Zoom の更新: CCaaS からリアルなアバターまで
公開: 2022-04-14Zoom は Five9 を買収しようとしましたが、株主が基本的に「彼らはそれを持っていない」と言った後、失敗しました: Zoom のコンタクトセンターの野心に穴を残しました. しかし、それは長くは続きませんでした。1 年も経たないうちに、Zoom は自社開発のコンタクト センター ソリューションの立ち上げを発表しました。 より正確には、 Zoom は CCaaS ソリューションを開始しました。
Zoom の製品マーケティング責任者である Heidi Elmoreとの最近のインタビューで、 彼女は、Zoom の最新の一連の機能でより一般的な機能のいくつかについて詳しく教えてくれました。
Elmore は、プリセールス エンジニアリングからソリューション アーキテクチャ、製品、マーケティングに至るまで、UCC の世界でさまざまな立場で働いており、(最近) Zoom で UCaaS の責任者を務めました。 それ以前は、Elemore は AWS でマーケティングに従事し、同社の CCaaS 製品のいくつかの取り組みを主導していました。
彼女は私に、Zoom のコンタクト センターへの野望は、クラウド コンタクト センター プロバイダーである Five9 の買収を検討するずっと前に実現し始めたと語った。 すべては Zoomtopia 2021 で始まりました。ビデオ会議の巨人が Zoom Video Engagement Center を発表したときです。
「やり取りを簡素化して自動化する方法が必要であることに気付き、ルーティング エンジンを立ち上げました。ビデオ エンゲージメント センターは、コンタクト センターの世界への第一歩でした。」
彼女はさらに、Zoom は、エンド カスタマーが専門家を見つけてクエリを迅速に解決できるよう支援したいと考えていることを教えてくれました。
「これにより、以下につながる根底にあるロジックが作成されました。 Zoom が現在 Zoom コンタクト センターと呼んでいるものです」と彼女は言いました。
Zoom は最近、そのプラットフォームに他にも多くのイノベーションを発表しました。 それらには、現在 400 を超える機能を誇る Zoom Phone の更新が含まれています。 200万席以上もある。 Zoom Events と Zoom 開発者プラットフォームも、さまざまな形で更新されました。
Zoom アバターとの取引とは何ですか?
ますます多くのビデオ会議/コラボレーション企業がアバターの時流に飛び乗っているようです. Zoom がこの機能をリリースしたことに最初は腹が立ったが、Elemore はそれには目的がないわけではないと語った。
彼女は、会議でのアバターの使用を無視すべきではないと付け加えました。特にパンデミックの時期には、物事がストレスになる可能性があります。 この機能により、Zoom ユーザーは、Zoom ミーティングやウェビナー中に自分の似顔絵を表すアバターを選択できます。 エルモアによると：
「私たちは、参加者と交流するための簡単で面白い方法を作りたかったのです。また、カメラに映りたくないユーザーのために、ある種の妥協点を提供することで、ちょっとした楽しみを作りたかったのです。」
実際、私たちの会議中に彼女が自分のアバターをオンにした後、私は感銘を受けました。彼らが人間の生き生きとした姿を保っていたことに気づき、ボディー ランゲージや顔の表情を表現することができました。
Twitch ライブ ストリーミング
ズームによると、リーチを拡大することがすべてです。 ビデオ会議の巨人。 では、ユーザーが会議やウェビナーを Twitch に直接ライブ ストリーミングできるようになりました。 サードパーティのサービスを介した統合の前にこれを行うことは可能でしたが、Zoom の統合は (確実に) より信頼性が高くなります。
ただし、IT にはコストがかかります。 Twitch 接続は、ユーザーにとって「無料」ではありません。 Zoom の Pro、Business、Enterprise、または Education アカウントを利用する有料の顧客に有効であり、Zoom Web サイトの価格プランによると、ライセンスあたり年間 149.90 ドルで、最も手頃な価格です。
Backlinko によると、Twitch が 1 億 4000 万人以上のユーザーの影響力を持つずっと前に、Zoom は YouTube、Facebook、および Facebook Workplace を介したライブ ストリーミングを可能にしていました (同社のサイトによると)。
Zoom チャット/サイドバーのカスタマイズのためのビデオ メッセージ
Zoom チャットでは、ユーザーがサイドバーのカスタマイズと、チャットとチャネルをグループ化するためのフォルダーにアクセスできるようになりました。ユーザーは、Zoom の新しい左側のサイドバーのカスタマイズ機能を使用して、チャット/チャネルを順番に保持できます。
「Zoom チャット用のフォルダーを作成できるため、チャネルを「グループ化」して自己組織化し、最大 200 個のフォルダーにチャットをグループ化できます。 ユーザーは、これらのフォルダー内でチャットやチャネルを整理することもできます。」
Zoom チャット ユーザーは、Zoom チャットを介してビデオ チャットを利用することもできます。これは、ユーザーが Zoom チャット内でビデオ メッセージを記録して送信できる機能です。
Zoom イベント分析の更新
現在、Zoom プラットフォーム内から、イベント主催者は、参加者がイベント関連のコンテンツとどのようにやり取りしているかを理解するのに役立つ、より多くのデータにアクセスできます。
これにより、ゲストは、参加者がどのエキスポ ブースとやり取りしたか、どのセッションに参加したか、どのくらいの時間参加したかなど、めったに追跡されないことについての洞察を得ることができます。 また、今後のイベントの最適化のために、イベント ロビーで時間を過ごしたかどうかを追跡することもできます。
ワンクリックでZoom（内部）イベントに参加
内部イベントへの参加を合理化することを期待して、Zoom ではイベント主催者がワンクリックで出席者がイベントに参加できるようになりました。 通常は面倒なイベント登録プロセスを回避することもできます。
Zoom Phoneがプライベートボイスメール転送を追加
現在: Zoom はブログ投稿で、ユーザーはボイスメール メッセージを Zoom クライアントまたは Zoom 電話から他のユーザーに直接転送できると書いています。 「重要なボイスメールや情報を簡単かつシームレスに共有するには、ユーザーが同じアカウントに属している必要があります」と Zoom は同じブログ投稿に書いています。
Zoom ユーザーは、転送されたボイスメールをデスクトップ クライアントまたは Web ポータル経由で表示できます。 また、ユーザーはメッセージを「プライベート」としてマークして、再転送を防ぎ、セキュリティを強化することもできます。
クラウド オーディオ インターコム
最後に、(おそらく) 最も便利な機能の 1 つは、Zoom でハンズフリーのピアツーピア会話が可能になったことです。 ボタンを押すだけで、Zoom のクラウド オーディオ インターコム機能を利用して、同僚同士が連絡を取り合うことができます。
Zoom Phoneタブの連絡先の横にあるインターコムボタンを押すだけで、ユーザーはどのサイトの同僚にもすばやく通信を送信できるため、電話に出るのを待つ必要がなくなります。 小学校を思い起こさせる、唯一の（よりクールな）そしてより実用的な機能です。
非常に多くの機能
Zoom はまた、ワークスペースの予約を導入しました。これは、ユーザーがどこに座るかわからない場合に、使用するデスクをパーソナライズして推奨する便利な機能です。 ワンクリックで、機能にアクセスするZoomユーザーにとって、デスクレコメンデーションは面倒な作業を行います。
Zoom には非常に多くの機能があり、追いつくのが難しいと感じるかもしれません。 そのため、これまでに説明したすべての機能にさらに機能を追加するために、同社は最近、Zoom IQ for Sales もリリースしました。これは、一部の専門家が「トータル カスタマー エクスペリエンス」と呼んでいるものです。