8×8 lanza recepción; Una experiencia XCaaS unificada para recepcionistas

La transición a entornos de trabajo remotos e híbridos ha cambiado la forma en que vemos las experiencias de los empleados y los clientes. Con la pandemia de COVID-19 afectando la forma en que hacemos la mayoría de las cosas, los proveedores de UCC han hecho un esfuerzo rápido y oportuno para que las empresas adopten un nuevo tipo de experiencia para mantenerse al día con las necesidades de los trabajadores remotos.

Este, sin embargo, desdibuja las líneas entre dos populares modelos de entrega de SaaS. Experience Communications as a Service o (XCaaS) es un modelo de implementación de comunicaciones en la nube que, según 8×8; un líder en el espacio:

“Borra el límite entre las comunicaciones unificadas como servicio (UCaaS) y el centro de contacto como servicio (CCaaS)”.

El proveedor de la plataforma integrada de comunicaciones en la nube anunció recientemente el lanzamiento de 8×8 Frontdesk, una plataforma XCaaS (eXperience Communications as a Service), que ya está disponible para el público en general. Hay muchos beneficios de una solución de proveedor único como el tipo de desarrollo 8×8 y esta podría ser la razón por la que 8×8 ha tenido tanto éxito en los últimos meses.

Un estudio reciente de Metrigy sobre la transformación del compromiso del cliente en 2020 y 2021 encontró que:

Estudio de investigación Metrigy Customer Engagement Transformation 2020-21

Esta es, por supuesto, una gran noticia para los gustos de 8 × 8 UCaaS que lleva el enfoque al siguiente nivel. Me sumergiré en cómo lo hacen un poco más adelante en la pieza. Pero por ahora, quiero centrarme en sus innovaciones más recientes en el espacio de las comunicaciones unificadas.

La interfaz de usuario de Frontdesk de 8×8 está diseñada para recepcionistas y personal de recepción que hoy en día manejan volúmenes de llamadas más altos de lo habitual. Todo ello, con la complejidad añadida de trabajar en remoto. Ahora, según 8×8:

“Pueden responder llamadas de manera eficiente sin importar la ubicación o el dispositivo, acceder a una vista personalizada de recursos expertos para consultar y conectar llamadas mediante interacciones con un solo clic”.

Equipado con colas de llamadas y funciones de manejo que trabajan activamente para mejorar la productividad, 8×8 Frontdesk es diferente a otras consolas de operador tradicionales o soluciones de panel de control. Los llamados sistemas 'tradicionales' generalmente requieren complementos o aplicaciones separadas para aprovechar al máximo el potencial de la tecnología.

Desglosando la recepción de 8 × 8

Además, 8×8 Frontdesk ofrece una increíble cantidad de visibilidad sobre el estado y la disponibilidad de la fuerza laboral. Las empresas que implementan esta tecnología para recepcionistas están listas para obtener varias funcionalidades avanzadas, que incluyen:

“La capacidad de filtrar usuarios por sitio, abarcando extensiones estándar de 8×8 y usuarios de Microsoft Teams”, escribió 8×8 en un comunicado.

Al profundizar en la experiencia 8×8 XCaaS, existen varios beneficios de implementar un sistema de este tipo. Para empezar, tiene una sola aplicación que se aplica a la mayoría de los escenarios. Los usuarios pueden acceder a todo esto de forma nativa a través de 8×8 Work, una oferta que incluye acceso a voz avanzada, reuniones de video, chat de equipo y más bajo el paraguas de una única aplicación de escritorio integrada.

En términos de precios, 8 × 8 también es bastante competitivo, solo échele un vistazo:

Funciones avanzadas de manejo de llamadas

La nueva solución XCaaS de 8×8 otorga una importancia sustancial a la creación de un encuentro personalizado. Tanto es así que amplía el uso de filtros personalizados para personalizar listas de contactos específicos, anotar cada contacto, etc. También hay respuestas centralizadas para grupos de empleados y usuarios del centro de contacto.

Teniendo en cuenta la interfaz de usuario de la plataforma, es intuitiva. Permite a los recepcionistas y al personal de recepción apilar, priorizar e incluso administrar varias llamadas simultáneas desde la aplicación de escritorio 8×8 Work.

El mismo informe de Metrigy sobre la transformación del compromiso del cliente en 2020 y 2021 encontró que las empresas utilizan las tecnologías UCC de varias maneras. Obviamente, necesitan conectarse con los clientes, pero existe el elemento de cerrar ventas durante una pandemia y hacerlo virtualmente. También existe la posibilidad de utilizar dichas tecnologías con el propósito de involucrar al cliente.

“El filtrado automático de contactos del directorio empresarial, basado en la ubicación del sitio marcada, permite transferencias rápidas de selección y clic a una lista de usuarios localizada”, señaló 8×8 en un comunicado. En términos de otras funciones sólidas de administración de colas, la plataforma unifica la vista que ven los agentes (de varias colas de llamadas)”.

Con sólidas funciones de administración de colas, la vista de múltiples colas de llamadas se unifica, presentando a los agentes consultas generales, consultas específicas de servicios, etc. transferencias en toda la organización y capacidades de mensajería con un solo clic en el software de VoIP.

Finalmente, los agentes obtienen una vista holística de todas las extensiones, otros agentes y colas de llamadas. Incluso obtienen información sobre los estados de los usuarios en toda la organización. Esto incluye sincronización de presencia con Microsoft Teams aprovechando la solución de enrutamiento directo Voice for Microsoft Teams de 8×8.

Innovación continua a lo largo de la pandemia

8×8 ha estado en una juerga para lanzar una tonelada de funciones durante la pandemia, que casi seguramente han ayudado a una tonelada de clientes a tener éxito en deleitar a clientes y empleados en todo el mundo. El mes pasado, la compañía anunció una serie de actualizaciones en su plataforma XCaaS, que están diseñadas para ayudar a fomentar una transición más fluida a la nueva normalidad del trabajo remoto e híbrido que parece ser indefinido.

A partir del mes pasado, los usuarios de 8×8 XCaaS obtuvieron acceso a varias características nuevas e innovadoras, incluidas mejoras en su solución de video que ahora puede manejar hasta 500 usuarios de escritorio activos en una sola reunión. Con él, los usuarios pueden colaborar y compartir pantallas, audio y video.

La compañía también anunció soporte para más puntos finales y los asistentes a la reunión pueden utilizar dispositivos SIP heredados para lograr muchas de estas funcionalidades avanzadas.

La compañía también anunció que ampliaría su alcance en la plataforma Microsoft Teams. Anunció una serie de funciones configuradas para brindar una mejor visibilidad en toda la organización a través de su función de sincronización de presencia.

Según 8×8, su oferta de enrutamiento directo Voice for Microsoft Teams pronto brindará soporte a los empleados que deseen enviar y recibir mensajes SMS, MMS y de fax. Aquí está el truco: se puede hacer desde cualquier interfaz nativa de Teams, una funcionalidad que seguramente cambiará las reglas del juego para las organizaciones que confían en Microsoft Teams para impulsar una fuerza de trabajo digital en crecimiento.

Hablando de eso, 8×8 incluso realizó algunas mejoras en su oferta de movilidad de la fuerza laboral, al haber introducido una nueva función que permite a los usuarios compartir contenido desde dispositivos móviles cuando usan la aplicación 8×8 Work.