。顧客体験を考慮すると、両方のシステムが互いに補完し合うことができます。

ビジュアルIVRシステムは多くの便利さを追加しますが、カスタマーサポートエクスペリエンスを完璧にするのではなく、主にコールセンターでより効率的になるように設計されています。 エージェントの時間はより効率的に管理されますが、従来のカスタマーケア体験を好む顧客は、自分の電話を使って問題について誰かに連絡することに夢中になっているように感じるかもしれません。

最後に、Grasshopperが提供するような一部のIVRシステムは、簡単にセットアップできます。 ビジュアルIVRシステムを使用する場合、企業は完全な実装のためにITスペシャリストまたはWeb /アプリ開発者を必要とする場合があります。 通常、ビジュアルIVRのツリーを実装するには、既存のコードに単純な自動応答スクリプトを追加しますが、これは、必要なスキルを持つITチームがいない中小企業にとって大きなステップになる可能性があります。

VisualIVRはルーティングの未来です

適切に実装されたIVRシステムは、顧客ごとにエージェントを準備し、待機時間を短縮します。 ただし、前向きなエクスペリエンスを提供するには、適切に実装する必要があります。 Vonageは最近、最大61％の顧客がIVRがネガティブな体験を提供できると感じているという調査結果を発表しました。

Visual IVRは、保留音を排除し、顧客に情報を提供するためのより快適で安全な方法を提供することにより、従来のIVRの可能性を拡大します。 クライアントにビジュアルIVRソリューションを提供するプロバイダーは複数あります。 いくつかが含まれます：

• ファイブ9
• プラムボイス
• ジャカダ
• 放射状の

これらの各ソリューションは、封じ込め率を大幅に向上させ、顧客がブランドに接触する可能性を高めます。 彼らは、エージェントが顧客の問題に対処する準備ができて準備ができていることを確認し、処理時間を大幅に短縮します。

ビジュアルIVRと従来のIVRは、相互に排他的である必要はありません。 どちらのシステムでも、企業はマルチ/オムニチャネルエクスペリエンスをしっかりと取り入れながら、より伝統的なエクスペリエンスを求める顧客にプロビジョニングすることができます。 顧客は、従来のIVRを使用して固定電話やスマートフォンを介してブランドと自信を持って対話し、外出先でそのような状況にビジュアルIVRを利用します。

カスタマーエクスペリエンスはコンタクトセンターにとって重要であり、ビジュアルIVRは、コンタクトプロセスの効率を高めながら、それを実現する便利なシステムです。 企業がIVRを使用して通話のルーティングとキューイングを改善し、カスタマージャーニーを改善する方法についてもう少し詳しく知りたい場合は、通話優先キューイングに関するガイドをご覧ください。