Zendesk Talk: 料金プランと主な機能の概要

今日のオムニチャネル カスタマー サポート チャネルには、ライブ チャット、ソーシャル メディア メッセージング、ビジネス メッセージなどの一般的なデジタル チャネルが含まれていますが、消費者の半数以上は、電話サポートがまだ最速の解決策を提供していると述べています。

Zendesk Talk のようなクラウドベースの電話システムは、全体的なカスタマー エクスペリエンスを向上させると同時に、社内ワークフローを合理化し、魅力的で効率的かつパーソナライズされたカスタマー ジャーニーを提供します。

Zendesk Service スイートと組み合わせて使用​​するように設計された Zendesk Talk を使用すると、エージェントは 1 つの統一されたインターフェイス内で、音声チャネルとデジタル チャネルの両方で同じサポート チケット ツールと機能にアクセスできます。

このようにして、チームはアンサー ボットと構造化されたヘルプ センターを簡単に構成し、複数のチャネルで顧客とつながり、全体的な分析に基づいてルーティング戦略を最適化できます。

Zendesk Talk の利用可能な機能、価格設定、および全体的なユーザー エクスペリエンスの詳細については、以下をお読みください。

Zendeskトークとは？

Zendesk Talk は、Zendesk カスタマー サービス プラットフォームに組み込まれた統合クラウドベースの電話システムであり、コール センターのエージェントが同じインターフェイス内でデジタルおよび電話のヘルプデスク サポートを提供できるようにします。

企業は Talk を使用して、顧客の電話サポートを提供し、エージェントの効率を向上させ、自動チケット作成、通話録音、通話キュー管理、グループ ルーティングなどの音声通話機能で顧客満足度を高めます。

Zendeskトークの価格

Zendesk Talk は、SMB 向けの 3 つのバンドル プランとエンタープライズ プランを提供する Zendesk Service Suite に含まれています。 Zendesk は、エージェントあたり月額 215 ドルから始まるカスタム エンタープライズ プランも構築します。

Zendesk Talk をスタンドアロン製品として使用することはできず、Talk の会社の電話番号は Suite プランと一緒に購入する必要があることに注意してください。

75 か国以上から無料またはローカルの番号を選択するか、既存の番号を使用することができます。 分単位の料金もアドオンとして購入する必要があります。 市内の電話番号は月額 2 ドルから、米国およびカナダからのインバウンド コールは 1 分あたり 0.037 ドル、アウトバウンド コール(米国およびカナダ内)は 1 分あたり 0.022 ドルです。 バンドルされたクレジットを購入してボリューム ディスカウントを受けることもできます。

Zendesk Service Suite プランの内訳は次のとおりです。

Zendesk Talk パートナー エディション

Zendesk Partner Edition API を使用すると、ユーザーは Talk を好みのサードパーティ コール センター プラットフォームと統合できます。 Partner Edition は、Zendesk Support Suite のすべてのプランに含まれています。

注目のテレフォニー パートナーには、Five9、NICE inContact、Amazon Connect などがあります。

Partner Edition は、Zoho CRM、Slack、Salesforce、Zapier などの 90 を超える顧客関係管理 (CRM)、コミュニケーション、およびコラボレーション ツールとも統合されています。 CTI ツールキットを使用すると、開発者は追加の機能と統合を追加し、プラットフォームをさらにカスタマイズして、ビジネス ニーズをより適切に満たすことができます。

Partner Edition では、エージェントは使い慣れたツールを引き続き使用しながら、Zendesk のマルチチャネル機能を引き続き利用できます。 また、カスタマー サポートの問題を解決する際に、エージェントが複数のインターフェースやツールを切り替える必要がなくなります。

Partner Edition の機能は、選択したコール センター ソフトウェア プロバイダーによって異なります。

Zendesk Talk の機能

Zendesk に電話機能を追加することで、Talk は、エージェントが使用している通信チャネルに関係なく、会話を中断したところから再開できるようにします。

オムニチャネル同期とは、ソーシャル メディアの Web ウィジェットやモバイル アプリのメッセージングなど、あるエージェントから開始された電話サポートの会話が、まったく別のチャネルで別のエージェントによって終了される可能性があることを意味します。 すべての通信履歴、以前のやり取りのメモ、および統合された CRM の詳細は、単一のインターフェイスで同期されます。

Talkは、統合されたZendesk App Marketplaceツールなどでカスタマイズできますが、次のような優れた標準機能のセットが付属しています:

• 通話管理機能
• インタラクティブ音声応答 (IVR)
• ボイスメール
• ビジネス テキスト メッセージング
• 通話録音
• ダッシュボードとレポート

以下では、これらの機能が Zendesk の競合他社と異なる点を詳しく説明します。

通話管理機能

Talk の通話管理機能を使用すると、エージェントはデスクの電話から個人のスマートフォン、自宅の固定電話、またはその他の番号に通話を転送できるため、今日のモバイル ワーカーに合わせて従業員の柔軟性を高めることができます。

最も重要なことは、着信コールが着信すると、過去の顧客データが自動的にポップアップ表示されるため、エージェントがコールに対して適切に準備できるようになります。 通話が終了すると、 Zendesk はサポート チケットを自動的に生成して、やり取りを終了したりメモを取ったりします。

その他の通話管理機能には、次のものがあります。

• 通話キュー
• コール ルーティング（グループ、オーバーフロー、時間外ルーティング）
• 発信者番号と通話のブロック
• 通話の監視と割り込み
• 電話会議
• コールバックをリクエストする
• ミュート、保留、ウォーム転送
• 通話のラップアップ時間制限
• 優先番号
• 通話品質通知

IVR

Interactive Voice Response (IVR) は、サポート リクエストに基づいて顧客を適切なエージェント/部門に案内する自動通話電話ツリー メニューです。

マルチレベルの IVR メニューは、多くのよくある質問に回答したり、データ収集プロセスを自動化したり、顧客とライブ エージェントが接続する必要をなくす顧客セルフサービスを提供したりすることもできます。

自動通話分配 (ACD) および通話ルーティング オプションは、営業時間とスケジュール、エージェントまたは通話グループのスキルセット、既存の顧客関係、顧客の要求などに従って設定できます。 IVR は、Professional および Enterprise プランにのみ含まれています。

Zendesk の IVR オプションには、複数の着信グループ割り当てが含まれており、発信者をライブ エージェントに接続する可能性を高め、エージェントが管理しなければならない顧客のコールバックとボイスメール メッセージの数を減らします。

IVR は、初回連絡時の解決率を高め、24 時間年中無休のカスタマー サポートを提供するだけでなく、運用コストを削減し、コール センター エージェントの離職率を減らし、顧客満足度を向上させます。

ボイスメール

Zendesk Talk のボイスメール機能では、コール メニュー オプションを介してルーティングされた後にエージェントにボイスメール メッセージを残すだけでなく、発信者は担当者のボイスメール ボックスに直接接続することを選択できるため、長時間のコール キューや IVR メッセージを回避できます。

Zendesk を使用すると、ユーザーはカスタマイズされた挨拶を録音して、発信者を別の電話番号に誘導したり、不在時にクライアントに知らせたりすることができます。 すべての音声メッセージは自動チケットを生成し、要求が失われないようにします。

ボイスメールの文字起こしを使用すると、管理者は「コールバック」、「払い戻し」、「請求書の支払い」などの設定された単語に基づいて自動化されたトリガーを作成し、これらの通話が正しいエージェント/部門にルーティングされるようにすることができます.

ビジネス テキスト メッセージング

エージェントは、Talk で電話をかけるだけでなく、音声通話を行うのと同じ Talk 電話番号、またはその他のビジネス SMS プラットフォームを使用して、SMS テキスト メッセージを介して通信することもできます。 Zendesk のテキスト機能により、ユーザーは、通知、更新、プロアクティブなテキストで顧客を支援する新しい方法を見つけることができます。

テキストはアドオンとして購入する必要があり、Zendesk ユーザーはテキストごとに料金を支払います。 Verizon を介した米国内の SMS メッセージの料金は 1 テキストあたり 0.013 ドルで、他のプロバイダーは 1 テキストあたり 0.009 ドルです。 同梱パッケージは割引価格でご利用いただけます。 ユーザーは、Zendesk から月額 1 ドルでテキスト メッセージ用の別の番号を購入することもできます。

Zendesk のテキスト機能により、ユーザーは次のことができます。

• 自動テキスト応答を送信する
• チケットに注意が必要な場合にエージェントに警告する
• プロアクティブなアウトバウンド テキストでテキスト会話を開始する
• プロアクティブ チケットを作成する
• 新しいチケット内のテキストに返信する

通話録音

通話録音はZendesk Service Suite のすべてのプランに含まれていますが、Professional および Enterprise プランのユーザーは高度な通話録音コントロールにアクセスできます。

通話録音機能は次のとおりです。

• 顧客のオプトイン/オプトアウト
• 録音の一時停止/再開
• 通話録音をダウンロードする
• 記録保存期間の設定
• 自動録画削除を有効にする

ダッシュボードとレポート

Talk は、コール放棄率、一定期間のインバウンドおよびアウトバウンド コールの平均数、オムニチャネル エンゲージメントなど、最も重要な履歴およびリアルタイムのコール センター指標のいくつかについての洞察を提供します。

管理者は、事前に構築されたダッシュボードを使用するか、カスタムのリアルタイム ダッシュボードと履歴レポートを作成できます。 レポートは、CSV、Excel、または PDF 形式でエクスポートできます。

Zendesk Benchmark を使用すると、ユーザーは、顧客満足度、初回応答時間、チケット数などの主要なベンチマーク メトリクスについて、同業者と自分自身を比較できます。

Zendesk ダッシュボードには、管理者が 8 つのメイン タブに従ってデータをフィルタリングする機能があります。

• チケット: Zendesk アカウントで作成されたチケットに関するデータが含まれます。
• 効率: 最初の解決時間など、エージェントの効率に関するレポートが含まれます。
• 担当者のアクティビティ: リクエスタの待機時間の中央値や解決済みのチケット数などのメトリックを表示します。
• エージェントの更新: エージェントによってチケットに加えられたコメントと更新が表示されます。
• 未解決のチケット: 注意が必要な未解決のチケットの詳細を表示します。
• バックログ: 選択した日付範囲における未解決のチケット アクティビティを表示します。
• 満足度: チケットの顧客満足度 (CSAT) スコアを表示します。
• SLA : SLA 達成率や SLA 違反チケットなどの SLA メトリックを表示します。

Professional および Enterprise ユーザーは、次のような追加のレポートと分析にアクセスできます。

• カスタム データ探索 (ポイント アンド クリック エクスペリエンスを使用して、カスタム メトリック、チャート、フィルター、およびダッシュボードを作成します)
• スケジュールされたダッシュボード配信
• ダッシュボードの共有
• ライブ エージェント アクティビティ ダッシュボード
• 事前構築済みのライブ ダッシュボード
• カスタマイズ可能なライブ ダッシュボード
• ビジュアル データ アラート
• リフレッシュ レート 1 時間 (他のプランではリフレッシュ レートは 24 時間です)

Zendesk Talk を使用する必要があるのは誰ですか?

Zendesk は、VoIP、オムニチャネル コンタクト センター、CRM 機能を組み合わせてカスタマー サービスの向上を目指す中小企業に最適です。 詳細なカスタマー サービス アンケートとフォローアップ メールにより、複数のコミュニケーション チャネル間で CSAT スコアを簡単に比較できます。また、分析およびレポート ツールにより、マネージャーは一般的な顧客の質問を特定できます。その結果、エージェントのトレーニングとコール スクリプトが改善されます。

具体的には、金融機関はTalk の自動化された IVR システムを使用して、顧客が電話で請求書の支払い、口座の確認、さらには基本的なローン申し込みの質問に答えることができるようにしています。 これにより、これらの顧客がライブのサポート チームの担当者に連絡する必要がなくなるか、ローンの資格や口座の問い合わせに基づいて最適なエージェントに連絡できるようになります。

政府機関、学校、医療施設はTalk を使用して、COVID-19 規制、閉鎖、接触者追跡の影響を受ける電話通信を合理化および高速化しています。 ユーザーは電話で、感染の可能性、検査結果に関する最新情報を入手したり、事例を報告したりすることができます。 Zendesk Suite の Professional および Enterprise プランは HIPAA に準拠しており、医療機関に最適です。

オンライン小売業者は、Talk を利用して、顧客の注文状況と納期について最新情報を入手したり、電話をかけてきた顧客を適切な製品スペシャリストに転送したり、在庫が少なくなったときにベンダーやサプライヤーと連絡を取ったりしています。 Zendesk の話にあまり熱心でない場合は、Zendesk の代替手段を試してみることをお勧めします。

Zendesk Talkを使用することの欠点

Talk の最大の欠点は価格です。 ユーザーは、TalkにアクセスするためにZendesk Serviceアカウントを持っている必要があるだけでなく、通話時間とともに市内またはフリーダイヤルのZendesk Talk番号を購入する（または既存の番号を移植する）必要があります。

さらに、テキスト メッセージが必要な場合、ユーザーはテキスト メッセージごとに支払うか、バンドルされたクレジットを購入する必要があります。 したがって、Zendesk は、大量のコンタクト センターには理想的な選択肢ではありません。

高度な、さらには監視、高度な通話録音機能、IVR などの基本的な通話機能にアクセスするには、ユーザーはより高価なサービス プラン (Professional または Enterprise) のいずれかを購入する必要があります。

したがって、Talk は、オムニチャネル プラン内の電話通信に多額の投資を行う準備ができていない、または投資することができない企業にとっては適切な選択ではありません。

Zendesk のもう 1 つの欠点は、競合他社に比べて信頼性が低いことです。 Zendesk は、99.95% のアップタイム SLA をエンタープライズ プランのユーザーにのみ提供しています。

最後に、カスタマー サービスに関しては、Zendesk Suite プランにはデジタル サポート、デジタル オンボーディング、およびカスタマー セルフサービスのみが含まれます。 Zendesk は、アドオンとして 24 時間年中無休のライブ電話サポートのみを提供しています。

よくある質問