5 tendencias de soporte de TI en 2021
Publicado: 2021-05-06El soporte de tecnología de la información (TI) es un componente crucial de las operaciones comerciales. Lo último que querría es que todo su arduo trabajo se vea afectado por virus, fallas o brechas de seguridad. Los servicios de soporte de TI se implementan para garantizar que usted y los recursos de TI de su empresa permanezcan optimizados y seguros, al tiempo que garantiza una experiencia de usuario fluida para los clientes.
Si bien tratar de solucionar cualquier problema que surja por su cuenta puede ser tentador, confiar en los profesionales puede ser la opción más inteligente. No solo comprenderán qué protocolos seguir si sus sistemas se infectan, sino que, en la mayoría de los casos, podrán rectificar los problemas más rápido de lo que lo haría usted a medida que aprende sobre la marcha.
También es común que las empresas almacenen información confidencial en línea, por lo que utilizar profesionales de TI calificados para proteger esos datos podría brindarle mayor tranquilidad.
Hay muchas razones por las que podría invertir en soporte de TI, que incluyen:
- Protección contra interrupciones inesperadas del servicio, ciberataques/hackeos y pérdida de datos
- Soporte 24/7
- Acceso a la experiencia tecnológica más reciente
- Ayuda a maximizar la eficiencia de tu empresa
- Servicios especializados para sus necesidades de TI
- Atención al cliente optimizada. (1)
No debería sorprender que se espera que el mercado de servicios de TI en los Estados Unidos crezca en 2021, alcanzando aproximadamente USD $ 354,1 mil millones. Hay mucha necesidad, ya que, según Rival Data Security, solo en 2019 hubo 1473 filtraciones de datos en EE. UU. También se expusieron más de 164,68 millones de documentos confidenciales. (2) (3)
Es poco probable que la necesidad de soporte de TI adecuado disminuya en el corto plazo, especialmente después de la reciente pandemia de COVID-19 que ha obligado a más personas a trabajar desde casa. Para mantenerse al día con la demanda, han surgido varias tendencias de soporte de TI en un esfuerzo por ofrecer servicios más rápidos, más eficientes y asequibles:
- Medios de comunicación social
Los técnicos del servicio de soporte de TI han decidido utilizar el auge de las redes sociales como habilitador de la gestión de servicios de TI (ITSM). Solo en 2020, la cantidad de usuarios de redes sociales alcanzó los 223 millones en los EE. UU., y se estima que aumentará a 257 millones para 2023. Con las nuevas generaciones confiando cada vez más en las plataformas de redes sociales para enviar informes de incidentes en lugar del correo electrónico (o el viejo y bueno teléfono), los técnicos de soporte de TI tienen la oportunidad de adoptar las redes sociales como una nueva herramienta de soporte técnico. (4) (5) (6) (7)
- Gestión de servicios empresariales (ESM)
Las empresas de TI han estado adoptando y optimizando ESM (considerado como el "nuevo" ITSM) en un intento por mejorar el rendimiento general, la eficiencia y el nivel de confianza del consumidor. La premisa básica de ESM es aplicar e integrar las funciones y principios de ayuda de TI a otras áreas y procesos de la empresa. La introducción del servicio automatizado es un ejemplo.
Los beneficios de ESM pueden incluir:
- Prestación de servicios y productividad mejoradas
- Cargas de trabajo equilibradas
- Ventaja competitiva
- Mayor control
- Capacidad para eliminar y reemplazar prácticas redundantes
- Ayudar a los clientes a resolver problemas de forma rápida y sencilla. (6) (8) (9)
- Sustitución de operaciones manuales por digitales
Como se mencionó anteriormente, aprovechar la tecnología digital es un método de ESM que se ha convertido en una tendencia de soporte de TI cada vez más frecuente debido a la pandemia. Las mesas de ayuda a menudo enfrentan varios desafíos y presiones, desde horas de trabajo insuficientes hasta cumplir con las altas expectativas de los clientes. Se ha sugerido que alejarse de las prácticas manuales puede mejorar la participación del cliente y la productividad de los empleados, crear operaciones más fluidas y ofrecer servicios nuevos y mejorados. (10)
Otros beneficios de la automatización incluyen:
- Sistemas mejorados de emisión de boletos e informes de incidentes.
- Flujos de trabajo optimizados
- Actualizaciones frecuentes
- Sistemas de seguridad mejorados
- Experiencia de usuario (UX) y experiencia de empleado mejoradas
- Ejecución de procesos más rápida y económica. (11)
Algunas empresas han implementado/mejorado las siguientes funciones dentro de las plataformas ITSM existentes:
- Biblioteca de infraestructura de tecnología de la información (ITIL)
- Inteligencia artificial (IA) (para características como chatbots)
- Aprendizaje automático
- Agentes virtuales
- Analíticas digitales. (12)
Es importante abordar los temores que han surgido con respecto a la dependencia total de la automatización. Se teme que automatizar todos, o incluso la mayoría de los procesos, podría provocar la pérdida de puestos de trabajo. Por lo tanto, es fundamental que las empresas prioricen los procedimientos que deben realizar las personas y se lo comuniquen a sus empleados.
- Experiencia de empleado optimizada
En 2021, mejorar la experiencia de los empleados se ha convertido en una iniciativa líder entre las empresas de TI que esperan optimizar la funcionalidad de la mesa de ayuda y brindar mejores resultados. La productividad y el compromiso de los empleados están al frente de estos esfuerzos, y es comprensible que así sea, considerando la correlación entre empleados satisfechos y servicios de calidad.
La automatización juega un papel en esto, pero también lo hace el objetivo de fortalecer las conexiones entre los empleados y la empresa en su conjunto. También es importante aumentar y apoyar los servicios que se centran en las ideas de identidad, orgullo y autoestima. (7) (13)
Cuando los líderes empresariales y los recursos humanos (HR) se toman el tiempo para alentar y recibir comentarios de sus empleados, les resulta más fácil comprender qué métodos implementar para mejorar los flujos de trabajo y las cargas de trabajo de los empleados y, en última instancia, la eficiencia general de la empresa.
- Experiencia del cliente mejorada
Comprender las necesidades, las preferencias personales y las preocupaciones de los clientes es un área clave del soporte de TI. Si bien se ha sugerido la digitalización de experiencias y herramientas para mejorar la participación del cliente y la UX, una encuesta de Deloitte ha revelado que muchas personas prefieren un equilibrio entre la interacción virtual y personal. Si bien las opciones impulsadas por IA se están volviendo cada vez más "reales", todavía parece haber una necesidad de contacto de persona a persona. (14)
Esto no es sorprendente considerando lo frustrante que puede ser encontrarse con un problema de TI y luego luchar para resolverlo solo con ayuda automatizada. Expresar sus inquietudes con un bot solo lo llevará hasta cierto punto. En respuesta, las empresas de TI están experimentando cómo implementar lo mejor de ambos mundos para garantizar que los clientes estén satisfechos con los niveles de automatización que se les ofrecen.
Para lograr niveles más altos de satisfacción del consumidor, algunas empresas de servicios de TI también están pasando de pensar en acuerdos de nivel de servicio (SLA), es decir, garantizar que se cumplan los entregables, a los llamados "acuerdos de nivel de experiencia". Este enfoque se enfoca en garantizar que los consumidores no solo obtengan lo que quieren, sino que también se sientan satisfechos con el intercambio, mejorando el conocimiento general del consumidor de la empresa en el proceso. (15)
Pensamientos finales
El soporte de TI es un aspecto vital de nuestra vida digital. A veces, el simple hecho de apagar y encender la computadora no soluciona el problema. Con brechas de seguridad persistentes, hacks y fallas, mantener seguros los datos confidenciales y satisfacer a los consumidores es crucial.
Ha habido diversas tendencias de soporte de TI que se extienden por todo el mundo en un intento de mantenerse al día con la demanda posterior a la pandemia, incluido un aumento en los servicios automatizados, un enfoque en las experiencias mejoradas de los empleados y los clientes, así como el uso de las redes sociales para presentar informes de incidentes.
A medida que más y más usuarios experimentan y brindan comentarios sobre estas últimas tendencias de soporte de TI, las empresas podrán perfeccionar y mejorar aún más, acelerando los procesos y asegurando la confianza entre el consumidor y la empresa.
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