5 formas de ponerse en contacto con el soporte 8×8

A medida que aumenta continuamente la cantidad de proveedores de VoIP empresarial para elegir, se vuelve cada vez más importante que cada uno brinde no solo un producto sólido, sino también experiencias superiores para el cliente. Un informe de Microsoft muestra que el 96% de los usuarios ven el servicio al cliente como un factor importante al elegir entre marcas.

El crecimiento en la base de usuarios siempre afecta primero al equipo de soporte porque son ellos quienes tratan con los clientes a diario, y los molestan por eso.

Cada empresa tiene su método para lidiar con el tráfico y asegurarse de que su equipo de atención al cliente no se ahogue con las multas. Estas son cinco de las formas en que 8×8 Inc ofrece atención al cliente.

1. Páginas de soporte de 8 × 8

La página de soporte real se encuentra en support.8×8.com. Cuando navega por primera vez al dominio en busca de servicio y soporte 8×8, le permitirá elegir entre tres ubicaciones: Estados Unidos, Reino Unido y Francia. Tanto las páginas de EE. UU. como las del Reino Unido tienen un botón rojo en la parte inferior que le permite conectarse con un agente.

Sin embargo, la página de soporte en francés no lo hace y, en su lugar, ofrece una opción para enviar su pregunta a un experto. La página establece que la mayoría de las preguntas se responden en cinco minutos, aunque vale la pena señalar que deberá iniciar sesión en su cuenta si desea utilizar esta función.

Además de las tres naciones, también hay una cuarta opción que aparece como Express. Esta página contiene un video instructivo de 10 minutos junto con recursos que no figuran en la página de inicio de las páginas de soporte de EE. UU., Reino Unido y Francia. Estos videos están destinados a cubrir la mayoría de los problemas que encuentra con las soluciones de comunicaciones, las aplicaciones móviles y los sistemas de comunicaciones unificadas que ofrece 8×8, Inc.

La página de inicio de soporte de EE. UU. tiene la mayor cantidad de información de las cuatro opciones, por lo que le sugerimos que vaya allí primero si tiene algún problema. También está disponible un portal de autoservicio pero, al igual que la función de preguntas y respuestas en la página de soporte en francés, requiere que inicie sesión antes de usarlo. Si está solucionando problemas en el sistema telefónico de su empresa o tratando de capacitar al personal de su pequeña empresa para usar un sistema telefónico VoIP, las páginas de soporte son el mejor lugar para comenzar.

2. Soporte de chat en vivo 8 × 8

Al solicitar un chat en vivo, el formulario incluirá un campo para su número 8×8. Sin embargo, tenga la seguridad de que no necesita uno para hablar con un representante. Todo lo que tiene que hacer es ingresar N/A si aún no tiene un número de 8×8.

Esto fue un gran alivio para nosotros, ya que un chat en vivo que se limita a los clientes existentes habría sido un desvío. Después de todo, los clientes potenciales tienden a necesitar más ayuda con el aspecto técnico del software en comparación con aquellos que ya han estado usando la plataforma durante años.

Los estudios muestran que el 77% de los clientes no comprarán si no tienen acceso al soporte de chat en vivo. Eso significa que las empresas que no cuentan con un chat en vivo están limitando su alcance a solo el 23 % de los clientes potenciales.

Nuestra experiencia de servicio al cliente

A lo largo de su existencia, GetVoIP ha revisado más empresas de las que podemos contar. En ocasiones, nuestros redactores han pasado horas o incluso días tratando de ponerse en contacto con representantes, como durante la fase de investigación de Waiting For Mitel.

Afortunadamente, este no fue uno de esos momentos. Después de navegar a la página de soporte de EE. UU. y hacer clic en el botón rojo en la parte inferior, todo lo que teníamos que hacer era completar la información, enviar el formulario y esperar. Después de aproximadamente un minuto, estábamos hablando con un agente.

Ese tiempo de espera es minúsculo en comparación con algunos de los departamentos de atención al cliente más lentos que existen. Vale la pena señalar que también se proporcionó un enlace a la base de conocimiento mientras esperábamos, lo que nos dio la opción de leer sobre los recursos en la base de conocimiento si queríamos resolverlo por nosotros mismos.

El agente con el que hablamos definitivamente estaba en su juego, respondiendo rápidamente a cualquier pregunta que le enviáramos con respuestas concisas y relevantes. Cada respuesta nunca tardaría más de un minuto en llegar. 8×8 entiende cuán poderoso puede ser el ROI de la experiencia del cliente cuando prioriza a sus clientes.

Un equipo de soporte con confianza

La confianza es una habilidad conversacional que se pasa por alto cuando se construyen relaciones con los clientes. Si bien se subestima, puede ser muy importante. La actitud positiva de un agente ayuda a mantener la calma de los clientes y produce un mejor resultado. Para las empresas que luchan con las soluciones de VoIP por primera vez o que operan desde una oficina virtual, es esencial contar con un equipo de soporte confiable para las comunicaciones de su empresa.

Este agente en particular ciertamente confiaba tanto en sus habilidades como en las de todo su departamento. Nos dijo que podían brindar apoyo en cualquier problema relacionado con 8×8. Al final de nuestra conversación, nos aseguró que no hay problema que no puedan solucionar.

Si más representantes de atención al cliente iniciaran sesiones de chat en vivo con este tipo de confianza, habría más casos resueltos, mayor satisfacción del cliente y ningún rastro de agresión durante tales encuentros.

La empresa tiene tanta confianza como sus agentes, ya que ofrecen 90 días de servicio ilimitado a nuevos clientes. Esto incluirá cosas como configurar flujos de llamadas y poner a todos al día con el glosario. Según las reseñas en línea, 8×8 Inc ha recibido grandes elogios por la medida.

Un cliente, Kyle, dijo que el equipo de soporte de 8×8 es muy complaciente cada vez que se encuentra con un problema o necesita hacer cambios. Continuó diciendo que sus solicitudes se manejan de manera rápida y profesional sin cobrar tarifas exorbitantes.

3. Soporte telefónico de atención al cliente de 8×8

No hay líneas directas de soporte telefónico enumeradas para el centro de llamadas de soporte 8 × 8 en el sitio web real. Solo podemos suponer que esto se hizo intencionalmente para centrar sus esfuerzos en el aspecto del chat en vivo del departamento de soporte 8×8.

El agente con el que hablamos a través del chat en vivo proporcionó un número de servicio telefónico: 888-898-8733. Sin embargo, le recomendamos encarecidamente que opte por el chat en vivo si tiene prisa, ya que el tiempo de espera es sorprendentemente corto. No quiere correr el riesgo de estar atado a su teléfono de escritorio o softphone cuando necesite volver a estar en línea y brindar servicio a sus clientes.

Vale la pena señalar que también obtendrá el número 408-687-4120 si busca en Google la línea directa de soporte 8×8. Sin embargo, no se proporciona una fuente para el número en la página de resultados del motor de búsqueda.

4. Soporte 8×8 a través de las redes sociales

Cuando llegamos a la página de Facebook de 8×8, había bastantes publicaciones recientes, pero después de enviar un mensaje… nada. Silencio de muerte. No hubo una respuesta automática manipulada para informarnos que un agente respondería en breve. Un agente tampoco respondió a nuestra pregunta.

Pensamos que Twitter puede ser su base de operaciones preferida para el apoyo de las redes sociales, por lo que decidimos enviar un mensaje directo allí. Lamentablemente, nos recibió el mismo silencio absoluto que obtuvimos en Facebook, lo que nos hizo creer que 8×8 no tiene soporte en las redes sociales.

Eso no significa que nunca lo harán, pero eso al menos te dice que no lo apoyan en el momento en que escribimos esto. Si las redes sociales suelen ser su método de soporte preferido, entonces debe pensar un poco antes de optar por 8×8.

5. Base de conocimientos de 8×8

Cada vez más empresas han ido agregando bases de conocimiento a su sitio web. Sin embargo, no es tan sorprendente, ya que proporcionar una opción de autoservicio es una de las mejores maneras de garantizar que su departamento de atención al cliente no se atasque con los tickets.

La base de conocimientos que se encuentra en el sitio de soporte de 8×8 Inc es una de las más sólidas que hemos visto. La página de inicio sirve como un buen índice, lo que facilita a los usuarios encontrar información relevante para el tema en cuestión. Encontrará información para ayudar a los usuarios de Mac, Windows y Android.

Debido a la profundidad de la base de conocimientos, la mayoría de los usuarios deberían poder encontrar una solución a su problema sin siquiera hablar con un representante a través del chat en vivo. Es probable que los recursos también faciliten a los agentes la búsqueda de soluciones, ya que solo pueden buscar en el índice.

Se cubren varios problemas, como que las personas que llaman no pueden dejar un correo de voz, los auriculares solo reproducen audio en un lado y cómo transferir un número de teléfono existente de un proveedor a otro.

Los problemas financieros, como no poder acceder a las pestañas de facturación o eliminar una tarjeta de crédito, también se exploran dentro de la base de conocimientos. Incluso hay una página completa sobre cómo ponerse en contacto con el soporte de 8×8.

Es muy fácil ordenar los resultados a través de los numerosos filtros disponibles. Puede filtrar los resultados por visibilidad, confianza e incluso región para asegurarse de que solo se le presenten los recursos más relevantes.

Por último, la base de conocimientos también tiene una sección denominada "Problemas conocidos que afectan al servicio" que sirve como tablón de anuncios para las necesidades comerciales en curso. La empresa utiliza esta sección para actualizar a los clientes cuando surge un problema y les informa una vez que se resuelve.

Deficiencias de soporte 8 × 8

Si bien en general nos impresionó la eficiencia del soporte de chat en vivo de 8×8 junto con la expansión de la base de conocimientos, tenemos algunas críticas.

En primer lugar, en comparación con algunos de sus competidores, la cobertura de 8×8 es bastante limitada. No hay asistencia disponible a través de las redes sociales y la línea directa de soporte ni siquiera figuraba en la lista. Si no nos hubiéramos contactado con el agente de chat en vivo, nunca habríamos encontrado el número.

Seremos los primeros en admitir que esta dependencia/enfoque en el chat en vivo y la base de conocimientos ha dado sus frutos para 8×8 hasta este momento. Después de todo, tienen amplios recursos disponibles en el sitio de soporte y uno de los tiempos de espera más cortos que hemos visto en lo que respecta al chat en vivo.

Sin embargo, las grandes empresas tienden a diversificar sus canales de soporte para poder repartir la carga de clientes de manera uniforme en una superficie más amplia. Al no admitir completamente las redes sociales y el soporte telefónico, 8×8 corre el riesgo de encontrarse con un cuello de botella a medida que crece su base de usuarios.

Además, cuando los usuarios hacen clic en el encabezado "Contáctenos" en el sitio principal, esperan líneas directas de soporte, no horas de operación de ventas. Consideramos que deberían crear una página separada para las líneas directas de ventas y redirigir automáticamente a los clientes que necesitan asistencia al sitio secundario.

Esas son las principales deficiencias que debe tener en cuenta antes de decidir qué proveedor elegir, pero si las debilidades potenciales enumeradas anteriormente no le molestan, entonces no hay razón por la que no deba optar por 8×8.

¿Qué hace que 8×8 sea diferente?

Nos comunicamos con John Sun, el gerente sénior de relaciones públicas de 8×8 para ver si estaría dispuesto a darnos una declaración sobre la empresa y qué hace que sus capacidades de soporte sean únicas con respecto a las de la competencia. Tuvo la amabilidad de darnos información clave.

Lo primero que mencionó fue el hecho de que 8×8 usa tecnología de enrutamiento geográfico patentada para garantizar que la calidad de la llamada siga siendo de primera incluso para conversaciones transcontinentales. También señaló que 8×8 tiene cinco divisiones de centros de datos independientes.

Esta red está compuesta por cinco centros de datos de comunicación en la nube en América del Norte, otros cinco en la región EMEA, cuatro en Asia Pacífico y uno en América del Sur. Esta “huella global”, como él lo expresa, asegura que siempre habrá centros de datos a los que recurrir en caso de que uno o más fallen.

“En cuanto a los canales de soporte, el soporte técnico 8×8 está disponible para nuestros clientes comerciales las 24 horas del día a través de la base de conocimientos, el portal de soporte, el chat y el teléfono” , señaló.

John también nos informó que 8×8 tiene ocho centros de contacto separados en todo el mundo para garantizar que puedan cumplir con la garantía de 24 horas al día, 7 días a la semana con su programa de operación “follow-the-sun”.

También señaló que la compañía combinó a la perfección voz, video y mensajería en una sola plataforma que presenta planes combinados para garantizar la satisfacción del cliente. Por último, John cerró con un recordatorio de que 8×8 se enorgullece de poseer toda la tecnología utilizada en la plataforma.

¿Vale la pena el costo del servicio al cliente 8 × 8?

8×8 tiene paquetes que van desde $25/mes para cada usuario hasta $172/mes para cada usuario. El costo de la solución de PBX en la nube inevitablemente aumentará si necesita más funciones. Dicho esto, el precio de cada nivel disminuye a medida que agrega más usuarios.

Si desea un soporte de chat en vivo rápido, recursos suficientes para resolver problemas usted mismo y no es del tipo que se comunica con las empresas por teléfono de todos modos, entonces debería sentirse como en casa con 8×8.

También está bastante claro, según la declaración de John Sun, que 8×8 Inc otorga un gran valor a la confianza del consumidor, de ahí su énfasis en las redundancias globales que garantizan la confiabilidad. Con tantos centros de datos y soporte en todo el mundo, el tiempo de inactividad parece poco probable.

Si no está satisfecho con lo que 8×8 tiene para ofrecer, debe revisar nuestra cobertura de los mejores sistemas telefónicos de oficina disponibles en este momento. Cubre todas las mejores opciones e incluye información clave que es crucial para brindar un mejor servicio a sus clientes.