5 consejos para mantener el éxito de los clientes en el nuevo año

Lograr que los clientes de su empresa se sientan felices y comprometidos nunca ha sido más desafiante (o más importante) que en los últimos dos años. Pero a medida que la pandemia continúa disminuyendo, un número creciente de clientes continúa esperando más de las empresas a las que les compran, por lo que es más importante que nunca tener listas sus estrategias de éxito del cliente para el Año Nuevo.

Recientemente, nos sentamos con Mike Redd, CMO de Quala, una empresa de SaaS de Customer Success (CS) que ayuda a los equipos de CS de otras empresas a aplicar conocimientos de primera línea para informar estrategias comerciales e impulsar el éxito (y el crecimiento) para clientes individuales, y le preguntamos cuál era su Los 5 mejores consejos son para lograr el éxito de los clientes en 2022. Esto es lo que tenía que decir.

1. Da siempre valor

“Los clientes suelen sentirse valorados por una empresa cuando sienten que los escuchan”, dice Redd. “Las empresas de SaaS obtienen mucha información de las interacciones diarias: llamadas telefónicas, correos electrónicos y chats. Cuando una empresa es capaz de tomar esa información y satisfacer las nuevas necesidades de los clientes, se dan cuenta. De repente, se sienten escuchados por una empresa: se sienten más valorados como clientes que ignorados como una estadística”.

Redd continúa explicando que no solo el cliente necesita sentirse escuchado y valorado. Cuanto más los empleados sientan que están siendo escuchados, también se sentirán más valorados por su empleador. Según HubSpot, más de dos tercios de los empleados dijeron que trabajarían más duro si se sintieran más valorados por su organización. Este valor mutuo conduce a una mayor productividad y compromiso, lo que permite a los empleados retribuir más, en general, a la empresa.

2. Conecte los puntos entre los puntos de datos de su empresa

“En pocas palabras”, nos dice Redd, “el éxito de cada empresa se basa en sus clientes y se basa en ellos. Los equipos de éxito del cliente se encuentran en una intersección realmente crítica entre la tecnología y los clientes: se dan cuenta de las cosas. El problema es que no hay una manera fácil de aprovechar todo lo que esos equipos de primera línea están aprendiendo y vincularlo todo a dólares y centavos. La creación de un ciclo virtuoso de aprendizaje de los equipos de primera línea de regreso al negocio crea un negocio verdaderamente centrado en el cliente y debería ser una prioridad principal para casi todos los negocios.”

Según Redd, es crucial que las empresas posean formas de tomar nota de manera fácil y efectiva de los aportes y la información que les brindan sus clientes. Esa información, sin embargo, es solo la mitad de la ecuación de CS; la otra mitad proviene de la capacidad de una empresa para traducir esa información en iniciativas que mejoren la calidad de las experiencias de los clientes.

3. Reúna datos para respaldar sus iniciativas

“La función de CS ha evolucionado desde que comenzó la pandemia”, dice Redd, “y es probable que continúe evolucionando a lo largo de 2022. El éxito final de su negocio está arraigado en mantener a sus clientes felices y sentirse valorados al mismo tiempo que genera resultados finales. . CS está evolucionando, por lo que es tanto operativo, sirviendo a clientes individuales, como altamente estratégico como los ojos y oídos del negocio. Los equipos de CS necesitarán cada vez más obtener de manera eficiente los datos correctos para respaldar iniciativas que puedan mejorar el éxito de todos los clientes, eso es información para las hojas de ruta del producto y las experiencias del cliente en general”.

Para continuar satisfaciendo la creciente demanda y las necesidades cambiantes de los clientes, Redd explica que los líderes de CS deben comprender mejor lo que valoran sus clientes. Por ejemplo, el producto existente de una empresa podría mejorarse para llenar un vacío en el mercado emergente, o podría promulgarse una nueva campaña de marketing estratégico para fomentar sentimientos más fuertes de apoyo entre los clientes y la propia empresa.

“Cualquiera que sea la iniciativa”, agrega Redd, “comienza con los datos de sus clientes y termina con la propuesta de valor de sus iniciativas estratégicas”.

4. Nunca pase por alto el componente de empatía

Si hay dos aspectos fundamentales de la CS que han cobrado cada vez más importancia en los últimos tiempos, pero sobre todo desde que comenzó la pandemia, son la customización y la personalización de la experiencia de cada cliente. La experiencia que cada cliente tiene con los productos o servicios ofrecidos por una empresa es un factor clave para evaluar su percepción general de una empresa.

Cuanto más fuerte sienta un cliente que un bien o servicio que compra está diseñado para satisfacer sus necesidades exactas, más probable es que genere ventas adicionales en el futuro. Además, Deloitte descubrió que aproximadamente 1 de cada 5 clientes está dispuesto a pagar hasta un 20 % más por un producto que perciben como personalizado o personalizado simplemente porque sienten que se les trata menos como una estadística y con más empatía como un individuo.

“Encontrar, analizar e implementar iniciativas en torno a los datos clave de los clientes es vital para la longevidad de cualquier negocio”, menciona Redd, “pero sin comprender que cada cliente individual existe como una persona única con deseos y necesidades específicos, esos datos solo lo llevarán hasta cierto punto. . Tus clientes quieren sentirse escuchados y valorados, y eso comienza con la empatía”.

5. Continuar generando confianza interna y externamente

No es de extrañar que los equipos de éxito del cliente sean altamente multifuncionales y desarrollen asociaciones sólidas en toda la organización, incluidos los equipos de ventas, marketing, productos y otros equipos orientados al cliente. Estos canales de retroalimentación efectivos entre estos equipos son fundamentales para atraer a los clientes adecuados y devolverles valor. Esto se puede hacer mediante la creación de vías de comunicación claras entre su empresa y sus clientes, pero también entre los equipos internos de su empresa para fomentar de manera más efectiva relaciones más sólidas y sentimientos mutuos de confianza.

“En última instancia”, concluye Redd, “cada empresa existe para atender a sus clientes. Ese servicio puede presentarse de muchas maneras, productos o formas, pero solo genera ventas repetidas de los clientes cuando confían en las empresas con las que hacen negocios. Esto significa que no solo debe fomentar la confianza entre su empresa y sus clientes, sino también entre sus equipos internos para que puedan atender mejor las necesidades de sus clientes”.

De hecho, cuanta más confianza tengan sus empleados en su negocio y su liderazgo, mejor podrán ayudar a sus clientes en cada etapa de su experiencia con su organización. Del mismo modo, cuanto más confíen sus clientes en su empresa y en el valor que les ofrece, mejor preparada estará su empresa para alcanzar sus objetivos finales.

Observaciones finales

En última instancia, el objetivo de mantener el éxito de los clientes hasta 2022 se basa en el valor. Ese valor puede presentarse en una variedad de formas, dependiendo de la naturaleza de su negocio, pero depende de dos factores predominantes: la comunicación y la confianza. Al comunicarse abierta y honestamente con sus clientes para recopilar información y datos de alta calidad sobre sus expectativas y experiencias con su negocio, usted y sus equipos estarán mejor equipados para comunicarse con más clientes en el futuro a fin de continuar brindándoles un valor excepcional. , creando un éxito mutuo tanto para la organización como para sus usuarios.