3 herramientas importantes para que los centros de contacto de la nueva era brinden un excelente servicio al cliente

El cliente siempre tiene la razón.

Esta declaración ha existido durante mucho tiempo, y sigue siendo cierta hoy en día. Los clientes son la razón por la que existen las empresas: son el alma de cualquier negocio y merecen ser tratados con respeto y cuidado.

Además, con el advenimiento de la tecnología y su impacto en el mundo, ha habido un cambio drástico en la forma en que las empresas funcionan y brindan servicio al cliente a sus clientes.

Debido a esto, es más importante que nunca que su centro de contacto esté equipado con las últimas herramientas disponibles, herramientas que lo ayudarán a brindar un excelente servicio al cliente en cada paso del recorrido del cliente.

Los centros de contacto de la nueva era deben estar equipados con todas las herramientas y técnicas modernas para que puedan cumplir con las expectativas de sus clientes.

Software de grabación de llamadas

La grabación de llamadas es una herramienta importante para que los centros de contacto modernos brinden un excelente servicio al cliente.

Los centros de contacto modernos enfrentan muchos desafíos en términos de administrar sus cargas de trabajo y brindar un servicio al cliente efectivo. El software de grabación de llamadas puede ayudar con estos dos problemas.

El beneficio más básico del software de grabación de llamadas es que permite a los agentes escuchar llamadas anteriores, lo que les permite identificar áreas en las que podrían mejorar su desempeño, por ejemplo, aclarando información o resolviendo problemas. Esto también significa que los supervisores pueden escuchar y brindar comentarios sobre el desempeño del agente inmediatamente después de que finaliza la llamada.

Otro beneficio de usar un software de grabación de llamadas es que ayuda a los agentes a ser más eficientes durante sus turnos. Por ejemplo, supongamos que un agente necesita información de otro departamento o de un supervisor. En ese caso, pueden acceder fácilmente a través del software de grabación de llamadas sin tener que revisar todas las llamadas que han recibido durante su turno.

Finalmente, el software de grabación de llamadas también ayuda a mejorar el compromiso de los empleados al proporcionarles comentarios sobre qué tan bien lo están haciendo durante sus turnos o el día.

El software de grabación de llamadas de Salesloft puede grabar todas sus llamadas telefónicas automáticamente. No tienes que hacer nada más que instalar el programa y configurar tus preferencias. Una vez que esté instalado, comenzará a grabar todas sus llamadas entrantes y salientes.

Esto le permite regresar y escuchar cuando lo necesite, para que pueda escuchar exactamente lo que se dijo durante cada llamada y asegurarse de que no se haya perdido ni olvidado nada. Si una grabación automática no es lo que desea, Salesloft también tiene una función de grabación de llamadas bajo demanda en el software.

Plataforma de gestión de la experiencia del cliente

Las plataformas de gestión de la experiencia del cliente son una herramienta importante para que los centros de contacto de la nueva era brinden un excelente servicio al cliente.

La forma más común de interactuar con los clientes hoy en día es a través del teléfono o el correo electrónico. La calidad del servicio al cliente que brinda depende de qué tan bien pueda administrar todas estas interacciones, que se registrarán en su sistema de administración de relaciones con el cliente (CRM).

Una plataforma de gestión de la experiencia del cliente le brinda más control sobre su sistema CRM, lo que le permite monitorear y analizar todas sus interacciones con los clientes, así como también automatizar ciertos procesos. También lo ayuda a automatizar las respuestas en tiempo real cuando llama un cliente. Esto garantiza que cada interacción sea mejor que la anterior y establece un ciclo de retroalimentación positiva que alienta a más personas a volver a llamar.

Con estas herramientas, es más fácil brindar una excelente experiencia al cliente, lo cual es vital para la rentabilidad. De hecho, un estudio ha revelado que cuando se les ofrece una experiencia de cliente más hospitalaria y amigable, el 42 % de los clientes está dispuesto a pagar más. El 72% de los clientes que tuvieron una buena experiencia de cliente se lo contarán a seis o más personas.

Integración de redes sociales

La integración de las redes sociales es una de las herramientas más importantes para que los contact centers de la nueva era brinden un excelente servicio al cliente.

Las redes sociales se han convertido en una parte integral de nuestras vidas y estamos constantemente conectados entre nosotros de una forma u otra. Lo usamos para tomar decisiones importantes en la vida, encontrar un trabajo y también para conectarnos con amigos y familiares.

A medida que los clientes se han vuelto más sociales, también lo han hecho las empresas cuando intentan interactuar con ellos en plataformas de redes sociales como Facebook, Twitter, LinkedIn, etc. Las empresas utilizan estas plataformas no solo como una herramienta de marketing sino también como una herramienta de interacción con sus clientes. . Les permite recopilar información valiosa sobre sus clientes y responder rápidamente cuando necesitan ayuda o asistencia.

Sin embargo, no son solo las empresas las que usan los canales de las redes sociales; los clientes también las utilizan para obtener información sobre los productos o servicios ofrecidos por las empresas. También pueden compartir sus experiencias con otros en estos canales, lo que les ayuda a tomar decisiones informadas sobre si quieren o no comprar algo de un negocio específico.

Esta es la razón por la que tiene sentido que las empresas que desean una mejor interacción con sus clientes a través de los canales de las redes sociales integren esos canales en el sistema de software de su centro de contacto para que puedan responder de manera rápida y eficiente si algún cliente necesita su ayuda en cualquier momento.

El informe de Freshworks, The Future of CX: 2022, afirma que la velocidad es el principal factor de influencia en la satisfacción del cliente. Más de uno de cada tres clientes (38 %) anticipa que los agentes podrán resolver sus consultas si conocen el contexto de su consulta. Dichos datos muestran un aumento en la demanda de integración omnicanal como la integración de redes sociales en los centros de contacto.

Resumiendo

La industria de los centros de contacto está cambiando, y la forma en que pensamos sobre el servicio al cliente está cambiando con ella.

El servicio al cliente nunca ha sido más importante de lo que es hoy, pero también lo han sido las expectativas de los clientes.

Para seguir siendo competitivos en el mercado actual, los centros de contacto deben adaptarse a las nuevas tecnologías ya las nuevas formas de hacer negocios. La mejor manera de hacer esto es brindando un excelente servicio al cliente que pone al cliente en primer lugar, siempre, sin importar qué.