10 métricas de seguimiento de llamadas que todo gerente de ventas debe monitorear

Todos sabemos que las ventas son un juego de números, por lo que damos prioridad a las métricas de llamadas que se adaptan a la optimización de esos números de manera tan significativa. Sin embargo, no es suficiente simplemente apuntar a aumentar la cantidad de llamadas que hacen sus agentes y convertirlas en ventas. La razón por la que los números grandes importan es porque la cantidad conduce a la calidad.

Eventualmente, su objetivo es tener una base sólida de clientes potenciales de calidad que generen ingresos significativos para su empresa de manera constante. Como gerente de ventas, mirar el análisis del centro de llamadas y las métricas de seguimiento de llamadas es una excelente manera de comenzar a priorizar la calidad y la cantidad simultáneamente. Aquí, desglosamos diez métricas de seguimiento de llamadas que todo gerente de ventas debe monitorear.

Métricas de llamadas para monitorear

Hay toneladas de métricas que usted, como gerente de ventas, debe monitorear; sin embargo, las métricas de llamadas tienen un peso significativo sobre otras porque las llamadas telefónicas son la forma principal en que los agentes y los clientes potenciales interactúan entre sí. Las herramientas predictivas de puntuación de clientes potenciales brindan mucha información, pero si no comprende las métricas de manera granular, los datos no serán muy útiles.

Esas llamadas también tienden a ser la primera interacción, lo que significa que es importante monitorear lo que funciona y lo que no funciona desde el principio para que los problemas potenciales no detengan el canal de ventas. Echemos un vistazo más de cerca a algunas de las métricas de llamadas que todo gerente de ventas debe monitorear.

1. Llamadas realizadas por hora

La primera métrica, y probablemente la más obvia, para monitorear son las llamadas realizadas por hora. Como ya hemos dicho, las ventas son un juego de números. Cuantas más llamadas hagan sus agentes, más probable es que se topen con clientes potenciales calificados que puedan avanzar a través del embudo de ventas. Supervisar la cantidad de llamadas que realizan sus agentes, ya sea como equipo o a nivel individual, es un excelente punto de partida para determinar si su equipo se está esforzando lo suficiente para alcanzar sus objetivos.

O, por el contrario, puede notar que su equipo está trabajando muy duro y no está cumpliendo con sus expectativas. Este es un gran indicador de que podrías estar pidiendo demasiado. Cualquiera que sea el caso, esta métrica se puede personalizar para adaptarse a su equipo. Puede monitorear la cantidad de llamadas que hacen sus agentes por hora semanal o mensualmente para determinar qué tan consistentes son y cuáles son sus meses fuertes y débiles.

• “El 72 % de las empresas con menos de 50 oportunidades nuevas al mes no lograron sus objetivos de ingresos” (Hubspot). Esto simplemente significa que su equipo de ventas tiene que hacer más para que la estrategia funcione a su favor. Contrate más agentes o encuentre una manera de aumentar la productividad en la oficina sin exagerar.

2. Llamadas por reunión

No basta con monitorear la cantidad de llamadas que sus agentes realizan durante una hora, una semana o un mes. Lo que es importante monitorear es cuántas de esas llamadas se necesitan para asegurar una reunión. Desea que ese número sea lo más bajo posible. Ese sería un gran indicador de que su equipo está encontrando excelentes fuentes de clientes potenciales.

Sin embargo, si, por ejemplo, ve una gran cantidad de llamadas que deben realizarse antes de llegar a una reunión, debe volver a evaluar dónde está buscando clientes potenciales. Los agentes de ventas no pueden hacer milagros si los clientes potenciales son malos. Es su responsabilidad como gerente proporcionar a su equipo las mejores herramientas posibles para tener éxito. Si les dice que miren a la izquierda cuando la respuesta está a la derecha, ¿realmente el agente tiene la culpa?

• “Se necesitan un promedio de 18 llamadas para conectarse realmente con un comprador” (Hubspot). Recuerde a sus agentes que no pueden darse por vencidos después de las primeras llamadas. Si se apegan a la estrategia, puede funcionar.

3. Resultado de la llamada

También tiene sentido monitorear las formas y el porcentaje de llamadas que conducen a un resultado específico. Por ejemplo, saber que el 20 por ciento de sus llamadas van al correo de voz puede ser un gran indicador de que no está haciendo lo suficiente para animar a la persona que llama a contestar. Un pequeño cambio que puede marcar una diferencia significativa es cambiar a un sistema telefónico VoIP empresarial que permita a las empresas utilizar un número local.

Alternativamente, también debe controlar cuántas de esas llamadas se contestan. ¿Está encontrando que el 70 por ciento de las llamadas en frío se contestan y luego cuelgan inmediatamente? Tal vez sea hora de capacitar a sus agentes de ventas sobre cómo presentarse de una manera que evite que la persona que llama cuelgue en el momento en que sus agentes comienzan su discurso de venta. Saber lo que sucede como resultado de su llamada puede marcar la diferencia y conducir a una mejor optimización de su estrategia de llamadas.

• El 80% de las ventas requieren cinco llamadas telefónicas de seguimiento después de la reunión. (ObtenerCRM). Una vez más, incluso cuando un cliente potencial muestre interés, se mostrará más escéptico de lo habitual porque está realizando una compra que originalmente no tenía la intención de realizar. Cuide sus clientes potenciales tanto como sea posible.

4. Tiempos de llamada por día

¿Sus agentes de ventas escuchan constantemente del otro lado de la línea que “ahora no es un buen momento”? Puede tener sentido monitorear qué hora del día y qué días de la semana son los mejores en términos de iniciar una conversación. Si su público objetivo se encuentra en el otro lado del mundo, no puede llamarlos justo después del almuerzo porque será la mitad de la noche.

Si decidió que es mejor que sus agentes pasen el lunes haciendo llamadas, pero resulta que es más probable que los clientes potenciales contesten el teléfono el miércoles, debe ajustar su estrategia para que se ajuste a las necesidades del cliente potencial. Si está tratando de adquirir nuevos clientes potenciales y no tiene en cuenta la hora del día a la que llama, automáticamente está dando la impresión de que sus necesidades son más importantes que las de ellos.

• “Los mejores días para llamar son los miércoles y jueves de 6:45 a 9:00 am y de 4:00 a 6:00 pm” (GetCRM). Es posible que esto no encaje con su empresa específica, pero debe tener una comprensión general de cuándo es un buen y mal momento para llamar.

5. Devoluciones de correo de voz

¿Los esfuerzos de sus agentes realmente están sirviendo de algo? Por mucho que desee que todos los clientes potenciales contesten el teléfono, ese nunca será el caso, lo que significa que los agentes tienen que dejar una tonelada de mensajes de voz. Si dejan mensajes de voz, pero nadie les devuelve las llamadas, es una clara indicación de que los clientes potenciales no están interesados ​​en su producto o que sus agentes no están haciendo lo suficiente para convencer a las personas de que les devuelvan la llamada.

Un truco simple para aumentar las probabilidades, que ya son escasas, es personalizar el mensaje. En lugar de saltar directamente al campo, diríjase a la persona que llama por su nombre. Otra es dejar un mensaje de voz procesable mientras proporciona un número directo o una extensión para facilitar mucho el seguimiento. Cuanto más fácil sea para la persona que llama determinar quién es usted y qué quiere, mayores serán las posibilidades de eliminar cualquier juego de adivinanzas y entablar una conversación significativa.

• “El mensaje de correo de voz óptimo es entre 8 y 14 segundos” (The Sales Hunter). Esto significa que sus agentes deben ofrecer un mensaje procesable que resuene con esa persona específica que llama para aumentar las probabilidades de que el cliente potencial le devuelva la llamada.

6. Seguimientos por Lead

La cantidad de seguimientos necesarios para llegar a un cliente potencial también puede indicar qué tan bien se está desempeñando su equipo de ventas. Si solo se necesitan uno o dos seguimientos rápidos para llegar a un cliente potencial, muestra que los clientes potenciales a los que se dirige están, al menos, interesados ​​​​en aprender más sobre su empresa.

Si, por ejemplo, ve que sus agentes necesitan cinco o seis seguimientos que suman poco o ningún potencial, es hora de reevaluar cómo su empresa obtiene sus clientes potenciales. Los agentes que dedican tiempo a los seguimientos no pueden aumentar la cantidad de llamadas necesarias para poner a su favor las probabilidades de calificar un prospecto.

• “El 44% de los vendedores se dan por vencidos después de un seguimiento” (HubSpot). Como ya hemos mencionado, se necesitará más de un seguimiento para convertir un cliente potencial. Incluso si el cliente potencial muestra interés, los agentes deben encontrar el tiempo para nutrir al cliente potencial y cerrar.

7. Conversiones de llamadas

Esto es simple pero imperativo para empresas de cualquier tamaño interesadas en optimizar su estrategia de llamadas de ventas. Sus agentes pueden cumplir con su cuota de llamadas por día, obtener clientes potenciales para atender el teléfono y permanecer en línea, y considerarlos aptos para ventas, pero si esos clientes potenciales no se están convirtiendo, podría ser el momento de reevaluar su canalización. Las llamadas de ventas son ideales cuando se trata de adquirir clientes potenciales, pero también son un excelente indicador de si su canalización está optimizada o no a su máximo potencial.

Los gerentes de ventas deben prestar atención a las conversiones de llamadas porque pueden hacer o deshacer una estrategia de ventas. Los tiempos están cambiando y la gente no está tan comprometida con el uso del teléfono como solía estarlo. Sin embargo, todavía hay toneladas de personas que lo son, y no sería recomendable ignorarlas.

• “El 76 % de los profesionales de ventas dice que el uso de análisis de ventas ha mejorado significativamente o un poco su capacidad para brindar a los clientes una experiencia uniforme en todos los canales” (Salesforce).

8. Llamadas por Landing Page

Aquí es donde empezamos a cruzarnos con el equipo de marketing. Los equipos de marketing suelen estar a cargo de producir contenido digital que atraiga clientes potenciales al sitio web de su empresa. Las páginas de destino deben ser fáciles de leer y procesables para convencer a los clientes potenciales de que se comuniquen con la empresa para obtener más información. Al determinar si sus páginas de destino están haciendo su trabajo o no, es imperativo controlar la cantidad de llamadas que recibe su empresa que provienen directamente de su página de destino.

También es bueno monitorear cuál es la última página que ve un cliente potencial antes de hacer una llamada: la página activa. Si hay contenido allí que inspira a un cliente potencial a llamar a su empresa sin que usted o sus agentes muevan un dedo, debe intentar aplicar ingeniería inversa a esa página para ver qué funciona y tratar de hacer que los mensajes sean más consistentes en todo su sitio web.

• “Solo la mitad (50 %) de todas las páginas de destino están optimizadas para dispositivos móviles” (Adobe). Si no está aprovechando la tecnología móvil, está poniendo a su empresa en una desventaja significativa. Asegúrate de empezar desde cero para ofrecer la mejor experiencia de usuario.

9. Hora de la primera llamada

Para continuar con el mismo hilo de pensamiento, es importante llevar el número ocho un paso más allá al monitorear cuánto tiempo le toma a un cliente potencial ver una página en su sitio web y luego hacer una llamada. Desea que este número sea lo más bajo posible. Cuanto más fácil sea para un cliente potencial determinar quién es su negocio y qué ofrece, más fácil será para ellos decidir si su producto o servicio es adecuado para ellos o no.

Hay muchas maneras de disminuir el tiempo que se pasa en un sitio web de manera positiva. Primero, asegúrese de que su sitio web tenga su marca. Los sitios web personalizados le dicen al cliente potencial que está trabajando activamente en su sitio web. En segundo lugar, asegúrese de que su contenido sea procesable y relacionado con el cliente potencial. El cliente potencial no debería tardar más de uno o dos minutos en darse cuenta de lo que estás vendiendo. En tercer lugar, asegúrese de que la información de contacto de su empresa sea clara, esté actualizada y sea fácil de encontrar.

• Como beneficio adicional, también asegúrese de que su sitio web esté optimizado para dispositivos móviles para acelerar aún más el proceso de llamada. “Los compradores omnicanal tienen un valor de por vida un 30% más alto que aquellos que compran usando un solo canal” (Google).

10. Seguimiento de llamadas de palabras clave

Esta es una función que se puede encontrar en muchos de los principales software de seguimiento de llamadas disponibles. CallRail, por ejemplo, ofrece seguimiento de llamadas de palabras clave, que se puede describir así: las empresas pueden rastrear la cantidad de llamadas que las personas hacen a su negocio en función de una palabra clave que usaron para encontrar su negocio. Lo hacen asignando un número de teléfono a una palabra clave.

Keyword Call Tracking también ayuda a optimizar la estrategia SEO de su empresa, que está diseñada para que su sitio web sea lo más visible posible. Si está apuntando a palabras clave que son demasiado costosas para clasificar, el seguimiento de llamadas de palabras clave puede ayudar a su equipo a determinar cuál es el mejor enfoque. La combinación de SEO y ventas es una excelente estrategia para que las empresas adopten en 2019. Al prestar atención a las palabras clave utilizadas para llegar a su empresa, puede optimizar su enfoque de ventas para esas palabras clave para asegurarse de que está ofreciendo experiencias personalizadas que son importantes para sus clientes potenciales y clientes.

• “El 57% de los especialistas en marketing B2B afirmaron que el SEO genera más clientes potenciales que cualquier otra iniciativa de marketing” (Junto). Como hemos dicho, las ventas son un juego de números, y las ventas dependen significativamente del marketing para encontrar clientes potenciales calificados. Una estrategia de SEO efectiva ayuda a ambos equipos, lo que puede aumentar las conversiones con el tiempo.

Las métricas de seguimiento de llamadas son importantes

Independientemente de los canales que ofrezca tu empresa, el teléfono sigue siendo uno de los más importantes a priorizar. Los equipos de ventas deben aumentar la cantidad de llamadas que realizan para aumentar ligeramente las probabilidades a su favor de encontrar clientes potenciales lo suficientemente calificados para ingresar a la canalización.

Sin embargo, las ventas no son solo un juego de números. Cualquier agente te dirá que si cada vez que llama a un número, el lead toma el teléfono y muestra algún interés en una conversación, sería un sueño hecho realidad. Estas diez métricas de seguimiento de llamadas que todo gerente de ventas debe monitorear son un excelente comienzo para cualquier equipo que busque optimizar su estrategia de ventas.

Todos se reducen a priorizar la experiencia del cliente y el viaje del comprador, que siempre debe ser el objetivo número uno de su equipo.