9 señales de que su CX necesita mejorar

Crear una experiencia positiva para el cliente va más allá del mero servicio al cliente. Su estrategia de CX debe garantizar la satisfacción del cliente en cada punto de contacto. Pero, ¿cómo sabe si su enfoque de CX realmente está funcionando?

Al prestar atención a sus métricas y al comportamiento del cliente, puede medir la efectividad de su modelo CX actual. Aquí hay algunas señales de que el CX de su empresa podría necesitar algo de trabajo.

1. Viajes de clientes obsoletos

El viaje del cliente traza el camino ideal que tomará un cliente mientras interactúa con su empresa. Esto incluye cada paso desde el descubrimiento inicial hasta la revisión del cliente. Una comprensión detallada del viaje del cliente es clave para proporcionar una CX de calidad. Sin embargo, algunas empresas no actualizan estas rutas.

Recuerde, los datos de su cliente deben informar su modelo de viaje del cliente. Utilice una plataforma de gestión de experiencias para recopilar datos de comportamiento y comentarios de los clientes. Esto lo ayudará a desarrollar una hoja de ruta basada en métricas reales en lugar de conjeturas.

2. Baja retención de clientes

¿Los clientes no se quedan? Su CX podría ser el culpable. Un excelente diseño de CX no solo aumenta los clientes potenciales, sino también la lealtad del cliente. Desea construir una relación con sus clientes primerizos que asegure visitas repetidas. Si su copia y las interacciones con los clientes no están alcanzando el punto óptimo de ventas, es hora de echar un segundo vistazo.

Los clientes podrían abandonar el barco por varias razones. Tal vez no estén satisfechos con el servicio que recibieron. Tal vez no se hayan conectado con sus valores y hayan comprado a otra empresa. Siéntese con su equipo y analice cada punto de contacto. Y en caso de duda, pregunte a sus clientes.

3. Alta tasa de rebote

Cuando se trata de CX y SEO, la tasa de rebote es una métrica clave. Este punto de datos muestra cuántos clientes visitaron su sitio web sin hacer clic en otra página. En otras palabras, está buscando clientes que "rebotaron" después de solo unos segundos. Si su tasa de rebote es alta, puede ser útil hacer algunos ajustes en su estrategia de CX.

Considere lo que podría faltar en la página. ¿Qué texto podría atraer a los clientes a hacer clic en un botón? ¿Cómo puedes captar mejor su atención? A menudo, un pequeño cambio puede marcar la diferencia.

4. Puntuaciones deficientes de satisfacción del cliente

Si bien el servicio al cliente es solo una parte de CX, juega un papel importante. Un cliente descontento podría no representar con precisión su estrategia de CX. Sin embargo, es posible que su CX necesite algo de trabajo si los puntajes de satisfacción de sus clientes son constantemente bajos.

Las empresas deberían recopilar datos cualitativos y cuantitativos de los clientes sobre su experiencia general. Busque patrones en estos comentarios cuando revise las encuestas. Es probable que encuentre formas de mejorar su servicio al cliente en general.

Las reseñas en línea son otra fuente de conocimiento. Considere de qué se quejan más los clientes. ¿Fue un menú de respuesta de voz interactivo confuso o un diseño de sitio web? Pueden traer a colación una interacción negativa con los empleados de ventas. Plantea este feedback a tu equipo (después de responder atentamente al cliente, por supuesto).

5. Énfasis excesivo en la demografía

Algunas empresas cometen el error de confiar demasiado en la demografía para informar su estrategia de CX. Sin embargo, CX implica no solo quiénes son sus clientes, sino también qué están haciendo. Si bien los datos demográficos siguen siendo importantes, es probable que sea el momento de actualizar su estrategia de CX si no tiene en cuenta otros datos.

Controle su programa de gestión de la experiencia para realizar un seguimiento del comportamiento del cliente. Luego adapte su diseño de CX para que se ajuste a este comportamiento, en lugar de lo que estimó que podría ser. Es probable que este comportamiento cambie con frecuencia, así que asegúrese de que estos registros se realicen con regularidad.

6. Estrategias de servicio inconsistentes

Si bien el centro de llamadas alguna vez fue un centro de servicio al cliente, los clientes ahora buscan apoyo desde todos los ángulos. Sus perfiles de redes sociales, bandeja de entrada de correo electrónico, líneas telefónicas y chatbots son parte de su estrategia de servicio al cliente. Si no están alineados, podría estar enviando señales contradictorias.

Realice una auditoría de los mensajes de su servicio de atención al cliente y observe si los mensajes son inconsistentes. Los clientes que envían solicitudes a través de múltiples canales pueden ser otra señal de alerta a tener en cuenta. Eso sugiere que no están satisfaciendo sus necesidades en su primer intento. Si encuentra algún problema, revise su estrategia de CX para asegurarse de que los mensajes sean los mismos en todas las plataformas.

7. Clientes desconectados

Si está publicando en las redes sociales solo para escuchar grillos, es posible que esté lidiando con un compromiso deficiente del cliente. Y este silencio podría ser una señal de que su CX está desactualizado. Su empresa quiere interactuar con los clientes, incluso si el cliente no está realizando una compra activamente. Esta interacción es lo que establece el reconocimiento de marca y la lealtad.

Aumentar la participación del cliente puede llevar tiempo. Establecer una imagen de marca clara, afinar su voz en línea y crear contenido más interesante son parte de la ecuación. Su equipo también debe controlar sus datos sociales para determinar qué tipos de contenido están funcionando.

Recuerde que el compromiso del cliente es una calle de doble sentido. Asegúrese de que sus administradores de redes sociales respondan a los clientes rápidamente y creen publicaciones de manera constante.

8. Empleados desvinculados

La falta de clientes suele ser un signo de una CX defectuosa. Sin embargo, los empleados desinteresados ​​pueden ser la señal de que está pasando por alto. Si sus empleados no están sintonizados con CX, es posible que les falte un propósito en sus trabajos cotidianos. Una estrategia sólida de CX involucra a todos los departamentos y alinea a su empresa con el cliente.

Sus empleados son a menudo su mejor recurso. A medida que su empresa prioriza la CX, pregunte a su personal si tienen alguna idea. Es probable que vean deficiencias en las interacciones diarias con los clientes y puedan brindar soluciones innovadoras.

9. Falta de objetivos de CX

CX está aquí para quedarse. Ya sea que tenga un negocio en línea o una tienda física, está interactuando con los clientes en docenas de puntos de contacto por día. Sin embargo, CX no se trata solo de hoy. También es necesario planificar para el futuro.

Si carece de una estrategia de CX centrada en el futuro, es hora de echar un segundo vistazo. Es importante contar con un conjunto de objetivos medibles para evaluar sus productos y prácticas. Herramientas como el análisis predictivo pueden ayudarlo a establecer estos objetivos y planificar el futuro de la CX de su empresa.

La experiencia del cliente es uno de los pilares clave de los negocios modernos. Al mejorar su estrategia de CX de manera regular, está priorizando la felicidad de sus clientes. ¿El resultado? Puede esperar una generación de clientes potenciales sin problemas, una retención de clientes confiable y empleados comprometidos. Estos son los factores que prepararán su negocio para el éxito.