5 funciones de soporte omnicanal que transformarán su negocio

Los clientes esperan interacciones fluidas con las empresas.

Ahí es donde brilla el software de soporte omnicanal: cierra brechas entre diferentes canales de comunicación para brindar a los clientes una experiencia perfecta.

De hecho, un estudio reciente mostró que las empresas con sólidas estrategias omnicanal retienen en promedio el 89% de sus clientes, en comparación con el 33% de aquellas con estrategias débiles.

El soporte omnicanal no se trata sólo de estar en todas partes al mismo tiempo; se trata de crear un viaje coherente para su cliente.

En este artículo, exploraremos varias formas en las que la información centralizada del cliente y el enrutamiento inteligente pueden mejorar su servicio de atención al cliente y hacer crecer su negocio.

Pero, ¿qué otras características distinguen al software de primer nivel?

Descubrirá formas en que los servicios automatizados y las interacciones personalizadas están revolucionando los servicios de asistencia técnica en todo el mundo: información vital si le importa mantenerse por delante de la competencia en su industria.

1. Información centralizada del cliente

El software de soporte omnicanal reúne todo bajo un mismo techo, lo que facilita la vida de su equipo de servicio al cliente.

Garantiza que obtenga una base de datos unificada que realiza un seguimiento de cada interacción que los clientes tienen con su empresa, ya sea a través de correo electrónico, chat o redes sociales.

Este enfoque centralizado ayuda a resolver el rompecabezas de la información dispersa entre plataformas. Con todo en una sola ubicación, no hay necesidad de saltar entre sistemas para recopilar información del cliente antes de poder ayudarlo, lo que ahorra tiempo y reduce la frustración en ambos extremos.

Podrás recordar conversaciones y preferencias pasadas.

Digamos que alguien pregunta sobre un pedido que realizó la semana pasada; en lugar de empezar desde cero cada vez, el software obtiene su historial, de modo que los agentes ven la historia completa de un vistazo.

De esta manera, su equipo de soporte puede ofrecer soluciones personalizadas rápidamente, un punto de inflexión para brindar un servicio de primer nivel de manera consistente en todos los canales.

¿Mejor todavía?

Cuando los datos están centralizados, la colaboración se dispara. Si un agente necesita ayuda u otro departamento tiene que intervenir, herramientas como Slack se integran sin problemas en la mayoría de las plataformas, manteniendo a todos en sintonía sin perder el ritmo.

En resumen, centralizar la información de los clientes no sólo hace que las cosas sean más eficientes: transforma la forma en que las empresas interactúan con sus clientes al crear experiencias fluidas que se sienten personales y reflexivas en todo momento.

2. Integración perfecta entre canales

Los clientes suelen pasar de una plataforma a otra.

Curiosamente, esperan que sus empresas se mantengan al día sin perder el ritmo.

El software de soporte omnicanal rompe los silos al unir correos electrónicos, mensajes de redes sociales, chats en vivo y llamadas telefónicas en una conversación coherente.

De hecho, la investigación de Forrester subraya la necesidad de dicha integración: los clientes se sienten frustrados cuando tienen que repetir lo que dicen porque su historial no se comparte en todos los canales.

Podrás asegurarte de que eso nunca suceda.

Significa que el soporte omnicanal es una característica imprescindible del mejor software de atención al cliente para pequeñas empresas si desea ofrecer experiencias excepcionales a los clientes.

Le permitirá a su equipo ver cada interacción que un cliente ha tenido con su marca. Esto significa que puede brindar ayuda que se sienta informada y personal, sin importar cómo o dónde surja una pregunta.

La clave es una base de datos subyacente que se actualiza en tiempo real a medida que los clientes se mueven y compran en diferentes puntos de contacto.

Significa que los agentes de servicio pueden continuar justo donde se quedó la última conversación, incluso si fue en un canal completamente diferente. Al aprovechar esta característica del software omnicanal, su empresa puede brindar un servicio de primer nivel con coherencia.

En última instancia, no solo podrá abordar experiencias fragmentadas, sino también aumentar la eficiencia al permitir que sus agentes utilicen la información recopilada de interacciones pasadas para solucionar problemas más rápido.

3. Enrutamiento y distribución inteligentes

En el servicio al cliente, el enrutamiento inteligente destaca como un punto de inflexión.

Imagina que estás en un aeropuerto con vuelos que salen cada minuto.

Así como los controladores de tráfico aéreo garantizan que los aviones despeguen de la pista correcta, el software de soporte omnicanal garantiza que los clientes aterricen en manos del agente más capaz.

Aprovecha datos como el tipo de consulta, el historial del cliente y la experiencia del agente para distribuir las preguntas de manera eficiente. Este sistema inteligente está diseñado para reducir drásticamente los tiempos de espera y al mismo tiempo aumentar las tasas de resolución.

Se trata de obtener ayuda donde más se necesita.

Esta característica no se trata sólo de lanzar dardos en la oscuridad; es más como un gran maestro de ajedrez que elabora estrategias para cada movimiento para lograr el máximo impacto.

Al canalizar las consultas basadas en reglas predefinidas y análisis en tiempo real, su empresa obtendrá puntuaciones de satisfacción más altas porque los clientes hablan con alguien que realmente puede solucionar sus problemas y hacerlo rápidamente.

La belleza del enrutamiento inteligente también reside en su adaptabilidad a diferentes industrias, desde gigantes minoristas que administran miles de interacciones diarias hasta pequeñas empresas tecnológicas emergentes que fomentan relaciones personalizadas con cada usuario.

Debido a su perfecta integración en los flujos de trabajo existentes, esta sofisticada herramienta aumenta o disminuye según la demanda sin perder el ritmo.

Los avances recientes en tecnología hicieron posible la distribución inteligente, brindando a las empresas de todo el mundo el poder que necesitan no solo para responder sino también para deleitarse incluso cuando los volúmenes aumentan inesperadamente.

4. Análisis e informes avanzados

Las decisiones basadas en datos son la columna vertebral de cualquier negocio exitoso.

Este es más cierto cuando se trata de atención al cliente.

Con el software de soporte omnicanal, obtiene un tesoro de información a través de funciones avanzadas de análisis e informes. Imagine tener un panel que le indique no solo quiénes son sus clientes, sino también cómo se comportan en los diferentes canales.

No se trata de ahogarse en datos; se trata de obtener información útil que le permita adaptar su enfoque para satisfacer las necesidades de los clientes de manera más efectiva.

Por ejemplo, saber qué plataforma genera la mayor cantidad de tickets puede ayudar a garantizar que los recursos se asignen de manera eficiente.

¿Y si ciertos problemas surgen repetidamente?

Esa es una oportunidad para un compromiso proactivo o capacitación adicional para su equipo.

Las soluciones omnicanal van más allá de las métricas tradicionales como el tiempo de primera respuesta o el volumen de tickets. Dan contexto, revelan tendencias a lo largo del tiempo y predicen el comportamiento futuro con algoritmos sofisticados, según un informe de Forrester.

Cuando se integran adecuadamente, estas herramientas permiten a las empresas optimizar sus operaciones continuamente, muy lejos de los informes mensuales estáticos que podrían pasar por alto cambios más sutiles en las preferencias de los consumidores o la calidad del servicio.

Al aprovechar análisis sólidos, podrá realizar un seguimiento integral de estos viajes, identificando exactamente dónde se deben realizar mejoras porque cada interacción cuenta para generar lealtad o erosionarla.

5. Opciones de servicio al cliente automatizado

Los chatbots y los portales de autoservicio están a la cabeza.

Significa que las empresas están abordando de frente, más que nunca, grandes volúmenes de consultas.

De hecho, un estudio reciente de Forbes estableció que los chatbots pueden ayudar a reducir los costos de atención al cliente hasta en un 30%. Esta rentabilidad es crucial para las empresas que buscan escalar mientras mantienen un soporte de calidad.

Además, los portales de autoservicio brindan a los clientes información al alcance de su mano.

Con este enfoque de bricolaje no solo aliviará la tensión de su equipo, sino que también atenderá la preferencia del consumidor moderno por soluciones rápidas y sencillas.

Aquí está la cuestión: una plataforma omnicanal sólida integra estas opciones automatizadas a la perfección en varios puntos de contacto.

¿El resultado?

Los clientes reciben ayuda constante ya sea que estén en las redes sociales o en la función de chat en vivo de su sitio web. Esta coherencia es clave para generar confianza y lealtad.

Un estudio de Salesforce encontró que el 76% de los consumidores esperan interacciones consistentes entre departamentos; sin embargo, el 54 % dice que, en general, siente que los equipos de ventas, servicio y marketing no comparten información.

Para colmo, la tecnología inteligente dentro del software omnicanal utiliza conocimientos basados ​​en datos de interacciones pasadas para mejorar las futuras: siempre está aprendiendo.

Esto garantiza que no se pierda tiempo solucionando problemas complejos cuando surgen consultas simples.

Conclusión

Recapitulemos lo que un software de soporte omnicanal puede hacer por usted.

¿Información centralizada del cliente?

Significa conocer a sus clientes como la palma de su mano, en todos los canales.

¿Integración perfecta? Absolutamente. Diga adiós a las transiciones torpes y hola a las conversaciones fluidas que fluyen sin importar dónde comiencen o terminen.

El enrutamiento inteligente hace que esas preguntas lleguen rápidamente a los oídos adecuados, lo que aumenta la eficiencia y reduce los tiempos de espera. Sumérgete en la analítica; deje que los números guíen su próximo paso poderoso en la estrategia de servicio.

Adapte las interacciones con herramientas de personalización: hacen que cada chat se sienta como una reunión individual. Vaya a lo móvil porque hoy en día todo el mundo está en movimiento y la accesibilidad no puede quedarse atrás.

Agregue ayuda proactiva a la combinación y observe cómo aumenta la satisfacción incluso antes de que surjan los problemas. Podrás equipar a tu equipo con herramientas de colaboración para que puedan solucionar problemas juntos, más rápido que nunca.

¡Tienes esto!

Comience a construir mejores relaciones hoy mismo, con el enfoque omnicanal adecuado que lo respaldará en todo momento.