ITサポートについて知っておくべきこと

公開: 2021-08-11

ビジネスの規模と収益が成長するにつれて、そのIT運用は拡大し、より複雑になります。拡大する顧客ベースにサービスを提供し、競争に対応するために、企業はスタッフの採用、新しいビジネスアプリケーションの使用、内部コミュニケーションの改善、または製造プロセスの見直しが必要になる場合があります。

これらすべてには、商用ITに関する確かな実務知識が必要です。効率的で適切に保守されたITネットワークがないと、コストが急上昇し、技術的な問題やその他の修復作業の解決に数え切れないほどの時間が失われる可能性があります。

企業はこれらの機能を社内で処理するか、ITサポートプロバイダーにアウトソーシングします。この記事では、追加のヘルプを探すときに、アウトソーシングされたITサポートについて知っておくべき重要な事項のいくつかを説明します。

アウトソーシングされたITサポートとは何ですか？

アウトソーシングされたITサポートは、企業が外部のITサービスプロバイダーに支払いを行い、事実上の内部IT部門として機能するようにする取り決めです。その会社はあなたのネットワークの円滑な運営に責任があります。 ITサポートプロバイダーは、サポートスタッフのチームを雇用して、「チケット」と呼ばれることの多いフィールドコールを行い、問題が発生したときにそれを解決します。

ITサポートプロバイダーは、ネットワークの大規模なオーバーホールや単純なデスクトップの交換など、新しいインストールも実施し、明らかな問題点の結果としてネットワークに必要となる可能性のある改善について定期的に相談します。または業界の発展。

ITサポートについて知っておくべき重要なことの1つは、追加の支援を求めている企業に提供できるものにおいて非常に機敏であるということです。アウトソーシングされたITプロバイダーは、セキュリティコンサルティング、基幹業務（LOB）ソフトウェアのインストール、IPテレフォニーのインストールなど、高度に専門化されたタスクを実行するか、通常は内部IT部門によって実行される一般的な役割を引き受けることができます。

通常、それは後者であり、正当な理由があります。ほとんどの場合、親しみやすさと費用対効果のために、1つの会社でサービスを実行するのが最善です。それははるかに安く、あなたは毎日ネットワークに取り組むことからあなたのネットワークを裏返しに知るようになるサポートスタッフのチームと取引するでしょう。

アウトソーシングされたITサポートサービスを提供するのは誰ですか？

ITサポートがどのように機能するかを知るには、ITサポートをアウトソーシングサービスとして提供している企業の種類と、それらがどのように構成されているかを理解する必要があります。これらは、補助サービスとしてITサポートを提供する大規模な企業レベルの多国籍企業から、小規模な組織へのサービスに焦点を当てた1人または2人の従業員を抱えるマイクロビジネスまで多岐にわたります。

トータルサービスなどのITサポートサービスを提供するほとんどの企業は、マネージドサービスプロバイダー（MSP）として識別されます。そのため、「MSP業界」とは、ITサービスをアウトソーシングするグローバルプロバイダーを指します。

MSPは通常、ジェネラリストとして機能します。つまり、MSPはネットワーク上のすべてのIT機能に責任を負います。彼らは通常、「エンジニア」が配置された複数の部門に分割され、それぞれが独自の専門分野を持っています。

サービス部門

MSPのサービス部門は通常、会社で最大のチームであり、クライアントからの日々のサポート要求に対応します。

プロジェクト部門

プロジェクト部門は、サーバー、ワークステーション、ネットワークデバイス、電話機器など、新しい機器の設置を担当しています。

営業部門

MSPは、新規事業と既存の顧客を分離することにより、他のほとんどの企業と同様に販売を扱っています。通常、アカウントマネージャーがあなたを乗せた人ですが、MSPは、サービス部門とは別の専用のカスタマーサービスチームを採用して、着信クエリを処理する場合があります。

他の部門

MSPには、テレフォニー、コンサルティング、セキュリティ、外部委託のインターネットサービス、ケーブルの設置などの機能を処理する専門部門も備わっている場合があります。

アウトソーシングされたITサポートのコストはいくらですか？

アウトソーシングプロバイダーに支払う金額は、ITサポートサービスについて知っておくべき重要なことの1つです。

毎日のサポート

提案を提出するとき、ほとんどのITサポートプロバイダーは、サポートが必要なIT資産（通常はワークステーション、サーバー、およびネットワークデバイスに限定されます）の数に基づいて見積もりを提供します。価格は市況によって異なりますが、原則として、ネットワークが複雑で、機能する資産が多いほど、毎月のサポート料金を支払う可能性が高くなります。

ほとんどのMSPは、運用全体ではなく、ネットワークのバックエンドを担当するように依頼できるサービスを提供しています。この機能は「^サードラインサポート」と呼ばれ、すでに自社のIT部門を採用している企業に人気の機能です。

新規インストール

新規インストールまたは「プロジェクト」は、ケースバイケースで処理されます。これらは通常、3つのコスト要素を備えています。

人件費–機器の物理的な設置に対して請求される金額
ハードウェアコスト–通常はマークアップを使用して、ITサポートプロバイダーが調達するための機器のコスト
ライセンス料–インストールの一部であるソフトウェアライセンス（Microsoft 365、Windows、サーバーオペレーティングシステム（OS）、クラウドテレフォニー）に関連するコスト。

上記のすべては、引用で明確に概説されるべきです。

アウトソーシングされたITサポートはどのように提供されますか？

ITサポート会社は、ネットワークに専用のソフトウェアをインストールして、IT資産（ラップトップ、デスクトップ、電話、サーバーなど）を監視および制御します。これにより、エンジニアは従業員のコンピューターにアクセスしたり、日常の問題を解決したり、新しいインストールを容易にしたりすることができます。

サポートスタッフは、エンジニアの専門知識に応じて、通常は1行目、2行目、3行目と呼ばれる、3つの異なる方法で分類され、通常はサービスマネージャー（サービスデリバリーマネージャー、またはSDMと呼ばれることもあります）によって率いられます。サポートリクエスト（または「チケット」）は各エンジニアに割り当てられ、通常、問題の重大度と処理の速さに応じて、特定の「優先度」が指定されます。チケットは、解決されるまで階層を「エスカレート」されます。

MSPは、「応答」および「解決」時間と呼ばれる時間に準拠します。これは、問題を確認するのにかかる時間と、問題が解決されるのにかかる時間を表します。

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トータルサービスはロンドンを拠点とするMSPであり、卓越したITサポートがどのように機能するかを正確に把握しています。私たちは毎日それを提供しています。

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インストールとセキュリティの推奨事項を使用してIT運用の改善を支援したり、ネットワークの日常的な運用を処理したりできます。

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