Las mayores tendencias de colaboración en equipo que veremos en 2017

Es seguro decir en este punto que la red en la nube realmente está impulsando el próximo nivel de innovación en tecnología empresarial. Entre las soluciones de UC, los proveedores de PBX alojados y las plataformas de colaboración en equipo, los equipos están más conectados que conectados y la colaboración permite tomar decisiones más rápido. Uno de los cambios más grandes que hemos visto ha sido la adopción de estas plataformas de colaboración y mensajería en equipo.

Con Slack y su lista de alternativas, abriéndose paso rápidamente en miles de oficinas, no es de extrañar que incluso los gigantes como Cisco estén recurriendo al mercado de la colaboración. Así como echamos un vistazo a las principales tendencias de UC de 2017, predecimos que la industria de la colaboración y la mensajería en equipo también seguirá creciendo, construyendo esta tendencia de colaboración en la oficina virtual.

Integraciones y API

Anteriormente analizamos cuán poderosas son las integraciones, por ejemplo, cómo se pueden utilizar para administrar trabajadores remotos en Slack o cómo las API pueden proporcionar una verdadera experiencia omnicanal para los clientes. De hecho, el poder de las integraciones proviene del uso de API, lo que nos permite unir múltiples plataformas. Ya sea que se trate de conectar su CRM a Slack, ampliar su plataforma con nuevas funciones como compartir pantalla o crear su plataforma para que funcione sin problemas con el conjunto de herramientas independientes que su equipo ya utiliza, las integraciones ayudan a simplificar el trabajo.

Anteriormente, combinar dos aplicaciones y piezas de software sería una tarea bastante monumental para los desarrolladores, y el resultado final podría ser menos que ideal. Pero las integraciones y las API listas para usar permiten que casi cualquier persona vincule un chatbot que informa sobre el progreso de su proyecto en Slack. También mencionamos esto en nuestras tendencias de UC, y esta es tan masiva que se cruza fácilmente. No se debe subestimar el aumento de la productividad, de hecho, se podría argumentar que las integraciones están ayudando a impulsar la transformación digital que estamos viendo en la oficina.

Con tantas herramientas conectadas, una empresa puede expandir fácilmente su plataforma para incluir cualquier cosa que necesite para ayudar a tomar decisiones y realizar el trabajo. Lo mejor de todo es que todo eso se puede incluir directamente en su chat o plataforma de colaboración. Slack es más que un simple reemplazo del correo electrónico.

Colaboración en torno a Internet de las cosas

El Internet de las cosas está a punto de convertirse en otra tendencia tecnológica masiva que veremos en 2017, y es una que muy bien podría abrirse camino también en nuestras aplicaciones de colaboración y mensajería. Para aquellos que no lo saben, el Internet de las cosas es simplemente la idea de conectar todos nuestros dispositivos a una red: piense en un hogar inteligente. Puede modificar su calefacción o aire acondicionado, cambiar la iluminación, cerrar puertas, todo desde su teléfono o tableta. Ahora traiga esto al mundo de los negocios, y las posibilidades son casi ilimitadas. Una fábrica equipada con sensores y hardware de monitoreo a lo largo de la línea de proceso permite que los trabajadores reciban actualizaciones constantes, si una máquina se calienta demasiado o puede averiarse, se puede enviar una advertencia de temperatura a través de Slack a ese gerente para solucionar el problema. El internet de las cosas permitiría la integración de hardware en nuestras aplicaciones de colaboración y en la vida laboral diaria.

Esto realmente podría ayudar a proporcionar un paso hacia la automatización de la colaboración y las tareas al permitir que sus dispositivos se comuniquen y trabajen juntos. En otro ejemplo, el internet de las cosas podría conectar todos nuestros teléfonos móviles en nuestro edificio de oficinas. A través de un asistente personal de chatbot, uno podría iniciar una reunión desde su aplicación de colaboración con un comando simple: "Chatbot, programe una reunión en la sala de conferencias A e invite al equipo de colaboración".

Luego, el chatbot enviaría invitaciones y notificaciones, y haría ping a un enrutador o nodo de red en la sala de conferencias para aplicar permisos. Ahora, solo aquellos en el equipo de colaboración podrán ingresar a la sala de reuniones, y el sistema rastreará la ubicación de sus teléfonos móviles para ver quién está cerca o quién llega tarde a la reunión. La conexión de nuestros dispositivos de hardware y software abre un nuevo caso enorme para las integraciones, el desarrollo y la simplicidad en nuestro trabajo diario con un aumento en la colaboración, datos de información en tiempo real o estáticos, e incluso comunicación.

Chatbots e IA

He estado discutiendo un poco recientemente cómo los chatbots muy pronto, si no ya, se abrirán paso en el servicio al cliente. Actuando como la primera línea de defensa para los agentes, los chatbots pueden ayudar a resolver consultas simples de los clientes y escalar las necesarias de un agente; esto ayuda a mantener la carga de sus agentes al mínimo y les permite concentrarse solo en los problemas más complicados, mejorando tanto el cliente experiencia y eficiencia del agente. Sin embargo, el poder de los chatbots no se detiene ahí. Los chatbots no solo son el siguiente paso en el servicio al cliente, sino que también son el siguiente paso para mejorar nuestra productividad. Gracias a las integraciones y las API, podemos permitir que los chatbots vivan directamente en nuestras aplicaciones. Y gracias al intenso desarrollo y la investigación que se está volcando en inteligencia artificial y aprendizaje automático, pronto tendremos chatbots que actuarán como nuestro propio asistente personal.

Todos hemos visto a Siri, Cortana de Microsoft, Alexa de Amazon y Google Home, y todos son ejemplos de IA que funciona como asistente personal para ayudarnos a hacer nuestra vida diaria más fácil. Las tareas pueden variar desde una simple actualización del clima hasta buscar direcciones u horarios de películas, pero en realidad el cielo es el límite. Un chatbot será tan fuerte como la IA que lo impulsa, y con el cerebro digital de, por ejemplo, Watson de IBM, eso podría significar un chatbot muy poderoso. Espere utilizar un asistente personal bot para ayudarlo a organizar su día, establecer recordatorios, enviar correos electrónicos o mensajes, buscar bases de datos, fomentar la colaboración o incluso organizar reuniones directamente en su aplicación de colaboración. Los chatbots impulsados ​​por IA llegarán pronto y serán un giro interesante en la forma en que hacemos el trabajo.

Realidad Virtual y Aumentada

2016 fue apodado como el año de la realidad virtual, o al menos el año en que la realidad virtual se convirtió en una realidad real. Ahora tenemos la tecnología para potenciar realmente la realidad virtual a un nivel utilizable, y aunque esto ha comenzado en la industria del entretenimiento, también veremos ejemplos de la tecnología que se abre paso en el mundo laboral. O más bien, podríamos comenzar a ver cómo la Realidad Aumentada se abre camino, y ya hemos comenzado a hacerlo. La realidad aumentada es la idea de conectar el mundo físico y el digital, al igual que Internet de las cosas, y es el hermano menor de la realidad virtual. Con la realidad virtual, nuestra experiencia es la de un nuevo mundo construido para nosotros, pero con la realidad aumentada, nuestra experiencia es la de conectar nuestro mundo físico con uno virtual.

Un ejemplo de cómo AR se abrirá camino en el negocio sobre el que escribí anteriormente fue uno de una plataforma petrolera en alta mar. Un técnico en la plataforma petrolera que busca reparar una pieza compleja de maquinaria podría usar gafas AR que se conectarían con expertos remotos que se encuentran en el continente, directamente dentro de su aplicación de chat. Este ejemplo fue presentado por Cisco en Cisco Live! y, por supuesto, el ejemplo se centró en Spark, que ya permitía videoconferencias de todo el mundo.

A través de las gafas AR, los expertos en tierra pueden ver lo que ve el trabajador remoto en medio del océano, y en lugar de luchar para describir "oh, simplemente desmonte esa tubería en el lado derecho sobre el convertidor", el experto podría simplemente rodear el elemento en su pantalla, que luego se mostraría en las gafas del técnico superponiendo el mundo físico, vería directamente lo que rodearon. Este es solo un ejemplo obvio, pero los casos de uso de AR podrían ser increíblemente beneficiosos, y veremos que se expandirán aún más en el próximo año.

Cerrando la brecha y la experiencia omnicanal

Anteriormente escribí acerca de cómo 2017 será el año de la experiencia omnicanal, en el que analicé qué es realmente una experiencia omnicanal, así como algunos ejemplos y cómo una empresa podría ofrecer dicha experiencia. Este también fue un concepto que me presentó el CEO de Vonage, Alan Masarek, en el que explicó que el siguiente paso sería cerrar las brechas que tenemos actualmente en nuestro software, al igual que las integraciones. De hecho, las API nuevamente impulsarían esta próxima tendencia y nos permitirían hacerlo todo posible. Pero volviendo a la omnicanalidad, en este caso el enfoque está más en el lado operativo de la experiencia. Como expliqué, Apple en sus tiendas ha creado un conjunto de herramientas para que lo utilicen sus empleados, pero que al final crea una mejor experiencia para sus clientes, utilizando iPads como un recurso único para toda la información del cliente.

Bueno, como explicó Alan, podemos cerrar las brechas que existen actualmente entre las comunicaciones con los empleados y las comunicaciones con los clientes. El enfoque tradicional de UCaaS y CpaaS se casará, anteriormente eran dos islas diferentes de tecnología, pero ahora que hemos normalizado todas las comunicaciones basadas en IP y en la nube, agregue la API y la entrega de estas funciones y obtendrá un sistema completamente conectado. A medida que ha crecido la tecnología comercial, nos hemos alejado de estas islas de tecnologías separadas.

Ya que está todo normalizado podemos aprovechar para integrar todo junto, en este caso en concreto las comunicaciones internas y externas. Esto podría proporcionar un aumento en la conectividad, menos puntos de contacto o "aros para saltar" para los clientes, mejorando la experiencia del cliente y, en última instancia, el resultado final de su negocio. Un cliente feliz es un cliente que regresa.

Seguridad

La seguridad es, y siempre ha sido, una de las principales preocupaciones de las empresas Enterprise. Francamente, la seguridad debería ser una preocupación para casi cualquier negocio: nadie quiere que ojos no autorizados miren sus comunicaciones o su base de datos de información crucial. En algunos casos, la seguridad ha pasado a un segundo plano en las ofertas actuales de colaboración y mensajería. Aunque no todas las alternativas, Cisco ha construido una increíble defensa de cifrado en Spark. Si bien Slack ofrece una política de privacidad y garantiza a los usuarios el cumplimiento de las auditorías de seguridad y ofrece algunas funciones de seguridad, no todas las alternativas llegan a los mismos extremos, mientras que otras sí lo hacen. El punto es que la seguridad no es algo que esté completamente estandarizado todavía.

Para la empresa, la capacidad de alojar la solución en las instalaciones es clave absoluta para garantizar el más alto nivel de seguridad en su sistema. HipChat lo hace posible, al igual que algunos otros, pero incluso Slack se está quedando atrás en esto. Hemos visto aparecer algunas alternativas teniendo en cuenta específicamente la seguridad, pero nuevamente, esto aún no parece ser un estándar completamente acordado, y algunas plataformas probablemente podrían funcionar mejor con una seguridad más estricta, incluso Slack. En 2017 veremos el despliegue de aplicaciones más enfocadas en la seguridad y, con suerte, los jugadores existentes reforzarán las defensas que ya existen. Espere niveles más altos de cifrado y, con suerte, hasta el punto de Spark en el que Cisco ni siquiera pueda leer sus mensajes.

2017 traerá aún más innovación

No importa cómo se mire, 2017 traerá, por supuesto, niveles aún mayores de innovación a la tecnología comercial que ya usamos y otras tecnologías que esperan ser implementadas. A medida que la red en la nube que impulsa nuestro trabajo diario crece y se expande, estamos construyendo una red de aplicaciones y herramientas en constante evolución para permitir la colaboración en nuevos niveles.

El trabajo ya no estará, de hecho ya no está, confinado a la oficina con el mundo digital cada vez más conectado a nuestro físico. La realidad virtual y aumentada son algunos campos realmente prometedores que se espera que exploten en industrias masivas, y el aprendizaje automático impulsará algunas herramientas realmente impresionantes. Esperamos que la colaboración en equipo se vea muy diferente en 2017 si la innovación de la industria continúa en su camino actual.